1.
PNF SISTEMAS DE CALIDAD Y AMBIENTE
UNIDAD CURRICULAR
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTE
UNIDAD II.
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
ELABORADO POR:
ING. FLOR VASQUEZ
AGOSTO, 2020

2.
MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistemas de gestión de calidad segúnel modelo establecido en
la norma ISO 9001
La familia de normas ISO 9000 que está actualmente en vigencia,
se compone de 3 normas:
ISO 9000:2015 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y
vocabulario” Contiene los principios de un sistema de gestión de
calidad y define los términos relacionados con el mismo
ISO 9001:2015 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
Contiene las especificaciones que debe cumplir un sistema de
gestiónde calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos
normas relacionadas a continuación:
ISO 9004:2018 “Gestión para el éxito sostenido de una
organización. Enfoque de gestiónde la calidad” Son directrices para
la mejora del desempeño (diseñada para ser utilizada de forma
conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).
De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un
sistema de gestión de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma
que se utiliza para la implantación de sistemas de gestión de la
calidad y que se puede utilizar para conseguir un certificado. Otros
autores incluyen la norma ISO 19011:2011 entre las normas
básicas.
ISO 19011:2018. Directrices para la Auditoría de los Sistemas de
Gestión.

3.
Existen otras normas ISO sobre otros aspectos específicos
relacionados: gestión de proyectos, sistemas de medida,
documentaciónde la calidad, gestión de aspectos económicos de la
calidad, formación,uso de técnicas estadísticas,entre otras. Una de
las más utilizadas es la ISO 10013 para la Documentación de los
Sistemas de Gestión
ISO 10013: 2015Directrices para la Documentación del Sistema de
Gestión de la calidad
Características de la norma ISO 9001:2015 de Sistemas de
Gestión de la Calidad
- Aplicación a todos los sectores de productos y servicios y a
todo tipo de organizaciones.
- Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitan su traducción y
hacerlas más comprensibles.
- Aptitud para conectar los Sistemas de Gestión de la Calidad
con los procesos de la organización.
- Gran orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del
cliente.
- Compatibilidad con otros sistemas de gestión tales como ISO
14000 para la Gestión Medioambiental.
Principios de LA ISO 9001

4.
La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en siete principios
de gestión de la calidad, que tienen como objeto conducir a una
organización hacia el éxito a largo plazo:
 Enfoque al cliente;
 Liderazgo;
 Compromiso de las personas;
 Enfoque a procesos;
 Mejora;
 Toma de decisiones basada en la evidencia;
 Gestión de las relaciones.
Requisitos de un sistema de gestión de calidad, según la
norma ISO 9001
Estos requisitos se encuentran agrupados en siete capítulos, que
relacionamos a continuación:
 Capítulo 4. Contexto de la organización
 Capítulo 5. Liderazgo
 Capítulo 6. Planificación
 Capítulo 7.Apoyo.
 Capítulo 8 .Operación
 Capítulo 9. Evaluación del desempeño
 Capítulo 10, Mejora.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN EL MODELO
EUROPEO EFQM
EFQM,(European Foundation for Quality Management) Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad es una organización que:

5.
 Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas,
que contaron con el respaldo de la Comisión Europea.
 Su misión es impulsar la excelencia de las organizaciones
europeas y mejorar su competitividad,incrementando su proyección
internacional.
 Pretende promocionarla autoevaluación como elemento clave
para el diagnóstico y mejora de las organizaciones.
 Actualmente, la Fundación está integrada por más de 600
empresas y entidades.
Esta Fundación creó el Modelo EFQM, que se caracteriza por:
 Ser un referente de cómo las organizaciones deben de
definirse y organizarse para alcanzar la excelencia.
 Se basa en el concepto de Calidad Total.
 Gira alrededor de la siguiente premisa: ‘la satisfacción de
clientes y empleados y el impacto en la sociedad se consiguen
mediante un liderazgo que impulse la políticay estrategia, la gestión
del personal, los recursos y los procesos hacia la consecución de la
excelencia en los resultados de las organizaciones’.
 Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse
mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su
funcionamiento.
 La idea básica del modelo es proporcionar a las
organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de
gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice
cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de
cada organización y la experiencia de sus miembros.
 Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas
en el modelo. De esta manera identificamos el posicionamiento de

6.
nuestra organización frente al modelo de excelencia y
comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la misma.
Los conceptos fundamentales del modelo EFQM son los
siguientes:
 1) Orientación al cliente.
 2) Relaciones de asociaciones con proveedores.
 3) Desarrollo e involucración de las personas.
 4) Procesos y hechos.
 5) Mejora continua e innovación.
 6) Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 7) Ética y responsabilidad.
 8) Orientación hacia los resultados.
En 1991 se produce el lanzamiento del Premio Europeo a la
Calidad, basado en el modelo EFQM y patrocinado conjuntamente
por la Unión Europea y la Organización Europea para la Calidad
(EOQ). La organización, en España está representada por el Club
Gestión de Calidad.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN EL MODELO
ESTABLECIDO EN LA NORMA ‘ONG CON CALIDAD’
La norma ‘ONG con calidad’ fue promovida por INTRESS y ha sido
desarrollada por distintas ONG españolas. En su desarrollo se
tuvieron en cuenta los requisitos del modelo que propone la
norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo
europeo de gestión de calidad EFQM.

7.
Recientemente, y para facilitar a las organizaciones no lucrativas la
implantación de la norma, INTRESS ha editado la Guía para la
implantación de la Norma ‘ONG con calidad’, que consiste
básicamente en consejos prácticos para que las organizaciones
podamos introducirnos en el mundo de la gestión de calidad.
Pasos a seguir para implantar la norma ‘ONG con calidad’
INTRESS nos propone que las organizaciones sigamos los siete
pasos descritos brevemente a continuación, para implantar la norma
de ‘ONG con calidad’:
 Paso 1 Comprometernos. Informarnos, evaluar su posible
impacto y tomar la decisión sobre la implantación o no del sistema
de gestión de la calidad en nuestra organización.
 Paso 2 Organizarnos. Nombrar director de calidad y comité
de calidad. Realizar una autoevaluación en nuestra organización y
comunicar los resultados. A la vista de los resultados obtenidos,
elaborar un Plan de Mejoras e implicar a todos.
 Paso 3 Formarnos. Analizar cuáles son nuestras
necesidades de formación, realizar un plan e introducir la formación
continua en el seno de nuestra organización.
 Paso 4 Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir
nuestra política de calidad y alianzas, planificar servicios y definir
tanto la gestión de clientes como la gestión de personas de nuestra
organización. Administración y Economía.
 Paso 5 Mejorar. Es bueno que creemos un grupo de mejora.
Que diseñe e implante un sistema de mejora continua.
 Paso 6 Auditarnos internamente. Para poder dar este paso,
tendremos que definir un plan de auditorías y formar auditores. A la
vista de los resultados que obtengamos en estas auditorías,

8.
tendremos que implantar acciones correctoras y revisar el sistema
de calidad que hemos diseñado.
 Paso 7 Auditarnos externamente.Si creemos que puede ser
beneficioso para nuestra organización el obtener una certificación
tendremos que elegir entidad de certificación y solicitarla.
Otras formasde desarrollarsistemasde gestión de calidadque
existen en el mercado
 Carta de Servicios. Es una declaración que permite identificar
con claridad a los usuarios y a la propia organización, qué pueden
esperar y qué deben dar. Suele utilizarse mucho en la
administración pública.
 Premio Deming. Es un premio de origen japonés. Parte de la
base del control de resultados: los buenos resultados se obtienen
gracias a la implantación eficaz de las actividades de control de la
calidad en todas las funciones de la empresa (análisis de procesos,
métodos estadísticos, grupos de mejora, etc.).
 Premio Malcom Balbrige. Es un premio americano. Se basa
en siete criterios de puntuación dentro de estrategia y planes de
acción, con orientación al cliente y al mercado.
 Premio Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial. Su objeto
el apoyar y recompensar a las empresas españolas cuyo esfuerzo
sea especialmente relevante.
 Marca de Garantía Madrid Excelente. Es de la Comunidad de
Madrid. Pretende diferenciar a las mejores empresas de la región
que busquen la excelencia.

9.
Pasos sugeridos para implantar un sistema de gestión de
calidad ISO 9001 en una organización
Los pasos a seguir pueden ser los siguientes:
 Identificar al cliente y los requisitos del producto / servicio
 definir el estándar de calidad del producto / servicio
 Identificar, planificar y documentar los procesos
 Establecer un sistema de prevención de errores

La metodología empleada en el proceso de implantación de un
sistema de gestión de calidad ISO 9001 que se puede seguir,
consta de las siguientes etapas de trabajo:
Paso 1 Diagnóstico inicial
 Identificar cuáles son los procesos principales
 Analizar las políticas de calidad.
 Establecer necesidades de formación.
 Analizar necesidad de recursos.
 Revisar mediciones, indicadores y objetivos utilizados.
 Estudiar el grado de cumplimiento de los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001.
El resultado de este análisis es un informe de diagnóstico.
Paso 2 Establecimiento del plan de desarrollo del sistema de
gestión de calidad
 Realizar un cronograma de trabajo, con responsables y
plazos.

10.
 Seleccionar el equipo que va a llevar a cabo la implantación
del sistema de gestión de calidad:
- La figura del responsable de calidad y las responsabilidades
de la dirección de la organización.
- El comité de calidad
- Grupos de calidad, para cada una de las direcciones,
servicios o procesos.
- Designación de las tareas de los distintos responsables y
grupos de trabajo.
El resultado de esta fase será una planificación ratificada y un
calendario de actividades.
Paso 3 Elaboraciónde la documentación del sistema de gestión de
calidad
El resultado de esta fase será el establecimiento de la base
documental del sistema de calidad:
 Manual de Calidad (con la política y objetivos de calidad)
 Mapa de procesos, con sus interrelaciones.
 Procedimientos del sistema de gestión de calidad.
 Instrucciones de trabajo (en su caso).
 Registros.
 Otra documentación (normativa interna y externa, ...).
Paso 4 Implantación del sistema de gestión de calidad
 Ejecutar lo establecido en el plan de desarrolloRevisar la
aparición de nuevas tareas a realizar.
 Examinar la disponibilidad de recursos.

11.
 Replantear el proceso de desarrollo de las tareas si fuera
necesario.
El resultado de esta fase será la puesta en marcha del
sistema: generación de registros, conocimiento del mismo y
participación.
Paso 5 Evaluación del desempeño
 Las auditorías deben ser realizadas por personal formado e
independiente de las áreas a auditar.
 Identificar desviaciones de cada uno de los procesos.
 Ajustar el sistema
 Realizar la revisión del sistema de gestión de calidad por la
dirección.
El resultado de esta fase es asegurarnos del cumplimiento de
los requisitos del sistema de gestión de calidad que hemos
establecido.
Paso 6 Certificación:
 Presentación de solicitud de certificación
 Estudio de la documentación de la organización por la entidad
certificadora.
 Visita previa de un equipo auditor a la organización.
 Auditoría inicial en la organización.
 Presentación del plan de acciones correctoras.
 Aprobación por la certificadora, firma del contrato y, en su
caso, emisión del certificado.
Resultado:certificación del sistema. Posteriormente hay auditorías
de seguimiento anuales.

12.
Las principales entidades de certificación en este momento en
España son (por orden alfabético): AENOR, Bureau Veritas, Det
Norske Veritas, ECA, LGAI, Lloyd´s Register, SGS y TUV.
Otros aspectos importantes
 Un Plan de Comunicación
 Un Plan de Formación en calidad.
 Establecimiento de indicadores de calidad, medición de los
mismos y adaptación de los resultados a la consecución de los
objetivos.