Este documento presenta las conclusiones de Andrea Mendoza Figueroa sobre la comunicación y el servicio. Discute conceptos como la escucha activa, la atención, la tolerancia y factores que conducen a procesos de comunicación negativos e ineficaces. Concluye que la falta de habilidades comunicativas afecta las relaciones humanas, mientras que una buena comunicación mejora la administración de organizaciones. Para lograr diálogos eficaces, se debe escuchar activamente, ser tolerante y transmitir información precisa y directa.

1. LA COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO<br />ANDREA MENDOZA FIGUEROA<br />SOLMAIRA PAEZ<br />SENA-REGIONAL NORTE DE SANTANDER CENTRO (CÍES)<br />LÍNEA TECNOLÓGICA CLIENTES<br />RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN<br />TÉCNICO EN GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO CONTACT CENTER<br />17 DE MAYO DEL 2011<br />CÚCUTA<br />LA COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO<br />ANDREA MENDOZA FIGUEROA<br />SOLMAIRA PAEZ<br />TRABAJO PRESENTADO CON:<br />El propósito de adquirir conocimiento con base a manejar y a interpretar la escucha activa, tolerancia y formulación de su misión personal de servicio.<br />INSTRUCTOR:<br />Jorge Enrique Rodríguez Guevara<br />SENA-REGIONAL NORTE DE SANTANDER CENTRO (CÍES)<br />LÍNEA TECNOLÓGICA CLIENTES<br />RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN<br />TÉCNICO EN GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO CONTACT CENTER<br />17 DE MAYO DEL 2011<br />CÚCUTA<br />LA COMUNICACIÓN<br />LA ESCUCHA ACTIVA<br />Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”.<br />EnunciadosR/Resumir los mensajes que se reciben para verificar la comprensión.OK.Emitir opiniones personales durante la conversación.X.Incentivar el dialogo con expresiones como “ya veo”, “si, lo entiendo”.OK.Interrumpir a la otra persona cuando está exponiendo sus ideas.X.Solicitar clarificación de las ideas e información.OK.Verificar si el oyente quedo convencido del mensaje rápidoOK.Hacer preguntas durante la conversación para concretar y clarificar el temaOK.Verificar la comprensión del mensaje OK.<br />LA ATENCIÓN<br />La falta de atención es una de los mayores obstáculos de las comunicaciones exitosas. Lea los siguientes enunciados y responda si son Verdaderos (V) o Falsos (F).<br />EnunciadosVF1. Atender es estar en silencio mientras el otro nos habla.X2. Atender es no interrumpir a la otra persona hasta que termine.X3. La atención requiere disciplina y práctica.X4. Atender el esfuerzo consciente por comprender el mensaje que nos están transmitiendo.X5. La atención es una habilidad innata en las personas.X<br />LA TOLERANCIA<br />Práctica<br />¿Cómo podría mejorar su capacidad de Tolerancia en el trabajo?<br />Piense durante unos minutos en su capacidad de tolerancia. ¿La considera buena? ¿Por qué? ¿Tiene aspectos por mejorar? ¿Cuáles? ¿Qué podría hacer para superar éstos?<br />R/: La tolerancia en el trabajo la mejoraría escuchando a los demás y dándole la oportunidad de expresar sus opiniones y si encuentro algún error en el trabajo tratare de ser tolerante y controlarme y escucharlo porque fue el motivo de causar algún error en el ambiente de trabajo.<br />La tolerancia no la considero tan buena porque a veces me estreso de nada no escucho a los demás y pienso a veces que no hacen las cosas bien.<br />Los aspectos que mejoraría serian el estrés, la escucha, y dejar hablar a los demás, el porqué fue que cometió este error o preguntarle si se siente bien.<br />Y para superarlo haría que las personas me tuvieran más confianza en el que se mejore siempre la forma de hacer el trabajo y en el que el empleado no se sienta amenazado por la desconfianza con la que el jefe lo trata, ayudaría a que las tareas se desarrollen en un ambiente motivador. Y pediría disculpas si lo ofendí tratándolo mal o me equivoque diciéndole cosas fuera de control.<br />PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES:<br />REFLEXIONE...<br />Lo más importante que comúnmente he utilizado en el dialogo con mis clientes y compañeros de mi trabajo es respetar las palabras de los demás, escuchar, concentración en el tema que le estoy transmitiendo al oyente y expongo cualquier tema el cual sea preciso, claro, explicativo y concreto y lo más importante pedir disculpa por algún mal entendido. Para lograr el dialogo eficaz se necesita el escuchar y la oportunidad de dejar expresar sus opiniones sobre algún tema.<br />FACTORES QUE CONDUCEN A PROCESOS DE COMUNICACIÓN<br />NEGATIVOS E INEFICACES:<br />Práctica<br />Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo ineficaz o negativa - con un su jefe, compañero de trabajo o cliente- que haya tenido la última semana.<br />Identifique los factores que pudieron haber afectado la eficacia de la conversación.<br />¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?<br />R/: Susceptibilidad: Asumir las cosas de forma personal sintiéndome atacada. Porque a veces me ofende mucho que me digan que no le doy la respuesta que está esperando o que no sirvo para nada.<br />¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por su cliente o compañero?<br />R/: Desinterés: No mostrarse interesado en la comunicación respondiendo sin pensar y/o suministrando información incompleta o errónea sobre el asunto que se está tratando. Porque a veces el cliente no piensa antes de hablar dice cosas que a veces el no sabe de que está hablando o insulta a los demás sabiendo que no es culpa de la persona con la que está hablando.<br />¿Qué haría usted en una futura conversación con la misma persona para que resultara eficaz y positiva?<br />R/: Lo atendería con mucho respeto y amabilidad y le pediría disculpas como le había hablado la vez pasada y le pondría más atención a lo que me está transmitiendo, y si tiene algún problema o alguna sugerencia sobre algún producto o servicio le daría la información más adecuada para así generar eficacia positiva, una escucha activa y estuviera satisfecho como le solucione o hable de algún producto o servicio que tuviera problemas o no tendría conocimiento del producto o servicio que fuera o halla adquirido.<br />CONCLUSIONES<br />La falta de habilidad para comunicarse entre sí afecta las Relaciones Humanas. En cambio la buena comunicación hace cada vez más eficiente la administración de cualquier organización, pues la armoniosa marcha de los grupos está en función de la información que posean acerca de los motivos que lo mueven como tales.<br />Por la razón de que la comunicación es una gran necesidad para la sociedad, no se debe aplicar técnicas inadecuadas para ejecutar la misma; se debe emitir y recibir información, por eso los individuos deben conocer las normas de cortesía, como la típica norma de escuchar a quien habla; debemos ser tolerantes con nuestro prójimo y sobre todo tratar de llevársela muy bien con las personas, por muy cargadas las palabras que se reciba departe del receptor.<br />La información que nos corresponde dar como emisores, debe ser preciso, claro, explicativo y directa, si acatamos todas las pautas de comunicación, ésta será eficaz, de lo contrario la comunicación entre las personas se perderá.<br />