Syllabus

1. VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONES
www.cun.edu.co
viceacadem@cun.edu.co
Bogotá D.C. - Colombia
Plan de curso –Sílabo-
a. Asignatura
b. Nro.
Créditos
c. Código
d. Horas de
trabajo
directo con
el docente
e. Horas de
trabajo
autónomo del
estudiante
ATENCIÓN AL USUARIO. 3 . 48 96
f. Del nivel g. Asignaturas pre-requisitos h. Código
Técnico profesional Administración pública en salud
x
Tecnológico
Profesional
i. Corresponde al programa
académico
DESARROLLO SOCIAL Y SALUD COMUNITARIA
j. Unidad académica que
oferta la asignatura
k. Correo electrónico de la
unidad que oferta
admisalud@cun.edu.co

2. VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONES
www.cun.edu.co
viceacadem@cun.edu.co
Bogotá D.C. - Colombia
l. Perfil académico del docente – tutor:
El docente debe poseer excelentes relaciones interpersonales, gran capacidad de comunicación con los estudiantes y
credibilidad con respecto a los conocimientos que imparte y su actuar diario siendo coherente con los contenidos temáticos que
relacionan la atención a un usuario, debe conocer conceptos básicos de psicología del consumidor y la interrelación que existe
entre el mercadeo y la atención al usuario como objetivos estratégicos de una organización que le permita el cumplimiento de los
mismos como factor diferencial de éxito. El docente debe tener práctica en áreas de servicio bien de clientes internos o externos,
conocer los conceptos básicos del servicio al cliente, tales como estándares de servicio, momentos de verdad, ciclos de servicio,
protocolos o decálogos de servicio. Debe ser capaz de guiar a los estudiantes a través de talleres experimentales de las
situaciones que se pueden presentar en la vida real con los diferentes tipos de cliente que existen, debe conocer conceptos
básicos de programación neurolingüística que le permitan guiar a los estudiantes a través de prácticas vivenciales hacia la
identificación de los diferentes sistemas representativos que tienen las personas para reconocer cual es el manejo que se le debe
dar al cliente según su canal predominante.
m. Importancia de esta asignatura en el proceso de formación:
Generalmente cuando se aborda el tema de Servicio al Cliente o Atención al Usuario, se evidencia que a pesar de estar inmersos
en un mundo globalizado, de aperturas y cambios constantes, muchas personas, empresas e incluso grandes emporios
empresariales aun hoy día consideran este tema como poco relevante, que genera desgaste y al que invertirle tiempo resulta hasta
una pérdida incluso de dinero, dedicando preferiblemente sus esfuerzos a los procesos netamente técnicos de la administración, al
mejoramiento de los procesos de producción y a los tiempos hora hombre, dejando y pasando de manera inadvertida la
significancia y valor que tiene el concepto de “Servicio al Cliente”.
A través del desarrollo de esta cátedra se abarcarán temas que permitan entender que la atención al cliente hoy día juega un papel
preponderante en la subsistencia de todo aquel que brinde un servicio visto desde todos los ámbitos sobre los cuales una persona

3. VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONES
www.cun.edu.co
viceacadem@cun.edu.co
Bogotá D.C. - Colombia
se puede desarrollar, entendiendo el servicio al cliente como un tema que no se puede apartar ni ver por separado de los
conceptos de calidad. Y que a razón de la gran dinámica que tienen hoy los mercados se convierte en una herramienta eficaz que
utilizada adecuadamente y alineada a los objetivos estratégicos de cada organización se convierte en si misma en un potente
instrumento para sobrevivir en un mundo cada vez más competido y competitivo y donde diferenciarse de la competencia se
convierte en el factor que determine el éxito o el fracaso.
Así mismo se debe tener en cuenta que el éxito no se da por casualidad, se construye bajo estrategias y si éstas involucran “el
servicio al cliente” como método eficaz para distinguirse de los demás, entonces ya no importaría quién es el más grande o el más
pequeño, realmente lo que importaría es entender ¿quién es mi cliente?, ¿qué quiere? y ¿qué espera de mí?
n. Al finalizar el curso el estudiante estará en condiciones de (conceptualizar, entregar, analizar…)
Según las últimas investigaciones sobre cómo aprenden los adultos, los seres humanos aprenden "haciendo". La forma más
simple de entenderlo es como lo dijo Confucio hace siglos atrás: "oigo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo". Por tanto esta
cátedra involucra textos, videos e imágenes que le permiten al estudiante comprender e interiorizar la gran responsabilidad social
que tiene frente a los usuarios, sensibilizándolos de tal manera, que la asignatura les aporte tal sentido crítico que les permita
reconocer que los servicios de salud requieren un factor humanizante que se ha ido perdiendo y que es necesario rescatar no solo
en el sector salud y social hablando de la esfera laboral, sino que adicionalmente le permitirá reconocer otro tipo de clientes que le
rodean y a los cuales no les ha dado la importancia necesaria y que en últimas lo afectan para prestar un excelente servicio como
seres integrales.
El estudiante estará entonces en capacidad de identificar los conceptos básicos del servicio y las características de los mismos,
podrá comprender la significancia de lo que es un valor agregado, estará en capacidad de reconocer que es un momento de
verdad, estará en capacidad de definir estándares de servicio para cualquier tipo de empresa, también estará en capacidad de
recolectar información y desarrollar ciclos de servicios para alguna área en particular u organización a nivel macro. Y podrá definir
y construir protocolos de servicio.

4. VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONES
www.cun.edu.co
viceacadem@cun.edu.co
Bogotá D.C. - Colombia
ñ. Problemas (preguntas) que determinan el propósito de formación en la asignatura:
¿Usted posee las características necesarias para prestar un excelente servicio a absolutamente todos sus clientes?
Los estudiantes de Atención al usuario entenderán que el ser humano se mueve bajo tres esferas y que en cada una de
ellas se tienen clientes y que como seres integrales no es posible descomponer y para poder estar bien en alguna de ellas se debe
estar bien en las demás.
¿Existen normas técnicas que para la atención a los clientes?
Los estudiantes de atención al usuario saben que existen las normas ISO 9000 que definen el servicio y la norma ISO 9001
de 2008 sobre los sistemas de gestión de calidad.
¿Los mercados tienen alguna dinámica que afecte al servicio?
Los estudiantes de atención al usuario saben que existen mercados de oferta y de demanda.
¿Los servicios tienen características especiales?
Los estudiantes de atención al usuario conocen las características que poseen los servicios y que los distingue de los
productos.
¿Existen principios que permitan entender el concepto de servicio?
Los estudiantes de atención al usuario saben cuáles son los principios de atención al cliente y los ponen en práctica en sus
vivencias laborales y familiares.
¿Qué son y para qué sirven los momentos de verdad, los estándares de servicio y los ciclos de servicio?
Los estudiantes de atención al usuario identifican y definen los momento de verdad y conocen las bondades de los
estándares de servicio, construyen ciclos de servicio y hacen análisis de cada paso y las posibilidades de éxito o de fracaso.

5. VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONES
www.cun.edu.co
viceacadem@cun.edu.co
Bogotá D.C. - Colombia
o. Competencias
Competencias Interpretativas:
Los estudiantes estarán en capacidad de interpretar y comprender el sentido general de los dos libros que se leen en el semestre y
asociarlos al concepto de servicio al cliente de manera propositiva.
Podrán reconocer en las gráficas planteadas los posibles problemas, como así mismo las ventajas que plantean la disposición para
hacer algo y las herramientas o procedimientos para atención al usuario.
Estarán en capacidad de identificar los puntos o factores que inciden en la prestación de un servicio y las incidencias que esto
puede traer tanto de manera positiva o negativa.
Competencias Argumentativas
 ¿Ha considerado las necesidades de los clientes?
 ¿Qué necesitará después el cliente?
 ¿Cómo mejorar el servicio a los clientes?
Competencias propositivas:
Discutir la importancia de prestar un excelente servicio, explicar las ventajas de los estándares de servicio, formular la creación de
ciclos de servicio que mejoren procesos y la satisfacción del cliente, Identificar que es un momento de verdad y plantearlo como
una condición crítica en la atención al cliente.

6. VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONES
www.cun.edu.co
viceacadem@cun.edu.co
Bogotá D.C. - Colombia
p. Plan de trabajo
Planeación del proceso de formación
Sesión Propósitos de formación Acciones a desarrollar
Tiempos de trabajo por
créditos: tutoría, trabajo
autónomo, trabajo
colaborativo
1. Taller:
características
del servicio
desde el
procedimiento a
lo personal
Identificar los conceptos de actitud
y aptitud. Entendiendo que lo
personal es la disposición para
hacer las cosas y los
procedimientos son las
herramientas y normas que tengo a
mi alcance para poder realizar la
acción.
Identificará los conceptos y evaluará las
características necesarias para prestar un
excelente servicio a todos sus clientes
2. Definiciones
establecidas
según normas
ISO
Conocer las definiciones teóricas a
nivel normativo que existen para el
servicio
Conocerá y entenderá que la atención al
cliente actualmente esta normatizada y
regulada a través de normas técnicas que
fijan acciones puntuales para la prestación de
un servicio
3. Las
características
que poseen los
servicios y que
los distinguen
de los productos
Comprender cuáles son las
características de los servicios su
medición y el concepto de calidad
Estará en capacidad de identificar y citar
ejemplos donde los servicios presentan
características de intangibilidad,
heterogeneidad, ausencia de propiedad, etc. y
diferenciarlos entre sí.
4. Principios
básicos del
servicio
Identificar los principios como guías
que permiten orientar y mejorar la
prestación del servicio
Estará en capacidad de relacionar los
principios del servicio y los principios de
servicio al cliente, haciendo énfasis en qué
entiende el cliente por servicio, relacionando

7. VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONES
www.cun.edu.co
viceacadem@cun.edu.co
Bogotá D.C. - Colombia
el concepto del valor agregado y la
importancia que este tiene para el cliente
5. Estándares de
servicio
Identificar que son los estándares
de satisfacción y las ventajas que
estos ofrecen
Entenderá que los estándares permiten tener
al cliente una experiencia consistente y
acorde con sus expectativas
6. Momentos de
verdad
Conocer que son los momentos de
verdad, cual es su aplicación y la
importancia que los mismos tienen
cuando el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la
organización
Estará en capacidad de listar y argumentar
los momentos críticos para el cliente y que
inciden en su satisfacción y sobre los cuales
el cliente construye sus impresiones con
respecto a la calidad del servicio. Tendrá el
conocimiento de cuánto cuesta un cliente
insatisfecho y como promover la satisfacción
en cada momento de contacto
7. Ciclos de
servicio
Entender que el servicio excelente
no ocurre por casualidad.
Identificar los conceptos de los
ciclos básicos del servicio
Estará en capacidad de identificar los factores
que generan satisfacción o insatisfacción en
los clientes. Entendiendo que los ciclos de
servicio siempre tienen un inicio y un final y
podrá construir ciclos de servicio a través de
metodología de análisis.
8. Sistemas
representativos
para la
identificación de
clientes
Identificar a través de técnicas de
PNL como utilizamos nuestros
sentidos para percibir
externamente el mundo y como
codificamos esa información en
nuestra mente.
Estará en capacidad de identificar el canal
más representativo de sus clientes a través
de su postura corporal y acceso ocular
haciendo preguntas que permitan evidenciar
como se puede entrar en rapport con sus
diferentes clientes.

8. VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONES
www.cun.edu.co
viceacadem@cun.edu.co
Bogotá D.C. - Colombia
q. Sistema de evaluación (criterios y descripción)
La metodología de trabajo involucra para cada uno de los cortes, talleres prácticos y vivenciales donde se comparten
experiencias, trabajos escritos de lecturas de libros y su aporte a atención al usuario, evaluaciones escritas, ensayos.
r. Calificación (distribución de notas)
Prueba parcial 1 Prueba parcial 2 Prueba final
- Actividades semana 1 y 2 - Actividades semana 3 y 4 - Actividades semana 5
- Examen final
Total 30% Total 30% Total 40%
s. Bibliografía y cibergrafía
Norma internacional ISO 9000
Norma internacional ISO 9001/2008
Cartilla estratégica de servicio – Universidad Nacional de Colombia.
Scientia et Technica Año XII, No. 32. Diciembre de 2006 UTP. ISS N 0122-1701
La culpa es de la vaca – Jaime Lopera Gutíerrez / Marta Inés Bernal T.
Quién se ha llevado mi queso – Spencer Johnson
Video youtube
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

9. VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONES
www.cun.edu.co
viceacadem@cun.edu.co
Bogotá D.C. - Colombia
http://www.gestiopolis.com/marketing/situaciones-administrativas-y-conocimiento-del-cliente.htm Autor: José
Ángel Cruz Nangusé –México
Nombre del Docente OSCAR VEGA SANDOVAL
Email Institucional oscar_vegasa@cun.edu.co
Desarrollado por Validado por Aprobado por
OSCAR VEGA SANDOVAL x x
Fecha: Abril de 2011