Uso de la inteligencia emocional en la prevención del estrés

MÁSTER EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRA

MÁSTER EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
TRABAJO FIN DE MÁSTER:

“PREVENCIÓN DEL ESTRÉS E INTELIGENCIA EMOCIONAL”

Sandra CereijoMartínez

Fecha inicio Máster: Junio 2011

Fecha de entrega del Trabajo Fin de Máster: Mayo de 2012

ÍNDICE
MÓDULO 1: ESTRÉS LABORAL.................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 3
¿QUÉ ES EL ESTRÉS LABORAL? ................................................................................................. 4
 TEORÍAS BASADAS EN EL ESTÍMULO. ........................................................................................... 4
 TEORÍAS BASADAS EN LA RESPUESTA ......................................................................................... 5
 TEORÍAS INTERACCIONISTAS ....................................................................................................... 7
ESTRÉS LABORAL ................................................................................................................................. 9
ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO ANTE EL ESTRÉS ................................................................. 14
ESTRÉS LABORAL Y SALUD ...................................................................................................... 14
CAUSAS DEL ESTRÉS RELACIONADAS CON LA ORGANIZACIÓN .................................................... 18
VARIABLES PERSONALES RELACIONADAS CON EL ESTRÉS .......................................................... 21
CONSECUENCIAS PARA LA ORGANIZACIÓN ................................................................................ 24
EVALUACIÓN DEL ESTRÉS LABORAL .......................................................................................... 25
SÍNDROME DE BURNOUT.......................................................................................................... 27
MODULO 2: INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA AL ÁMBITO LABORAL .......................................... 32
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 32
LAS EMOCIONES ..................................................................................................................... 33
¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL? .................................................................................. 35
COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ...................................................................... 38
EMPRESA E INTELIGENCIA EMOCIONAL ..................................................................................... 48
RELACIÓN ENTRE INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO ANTE EL ESTRÉS
.............................................................................................................................................. 52
MÓDULO 3: PREVENCIÓN DEL ESTRÉS DESDE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL: PRÁCTICA EN EMPRESA
........................................................................................................................................................ 55
MODULO 4: PREVENCIÓN E INTERVENCIÓN SOBRE EL ESTRÉS ........................................................ 59
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 59
INTERVENCIÓN SOBRE EL ESTRÉS POR PARTE DE LA ORGANIZACIÓN........................................... 59
INTERVENCIÓN SOBRE EL INDIVIDUO ......................................................................................... 65
MÓDULO 5: CONCLUSIONES ............................................................................................................ 79
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................. 82

Cereijo Martínez, Sandra Prevención del Estrés e Inteligencia Emocional Página 2

MÓDULO 1: ESTRÉS LABORAL

INTRODUCCIÓN
Las organizaciones en las que las personas llevan a cabo su trabajo son consideradas como
sistemas complejos debido al alto nivel de integración y complejidad entre sus componentes
para lograr los objetivos propuestos y su permanencia mediante el mantenimiento de su
estabilidad interna. Las organizaciones están inmersas en un medio muy inestable debido a
diversos factores como son el desarrollo de la tecnología, los procesos de expansión, y los
rápidos cambios que suceden en los ámbitos económicos, sociales y políticos.
Chiavenatto (1992) señala que los recursos fundamentales de las organizaciones son 5:
Recursos materiales de producción
Recursos financieros
Recursos de mercadotecnia
Recursos administrativos
Recursos humanos.

De todos estos factores, los recursos humanos, constituyen el recurso fundamental de las
organizaciones. Están presentes en los demás subsistemas, ya que los recursos humanos
serán quienes aprovechen los recursos materiales y técnicos de los que dispone para que la
organización alcance con éxitos los objetivos que persigue.

Cualquier alteración que se produzca en los componentes de la organización puede generar
situaciones susceptibles de actuar como agentes estresantes.

Aunque el estrés es un problema que se da individualmente, cuando hablamos de que existe
estrés en una organización, nos estamos refiriendo a que un importante número de
trabajadores está sometido a estrés. Debemos buscar, entonces, el origen del estrés en las
condiciones que se dan en el ámbito de la empresa, en vez de contemplarlos exclusivamente
desde una perspectiva individual. Esta situación de estrés en la organización es clara evidencia
de que “algo” no funcionan adecuadamente, por lo que es necesario averiguar “qué es” y poner
todos los medios para solucionarlo, con el objetivo de evitar que esta situación afecte a su
recurso más preciado, el humano.

El estrés laboral se encuentra entre los problemas de salud más frecuentes entre la población
trabajadora.


El estrés laboral se ve condicionado por problemas sociales, económicos y sanitarios, al mismo
tiempo que contribuye a crearlos. Además, produce alteraciones muy considerables en la
productividad y la competitividad de las empresas.

¿QUÉ ES EL ESTRÉS LABORAL?
Existen muchas definiciones del término “Estrés”, algunas de las cuales lo abordan desde la
perspectiva del estrés como estímulo, como respuesta o como consecuencia. Veámoslas.

 TEORÍAS BASADAS EN EL ESTÍMULO.

Aquí el estrés se entiende como estímulo (capaz de provocar una reacción de estrés), en vez
de como respuesta. Es decir, en contraste con las teorías centradas en la respuesta, el estrés
se explica aludiendo a los estímulos ambientales externos al sujeto o “estresores” y se
interpreta que éstos perturban o alteran el funcionamiento del organismo.

Estas teorías localizan el estrés fuera del individuo, entendiendo al estrés en términos de
características asociadas a estímulos del ambiente, interpretando que éstos pueden perturbar o
alterar el funcionamiento del organismo, siendo el strain (efecto producido por el estrés) el
aspecto correspondiente a la persona.

El estrés ha sido estudiado como el estímulo o la situación que provoca un proceso de
adaptación en la persona, siendo los principales exponentes de esta línea Holmes y Rahe
(1967) desde su “enfoque psicosocial del estrés” o “enfoque de los sucesos vitales”, centrados
fundamentalmente en los sucesos vitales, concebidos como experiencias objetivas que alteran
o amenazan con modificar las actividades usuales de la persona.

Desde estas teorías, se distinguen dos tipos principales de estresores:

- Psicosociales: son situaciones que no causan directamente la respuesta de estrés, sino
que se convierten en estresores a través de la interpretación cognitiva o del significado
que la persona le asigna.
- Biológicos: son estímulos que se convierten en estresores por su capacidad para
producir cambios bioquímicos o eléctricos en el organismo, que elicitan por sí mismos la
respuesta de estrés, por ejemplo, exponerse a ruido intenso, encontrarse inmerso en un
tiroteo, tomar una taza de café, etc.

Las definiciones basadas en el estímulo suponen que todos los estímulos funcionan de igual
manera para todas las personas. Esta suposición constituye su principal debilidad. Las
características físicas de los estímulos pueden resultar insuficientes para predecir las
respuestas, ya que la percepción de cada persona frente a un evento es diferente, por lo que,


éstas pueden ser diferentes de una persona a otra, además, podría haber estímulos que
resulten estresantes para algunas personas pero no para otras.

 TEORÍAS BASADAS EN LA RESPUESTA

Este tipo de teoría entiende el estrés como una reacción o respuesta no específica de la
persona (cambiosfisiológicos, reacciones emocionales, cambios conductuales, etc.).

Dentro de estas teorías, destaca Hans Selye (19366) quien define el estrés como “las
respuestas orgánicas y fisiológicas ante cualquier tipo de estimulación que exigen del
organismo una inmediata defensa para sobrevivir”, es decir, el estrés es una respuesta
adaptativa ante diversos estresores.

Selye consideraba que cualquier estímulo podía convertirse en estresor siempre que provocase
en el organismo la respuesta inespecífica de reajuste o requilibrio homeostático, pero non
incluía los estímulos psicológicos como agentes estresores. Define el estrés como “el estado
que se manifiesta como un síndrome específico, consistente en todos los cambios producidos
dentro de un sistema biológico”.

Selye, quién ideo el Síndrome de Adaptación General (SAG), también conocido como síndrome
de estrés, señaló al estrés como un agente nocivo provocador de un proceso en el cual, el
cuerpo para por tres etapas universales. Es decir, nuestro organismo responde e intenta
adaptarse a la amenaza que el estresor o situación estresante provoca pasando por tres fases:

a) Fase de Alarma:
Ante la aparición de un peligro o estresor se produce de una reacción de alarma durante
la que disminuye la resistencia por debajo de lo normal. No obstante, todos los procesos
que se producen son reacciones encaminadas a preparar el organismo para la acción
de afrontar una tarea o esfuerzo.
Esta primera fase supone una reacción instantánea y automática compuesta por una
serie de síntomas fisiológicos:
Movilización de las defensas del organismo. Aumento de la presencia de
linfocitos en sangre.
Aumento de la frecuencia cardiaca
Contracción de bazo, aumentando la liberación de glóbulos rojos
Redistribución de la sangre, que se dirige ahora a músculos, cerebro y corazón.
Aumenta la capacidad respiratoria
Dilatación de las pupilas
Aumento de la coagulación de la sangre


También se produce una activación psicológica, aumentando la capacidad de atención y
concentración.
Una vez que el estímulo desaparece, el sistema nervioso se restablece y retoma a su
condición normal. Esta reacción transitoria y necesaria no resulta perjudicial para el
organismo, dado que tiene una corta duración. No obstante, si el estímulo es intenso o
se prolonga en el tiempo, aparece la fase de resistencia.

b) Fase de Resistencia:
Cuando la exposición a los factores estresores continúa (frecuente en la vida laboral), el
organismo no tiene tiempo para recuperarse, por lo que se mantiene en continua
activación haciendo frente a la situación estresante.
En esta fase el organismo intenta superar, adaptarse o afrontar la presencia de los
factores que percibe como amenaza y se produce una desaparición de la
sintomatología descrita en la fase de alarma. Pero cuando el estímulo es excesivamente
prolongado o alcanza una intensidad exacerbada, el individuo se siente incapaz de
rechazarlo, eliminarlo o superarlo. Aparece, entonces, la fase de agotamiento.

c) Fase de Agotamiento:
Tras una exposición larga y continuada a factores estresantes, la energía de adaptación
se agota, por lo que el organismo no es capaz de mantener un equilibrio y de resistir la
situación. El individuo entra entonces en un estado que puede desembocar en
alteraciones graves.

Es decir, según las teorías basadas en la respuesta el estrés se produce cuando ocurre una
alteración causada por la acción de un agente externo o interno en el equilibrio interno del
organismo y éste reacciona de forma extraordinaria realizando un esfuerzo para contrarrestar el
desequilibrio. Las respuestas fisiológicas implican la activación del sistema nervioso simpático y
de los sistemas neuroendocrinos corticosuprarrenales (secreción de glucocorticoides) y
medulosuprarrenales (secreción de catecolamina).

La respuesta de estrés no siempre es mala o negativa para la salud, sino que es importante
cómo canalizarla y utilizarla a nuestro favor. Nuestro organismo puede responder de dos
maneras diferentes:

a) En forma negativa, lo que provocará consecuencias nocivas para la salud física y
mental.
b) En forma positiva, causando reacciones inversas.

Así, podemos diferenciar entre:


a) Estrés Positivo o Eustrés
Nos referimos a aquel estado cuya cantidad de estrés es la justa y necesaria para
producir el estado de alerta esencial para obtener un rendimiento físico y mental que
nos permita ser productivos y creativos. Es de gran utilidad en nuestra vida diaria, pues
va ligado al instinto de supervivencia, al deseo de trabajar, al espíritu de lucha y al de
superación.
b) Estrés Negativo o Distrés
El estrés negativo o Distrés se produce cuando la situación de estrés no está bajo
nuestro y ésta se prolonga en el tiempo produciendo sensaciones de disconfort llevando
al individuo a un estado de agotamiento, con posibles alteraciones funcionales y/u
orgánica. Aparecen aquí las llamadas “enfermedades de adaptación”, características
del estrés negativo o distrés

 TEORÍAS INTERACCIONISTAS

Las teorías interaccionistas han cobrado un importante auge en la actualidad. Se conciben el
estrés como interacción entre las características del estímulo y los recursos de la persona.
Desde esta perspectiva se considera más importante la valoración que hace la persona de la
situación estresora que las características objetivas de dicha situación, es decir, se enfatiza el
papel de los factores cognitivos (pensamientos, ideas, creencias, actitudes, etc.). Presuponen
que la capacidad para inducir estrés está dada por la interacción con las personas, atendiendo
a las diferencias individuales. Así las respuestas varían de una persona a otra por las
características propias como la edad, el sexo, la educación, etc.; y por los aspectos
psicológicos propios como pueden ser las actitudes, creencias, valores, personalidad, etc.

El modelo más conocido es el modelo de la valoración de Lazarus (Lazarus y Folkman, 1986),
que propone una serie de procesos cognitivos de valoración de la situación y valoración de los
recursos de la propia persona para hacer frente a las consecuencias negativas de la situación.
En este sentido, Lazarus y Kolkman definieron el estrés psicosocial como “una relación
particular entre la persona y su entorno, que es evaluado por éste como amenazante o que
rebasa sus recursos y pone en peligro su bienestar”, considerando a la evaluación cognoscitiva
como un importante elemento del procesos del estrés psicosocial que determina por qué y
hasta que punto una relación, o una serie de éstas, resulta o no estresante entre cada persona
y su entorno. Según estos autores, el estrés es un proceso interaccional, una relación particular
entre la persona y la situación, que se produce cuando la persona valora que las demandas
gravan o exceden sus recurso de ajuste y hacen que peligre su bienestar.

En este tipo de teorías dos conceptos son claves: la evaluación y el afrontamiento.


La evaluación es definida como el mediador cognitivo de las reacciones de estrés, de las
respuestas personales a los estímulos relevantes y es un proceso por medio del cual los
sujetos valoran la situación, lo que está ocurriendo y todo ello relacionado con el bienestar
personal de la persona. A la mediación o aproximación mediacional cognitiva, Lazarus la
denomina evaluación o percepción (appraisal).

Lazarus y Folkman señalan tres tipo de evaluación: primaria, secundaria y terciaria
(afrontamiento).

En la evaluación primaria la persona reacciona frente a una demanda interna o externa y valora
si la situación puede ser amenazante (anticipación de un daño que aún no ocurre), causar daño
o pérdida (daño psicológico producido), ser desafiante (demandas que implican ganancias y
amenaza, que la persona siente que puede superarlas usando un buen coping); o provocar
beneficio (no produce estrés). El resultado de esta evaluación será determinante para que el
suceso sea considerado bueno o malo, relevante o irrelevante, amenazante o no.

En la evaluación secundaria la persona considera sus habilidades para hacer frente a la
situación, es decir, si el resultado de la anterior evaluación concluye que el suceso puede ser
dañino, desafiante o amenazante, se pondrá en marcha una evaluación que tiene como objeto
el análisis y la valoración de la capacidad del propio sujeto para afrontar el suceso que acaba
de evaluar. En esta evaluación juega un papel esencial los pensamientos anticipatorios, la
historia previa de afrontamiento frente a situaciones similares y el resultado exitoso o no de la
ejecución de cualquiera de las estrategias utilizadas anteriormente.

Por último, se producirá una revaluación si la persona concluye de las anteriores evaluaciones
que el suceso es amenazante, dañino o desafiante y los recursos o habilidades personales son
escasos. En esta etapa de afrontamiento (coping) lo que se produce es un feedback que
permite correcciones sobre valoraciones previas que lleva a la acción y ejecución de una
estrategia previamente elaborada. Lazarus y Folkman describen el afrontamiento o coping
como aquellos procesos conductuales y cognitivos constantemente cambiantes que se
desarrollan para mejorar las demandas específicas interna y externas que son evaluadas como
excedentes o desbordantes de las respuestas del individuo. Se entiende el afrontamiento en
función de lo que la persona piensa o hace y no en términos de su eficacia o resultados.

Para Lazarus y Folkman existen dos tipo de estrategias de afrontamiento: la de resolución de
problemas y la de regulación emocional.

La resolución de problemas estaría dirigida a manipular o alterar el problema que está
causando el malestar o a incrementar los recursos para hacer frente al problema, por ejemplo
buscando a un profesional que nos oriente. La estrategia de regulación emocional estaría


centrada en la emoción, en reducir el distrés asociado a la situación. Lazarus y Folkamn
consideran que las personas emplearán este segundo tipo de estrategia cuando experimenten
que el estresor es algo perdurable o inmodificable como la muerte de un ser querido, la
inestabilidad del mercado laboral, etc. Ejemplos de este tipo de estrategias serían llorar,
distraerse, dormir, hacer ejercicio físico, técnicas de control emocional, meditación, etc.

Lo que diferencia el modelo interaccional de las otras aproximaciones teóricas es la gran
relevancia que se le asigna a la evaluación cognitiva. En gran medida es la principal
responsable de que la situación potencialmente estresante llegue o no a producir estrés en el
sujeto y considera al individuo como parte activa en el proceso, interactuando con el medio
ecológico.

ESTRÉS LABORAL
De una manera más concreta definimos el estrés laboral como un estado de tensión física y
psicológica que se produce cuando existe un desequilibrio entre las demandas que plantean la
organización del trabajo y el medio laboral, y los recursos de los trabajadores para hacerles
frente o para controlarlas.

El estrés laboral aparece cuando como consecuencia del contenido o la intensidad de las
demandas laborales o por problemas de índole organizacional, el trabajador comienza a
experimentar vivencias negativas asociadas al contexto laboral, como son apatía por el trabajo,
astemia, dificultades en las relaciones interpersonales, tristeza, depresión, disminución del
rendimiento laboral, taquicardias, etc.; que pueden llegar a generar la aparición de
determinados trastornos psicofisiológicos, al igual que insatisfacción laboral.

Para tener claramente consciencia a que nos referimos con “Estrés Laboral” tenemos que
considerar los siguientes aspectos:

El estrés tiene un componente situacional: el nivel de estrés laboral dependerá de las
condiciones de trabajo. Distintas condiciones de trabajo inducirá en diferentes niveles de
estrés.
Diferencias individuales: existen característica individuales que se asocian con mayores
niveles de estrés y variables persónales que nos protegen de él. El nivel de estrés
dependerá de manera decisiva de los recursos psicológicos de los que dispones para
hacerle frente.
Inestabilidad temporal: el nivel de estrés que experimentamos cambio a lo largo del
tiempo, ya que es el resultado de la continua interacción entre el individuo y la situación.
Ello tiene implícitas dos importantes consideraciones: que el estrés laboral tiene efectos
sobre la salud en la medida en que es crónico y que el estrés laboral es susceptible a la


modificación, bien mediante cambios en las condiciones de trabajo, como a través de
cambio en los recursos y habilidades del trabajador para hacerles frente.
Dimensionalidad: entendemos el estrés como una dimensión, es decir, como una
escala con un extremo positivo y otro negativo. La posición en que se sitúa cada
individuo en esa dimensión se encuentra sometida a diferencias individuales y variará a
lo largo del tiempo. Dentro de esa dimensión, no todas las posiciones resultan negativas
o nocivas para la salud.
El estrés laboralno es una enfermedad: ninguna de las principales clasificaciones
diagnósticas de los trastornos mentales (OMS, APA) contempla criterios para
diagnosticarla como enfermedad. En cambio, si podemos señalar que se ha definido en
Estrés Laboral como un factor de riesgo para la salud.

Han sido diversas las teorías que han ofrecido una explicación acerca del estrés laboral.
Además estos modelos han contribuido al diseño de los métodos de evaluación de las
condiciones de trabajo que causan estrés. Entro los modelos actuales más influyentes
destacan:

Modelo de interacción entre demandas, control y apoyo social.

Este modelo fue propuesto por karasek y Theorell (1990). Propone que las tres características
más importantes de las condiciones del trabajo de cara al riesgo de sufrir estrés laboral y
problemas de salud son:

Las demandas del puesto de trabajo: puede referirse al ritmo y rapidez del trabajo, la
cantidad de trabajo, las órdenes contradictorias, las demandas conflictivas, la necesidad
de concentración, la cantidad de interrupciones y la dependencia del ritmo de los
demás.
El control que el trabajador tiene sobre el trabajo: hace referencia al conjunto de
recursos que el trabajador tiene para hacer frente a las demandas. Viene determinado
tanto por el nivel de formación y habilidades, como por su grado de autonomía y de
participación en la toma de decisiones sobre aquellos aspectos que afectan a su trabajo.
El apoyo social en el trabajo: hace referencia a las relaciones interpersonales entre los
compañeros, y entre los subordinados y los jefes, y puede verse influido e influir en los
cambios en la organización y en el clima laboral. Tiene una función positiva
generalizada sobre la salud y una función amortiguadora sobre el estrés.

En función de cómo se combina el nivel de demandas y control, podemos encontrar 4 tipos de
trabajos:

 Trabajos activos: al trabajador se le pide mucho, pero puede controlar mucho


 Trabajos de alta tensión: lo que se pide es mucho y hay pocas posibilidades de control

 Trabajos de baja tensión: existen pocas demandas pero mucho margen de control

 Trabajos pasivos: al trabajador se le pide poco y apenas tiene control sobre el trabajo

De acuerdo a este modelo, el alto estrés se produce cuando se dan conjuntamente las
condiciones de alta demanda psicológica y bajo control de la toma de decisiones. El alto estrés,
por tanto, surge cuando las demandas del trabajo son altas, y al mismo tiempo, la capacidad
de control de la misma, por la falta de recursos, es baja. En contraste, la motivación laboral se
incrementaría a medida que aumentan las demandas y al mismo tiempo el control sobre el
trabajo.

La prevención del estrés desde este modelo, se realizaría optimizando las exigencias laborales,
aumentando el control del trabajador sobre sus condiciones laboral e incrementando el apoyo
social de jefes, subordinados y compañeros.

Modelo de desequilibrio entre demandas, apoyos y restricciones.

Propuesto por Payne y Fletcher (1983), establece que el estrés laboral es el resultado de la
falta de equilibrio entre tres factores laborales:

Demandas laborales: representan las tareas y el ambiente laboral que contiene
estímulos técnicos, intelectuales, sociales o económicos.
Apoyo laborales: vienen dados por el grado en que el ambiente laboral contiene
recursos disponibles que resultan relevantes para satisfacer las demandas laborales.
Pueden ser de tipo técnico, intelectual, social, económico, etc.
Restricciones laborales: serán aquellas limitaciones que dificultan la actividad laboral
debido a la carencia de recursos que impiden al trabajador afrontar las demandas.

Según este modelo, el estrés se produce cuando no hay equilibrio entre estos factores
laborales. Las demandas no resultan estresantes si el trabajo proporciona buenos niveles de
apoyo y bajos niveles de restricciones. Una implicación práctica de este modelo es que los
trabajadores muy exigentes (con altas demandas) pueden hacerse menos estresantes sin
necesidad de reducir el nivel de las demandas, aumentando el nivel de apoyos y/o reduciendo
el nivel de restricciones.

Modelo de desajuste entre demandas y recursos del trabajador.

Este modelo, propuesto por Harrison (1978), propone que lo que produce el estrés es un
desajuste entre las exigencias y demandas de trabajo a desempeñar y los recursos de los
trabajadores para afrontarlas. El proceso de estrés se inicia a partir de la existencia de un


desequilibrio percibido por el trabajador entre las demandas profesionales y los recursos y
capacidades del propio trabajador para llevarlas a cabo.

Este modelo permite identificar tres factores importantes en la generación del estrés laboral:

a) Los recursos con los que cuenta el trabajador ara hacerle frente a las demandas y
exigencias del medio laboral
b) La percepción de dichas demandas por parte del trabajador
c) Y las demandas en sí mismas

Modelo orientado a la dirección

Este modelo, propuesto por Matteson e Ivancevich (1987), distingue seis componentes: los
estresores, que incluyen factores organizacionales y extraorganizacionales, que inciden sobre
la apreciación-percepción cognitiva de la situación del trabajador; ésta, a su vez, incide sobre
los resultados fisiológicos, psicológicos y comportamentales de esa apreciación- percepción
cognitiva, y éstos, a su vez, sobre las consecuencias, tanto las referidas a la salud del individuo
como a las referidas a su desempeño en la organización. Las diferencias individuales son
consideradas como variables moduladoras que inciden sobre las relaciones de los estresores
y la apreciación-percepción cognitiva; entre la apreciación-percepción cognitiva y los resultados;
y entre los resultados y las consecuencias.


Modelo de Desequilibrio Esfuerzo-Recompensa

Siegrist (1996) considera que el aspecto más importante a tener en cuenta es la existencia de
un desajuste entre el esfuerzo que requiere el trabajo y las compensaciones que recibimos por
él. Cuanto mayor sea el desequilibrio entre estas dos variables, mayor será el nivel de estrés y
más probable la aparición de consecuencias negativas para la salud.

El alto esfuerzo en el trabajo puede ser extrínseco (demandas y obligaciones) o intrínseco (alta
motivación con afrontamiento). Y la baja recompensa está en función de tres tipos de
recompensas fundamentales: dinero, estima y control del status. Este último tipo de
recompensa refleja las amenazas producidas por la pérdida de trabajo o degradación en el
empleo. Se trata, por tanto, de gratificación en término de perspectivas de promoción,
seguridad laboral y ausencia de riesgo de desempleo o pérdida de empleo.

Siegrist señala que el estrés laboral se genera a partir de un elevado esfuerzo, un salario
inadecuado y un bajo control sobre el propio estatus ocupacional. Y se asume que bajo estas


condiciones, tanto la autoestima como la autoeficacia del trabajador estarán seriamente
mermadas.

ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO ANTE EL ESTRÉS
Lazarus y Folkam han venido a denominar como estrategias de afrontamiento a el “esfuerzo”
cognitivo y conductual que debe realizar un individuo para manejar esas demandas externas
(ambientales, estresores) o internas (estado emocional) y que son evaluadas como algo que
excede los recurso de la persona.
Lazarus sugiere que ante una situación de estrés hay que tener en cuenta:
a) La valoración o apreciación que las personas hace de los estresores,
b) Las emociones y afectos asociados en dicha apreciación y,
c) Los esfuerzos conductuales y cognitivos realizados para afrontar dichos estresores.
Por lo tanto, el afrontamiento puede estar orientado:
a) Hacia la tarea, centrándose en resolver el problema de manera lógica, las soluciones y
en la elaboración de planes de acción.
b) hacia la emoción, centrándose en respuestas emocionales, en la evitación,
preocupación y reacciones fantásticas o supersticiosas.
Esta última estrategia de afrontamiento es la más desadaptativa en situaciones de estrés, ya
que un método de afrontamiento incorrecto y pasivo puede aumentar la intensidad de la
respuesta de estrés percibida y provocar repercusiones negativas en el aspecto emocional y en
el rendimiento.
Así, ante un afrontamiento inadecuado en una situación de estrés agudo puede llevar a un
estrés crónico y a la aparición de estados emocionales negativos y psicopatológicos, a padecer
el síndrome de Burnout, así como a una alteración de la capacidad para tomar decisiones.

ESTRÉS LABORAL Y SALUD
Un trabajo publicado en el año 2000 por la Agencia Europea de Seguridad y Salud en el
Trabajo realizaba una revisión de la investigación científica acerca del estrés relacionado con el
trabajo. Las conclusiones extraídas de esa revisión ponían de manifiesto una asociación
moderada pero consistente entre estrés laboral y salud. La magnitud del grado de asociación
entre ambos dependería de la patología concreta que se tenga en consideración.

La mayoría de las enfermedades son multifactoriales, y el estrés laboral es uno de los
componentes de dicha causalidad.

El estrés actúa en dicha causalidad por medio de tres mecanismos:

El estrés produce desequilibrios físicos por medio de cambios en el funcionamiento de
nuestro sistema nervioso autónomo, neuroendocrino e inmune. Cualquier alteración en
estos sistemas podría favorecer la aparición de problemas de salud, ya que son los
responsable que de exista equilibro y buen funcionamiento corporal.
El estrés deteriora nuestros hábitos de conductas saludables. Hay un mayor consumo
de sustancias perjudiciales para la salud (tabaco, alcohol, etc.,), una dieta pobre y poco
saludable, etc...
El estrés continuado produce un desgaste psicológico en que los sentimientos de
tensión, tristeza e irritación se vuelven cada vez más frecuentes, se pierde eficacia
mental a la vez que aparecen formas de pensamiento más negativas y menos
racionales y tienden a aparecer conflictos interpersonales, menos relaciones sociales
constructivas y un peor cuidado del ocio y el descanso. Todos estos mecanismos juegan
un papel muy importante en la aparición de los trastornos psicológicos y desajustes
emocionales.

En la siguiente tabla podemos ver un resumen que recoge gran parte de los cambios que se
asocian con el estrés excesivo.

Síntomas físicos
o Problemas de sueño
o Cansancio, fatiga
o Tensión muscular
Cambios Emocionales
o Cambios de humos, irritabilidad, preocupación excesiva, tristeza,
nerviosismo.
o Sensación de confusión
o Sentimientos de falta de control sobre uno mismo y las situaciones
o Sentimientos de baja autoestima
Cambios en el funcionamiento mental
o Dificultad para concentrarse, para pensar y tomar decisiones
o Dificultad para mantener la atención
o Despistes y olvidos frecuentes
o Bloqueos mentales
o Sensación de confusión mental
o Sentimientos de falta de control sobre uno mismo y sobre las situaciones
Cambios en la conducta
o Deterioro de las relaciones interpersonales:
 Aislamiento


 Hipersensibilidad a las críticas
 Aumento de las conductas y actitudes hostiles
 Deshumanización del trabajo y de las relaciones interpersonales
 Aumento de las críticas y quejas destructivas
o Aumento de los hábitos de conducta poco saludables y disminución de
hábitos beneficiosos para la salud:
 Uso inadecuado de fármacos
 Consumo de tabaco, alcohol y otras sustancias psicoactivas
 Alteración de los hábitos de alimentación
 Sedentarismo
o Mayor susceptibilidad a sufrir accidentes.

De entre numerosas patologías, las más estudiadas en relación con su asociación al estrés
laboral son: las enfermedades cardiovasculares y los trastornos mentales.

o El estrés y las enfermedades cardiovasculares

Numerosas enfermedades y trastornos físicos han sido asociados al estrés. En este cuadro se
recogen los principales:

Trastornos cardiovasculares

o Hipertensión arterial
o Enfermedades coronarias
o Arritmias

Trastornos inmunológicos

Trastornos musculoesqueléticos

o Lumbalgia y cervicalgia inespecífica

Trastornos respiratorios

o Asma bronquial

Trastornos gastrointestinales

o Úlcera péptica
o Dispepsia funcional
o Síndrome de intestino irritable
o Colitis ulcerosa
o Aerofagia


o Digestiones lentas

Trastornos dermatológicos

o Psoriasis
o Prurito
o Dermatitis atópica
o Hiperhidrosis
o Alopecia

Trastornos endocrinos

o Diabetes

Otros

o Trastornos por dolor crónico
o Fatiga crónica
o Trastornos bucodentales

De entre todas las principales enfermedades médicas recogidas en el cuadro anterior, las
enfermedades cardiovasculares en su relación con el estrés laboral han sido las más
investigadas.

Las enfermedades cardiovasculares son la principal causa de muerte y una de las causas más
habituales de discapacidad en los países de la Unión Europea.

La combinación de una alta presión psicológica y de poco margen de maniobra o control para
tomar decisiones en el trabajo tiene como resultado la “tensión laboral”, que a su vez aumenta
el riesgo de enfermedad cardiovascular o de muerte debida a ella.

El incremento del riesgo de mortalidad cardiovascular se ha relacionado con la alta presión en
el trabajo (alta demanda y bajo control) y el desequilibrio esfuerzo-recompensa (bajo salario,
bajo apoyo social y poca oportunidad de desarrollo profesional para responder al esfuerzo de
los requerimientos del trabajo).

La Red cardíaca Europea publicó una amplia revisión de las investigaciones realizadas acerca
de la relación entre factores sociales, estrés y enfermedades cardiovasculares.

Recientemente, han informado del incremento de incidencia de padecer enfermedades
cardiovasculares entre los trabajadores que experimenten estrés laboral.

o El Estrés y las enfermedades mentales


El estrés laboral no sólo es un factor de riesgo para sufrir enfermedades físicas, sino también
puede contribuir o causar a que surjan enfermedades mentales, o bien propiciar crisis agudas
en personas con trastornos mentales crónicos.

Podemos resumir los trastornos mentales asociados con el estrés laboral a los recogidos en el
siguiente cuadro:

Depresión
Trastornos de Ansiedad
Abuso y/o dependencia de alcohol y otras sustancias psicoactivas
Trastornos del sueño
Alteraciones de la conducta alimentaria
Disfunciones sexuales
 Deseo sexual hipoactivo
 Disfunción eréctil
Descompensación de trastornos mentales graves y crónicos
 Trastornos psicóticos
 Trastornos de la personalidad
 Trastorno obsesivo-compulsivo
 Trastornos bipolares, etc.

Entre la población activa laboralmente, los trastornos depresivos son los más frecuentes. La
Organización Mundial de la Salud (OMS) ha señalado esta enfermedad como la principal causa
de años de vida laboral perdidos. Datos recientes señalaron la mayor incidencia de riesgo a
padecer trastornos depresivos en personas con nivel alto de estrés laboral.

CAUSAS DEL ESTRÉS RELACIONADAS CON LA ORGANIZACIÓN
Siguiendo a la OMS (Organización Mundial de la Salud) podemos identificar aquellas variables
de la organización que pueden ser causa de estrés laboral.

Características del trabajo:

Las alteraciones o desequilibrios en estas variables pueden tener como posibles consecuencias
en los trabajadores estados de fatiga mental y física, agotamiento del sistema nervioso,
irritabilidad y/o tensión nerviosa.

Destacamos los siguientes factores en esta categoría:


a) Características del puesto:
Tareas monótonas, aburridas y triviales.
Falta de variedad.
Tareas desagradables
Tareas que producen aversión
b) Volumen y ritmo del trabajo:
Sobrecarga de trabajo
Infracarga de trabajo
Trabajos con plazos muy estrictos
c) Horario de trabajo:
Horarios de trabajo estrictos e inflexibles
Jornadas de trabajo muy largas o fuera del horario normal
Horarios de trabajo imprevisibles
Sistemas de turnos mal concebidos
d) Participación y control:
Falta de participación en la toma de decisiones
Falta de control sobre la ejecución, ritmo del trabajo, horario laboral y/o entorno
laboral.

Contexto Laboral:

Las consecuencias acaecidas antes alteraciones o desequilibrios en los factors referentes al
contexto laboral podemos separarlas en tres grupos, según las alteraciones se hayan producido
en diferentes estamentos.

Así aquellas alteraciones o desequilibrios relacionados con el rol desempeñado en la
organización y con factores de índole interpersonal, acarrearán como principales
consecuencias trastornos de ansiedad y tensión nerviosa, una disminución del rendimiento,
insatisfacción laboral e hipertensión.

Si, las causas tienen como origen los aspectos relevantes de la cultura organizaciones y a la
progresión y trayectoria de la carrera profesional en la organización, las consecuencias que
tendrían lugar serían: una disminución de la productividad, la pérdida de confianza en uno
mismo, ataques de ira y estados de irritabilidad, sentimientos de insatisfacción profesional y
una pérdida de la motivación.

Por último, si la causa tiene como origen las relaciones trabajo-familia, las consecuencias que
tendrían lugar serían: la aparición de conflictos psicológicos y fatiga mental, una falta de
motivación y disminución de la productividad y conflictos en la vida doméstica.


Las causas a tener en cuenta en este apartado serían:

a) Perspectivas profesionales, estatus y salario:
Inseguridad laboral
Falta de perspectiva de promoción profesional
Promoción excesiva o insuficiente
Actividad poco valorada socialmente
Remuneración por trabajo a destajo
Sistemas de evaluación del rendimiento injustos o poco claros.
Exceso de carencia de capacidades para el puesto
b) Papel en la entidad:
Papel indefinido
Funciones contrapuestas dentro del mismo puesto
Tener a cargo a otras personas
Atender constantemente a otras personas y ocuparse de sus problemas
c) Relaciones interpersonales:
Supervisión inadecuada, desconsiderada o que no proporciona apoyo
Malas relaciones con los compañeros
Intimidación, acoso y violencia
Trabajo aislado o en solitario
Ausencia de procedimientos establecidos para tratar de resolver problemas y
quejas
d) Cultura institucional:
Mala comunicación
Liderazgo inadecuado
Falta de claridad en los objetivos y en la estructura de la entidad
e) Relación hogar- trabajo:
Exigencias contrapuestas entre la vida laboral y la vida familiar
Falta de apoyo en el trabajo con respecto a los problemas familiares
Falta de apoyo en la familia con respecto a los problemas laborales

En realidad, los aspectos de la organización que pueden generar estrés son muchos y cambian
con el desarrollo social, económico y tecnológico. Así podemos destacar otras dos causas de
estrés: las producidas por los constantes cambios tecnológicos que suponen un desafío
constante para la capacidad de adaptación del trabajador; y a las procedentes de los cambios
en el mercado laboral (precariedad laboral, aumento del desempleo, etc.)


VARIABLES PERSONALES RELACIONADAS CON EL ESTRÉS
Diferenciamos las siguientes categorías:

Estrategias de Afrontamiento:

Otra causa de diferencias en el nivel de estrés experimentado por diferentes trabajadores nos
remite a sus recursos de afrontamiento. Existen repertorios de habilidades que sirven para
hacer frente y controlar una gran variedad de situaciones estresantes. Tener un amplio
repertorio de tales habilidades resultará protector respecto al estrés laboral. Por el contrario, los
déficit de habilidades de afrontamiento contribuirán a un mayor nivel de estrés.

Entre estos repertorios de habilidades de afrontamiento podríamos destacar por su relevancia:

Asertividad, habilidades sociales y de comunicación: Comprende el manejo de
habilidades como: Aprender a “Decir No”, comunicarse de manera eficaz con ánimo
constructivo y positivo, defender nuestra posición o punto de vista, expresar nuestros
sentimientos, establecer relaciones positivas con los demás, etc.
Habilidades para la toma de decisiones y solución de problemas: Como son: aprender a
manejar conflictos, no dejarse presionar, aceptar el riesgo a decidir, tener la mente
abierta a diversas soluciones, consultar con expertos/compañeros, etc.
Habilidades para la gestión eficaz del tiempo: Distinguimos:
o Factores personales en la pérdida de tiempo: Falta de planificación y
organización, falta de resolución, incapacidad para trabajar en equipo, no
establecer prioridades ni tener objetivos claros, inflexibilidad, fatiga.
o Factores ambientales en la pérdida de tiempo: Demandas externas,
instrucciones incorrectas o mal interpretadas, no poder localizar la información
que necesitamos, interrupciones, retrasos debidos a otras personas, factores
estructurales, desorganización en jefes, colegas, otros departamentos.

El objetivo de la gestión del tiempo es eliminar los factores que provocan una pérdida de
tiempo, haciéndonos más eficientes en nuestro trabajo.
Las técnicas de gestión del tiempo son sencillas y fáciles de aprender e implican un
cambio de hábitos en sentido estricto.

Habilidades para el autocontrol emocional, restructuración o revaluación cognitiva.
Tratan de devolver al individuo el control de sus pensamientos y de sus sentimientos. A
menudo se basan en cambiar la forma de evaluar y enfocar las situaciones para
modificar nuestras emociones. Las terapias cognitivas son un conjunto de técnicas
estructuradas, dedicadas al tratamiento psicológico del estrés.


Variables personales relacionadas con un mayor nivel de estrés laboral

 Patrón de conducta tipo A:
Aunque actualmente esta variable está en desuso, resulta interesante señalarla. El
patrón de conducta tipo A se refiere a un complejo acción-emoción, a una forma
específica y estable que tiene el individuo de relacionarse con su entrono, más que a un
rasgo de personalidad en sentido estricto.
Los individuos tipo A se caracterizan por un interés desmesurado por la perfección y por
el logro de metas elevadas, una implicación muy profunda con su profesión que lleva al
desarrollo de grandes esfuerzos, tendencia excesiva a la competitividad y el deseo
persistente de reconocimiento y prestigio, tendencia a realizar actividades de manera
apresurada y con un acusado sentido de urgencia, tienden a reaccionar con hostilidad
ante los obstáculos que dificultan sus objetivos y suelen presentan un alto nivel de alerta
física y mental que se manifiesta en conductas como la tensión muscular o la
hipervigilancia. Estos sujetos son activos, enérgicos, competitivos, ambiciosos,
agresivos, impacientes y diligentes.
Los individuos sin estas características se clasificarían como Tipo B y contarían con
menor riesgo cardiovascular.
 Lugar de control externo:
Nos referimos a la tendencia de las personas a atribuir los resultados a causas ajenas a
su control, como por ejemplo la suerte. Tendrían una mayor vulnerabilidad a padecer
estrés laboral.
 Neuroticismo/ Ansiedad-rasgo: las personas ansiosas experimentan un mayor nivel de
conflicto que las no ansiosas.
 Dependencia: las personas poco autónomas toleran mejor un estilo de mando autoritario
y laboral muy normalizado y burocratizado. Sin embargo, tienen más problemas en
situaciones que implican decisiones o cualquier tipo de incertidumbre y ambigüedad que
las personas más independientes.
 Introversión: ante cualquier problema, los introvertidos reaccionan más intensamente
que los extrovertidos, ya que son menos receptivos al apoyo social.
 Rigidez: las personas rígidas presentan un mayor nivel de conflicto que las personas
flexibles.
 Formación, destrezas, experiencia y capacidad intelectual y física: la incongruencia que
se puede dar entre la posición ocupada y la capacidad o capacitación del trabajador,
aumentará el nivel de estrés laboral.
 La mala condición física y los malos hábitos de salud: pueden influir negativamente en la
capacidad para enfrentarse a los problemas de trabajo.


 Las necesidades del individuo, las aspiraciones, las expectativas y los valores: el déficit
en alguno de estos aspectos, contribuye a aumentar el nivel de estrés.

Variables personales protectoras respecto del estrés laboral

 Personalidades resistentes: la personalidad resistente propuesta por Kobasa consta de
tres dimensiones:
o El compromiso de la persona con sus propias metas y valores, con lo que es
y con lo que hace.
o El control: la creencia en que se puede llegar a influir en el curso de los
acontecimientos.
o El reto: la creencia en que es el cambio y no tanto la estabilidad lo que resulta
normal. Este último aspecto facilitaría una mayor flexibilidad y tolerancia a la
ambigüedad a las personas resistentes.
La personalidad resistente podría ejercer su impacto positivo sobre es estrés por medio
de mecanismos tales como una percepción menos amenazante de las situaciones
estresantes o un afrontamiento más eficaz de las mismas

 El sentido de coherencia: nos referimos a una determinada perspectiva acerca de la
vida y a la capacidad para responder a las situaciones estresantes de una persona. Se
trata de una orientación general a considerar la vida como algo que guarda un orden,
resulta manejable y tiene un significado. Comprende tres componentes:
o Comprensibilidad: medida en que los acontecimientos se perciben como repletos
de sentido, como información ordeanda, consistente, estructurada. Las personas
con altos niveles de comprensabilidad espera que los estímulos que encuentre
en el futuro sean predecibles, ordenados y, por tanto, puedan llegar a
comprenderse. Se trata del componente cognitivo del sentido de coherencia.
o Manejabilidad: hace referencia a la medida en que una persona percibe que los
recursos que se encuentran a su disposición son adecuados para hacer frente a
las demandas planteadas por las situaciones a las que se enfrenta. Se trata del
componente instrumental/comportamental del sentido de coherencia.
o Significatividad: hace referencia a la medida en que una persona siente que la
vida tiene un significado a nivel emocional. Se trata del componente motivacional
del sentido de coherencia.
Las personas con un alto sentido de coherencia:
o Ven el mundo como algo explicable más que como algo caótico
o Creen que las situaciones pueden llegar a manejarse con los recursos de los que
disponen, más que considerarlas permanentemente fuera de su alcance


o Creen que las cosas tienen sentido y ven en los cambios un reto, una
oportunidad, algo inherente a la vida más que algo excepcional y que supone un
obstáculo o un peligro.
Varios estudios han encontrado que las personas con un alto sentido de coherencia
experimentan menos ansiedad y depresión, tienen mejor nivel general de salud, mayor
bienestar y calidad de vida, son más optimistas y su autoestima es mejor.

CONSECUENCIAS PARA LA ORGANIZACIÓN
Cada persona que sufre de estrés está pagando un alto precio por la salud personal, pero
también pagan un alto costo la empresa para la cual trabaja y la economía nacional pues trae
como principales consecuencias:

o Absentismo
o Rotación o fluctuación del personal
o Disminución del rendimiento físico
o Disminución del rendimiento psicológico
o Afectaciones en la calidad del trabajo realizado
o Accidentes
o Indemnizaciones por conceptos de reclamación o certificados médicos
o Aumento del gasto financiero
o Aumento de huelgas
o Dificultades de relación

El nivel de estrés de una empresa no es ni más ni menos que la suma total de los niveles de
estrés de su personal. El entusiasmo, la alta productividad y creatividad, el escaso absentismo
laboral y cambio de empleo son característicos de empresas dinámicas que funcionan con un
alto grado de motivación, proporcionando un estrés positivo.

Entre los signos que indican la existencia de estrés en las organizaciones estarían:

o Disminución de la calidad
o Falta de cooperación entre compañeros
o Aumento de peticiones de cambio de puesto de trabajo
o Necesidad de una mayor supervisión del personal
o Empeoramiento de las relaciones humanas
o Aumento del absentismo


EVALUACIÓN DEL ESTRÉS LABORAL
Para evaluar el estrés laboral hay que tener en cuenta los estresores potenciales de la
organización, constituidos por las condiciones ambientales y psicosociales. Pero el estrés no
puede estudiarse aislado de la percepción del propio sujeto, ya que éste depende directamente
de ella. La percepción de los estresores de ámbito medioambiental influye sobre la forma de
percibir los estresores de ámbito laboral y viceversa.

Por tanto, si se evalúa el estrés laboral hay que investigar la percepción de los estresores a los
que puede estar expuesto el trabajador, y hay que analizar aquellos aspectos que puedan estar
actuando como elementos moduladores de la reacción de estrés.
Es conveniente valorar en la evaluación del estrés laboral:

Anamnesis sociolaboral y datos de filiación (sexo, edad, antigüedad en la empresa y
empresas anteriores)

Las condiciones de trabajo.

La vulnerabilidad del trabajador al estrés.

Los recursos personales de afrontamiento.

El apoyo familiar y social

Las respuestas fisiológicas, cognitivas y motoras.

La valoración de las consecuencias para el trabajador: personales, laborales, familiares
y sociales.

No existe un instrumento único con el que evaluarlo, sino que es necesario utilizar diferentes
métodos para así poder analizar estresores, moduladores, respuestas y efectos de estrés en
las dos vertientes, individual y de organización. La evaluación de las reacciones de estrés
laboral puede implicar criterios clínicos, biológicos, electrofisiológicos y funcionales.

Los instrumentos utilizados para evaluar el estrés en las organizaciones están englobados en
alguna de las siguientes tres categorías:

- Listados o Checklists.
- Datos administrativos.
- Cuestionarios

Serán fundamentales para la valoración del estrés laboral las entrevistas semiestruscturadas a
los trabajadores, compañeros, superiores y subordinados, con técnicas exploratorias, de
escucha activa, que permita la clarificación, la racionalización y la reformulación.


En el siguiente cuadro se recogen alguno de los instrumentos para medir el estrés laboral y se
indican que variables contextuales y personales, así como las consecuencias relacionados con
el estrés miden:

Variables Variables Consecuencias del
INSTRUMENTO
Contextuales Individuales estrés laboral

Estrategias Reacciones
SCOPE Desencadenantes equivocadas comportamentales
(Brengelmann, 1986). del estrés
Estrategias positivas Reacciones somáticas

Occupational Stress
Locus de Control. Satisfacción Laboral
Inventory Fuentes de estrés.
Interpretación de los Salud Mental
(Cooper et al., 1988).
eventos estresantes. Respuestas de estrés.

Maslach Burnout Cansancio Emocional
Inventory. Despersonalización
(Maslach& Jackson, Falta de realización
1986). personal

Work Stress Inventory Estructura social
Scale. del puesto de
(Moos et al., 1974). trabajo

Ways of Coping
Estrategias de
(Folkman y Lazarus, 1980, afrontamiento
1985).[ii]

COPE Inventory Estrategias de
(Carver et al. 1989). afrontamiento

Valoración (3 tipos) de
Inventario de Valoración y
situación laboral
Afrontamiento (IVA)
estresante
(Cano Vindel y Miguel-
Estrategias de afronta
Tobal, 1992)
miento (6 tipos)

Supervisión
Cuestionario de
Satisfacción Laboral. Ambiente físico

(Meliá y Peiró, 1989). Prestaciones
recibidas

Cuestionario sobre el Facultades de decisión
Exigencias del
estrés en el lugar de


trabajo. trabajo. Utilización de las
capacitaciones.
(Kompier y Levi, 1995)[iii] Condiciones de
empleo

Apoyo del
supervisor y de los
compañeros

Escala general de
estrés

Acontecimientos
Escala de Apercepción vitales
del Estrés.
Estrés en ancianos
(Fernández Seara, 1992).
Estrés sociolaboral

Estrés en la
conducción

SÍNDROME DE BURNOUT
El síndrome de Burnout o “síndrome de estar quemado en el trabajo” se define como una
respuesta mental persistente y negativa que se desencadena debido al estrés laboral crónico.
Fue definido por primera vez como “un conjunto de síntomas medico- biológicos y psicosociales
inespecíficos, que se desarrollan en la actividad laboral, como resultado de una demanda
excesiva de energía” refiriéndose a los profesionales denominados de “ayuda” cuya actividad
va dirigida hacia otras personas.

Hace referencia a un tipo de estrés laboral e institucional generado en profesionales que
mantienen una relación constante, directa e intensa con otras personas, máxime cuando estos
son los beneficiarios del trabajo (profesores, médicos, policías, bomberos, trabajadores
sociales, enfermeras, etc.). Su origen se basa en cómo estos individuos interpretan y mantienen
sus propios estadios profesionales ante situaciones de crisis. Es considerado una respuesta al
estrés laboral crónico integrado por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con
las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, así como la vivencia de encontrarse
emocionalmente agotado. Constituye una respuesta emocional que sitúa a los factores
laborales e institucionales como condicionantes y antecedentes.

Una de las definiciones más utilizadas es la realizada por Maslach y Jackson (1986), que
conciben el Burnout como un síndrome caracterizado por tres síntomas: el agotamiento
emocional, la despersonalización y la falta de realización personal en el trabajo.


El desgaste emocional se refiere a la pérdida o desgaste de recursos emocionales. La persona
siente que ha agotado sus recursos emocionales y ya no puede dar más de sí misma. Se
caracteriza por la pérdida progresiva de energía, el desgaste, el agotamiento, la fatiga, y que se
manifiestan en términos físicos, psíquicos o como una combinación de ambos.

La despersonalización se refiere al trato negativo, insensible e impersonal a aquellas personas
a las que se dirige el trabajo, llegando incluso a tratar a los clientes como objetos (cosificación).
Se manifiesta por un cambio negativo de actitudes y respuestas hacia los demás con
irritabilidad y pérdida de motivación hacia el trabajo.

La falta de realización personal se caracteriza por la evaluación negativa de los logros
conseguidos en el entorno laboral y sentimientos de incompetencia personal, que se traduce
en una baja productividad, incapacidad para soportar presión y una pobre autoestima.

En la década de los 90, se ha comprobado que el Burnout se extiende a otras ocupaciones no
pertenecientes al sector servicios humanos, como por ejemplo: directivos, mandos militares,
personal administrativo. Así el Burnout se sigue concibiendo como un síndrome tridimensional,
pero se han redefinido las dimensiones “despersonalización” y “realización personal”, pasando
a llamarse cinismo y baja autoeficacia respectivamente. El cinismo se define como el desarrollo
de conductas y sentimientos negativos y sin escrúpulos hacia el trabajo en general. Los
sentimientos de baja eficacia se entienden como la evaluación negativa en el desempeño del
trabajo, la competencia y la autoeficacia personal.

El cuestionario más empleado la evaluar el Burnout ha sido el MaslachBurnoutInventory (MBY)
elaborado por Maslach y Jackson en 1986. Actualmente existen tres versiones revisadas del
cuestionario:

MBI-Human ServicesSurvey (MBI-HSS) para el sector servicios o servicios
asistenciales.
MBI-EducatorsSurvey (MBI-ES) para el ámbito de la enseñanza
MBI-General Survey (MBI-GS) para ocupaciones que no están orientadas al trato con
personas.

Este cuestionario está compuesto por 22 ítems (16 en la versión MBI-GS), en los que se
pregunta la frecuencia con que se han experimentado ciertos sentimientos en el último año.
Las respuestas aparecen en una escala tipo Likert que va del 0 (nunca) al 6 (todos los días).

Shirom y Melamed han desarrollado una escala para medir el Burnout no enfocada a ningún
sector específico. Está compuesta de 12 ítems que se subdividen en tres factores o
dimensiones del Burnout: fatiga física (sentimiento de cansancio y falta de energía para afrontar
la tarea); agotamiento emocional (cansancio para empatizar con otros y falta de energía para

mantener relaciones sociales en el trabajo) y cansancio emocional (sentimientos de lentitud y
poca agilidad en el pensamiento). En el cuestionario se pide que indiquen, en una escala del 1
(casi nunca) al 7 (casi siempre) la frecuencia con que se ha experimentado los sentimientos en
el último mes.

El burnout puede tener consecuencias negativas tanto en el individuo como en la organización.

A nivel individual los síntomas de pueden agruparse en las siguientes categorías:

Psicosomáticos: Cansancio hasta el agotamiento y malestar general (que, a su vez,
median en deterioro de la calidad de vida), fatiga crónica y alteraciones funcionales en
casi todos los sistemas del organismo (cardiorrespiratorio, digestivo, reproductor,
nervioso, etc.…) con síntomas como dolores de cabeza, problemas de sueño, úlceras y
otros desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso, molestias y dolores musculares,
hipertensión, crisis de asma, etc.…
Conductuales: Conductas despersonalizadas en la relación con el cliente, absentismo
laboral, desarrollo de conductas de exceso como abuso barbitúricos, estimulantes y
otros tipos de sustancias (café, tabaco, alcohol, etc.), cambios bruscos de humor,
incapacidad para vivir de forma relajada, incapacidad de concentración, superficialidad
en el contacto con los demás, comportamientos de alto riesgo, aumento de conductas
hiperactivas y agresivas.
Emocionales: Predomina el agotamiento emocional, síntomas disfóricos,
distanciamiento afectivo como forma de autoprotección, ansiedad, sentimientos de
culpabilidad, impaciencia e irritabilidad, baja tolerancia a la frustración, sentimiento de
soledad, sentimiento de alienación, sentimientos de impotencia, desorientación,
aburrimiento, vivencias de baja realización personal, sentimientos depresivos.
Actitudinales: Actitudes de desconfianza, apatía, cinismo e ironía hacia los clientes de
la organización, hostilidad, suspicacia y poca verbalización en las interacciones.
Sociales y de relaciones interpersonales: Actitudes negativas hacia la vida en
general, disminuye la calidad de vida personal, aumento de los problemas de pareja,
familiares y en la red social extralaboral del sujeto (debido a que las interacciones son
hostiles, la comunicación es deficiente, no se verbaliza, se tiende al aislamiento, etc.…).

A los síntomas anteriores se unen una serie de efectos sobre el trabajador:

Afecta negativamente la resistencia del trabajador, haciéndolo más susceptible al
desgaste por empatía.
Favorece la Respuesta Silenciosa: que es la incapacidad para atender a las exigencias
de los usuarios o solicitantes, que resultan abrumadoras.


Gradualmente el cuadro se agrava en relación directa a la magnitud del problema;
inicialmente los procesos de adaptación protegen al individuo, pero su repetición les
agobia y a menudo agota, generando sentimientos de frustración y conciencia de
fracaso, existiendo una relación directa entre la sintomatología, la gravedad y la
responsabilidad de las tareas realizadas.
El sentirse usado, menoscabado o exhausto debido a las excesivas demandas de
energía, fuerza o recursos personales, crea además intensas repercusiones en la
persona y en su medio familiar.
Estados de fatiga o frustración son el resultado de la devoción a una labor que fracasó
al intentar obtener una recompensa esperada.
Progresiva pérdida del idealismo, de la energía experimentada por muchos
profesionales que trabajan ayudando a otras personas como resultado de sus
condiciones de trabajo.
Síndrome de agotamiento: Es el último paso en la progresión de múltiples intentos
fracasados de manejar y disminuir una variedad de situaciones laborales negativas.

La lista de síntomas psicológicos que puede originar este síndrome es extensa, pudiendo
ser leves, moderados, graves o extremos.

Uno de los primeros síntomas de carácter leve pero que sirve de primer escalón de alarma
es la dificultad para levantarse por la mañana o el cansancio patológico, en un nivel
moderado se presenta distanciamiento, irritabilidad, cinismo, fatiga, aburrimiento, progresiva
pérdida del idealismo que convierten al individuo en emocionalmente exhausto con
sentimientos de frustración, incompetencia, culpa y autovaloración negativa.

Los graves se expresan en el abuso de psicofármacos, absentismo, abuso de alcohol y
drogas, entre otros síntomas.

Es la repetición de los factores estresantes lo que conforma el cuadro de crónico, que
genera baja de la autoestima, un estado de frustración agobiante con melancolía y tristeza,
sentimientos de impotencia, pérdida, fracaso, estados de neurosis, en algunos caso psicosis
con angustia y/o depresión e impresión de que la vida no vale la pena, llegando en los
casos extremos a ideas francas de suicidio.

Entre las consecuencias físicas pueden citarse:

Cefaleas, migrañas.
Dolores musculares.
Dolores de espalda.
Fatiga crónica.


Molestias gastrointestinales, ulceras.
Hipertensión.
Asma.
Urticarias.
Taquicardias.

Estos síntomas tienen unas consecuencias negativas hacía la vida en general, disminuyendo la
calidad de vida personal y aumentando los problemas familiares y en toda la red social
extralaboral del trabajador, debido a que las interacciones se hacen tensas, la comunicación
termina siendo deficiente y se tiende al aislamiento.

A nivel organizacional el Burnout afecta negativamente a la organización y al ambiente de
trabajo y se manifiestan en un progresivo deterioro de la comunicación y de las relaciones
interpersonales (indiferencia o frialdad); disminuye la productividad y la calidad del trabajo y, por
tanto, el rendimiento, que afecta a los servicios que se prestan. Surgen sentimientos que
abarcan desde la indiferencia a la desesperación frente al trabajo; se da un alto absentismo,
con una mayor desmotivación, aumentan los deseos de dejar ese trabajo por otra ocupación
con un creciente nivel de desmoralización y se puede llegar o a una reconversión por parte de
afectado profesional o al abandono de la profesión.

Todos estos problemas conllevan una serie de costes directos e indirectos para las empresas
que resultan muy elevados.

Entre los costes directos figuran:

La asistencia médica y hospitalaria.
Los salarios durante el periodo de baja.
Las indemnizaciones por IT. Estos últimos son cubiertos por las Mutua, pero comportan
un coste para la empresa, mejora hasta el 100% salario.

Entre los costes indirectos, aparecen:

Las pérdidas de tiempo.
Las multas o penalizaciones.
Las consecuencias comerciales (pérdida de clientes, deterioro de imagen...).
Los accidentes.


MODULO 2: INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA AL ÁMBITO
LABORAL

INTRODUCCIÓN
El ser humano no es únicamente razón. Esencialmente somos seres emocionales. La
creatividad, la imaginación, los sentimientos; son características humanas diferentes a la razón.
Es preciso volver a la comprensión y al cultivo de la emotividad. El rendimiento y la
productividad dependen en gran parte de este factor. La Inteligencia Emocional definida como
la capacidad del individuo de controlar, emplear y potenciar el manejo de sus impulsos
emocionales en forma positiva, aun en situaciones adversas, tiene que ver con el desarrollo
espiritual de las personas.

Las emociones juegan un papel significativo en nuestras vidas, pueden generar estímulos y
energías poderosas para alcanzar objetivos que nos proponemos; pero también puede
generarnos frustraciones profundas que inhiban nuestros pensamientos y acciones.

La inteligencia emocional juega un papel importante en el autocontrol emocional y en la
capacidad adaptativa del individuo para afrontar situaciones estresantes. Lazarus y Folkman
distinguen, según su modelo de la valoración bajo los preceptos de las teorías interaccionistas,
dos tipos de estrategias de afrontamiento ante el estrés: la resolución de problemas y la de
regulación emocional. La estrategia de regulación emocional es empleada cuando las personas
experimentan que el estresor el perdurable en el tiempo o inmodificable. Éstas estrategias, en
las que el sujeto cobra participación activa en la interacción con el medio; y en la cual se
basaran las valoraciones cognoscitivas que haga de las situaciones como amenazantes,
dañinas o desafiantes o que sus recursos son insuficientes; pueden ser entrenadas y
aprendidas. Las competencias emocionales de la Inteligencia emocional son base de
entrenamientos de estrategias de regulación emocional. La presencia y alto desarrollo de estas
competencias emocionales, constituyen actualmente, aspectos de éxito en las empresas. Los
estudios parecen evidenciar que niveles altos de inteligencia emocional se relacionan con
estrategias de afrontamiento basadas en la reflexión y la resolución de problemas, mientras
que niveles bajos se relacionan con estrategias de afrontamiento basadas en la evitación, la
rumiación y la superstición.

Considerar el estrés como consecuencia de la interacción del individuo con el medio, tal como
lo conciben las teorías interaccionistas; permite hablar de valoración cognitiva. Ésta es, como
dijimos anteriormente, la principal responsable de que la situación potencialmente estresante
llegue o no a producir estrés al sujeto y considera al individuo como parte activa en el proceso,
interactuando con el medio ecológico. Se considera, por tanto, que las diferencias individuales
de cada persona tanto generales, como físicas y psicológicas; son determinantes, en la medida

en que el sujeto interactúa con el medio y puede o no percibir una situación como
potencialmente estresante. Hablamos por tanto también de las aptitudes y habilidades
emocionales, las cuales influyen a la hora de realizar valoraciones.

LAS EMOCIONES
Las emociones tienen un papel destacado. Son muchas las situaciones cruciales en nuestras
vidas en las que nos dejamos guiar por ellas dejando a un lado la razón. Cada emoción nos
predispone de formas diversas a una acción, es decir, nos guía hacia una acción concreta
basándose en experiencias previas adquiridas. De esta forma, el poso de las emociones por las
que hemos pasado a lo largo de nuestra vida forma un papel crucial en la toma de decisiones
tomadas al instante.

Esto está motivado por el hecho de que las emociones se han integrado por completo en
nuestro sistema nervioso a lo largo de nuestra evolución. La evolución del cerebro comenzó en
el tallo encefálico que es quien regula las funciones vitales básicas (respirar, metabolismo,
reacciones automáticas,..). De él surgieron los centros emocionales que más tarde darían paso
al cerebro pensante (neocórtex). La raíz de la vida emocional se encuentra en el lóbulo olfatorio
ya que en los primeros tiempos el olfato fue un órgano sensorial de vital importancia, ya que
permitía distinguir el alimento, el veneno, la pareja sexual,…

En los primeros mamíferos surgieron estratos que rodearon el tallo encefálico. Se trata del
sistema límbico que es quien hizo que las emociones pasasen a formar parte del repertorio de
respuestas del cerebro. De la evolución del sistema límbico surgió el aprendizaje y la memoria
que permitieron tener algo más que reacciones automáticas adaptándolas a las variables
exigencias del medio en el que se vivía. El neocórtex es la parte analítica y racional del
cerebro mientras el sistema límbico es la emocional y subjetiva. Este neocórtex se creó al
añadirse nuevos estratos sobre los dos existentes. El neocórtex de los seres humanos es
mayor que el de otras especies y es lo que nos hace tan especiales. Pero no es sólo la masa
del neocórtex lo que distingue nuestro cerebro del de otras especies, si no también el número
de interconexiones neuronales. A mayor número, mayor variedad de respuestas o reacciones
posibles ante nuestras emociones.

Pero no es sólo el neocórtex el que gobierna la vida emocional de las personas. En los
momentos en los que necesitamos dar respuestas a situaciones emocionalmente críticas es el
sistema límbico el que toma el mando. Muchas ramificaciones del sistema nervioso salen del
sistema límbico haciendo que la influencia de este último y por ende el de las emociones influya
de forma decisiva en el funcionamiento global del cerebro.


Como hemos descrito, esta integración de las emociones en nuestro ser proceden de un
proceso evolutivo desarrollado en su mayor parte en la época más dura que ha vivido en ser
humano: la lucha por la supervivencia.

Sin embargo, la sociedad actual cambia con demasiada rapidez como para que estas
emociones procedentes del pasado se adapten a la vida actual. A veces todos nuestros
sentimientos salen de nuestro interior de forma excesiva y es por ello por lo que a lo largo de la
historia los humanos nos hemos impuesto algunas normas o leyes con el fin de contenerlos.

Todas las emociones tienen un fin y un propósito. Al fin y al cabo, las emociones no son más
que impulsos que nos llevan a actuar de una forma u otra.

Goleman considera que la emoción hace referencia a un sentimiento y a los pensamientos, los
estados biológicos, los estados psicológicos y el tipo de tendencias a la acción que lo
caracterizan. Existen centenares de emociones. Algunas de esas emociones y algunas de sus
principales reacciones físicas son:

Ira: rabia, enojo, resentimiento, furia, exasperación, indignación, acritud, animosidad,
irritabilidad, hostilidad y, en caso extremo, odio y violencia. Estas emociones llevan a un
aumento del flujo sanguíneo en las manos, aumenta el ritmo cardíaco y la tasa de
hormonas que nos dan la energía para realizar acciones de vigor.
Tristeza: aflicción, pena, desconsuelo, pesimismo, melancolía, autocompasión, soledad,
desaliento, desesperación y en caso patológico, depresión grave. La tristeza se asocia
a una disminución de la energía y entusiasmo por actividades vitales. Además facilita la
interiorización y el estar con uno mismo para llorar la pérdida o el motivo de la tristeza y
planificar acciones y consecuencias.
Miedo: ansiedad, aprensión, terror, preocupación, consternación, inquietud,
desasosiego, incertidumbre, nerviosismo, angustia, susto, terror y, en el caso de que
sea psicopatológico, fobia y pánico. En estos casos, la sangre se retira del rostro para
fluir sobre la musculatura para una posible huida y a la vez nos hace quedarnos quietos
por un instante. Además, desencadena una respuesta hormonal que hace estar en
alerta al cuerpo haciendo que estemos predispuestos a entrar en acción.
Alegría: felicidad, gozo, tranquilidad, contento, beatitud, deleite, diversión, dignidad,
placer sensual, estremecimiento, rapto, gratificación, satisfacción, euforia, capricho,
éxtasis y, en caso extremo, manía. Estas emociones conducen a un aumento de la
actividad del cerebro que nos inhibe de sentimientos negativos o de preocupación.
Provoca una sensación de tranquilidad y reposo que permiten afrontar cualquier tarea.


Amor: ternura, aceptación, cordialidad, confianza, amabilidad, afinidad, devoción,
adoración, enamoramiento, y agape. Provocan una reacción parasimpática que da
lugar a un estado de calma y satisfacción que hace más sencilla la convivencia.
Sorpresa: sobresalto, asombro, desconcierto, admiración. Provocan un arqueo de cejas
para ampliar el campo visual y para que entre más luz en la retina, obteniendo así más
información para comprender que ocurre en realidad.
Aversión: desprecio, desdén, displicencia, asco, antipatía, disgusto, y repugnancia.
Conlleva un intento de cerrar las fosas nasales y expulsar un posible alimento tóxico.
Vergüenza: culpa, perplejidad, desazón, remordimiento, humillación, pesar y aflicción.

Goleman, a inicios de su libro Inteligencia Emocional, expresa lo siguiente:

“En un sentido muy real, tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente. Estas dos
formas, fundamentalmente diferentes de conocimiento, interactúan para construir nuestra vida
mental. Una, la mente racional, es la forma de comprensión de la que somos típicamente
conscientes; más destacada en cuanto a la conciencia, reflexiva, capaz de analizar y meditar.
Pero junto a éste, existe otro sistema de conocimiento: impulsivo y poderoso, aunque a veces
ilógico: la mente emocional”.

Estas dos mentes operan en armonía entrelazando sus diferentes formas de conocimiento para
guiarnos por el mundo. Pero cuando aparecen las pasiones, la balanza se inclina hacia las
emociones, y es entonces cuando la mente emocional domina y aplasta a la mente racional.

¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL?
Goleman define la Inteligencia Emocional como a “la capacidad de reconocer nuestros propios
sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las
relaciones que sostenemos con los demás y con nosotros mismos. Se trata de un término que
engloba habilidades muy distintas, aunque complementarias, a la inteligencia académica, la
capacidad exclusivamente cognitiva medida por el cociente intelectual…”.

El centro radica en la emociones. Es el eje central sobre el que se articula el cómo se
identifican, el cómo se controlan y el cómo se utilizan de manera productiva las emociones
tanto en nosotros mismos como con los demás.

Aunque el “boom” de la Inteligencia Emocional se produce en la segunda mitad de los años 90
del siglo XX, los principales autores del tema relatan antecedentes de décadas anteriores.
Goleman menciona las investigaciones realizadas por David McClelland, cuyas investigaciones


en los años 50-60 condujeron a la formulación de su teoría de la motivación sobre “las tres
necesidades: poder, logro, afiliación”.

McClelland realizó hallazgos importantes en sus investigaciones que cambiaron radicalmente
los enfoques que existían sobre los test de inteligencia como predictores del éxito laboral,
profesional, o en una carrera directiva y cuestionó fuertemente la “…falsa pero extendida
creencia de que el éxito laboral depende exclusivamente de la capacidad intelectual…”. Entre
los criterios que planteó McClelland en aquellos años estaba que “…las aptitudes académicas
tradicionales, como las calificaciones y los títulos, no nos permiten predecir adecuadamente el
grado de desempeño laboral o el éxito en la vida…”. En su lugar, McClelland proponía que los
rasgos que diferencian a los trabajadores más sobresalientes de aquellos otros que
simplemente hacen bien las cosas había que buscarlos en competencias tales como la
empatía, la autodisciplina y la disciplina, por ejemplo.

Un artículo de McClelland publicado en 1973 propició la aparición de un sistema
completamente nuevo para medir la excelencia, un sistema que se ocupa de evaluar las
competencias que presenta una determinada persona en el trabajo concreto que está llevando
a cabo. El termino “competencia” hace referencia a un rasgo personal o conjunto de hábitos
que llevan a un desempeño laboral superior o más eficaz o, por decirlo de otro modo, una
habilidad que aumenta el valor económico del esfuerzo que una persona realiza en el mundo
laboral.

Pero fueron los autores Peter Salovey y John Mayer quienes acuñaron el término “Inteligencia
Emocional”, en 1990. Identificaron como los cuatro componentes y habilidades básicas de la
Inteligencia Emocional las siguientes:

1. La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión.
2. La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad, determinados
sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra
persona.
3. La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se deriva
4. La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e
intelectual.

Salovey y Mayer acuñaron este término, pero no fue hasta la década actual , gracias a las
investigaciones y trabajos realizados por David Goleman, que encontró validación científica.

Dos han sido los factores que han contribuido significativamente al desarrollo de la Inteligencia
Emocional en los últimos años:


Los resultados de numerosas investigaciones sobre prácticas y comportamientos que
han proporcionado a muchas personas resultados más exitosos en diferentes esferas de
la vida.
Los hallazgos de investigaciones en la esfera de las neurociencias que han permitido
identificar procesos fisiológicos que se generan por la emociones, cómo estos procesos
inducen determinados comportamientos y cómo puede ser posible controlarlos y
utilizarlos, si tomamos conciencia de los estados que se generan y aplicamos
determinados enfoques, técnicas y formas de comportamiento.
En la actualidad podemos distinguir dos posturas a la hora de conceptualizar la inteligencia
emocional: el modelo de habilidad o ejecución y el modelo de rasgo.
Modelo de habilidad o ejecución (Mayer, Salovey y Caruso)
Se concibe la IE como una habilidad similar a la inteligencia cognitiva en cuanto a su
concepción y evaluación. La IE es entendida como una forma de inteligencia social, separada
de la inteligencia general y que tienen relación con la emoción y la cognición.
Este modelo propone 4 habilidades básicas:
a) La habilidad para percibir las emociones propias y de los demás,
b) Para utilizar las emociones con el fin de facilitar la toma de decisiones,
c) Para conocer las emociones y,
d) Para regular las emociones propias y de los demás.
De acuerdo con esta conceptualización se ha desarrollado diversas escalas, tales como la
MultifactorEmotionalIntelligenceScale(MEIS, Mayer, Caruso y Salovey) y el Mayer-Salovey-
CarusoEmotionalIntelligence Test (MSCEIT, Mayer, Salovey y Caruso). El MSCEIT es el más
empleado y consta de cuatro componentes:
a) Percepción de las emociones
b) Gestión de las emociones (asimilación emocional)
c) Comprensión de las emociones
d) Control de las emociones
La segunda postura de conceptualización de la IE, mide la IE como un rasgo similar a las
características de personalidad. Esta propuesta ha supuesto la creación de escalas como el
Trait Meta-MoodScale (TMMS, Salovey, Mayer, Goldman, Turvey y Palfai, 1995) o el
EmotionalQuotientInventory (EQ-I; Bar-On, 2000). La TMMS es una de las escalas más
empleadas para evaluar la IE como rasgo de meta-conocimiento de los estados emocionales.
Evalúa las diferencias individuales en el grado de conciencia de los individuos de sus propias
emociones, así como su capacidad para regularlas. Presenta tres dimensiones:
a) Atención a los sentimientos
b) Claridad emocional
c) Reparación de las emociones


Esta prueba solamente hace referencia a las percepciones que tienen las personas sobre sus
propias habilidades emocionales más que a los niveles reales de IE. Por lo que sería más
adecuado denominar su medida como Inteligencia Emocional Percibida (IEP) para diferenciarlo
de la prueba de ejecución o habilidad.
Esta capacidad para identificar y gestionar las propias emociones, así como de empatizar hacia
los demás, juega un papel importante a la hora de razonar o reflexionar sobre una situación
problemáticas. La IE es una habilidad que unifica las emociones y el razonamiento, facilitando
un razonamiento efectivo y un modo de pensar más inteligentemente ante las situaciones
problemáticas.

Actualmente una nueva corriente de investigadores coinciden en la necesidad de ocuparse y
desarrollar la inteligencia emocional como consecuencia de las insuficiencias que presenta el CI
(Cociente de Inteligencia), que desde inicios del siglo XX ha sido utilizado como indicador
predictor de comportamientos exitosos.

Según Goleman, el cociente intelectual no es una medida infalible. Es muy frecuente que las
personas que poseen un alto cociente intelectual no desempeñen adecuadamente su trabajo y
que quienes tienen un cociente intelectual moderado, o más bajo, lo hagan considerablemente
mejor.

La investigación ha demostrado que la correlación existente entre CI y el nivel de eficacia que
muestran las personas en el desempeño de su profesión no supera el 25%, aunque un análisis
más detallado revela que esa correlación no suele superar el 10% y a veces en inferior al 4%.
Esto significa que el CI, por sí sólo, deja sin explicación, en el mejor de los casos, un 75% del
éxito laboral y, en el pero, el 96%; en otras palabras, no determina quién va a triunfar y quién
fracasará.

El CI es un potencial fijo, que viene predeterminado. Será el ambiente en el que uno vive o el
CE (Cociente Emocional) que tenga el que influya en lo cerca que se llegue a alcanzar el
potencial intelectual máximo de cada uno.

A las insuficiencias del CI, debemos añadir a tener en consideración las características del
entorno en que las empresas y organizaciones desarrollan su actividad en el mundo
contemporáneo, las cuales demandan habilidades y comportamientos muy diferentes a los de
épocas anteriores.

COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Los especialistas consideran que las competencias o aptitudes de la inteligencia emocional
actúan y se expresan en dos niveles:


Las competencias o aptitudes personales, que determinan el modo en que nos
relacionamos con nosotros mismos, el conocimiento y dominio de uno mismo.
Las competencias o aptitudes sociales, que determinan el modo en que nos
relacionamos con los demás, cómo manejamos las relaciones.

Dimensiones Aptitudes

 Conciencia Emocional
 Valoración adecuada de uno
Autoconocimiento mismo
Aptitudes  Confianza en uno mismo
Personales  Autocontrol
 Confiabilidad
Autorregulación  Integridad
(Autocontrol)  Adaptabilidad
 Innovación

 Motivación al logro
 Compromiso
Automotivación  Iniciativa
 Optimismo

 Comprensión de los demás
 Ayudar a los demás a
Aptitudes Empatía desarrollarse
Sociales  Orientación hacia el servicio
 Aprovechar la diversidad
 Conciencia política

 Influencia
 Comunicación
Habilidades Sociales  Manejo de conflictos
 Liderazgo
 Catalizador del cambio
 Establecer vínculos
 Colaboración y cooperación
 Habilidades de equipo

Autoconocimiento

Representa la capacidad que tengamos para identificar nuestros propios estados internos,
preferencias, recursos e intuiciones. Las aptitudes emocionales que caracterizan el
autoconocimiento son:


 La conciencia emocional: reconocer nuestras emociones y sus efectos.
Las personas con conciencia emocional son:

 Las que saben qué emociones experimentan y porqué.
 Las que perciben vínculos entre sus sentimientos y lo que piensan, hacen
o dicen.
 Las que reconocen qué efecto tienen esas sensaciones sobre su
desempeño
 Las que conocen sus valores y metas; y se guían por ellos.

 Valoración adecuada de uno mismo (autoevaluación precisa): conocer nuestras
fortalezas y debilidades. La primera tarea de un líder es conocerse a si mismo.
Las personas con autoevaluación precisa son:

 Las que conocen sus puntos fuertes y sus debilidades.
 Las que son reflexivas y aprenden de la experiencia.
 Las que están abiertas a la crítica sincera y bien intencionada, a las
nuevas perspectivas, al aprendizaje constante y al desarrollo de si
mismas.
 Las que son capaces de mostrar sentido de humor y perspectiva con
respecto a si mismas.

 Confianza en uno mismo: seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros
mismos y sobre nuestras capacidades. Brinda fuerzas para tomar decisiones difíciles o
actuar en nuestras convicciones, pese a la oposición, el desacuerdo y hasta la
desaprobación explícita de quienes detentan la autoridad.
Las personas con confianza en uno mismo son:

 Las que se muestran seguras de si mismas; tienen “presencia”.
 Las que pueden expresar opiniones que despierten rechazo y arriesgarse
por lo que consideran correcto.
 Las que son decididas: que pueden tomar decisiones firmes a pesar de
las incertidumbres y las presiones.

Autorregulación
El control de nuestros estados, impulsos y recursos internos que incluye:


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