1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD BASADOS EN LA
NORMA ISO 9001:2008
LIC. LEONCIO DANIEL CRUZ GOMEZ M.NI.
2. DEFINICIÓN DE CALIDAD
El concepto de calidad ha evolucionado mucho a través de la historia hasta llegar a
lo que hoy conocemos como calidad. Algunas definiciones de la misma son:
“Cumplimiento de las especificaciones” Crosby.
“Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o
cosas”. Academia Española
“Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y
valora”. Ducker.
“Grado en el que un conjunto de características inherente cumple con los
requisitos”. ISO 9000.
3. OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Satisfacción del cliente.
Obtención de nuevos clientes.
Organización sistemática de la empresa (Gestión por procesos).
Mejora continua.
Emular o diferenciarse de la competencia.
Reducir costes de no calidad.
Requisito de las administraciones públicas.
Exigencias de grupo (Multinacional).
4. ORGANIZACIÓN. NIVELES
“Parte enfocada al establecimiento de los
objetivos de calidad y especificación de
los procesos operativos y recursos
necesarios para cumplir los objetivos de la
“Algo ambicionado o pretendido relacionado
con la calidad”.
“Intenciones globales y orientación de una
organización, relativas a la calidad.
Proviene de la alta dirección”.
Para aplicar este concepto es necesario que la organización defina y aporte
los recursos necesarios para desarrollar el SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.
“Sistema para establecer la política y los
objetivos de calidad y para lograr dichos
objetivos”.
“Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos”.
5. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA
GESTIÓN DE CALIDAD
• Organización orientada al cliente.
• Liderazgo.
• Implicación del personal.
• Enfoque por procesos.
• Dirección basada en sistemas.
• Mejora continua.
• Toma de decisión basada en datos.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
6. NORMA ISO 9001
¿ Qué es la ISO?
La ISO (International Standarization
Organization) es la entidad
internacional encargada de
favorecer la normalización en el
mundo. Creada en 1947 con sede
en Ginebra, es una federación de
organismos nacionales, éstos, a su
vez, son oficinas de normalización
que actúan de delegadas en cada
país, como por ejemplo: AENOR en
España, AFNOR en Francia, DIN
en Alemania, etc. con comités
técnicos que llevan a término las
normas. Se creó para dar más
eficacia a las normas nacionales.
7. NORMA ISO 9001
¿ Qué funciones cumple la norma ISO 9001?
• Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos a una
organización para implantar un Sistema de Gestión de
Calidad.
• Describe QUÉ debe hacerse para implantar un Sistema
de Gestión de Calidad, no el CÓMO.
• Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados
y controlados.
• Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.
• Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no
directamente al resultado de su trabajo
Estándar para la gestión
de la calidad más usado
en el mundo.
Más de 500000 organizaciones
certificadas en el mundo.
Establecida en 1987
8. FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
2. Convertirlas en requisitos.
3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.
ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS
La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada
uno de los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).
MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
10. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
Política y
objetivos de
calidad
Manual de calidad
Procedimientos documentados
Instrucciones de trabajo
Registros de calidad
11. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
*Intenciones globales y orientación de una
organización, relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.
*Debe ser conocida por todo el personal de la
empresa.
*Proporciona un marco de referencia para
revisar y establecer los objetivos de la calidad
anuales.
OBJETIVOS DE CALIDAD.
*Deben ser alcanzables en fecha y en cantidad
Ya que de lo contrario pueden producir un
efecto desmotivador en el equipo de trabajo.
*Deben indicar claramente: la definición y
cuantificación del objetivo, los responsables de
alcanzarlos, los recursos asignados y el plazo
previsto.
12. MANUAL DE CALIDAD
Documento que formaliza la política de la organización relativa a la gestión de
la calidad, definiendo las normas y procedimientos operativos de referencia, los
objetivos de calidad y el sistema de responsabilidad. Debe incluir:
La descripción de la
interacción entre los
procesos (Mapa de
procesos).
Alcance del sistema de gestión de calidad.
La política de calidad.
Los objetivos de calidad.
Las responsabilidades.
Las disposiciones para revisar,
actualizar y controlar el manual.
Los procedimientos documentados
establecidos o referencia a los
mismos para el sistema de gestión.
13. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Procedimiento: Forma
específica de llevar a cabo
una actividad
Conjunto de documentos que incumbe a todas las funciones de la
organización y en los que se define cómo debe funcionar cada actividad
relacionada con la Calidad.
Un procedimiento normalmente contiene:
EL OBJETO de la actividad.
EL ALCANCE de la misma.
EL DESARROLLO de las actividades.
CONTROL y REGISTROS.
Un procedimiento debe responder a:
QUE debe hacerse.
QUIEN DEBE hacerlo.
CUANDO, DONDE y COMO se debe llevar a cabo.
MATERIALES, EQUIPOS E INSTRUMENTOS
que deben utilizarse.
COMO debe CONTROLARSE Y REGISTRARSE.
14. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y REGISTROS
Instrucciones de trabajo
Describen las operaciones que hay
que realizar en cada proceso o en
cada puesto de trabajo.
Registros
Constituyen la base de la comprobación de la
correcta implantación del sistema de gestión de
calidad, proporcionando una evidencia objetiva
de las actividades realizadas o de resultados
obtenidos
15. Giuliana Leguía
La Norma ISO 9000:2000 como SGC
Flujo de información Actividades que aportan valor
Mejora continua del sistema de
Gestión de la calidad
Entradas Salidas
CLIENTES
Responsabilidad de
la
Dirección (5)
Medición
Análisis
y Mejora (8)
Gestión
de los
Recursos (6)
Satisfacción
Producto
Realización
del
Producto (7)
CLIENTES
Requisitos
16. ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2000 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los
cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la
empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los
capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los
requisitos para la implantación del sistema de calidad. Estos capítulos son:
Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales,
no se enuncia ningún requisito.
1.1 Generalidades .
1.2 Reducción en el alcance.
2 Normativas de referencia.
3 Términos y definiciones.
17. Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos
para gestionar la documentación.
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de documentación.
Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe
cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar
que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos,
el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
5.1 Requisitos generales. 5.2 Requisitos del cliente.
5.3 Política de calidad. 5.4 Planeación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.6 Revisión gerencial.
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
18. Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos
sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de
trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
6.1 Requisitos generales.
6.2 Recursos humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos
puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del
producto o el servicio.
7.1 Planeación de la realización del producto y/o servicio.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Operaciones de producción y servicio.
7.6 Control de dispositivos de medición,
inspección y monitoreo.
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
19. Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los
procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en
consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la
organización para suministrar productos que cumplan los requisitos.
El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin
descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los
requisitos.
8.1 Requisitos generales.
8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control de producto no conforme.
8.4 Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
8.5 Mejora.
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
20. PROCESO DE OBTENCIÓN
DE CERTIFICACIÓN ISO 9001
1. Realización de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. Formación interna.
4. Auditorias internas.
5. Elección del Organismo Certificador.
6. Revisión de la documentación por el Organismo Certificador.
7. Auditoría del Sistema.
8. Solución de las posibles no conformidades.
9. Entregado del certificado ISO 9001.
10. Revisión Anual.
11. Tercer año: RENOVACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN.
Proceso de obtención de certificación ISO 9001
21. BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN
Uso del proceso de
evaluación como una
herramienta para mejorar las
operaciones.
Uso de la certificación como
un elemento de marketing
para demostrar el
compromiso de la empresa
con la calidad. (
Ejemplo de certificado ISO 9001)
Acceso a ciertos mercados
que requieren sistemas de
calidad certificados.
Maximiza la eficiencia global
de la empresa.
22. JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo tiene como finalidad mostrar
a las diferentes empresas la importancia y los
beneficios que trae, en un mercado tan
dinámico y competitivo como el actual, manejar
una empresa con una filosofía bajo un sistema
de gestión de la calidad como lo es la norma
ISO 9001:2008. De ahí que esta presentación
pueda ser utilizada como herramienta para la
difusión y venta para la implementación de la
misma.
