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MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008
Abril 2012
Objetivos del Taller
• Conocer las ventajas de contar con un
Modelo de Gestión de la Calidad en una
organización.
• Comenzar a generar una cultura de
enfoque en el cliente y en la mejora
continua al interior de la institución.
TEMARIO
Introducción
• La familia de estándares de la serie ISO9000.
• El correcto uso de la familia y su interrelación.
• El par consistente.
• Los ocho principios de la calidad.
TEMARIO
La Norma ISO9001:2008
• Alto beneficio y bajo impacto en la
implementación de un Sistema de Gestión de
la Calidad (SGC).
• Los documentos requeridos.
• Objetivo y campo de aplicación de la Norma.
TEMARIO
El beneficio para las Organizaciones:
• Evitar errores del pasado.
• Recomendaciones de los creadores.
• Plan de Implementación.
INTRODUCCIÓN
Es una palabra derivada del término
griego “isos” que significa IGUAL por lo
que la Organización Internacional para
la Estandarización la adoptó como
nombre.
¿Qué significa ISO?
“ISO” = IGUAL
¿Qué es la ISO?
 La Organización Internacional para la Estandarización ISO, es
una organización no gubernamental, que inició operaciones en
1947, aceptada a nivel mundial como la primera fuente de
estándares voluntarios en muchos campos.
 Esta formada por 148 institutos nacionales de estandarización de
todas las regiones del mundo, trabajando en cooperación con
organizaciones internacionales, gobiernos y representantes de
la industria, negocios y los consumidores.
 A la fecha, ISO ha desarrollado más de 14,000 estándares
internacionales voluntarios aprobados por consenso cubriendo
todos los campos de la actividad industrial, económica, científica y
tecnológica.
 Ediciones ISO9001: 1987, 1994, 2000, 2008.
 Trabaja a través de 180 Comités Técnicos, ISO/TC, cada uno es
responsable de su área de especialización.
¿Donde buscar información?
• Sitio oficial ISO: www.iso.org
• Sitio oficial TC176: www.tc176.org
• ISTO: www.isto.ch (evaluación a nivel
mundial del conocimiento de las Normas
ISO9000 e ISO14000.
La Familia ISO9000
NOMENCLATURA
• IS : Norma Internacional
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documento normativo
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SERIE ISO9000
• 9000:2005 Fundamentos y
vocabulario
• 9001:2008 Requisitos
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ISO9001:2008
• Requisitos del SGC
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• Se basa en el enfoque a procesos
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• Se enfoca en cuatro procesos básicos:
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ISO9004:2009
• Gestión del éxito sostenido de una
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• Un enfoque hacia la excelencia de la
gestión de calidad
• Es un par CONSISTENTE con la Norma
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• Abarca un campo de acción centrado
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1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en Procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora Continua
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones
8. Beneficio mutuo en la relación con proveedores
Principios de Gestión de Calidad
ISO
9001
¿QUÉ ES
CALIDAD?
CALIDAD ES...
“Grado en el que un conjunto de
CARACTERÍSTICAS INHERENTES
cumple con los REQUISITOS”
Valor agregado
Información
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEJORA CONTINUA DEL
Responsabilidad
de Dirección
Gestión de
recursos
Medición,
Análisis y
Mejora
Modelo de Proceso ISO 9001:2008
S
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Realización
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PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN
PROVEEDOR PROCESO
EFICIENCIA EFICACIA
EFECTIVIDAD
+
Satisfacción del ClienteOptimizar el uso de recursos
CLIENTE
Agregar
Valor
Ser una Organización Competitiva
Enfoque a Procesos (4.1)*
Establecer a) determinar los procesos necesarios para el
SGC,
b) determinar la secuencia e interacción de
estos procesos
Documentar c) determinar los criterios y métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos
procesos sean eficaces (Indicadores)
Implementar d) disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos,
Mantener e) realizar el seguimiento, la medición y el
análisis de estos procesos, (luego de esto
es la Certificación)
Mejorar f) alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos. (post
Certificación)
Documentos del sistema (4.2)*
Política y Objetivos de
Calidad
Política comunicada y entendida
Objetivos medibles y coherentes con la
política
Manual de Calidad El alcance del SGC
Procedimientos documentados o referencia a
ellos
Descripción de la interacción de los procesos
Procedimientos
documentados requeridos
Control de
documentos
Control de registros
Auditorias Internas
Producto No
Conforme
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Documentos necesitados
por la organización
para la eficaz planificación, operación
y control de los procesos
Del análisis de los procesos
Registros Del análisis de los procesos y requisitos de la
Norma
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección
Mejoramiento
continuo
de la eficacia del
SGC
Política de Calidad
Responsabilidad, autoridad y
comunicación
Enfoque al
cliente
Requisitos del
cliente
Requisitos
reglamentarios
comunicación
Planificación
Objetivos de calidad
Planificación del SGC
Representante de la direcciónComunicación
interna
Responsabilidad y autoridad
Revisión por
la Dirección
Satisfacción Datos de entrada
Datos de salida
comprensión
revisada
adaptada
compromiso
Cliente
Capítulo 6: Gestión de Recursos
- Establecimiento y
mantenimiento del SGC
- Aumentar la
satisfacción de clientes
Formación
acciones
Recursos humanos
Personal
consciente
Competencia
Eficacia
Infraestructura
Espacio de trabajo
instalaciones
Equipos
Materiales
Sistemas
Servicios de soporte
Ambiente
de trabajo
Provisión
de recursos
determinar
provisionar
determinar
controlar
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Capítulo 7: Realización del Producto
Procesos relacionados con el
Cliente
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desarrollo
Compras
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de un producto
que cubre los
requisitos
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relativos al producto
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Planificación
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Revisión
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Validación
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de compra
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Verificación
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trazabilidad
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del cliente
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del producto
Validación de
procesos
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seguimiento y medición
Planificación de la
realización del
producto
procesos
Cliente
Capítulo 8: Medición, análisis y mejora
- Producto Conforme
- Eficacia del SGC
y su Mejora
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no conforme
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Satisfacción del
ClienteAuditoria
interna
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Producto
Satisfacción del
Cliente
Conformidad
con requisitos
Fuentes
Características
procesos
productos Acción
correctiva
Acción
preventiva
Mejora
continua
identificación
disposición
Cliente
RECOMENDACIONES PARA LA
IMPLEMENTACIÓN
CÓMO HACERLO?
• Período de implementación:
máximo 12 meses
• Revisar primero la documentación
actual
• Basarse en la forma de trabajo
actual
• No querer documentar todo
COMO HACERLO?
• Obtenga la Norma ISO9001:2008
• Todas las Áreas deben involucrarse
• Discuta los requerimientos y objetivos
de la implementación, incluyendo sus
expectativas con el organismo de
Certificación
• Analice donde los cambios impactan en
su organización, obtenga
entrenamiento de ser necesario
COMO HACERLO?
• Desarrollo un Plan de
Implementación para los cambios
que la organización necesita
• Capacite al personal clave como
auditores internos en la Norma
ISO9001:2008
PRINCIPALES BENEFICIOS
ISO9001:2008
• Mejoras de la Calidad
• Satisfacción del Cliente
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• Imagen Corporativa
PRINCIPALES ERRORES EN LA
IMPLEMENTACIÓN
• Interpretar la Norma: no entenderla y usar mal sus términos
y definiciones
• Buscar solo el “certificado” (es una consecuencia de…)
• Mala aplicación del enfoque basado en Procesos
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• Poco involucramiento de la alta dirección
• Mal “direccionamiento” el SGC: mal definido el cliente o
Mercado, indicadores chatarra, objetivos no alineados con el
negocio
• Utilizar las auditorías para castigar
• Si lo hace escríbalo, si lo escribe hágalo
¿Qué significa la Certificación?
• Que la Organización que
obtiene la Certificación puede
ofrecer a sus Clientes la
confianza de que el producto
que adquiere es realizado
bajo un SGC controlado, por
lo que cumplirá al menos con
todos los requisitos
establecidos
• Al certificarse se cumple con
la línea base de un SGC
¿Porqué implementamos ISO9001?
• Por el certificado?
• Por cumplir los requisitos del cliente?
• Por obtener un mejor control de
nuestros procesos?
• Para tener información gerencial de
mejor calidad?
• Para obtener mejores resultados de la
satisfacción de nuestros clientes?
• Para obtener mejores resultados en
general?
• Por….????
PERCEPCIÓN DE LAS EMPRESAS
• Mejoramiento de la gestión de control 80%
• Mejoramiento de la satisfacción del cliente 80%
• Motivación a los colaboradores 60%
• Mejoramiento de la productividad/eficiencia 60%
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Fuente: Foro INLAC 2008
Puntos Importantes
• Empiece con el Plan Estratégico y su
Tablero de Control
• Del Plan Estratégico derive su SGC y sus
Objetivos
• Todo Proceso debe tener al menos un
cliente
• Si empezamos con los resultados en
mente, tenemos la oportunidad de
alcanzarlos
• Tenemos que conocer a nuestros clientes
para poder satisfacerlos
• Un SGC debe ayudar a conseguir los
Objetivos de la Organización
• Si dejamos procesos claves fuera del SGC
no alcanzaremos los resultados deseados
10 Reglas Claves
1. Lo principal es su cliente
2. Enfóquese en sus procesos
3. No piense en los auditores
4. Cada SGC es diferente
5. Use adecuadamente los documentos
6. Las revisiones gerenciales son un proceso
7. Defina objetivos e indicadores para control
8. Las auditorias internas son un sistema de información
gerencial
9. Nunca permita que se llenen registros solo para satisfacer
al auditor
10. Siempre tenga claro el porqué!!
FINALMENTE
• El SGC empieza por la gerencia y termina
en la alta dirección..no culpe a nadie
• No genere documentos…gestione procesos
• Quiere colaboración? Sensibilice, motive,
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• Si está comprometido y realiza control y
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  • 1. MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008 Abril 2012
  • 2. Objetivos del Taller • Conocer las ventajas de contar con un Modelo de Gestión de la Calidad en una organización. • Comenzar a generar una cultura de enfoque en el cliente y en la mejora continua al interior de la institución.
  • 3. TEMARIO Introducción • La familia de estándares de la serie ISO9000. • El correcto uso de la familia y su interrelación. • El par consistente. • Los ocho principios de la calidad.
  • 4. TEMARIO La Norma ISO9001:2008 • Alto beneficio y bajo impacto en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). • Los documentos requeridos. • Objetivo y campo de aplicación de la Norma.
  • 5. TEMARIO El beneficio para las Organizaciones: • Evitar errores del pasado. • Recomendaciones de los creadores. • Plan de Implementación.
  • 7. Es una palabra derivada del término griego “isos” que significa IGUAL por lo que la Organización Internacional para la Estandarización la adoptó como nombre. ¿Qué significa ISO? “ISO” = IGUAL
  • 8. ¿Qué es la ISO?  La Organización Internacional para la Estandarización ISO, es una organización no gubernamental, que inició operaciones en 1947, aceptada a nivel mundial como la primera fuente de estándares voluntarios en muchos campos.  Esta formada por 148 institutos nacionales de estandarización de todas las regiones del mundo, trabajando en cooperación con organizaciones internacionales, gobiernos y representantes de la industria, negocios y los consumidores.  A la fecha, ISO ha desarrollado más de 14,000 estándares internacionales voluntarios aprobados por consenso cubriendo todos los campos de la actividad industrial, económica, científica y tecnológica.  Ediciones ISO9001: 1987, 1994, 2000, 2008.  Trabaja a través de 180 Comités Técnicos, ISO/TC, cada uno es responsable de su área de especialización.
  • 9. ¿Donde buscar información? • Sitio oficial ISO: www.iso.org • Sitio oficial TC176: www.tc176.org • ISTO: www.isto.ch (evaluación a nivel mundial del conocimiento de las Normas ISO9000 e ISO14000.
  • 11. NOMENCLATURA • IS : Norma Internacional • TR : Documento de soporte a un documento normativo • TS : Documento normativo para un sector específico
  • 12. SERIE ISO9000 • 9000:2005 Fundamentos y vocabulario • 9001:2008 Requisitos • 9004:2009 Directrices para la mejora del desempeño
  • 13. La Familia ISO9000: LAS 3 NORMAS BÁSICAS
  • 14. ISO9000:2005 • Sistemas de Gestión de la Calidad: fundamentos y vocabulario • Contiene los principios de la calidad • Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología para los SGC
  • 15. ISO9001:2008 • Requisitos del SGC • Metodología del PHVA • Se basa en el enfoque a procesos • Determina la documentación mínima necesaria para un SGC • Se enfoca en cuatro procesos básicos: gerenciales, recursos, realización del producto y medición/análisis/mejora
  • 16. ISO9004:2009 • Gestión del éxito sostenido de una organización • Un enfoque hacia la excelencia de la gestión de calidad • Es un par CONSISTENTE con la Norma ISO9001 • Abarca un campo de acción centrado en la efectividad organizacional
  • 17. 1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en Procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora Continua 7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones 8. Beneficio mutuo en la relación con proveedores Principios de Gestión de Calidad
  • 19. CALIDAD ES... “Grado en el que un conjunto de CARACTERÍSTICAS INHERENTES cumple con los REQUISITOS”
  • 20. Valor agregado Información SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORA CONTINUA DEL Responsabilidad de Dirección Gestión de recursos Medición, Análisis y Mejora Modelo de Proceso ISO 9001:2008 S a t i s f a c c i o n C L I E N T E S Realización de Producto Entrada Salida Producto C L I E N T E S R e q u i s i o t s PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN
  • 21. PROVEEDOR PROCESO EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD + Satisfacción del ClienteOptimizar el uso de recursos CLIENTE Agregar Valor Ser una Organización Competitiva
  • 22. Enfoque a Procesos (4.1)* Establecer a) determinar los procesos necesarios para el SGC, b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos Documentar c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces (Indicadores) Implementar d) disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, Mantener e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, (luego de esto es la Certificación) Mejorar f) alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. (post Certificación)
  • 23. Documentos del sistema (4.2)* Política y Objetivos de Calidad Política comunicada y entendida Objetivos medibles y coherentes con la política Manual de Calidad El alcance del SGC Procedimientos documentados o referencia a ellos Descripción de la interacción de los procesos Procedimientos documentados requeridos Control de documentos Control de registros Auditorias Internas Producto No Conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas Documentos necesitados por la organización para la eficaz planificación, operación y control de los procesos Del análisis de los procesos Registros Del análisis de los procesos y requisitos de la Norma
  • 24. Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección Mejoramiento continuo de la eficacia del SGC Política de Calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Enfoque al cliente Requisitos del cliente Requisitos reglamentarios comunicación Planificación Objetivos de calidad Planificación del SGC Representante de la direcciónComunicación interna Responsabilidad y autoridad Revisión por la Dirección Satisfacción Datos de entrada Datos de salida comprensión revisada adaptada compromiso Cliente
  • 25. Capítulo 6: Gestión de Recursos - Establecimiento y mantenimiento del SGC - Aumentar la satisfacción de clientes Formación acciones Recursos humanos Personal consciente Competencia Eficacia Infraestructura Espacio de trabajo instalaciones Equipos Materiales Sistemas Servicios de soporte Ambiente de trabajo Provisión de recursos determinar provisionar determinar controlar Cliente
  • 26. Capítulo 7: Realización del Producto Procesos relacionados con el Cliente Diseño y desarrollo Compras Realización de un producto que cubre los requisitos Revisión de requisitos requisitos relativos al producto Comunicación Planificación Entradas Salidas Revisión Verificación Validación Cambios Procesos de compra Información Verificación de productos comprados Producción Control de la producción Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto Validación de procesos Control de dispositivos de seguimiento y medición Planificación de la realización del producto procesos Cliente
  • 27. Capítulo 8: Medición, análisis y mejora - Producto Conforme - Eficacia del SGC y su Mejora Seguimiento y medición Análisis de datos Control del producto no conforme Mejora Satisfacción del ClienteAuditoria interna Procesos Producto Satisfacción del Cliente Conformidad con requisitos Fuentes Características procesos productos Acción correctiva Acción preventiva Mejora continua identificación disposición Cliente
  • 29. CÓMO HACERLO? • Período de implementación: máximo 12 meses • Revisar primero la documentación actual • Basarse en la forma de trabajo actual • No querer documentar todo
  • 30. COMO HACERLO? • Obtenga la Norma ISO9001:2008 • Todas las Áreas deben involucrarse • Discuta los requerimientos y objetivos de la implementación, incluyendo sus expectativas con el organismo de Certificación • Analice donde los cambios impactan en su organización, obtenga entrenamiento de ser necesario
  • 31. COMO HACERLO? • Desarrollo un Plan de Implementación para los cambios que la organización necesita • Capacite al personal clave como auditores internos en la Norma ISO9001:2008
  • 32. PRINCIPALES BENEFICIOS ISO9001:2008 • Mejoras de la Calidad • Satisfacción del Cliente • Mejora de los Procedimientos • Imagen Corporativa
  • 33. PRINCIPALES ERRORES EN LA IMPLEMENTACIÓN • Interpretar la Norma: no entenderla y usar mal sus términos y definiciones • Buscar solo el “certificado” (es una consecuencia de…) • Mala aplicación del enfoque basado en Procesos • Estandarizar proceso y procedimientos • Poco involucramiento de la alta dirección • Mal “direccionamiento” el SGC: mal definido el cliente o Mercado, indicadores chatarra, objetivos no alineados con el negocio • Utilizar las auditorías para castigar • Si lo hace escríbalo, si lo escribe hágalo
  • 34. ¿Qué significa la Certificación? • Que la Organización que obtiene la Certificación puede ofrecer a sus Clientes la confianza de que el producto que adquiere es realizado bajo un SGC controlado, por lo que cumplirá al menos con todos los requisitos establecidos • Al certificarse se cumple con la línea base de un SGC
  • 35. ¿Porqué implementamos ISO9001? • Por el certificado? • Por cumplir los requisitos del cliente? • Por obtener un mejor control de nuestros procesos? • Para tener información gerencial de mejor calidad? • Para obtener mejores resultados de la satisfacción de nuestros clientes? • Para obtener mejores resultados en general? • Por….????
  • 36. PERCEPCIÓN DE LAS EMPRESAS • Mejoramiento de la gestión de control 80% • Mejoramiento de la satisfacción del cliente 80% • Motivación a los colaboradores 60% • Mejoramiento de la productividad/eficiencia 60% • Reducción de Costos 50% • Mayor participación en el Mercado 50% • Mejoramiento de las exportaciones 25% Fuente: Foro INLAC 2008
  • 37. Puntos Importantes • Empiece con el Plan Estratégico y su Tablero de Control • Del Plan Estratégico derive su SGC y sus Objetivos • Todo Proceso debe tener al menos un cliente • Si empezamos con los resultados en mente, tenemos la oportunidad de alcanzarlos • Tenemos que conocer a nuestros clientes para poder satisfacerlos • Un SGC debe ayudar a conseguir los Objetivos de la Organización • Si dejamos procesos claves fuera del SGC no alcanzaremos los resultados deseados
  • 38. 10 Reglas Claves 1. Lo principal es su cliente 2. Enfóquese en sus procesos 3. No piense en los auditores 4. Cada SGC es diferente 5. Use adecuadamente los documentos 6. Las revisiones gerenciales son un proceso 7. Defina objetivos e indicadores para control 8. Las auditorias internas son un sistema de información gerencial 9. Nunca permita que se llenen registros solo para satisfacer al auditor 10. Siempre tenga claro el porqué!!
  • 39. FINALMENTE • El SGC empieza por la gerencia y termina en la alta dirección..no culpe a nadie • No genere documentos…gestione procesos • Quiere colaboración? Sensibilice, motive, informe y capacite, capacite, capacite… • Si está comprometido y realiza control y seguimiento los resultados serán el fruto!!!
  • 40. La única manera segura de adivinar el futuro es crearlo !!!