1. UNIDAD III “ANÁLISIS DE TÉCNICAS DE ORGANIZACIÓN”
3.1 ANÁLISIS DE MANUALES ADMINISTRATIVOS
Concepto
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y
coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática la información
de una organización.
Otros Conceptos
"Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar (manuable) se
concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin concreto:
orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa". A.
Reyes Ponce.
"Es un registro escrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser
utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa". Terry G. R.
El Por Qué De La Necesidad De Utilizar Los Manuales
Proporciona al usuario un sistema de referencia común y estandarizada. Cada uno de los
interesados posee exactamente la misma información y opera conforme a las mismas reglas.
Proporcionan documentación. El manual estudia las políticas y los procedimientos de la
organización, de modo que esta información no queda simplemente almacenada en el cerebro
de unas cuantas personas. Esta información vital no se pierde cuando alguna de las personas
claves abandona la compañía. Además, al desarrollar un manual, la empresa a menudo se ve
obligada a aclarar políticas dudosas o mal definidas y a simplificar procedimientos complejos.
Sirven como un sistema de archivos portátil y fácil de usar. Las respuestas a las preguntas se
localizan con rapidez y facilidad sin necesidad
de examinar innumerables hojas de archivo.
Tiene una influencia definitiva. Una política corporativa claramente especificada en un manual
oficial tiene mas impacto que en un memorando hecho hace tres años escondido en algún

2. lugar del archivo, o cuyo originador ha dejado la compañía.
Los manuales ayudan a los usuarios a obrar de acuerdo con los reglamentos del gobierno y
otros cuerpos reguladores.
Los manuales ahorran tiempo y aseguran respuestas exactas. Los empleados pueden
consultar “el libro” en lugar de preguntar a alguien que pueda conocer la respuesta o no
conocer la respuesta correcta.
Los manuales sirven como instrumentos de adiestramiento para nuevos empleados,
ayudándose a conocer correctamente sus funciones desde el principio. Muchos manuales se
desarrollan específicamente como auxiliares de adiestramiento.
Los manuales reducen la papelería reuniendo la información en un solo lugar.
Objetivos De Los Manuales
De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales administrativos permiten
cumplir con los siguientes objetivos:
a) Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones,
políticas, procedimientos, normas, etc.
b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar
responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.
c) c) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la
uniformidad en el trabajo.
d) d) Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando
su incorporación a las distintas funciones operacionales.
e)
Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas
administrativas.
f) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
g) Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que
describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
h) Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
i) Interviene en la consulta de todo el personal.
j) Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos,
delegación de autoridad, etc.
k) Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
l) Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración

3. arbitraria.
m) Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
n) Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.
o) Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y como deben
hacerlo.
p) Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
q) Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.
Ventajas y Desventajas De Los Manuales Administrativos
Ventajas
Un manual tiene, entre otras, las siguientes ventajas:
1. Logra y mantiene un sólido plan de organización.
2. Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan general y de
sus propios papeles y relaciones pertinentes.
3.
Facilita el estudio de los problemas de organización.
4. Sistematiza la iniciación, aprobación y publicación de las modificaciones necesarias en la
organización.
5. Sirve como una guía eficaz para la preparación, clasificación y compensación del personal
clave.
6. Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la organización.
7. Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones.
8. Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles.
9. La información sobre funciones y puestos suele servir como base para la evaluación de
puestos y como medio de comprobación del progreso de cada quien.
10. Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los funcionarios más antiguos.
11. Sirve como una guía en el adiestramiento de novatos.
12. Es una fuente permanente de información sobre el trabajo a ejecutar.
13. Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos, las políticas, los procedimientos,
las funciones, las normas, etc.
14. Evitan discusiones y mal entendidos, de las operaciones.
15. Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a través del tiempo.

4. 16. Son instrumentos útiles en la capacitación del personal.
17. Incrementan la coordinación en la realización del trabajo.
18. Posibilitan una delegación efectiva, ya que al existir instrucciones escritas, el seguimiento
del supervisor se puede circunscribir al control por excepción.
Desventajas
Entre los inconvenientes que presentar los manuales se encuentran los siguientes:
1. Muchas compañías consideran que son demasiado
pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus
integrantes.
2. Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y
conservarlo al día.
3. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.
4. Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones.
5. El costo de producción y actualización puede ser alto.
6. Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad.
7. Incluye solo aspectos formales de la organización, dejando de lado los informales, cuya
vigencia e importancia es notorio para la misma.
8. Muy sintética carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados.
[pic]
Clasificación De Los Manuales Administrativos
Entre los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, destacan el
relativo a los manuales administrativos, ya que facilitan el aprendizaje de la organización, por
una parte, y por la otra, proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en
las unidades administrativas, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una
fuente de información en las cuales se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de un
empleado, para lograr la realización de las tareas que se le han encomendado.
Existen diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa los nombres diversos,
pero que pueden resumirse de la siguiente manera:
1.- Por su contenido:

5. Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de este tipo
tenemos los siguientes:
I.
Manual de Historia: Su propósito es proporcionar información histórica sobre el organismo: sus
comienzos, crecimiento, logros, administración y posición actual. Esto le da al empleado un
panorama introspectivo de la tradición y filosofía del organismo.
II. Manual de organización: Su propósito es exponer en forma detallada la estructura
organizacional formal a través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad y
responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.
Manual de políticas: Consiste en una descripción detallada de los lineamientos a se seguidos
en la toma de decisiones para el logro de los objetivos.
Puede elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales tales como: producción,
ventas, finanzas, personal, compras, etc.
III. Manual de procedimientos: Es la expresión analítica de los procedimientos administrativos a
través de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo. Este manual es una guía
(como hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al personal de
nuevo ingreso. La implementación de este manual sirve para aumentar la certeza de que el
personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo.
IV. Manual de contenido múltiple: Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad
de la estructura organizacional, no justifique la elaboración y utilización de distintos manuales,
puede ser conveniente la confección de este tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es
el de "políticas y procedimientos", el de "historia y organización", en si consiste en combinar
dos o mas categorías que se interrelacionan en la practica administrativa.
2.- Por su función específica:
Esta clasificación se refiere a una función operacional específica a tratar. Dentro de este
apartado puede haber los siguientes manuales:
I. Manual de producción: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las instrucciones en
base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y pronta solución. La necesidad
de coordinar el proceso de fabricación (fabricación, inspección, ingeniería industrial, control de

6. producción), es tan reconocida, que en las operaciones de fabricación, los manuales se
aceptan y usan ampliamente.
II. Manual de compras: El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste en definir el
alcance de compras, definir la función de comprar, los métodos a utilizar que afectan sus
actividades.
III. Manual de ventas: Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de
información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de ventas, procedimientos,
controles, etc.).
IV. Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades financieras en
todos los niveles de la administración, contiene numerosas instrucciones especificas a quienes
en la organización están involucrados con el manejo de dinero, protección de bienes y
suministro de información financiera.
V. Manual de contabilidad: Trata acerca de los principios y técnicas de la contabilidad. Se
elabora como fuente de referencia para todo el personal interesado en esta actividad. Este
manual puede contener aspectos tales como: estructura orgánica del departamento,
descripción del sistema contable, operaciones internas del personal, manejo de registros,
control de la elaboración de información financiera.
VI. Manual de crédito y cobranzas: Se refiere a la determinación por escrito de procedimientos
y normas de esta actividad. Entre los aspectos mas importantes que puede contener este tipo
de manual están los siguientes: operaciones de crédito y cobranzas, control y cobro de las
operaciones, entre otros.
VII. Manual de personal: Abarca una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las
actividades y políticas de la dirección superior en lo que se refiere a personal. Los manuales de
personal podrán contener aspectos como: reclutamiento y selección, administración de
personal, lineamientos para el manejo de conflictos personales, políticas de personal, uso de
servicios, prestaciones, capacitación, entre otros.
VIII. Manual técnico: Trata acerca de los principios y técnicas de una función operacional
determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la unidad administrativa
responsable de la actividad y como información general para el personal interesado en esa
función. Ejemplos de este tipo de "Manual técnico de auditoria administrativa", y el
IX. "Manual técnico de sistemas y procedimientos". Estos sirven como fuente de referencia y
ayudan a computar a los nuevos miembros del personal de asesoría.
X. Manual de adiestramiento o instructivo: Estos manuales explican, las labores, los procesos y
las rutinas de un puesto en particular, son comúnmente mas detallados que un manual de
procedimientos. El supuesto en el que se basa este tipo de manual

7. es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los temas cubiertos. por ejemplo, un
manual de adiestramiento "explica como debe ejecutarse el encendido de la terminal de la
computadora y emitir su señal", mientras que un manual de procedimientos omitir esta
instrucción y comenzaría con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento
también utiliza técnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de auto evaluación para
comprobar el nivel de comprensión del contenido por el usuario.
Otra clasificación aceptada de los manuales administrativos se refiere a las necesidades que
tienen las oficinas y de acuerdo a su ámbito de aplicación; pueden elaborarse manuales con
una cobertura mayor o menor.
3.- General:
Se refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los siguientes
manuales:
I. Manuales generales de organización: Este es producto de la planeación organizacional y
abarca todo el organismo, indicando la organización formal y definiendo su estructura funcional.
II. Manual general de procedimientos: Este es también resultado de la planeación, contiene los
procedimientos de todas las unidades orgánicas que conforman en un organismo social, a fin
de uniformar la forma de operar.
III. Manual general de políticas: Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud de la
dirección superior; para toda la empresa, estas políticas generales establecen líneas de guía,
un marco dentro del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones generales.
4.- Especifico:
I. Manual especifico de reclutamiento y selección: Se refiere a
una parte de una área específica (personal). Y contiene la definición uniforme respecto al
reclutamiento y selección personal en una organización.
II. Manual especifico de auditoria interna: Consiste en agrupar lineamientos, instrucciones de
aplicación específica a determinados tipos de actividad, aquí se refiere a la auditoria interna en
forma particular.
III. Manual especifico de políticas de personal: Este se enfoca a definir "políticas", pero de una
área especifica de la organización, señalando las guías u orientación respecto a cuestiones de
personal, tales como: contratación, permisos, promociones, prestaciones, etc.
IV. Manual especifico de procedimientos de tesorería: Consiste en elaborar los procedimientos

8. en el orden de importancia de un área especifica, a fin de capitalizar las oportunidades
naturales de secuencia de pasos en el trabajo, por ejemplo: ingresos a caja, pago a
proveedores, etc.
Partes Componentes De Un Manual
En primer lugar comenzará el texto con una sección denominada “contenido”, donde se
enunciarán las partes o secciones integrantes del manual. Esta sección será seguida de un
“índice” en el que, al igual que todo texto, se indicará el número de página en que se localiza
cada título y subtítulo. Es un índice numérico, cuyo ordenamiento respeta la secuencia con que
se presentan los temas en el manual.
Pero también puede existir un índice temático, en el que los temas se presentan ordenados
alfabéticamente para facilitar su localización por este medio. Por lo general, el índice temático
se ubica como última sección del manual.
La tercera sección será la “introducción”
en la que se explicará el propósito del manual y se incluirán aquellos comentarios que sirvan
para proponer al lector y clarificar contenidos en los capítulos siguientes.
La cuarta sección contendrá la “instrucciones para el uso del manual”. Esto es, explicará de
qué manera se logra ubicar un tema en el cuerpo principal a efectos de una consulta, o bien en
que forma se actualizarán las piezas del manual, dada la necesidad de revisiones y reemplazos
de normas y medidas que pierden vigencia o surgen nuevas necesidades a cubrir.
La quinta sección es el “cuerpo principal”; es la parte más importante y la verdadera razón del
manual.
Cada Uno De Los Procedimientos Del Manual Contendrá
a. Objetivos de procedimiento. Se planteará el propósito que se pretende lograr con la
ejecución del procedimiento.
b. Base jurídica. Enumeración de los ordenamientos o normas jurídico –administrativas que
rigen la operación de la unidad, específicamente capitulo, artículo y fracción que fundamentan
el procedimiento.
c. Órganos que intervienen. Enumeración de las unidades, sub-unidades o puestos que
intervienen en el procedimiento de que se trate.
d. Políticas y normas de operación. Exposición de criterios y normas que orienten la realización

9. de las actividades sin tener que consultar los niveles jerárquicos superiores.
3.1.1 REQUISITOS DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS
Manual De Organización:
1.- Identificación.
2.- Índice
3.- Introducción
3.1.- Objetivo del manual.
3.2.- Ámbito de aplicación.
3.3.- Autoridad
3.4.- Como usar el manual.
4.- Directorio.
5.- Antecedentes Históricos.
6.- Base legal
(en caso de organismo publico).
7.- Organigrama.
8.- Estructura funcional.
9.- Objetivos de cada unidad orgánica.
Manual De Procedimientos:
1.- Índice.
2.- Introducción
2.1.- Objetivos del manual.
2.2.- Alcance.
2.3.- Como usar el manual.
2.4.- Revisiones y Recomendaciones.
3.- Organigrama.
3.1.- Interpretación de la estructura orgánica.
-Sistemas de organización (línea, funcional, etc.)
-Tipo de departamentalización (geográfica, por producto, etc.).
-Amplitud de la descentralización y centralización.
-Relación entre el personal con autoridad de línea y asesoría.

10. 4.- Gráficas.
4.1.- Diagramas de flujo.
5.- Estructura procedimental.
5.1.- Descripción narrativa de los procedimientos.
6.- Formas.
6.2.- Empleadas (por lo general planeadas y rediseñadas).
6.3.- Instructivos de las formas empleadas
Como Se Prepara Un Manual
El primer paso para preparar un manual es determinar lo que se desea lograr. Para hacer esto,
el interesado se deberá hacer las siguientes preguntas:
Ø ¿Cuál es el objetivo de la organización al crear este manual?
Su propósito puede ser asegurarse de que todos los gerentes sigan ciertas normas y
procedimientos de personal.
Ø ¿Qué beneficios proporcionara el manual a los usuarios?
Es probable que el manual permita a los usuarios aprender un nuevo sistema con rapidez y
facilidad, o que sirva como fuente de consulta inmediata para las preguntas del personal.
Ø ¿Qué espero yo (o mi departamento) lograr con este manual?
Además de alcanzar los objetivos de la organización, el manual debe ayudar también a su
departamento. Si cuenta con un manual, posiblemente
tendrá que hacer maneo preguntas y hacer manos reparaciones.
¿De Quién Es La Responsabilidad De Crear Los Manuales?
Los encargados de desarrollar los manuales no encajan claramente en el organigrama de la
empresa como sucede con los tesoreros. Algunas veces forman parte del área de servicios
administrativos o de comunicaciones de la corporación. Sin embargo con demasiada frecuencia
están dispersos por la organización y cada departamento genera sus propios manuales.
Cuando la producción del anual no esta centralizada, la organización termina con una
proliferación de manuales de todos los tamaños y formas. Generalmente, cada manual tiene su
propio formato, diseño y estilo y, lo que es peor, hay ocasiones en las que se contradicen entre
sí. La solución de estos problemas es crear un departamento centralizado que se encargue de
producirlos.
Indicadores De Planeación
He aquí algunos indicadores sobre como planear el manual.
v Disponga del tiempo suficiente para la plantación. A la larga esto representara un ahorro de
tiempo.
v haga que otras personas revisen sus planes. La revisión no solo debe incluir a su supervisor,
cuya aprobación puede ser obligatoria, sino también a personas que hayan participado

11. directamente en la producción de manuales o que tengan una relación estrecha con el que esta
haciendo.
v Confirme por escrito todas las estimaciones de tiempo, dinero y personal. Muchas personas
hacen estimaciones verbales “de momento”, y posteriormente se olvidan de ellas.
v Planee desde ahora las actualizaciones. Incluso el mejor manual necesitara revisiones y
actualizaciones dentro de los seis meses
siguientes a su distribución.
v Anticípese a los problemas. Descubrirá que reparar los problemas antes que se presenten da
como resultado un gran beneficio.
Como Planear La Redacción
El primer paso para planear la redacción es definir la materia de que se trata. ¿De que va a
tratar el manual? Es fácil definir el tema si se hace una lista de todos los grupos posibles de
usuarios del manual, y después se determina que información necesita cada uno.
El segundo paso consiste en determinar quien recopilara los datos. Existen dos alternativas
básicas:
a) Usted mismo o su personal recabara los datos.
b) Los departamentos usuarios recopilaran los datos y referirán a los redactores.
El tercer paso es, decidir quien escribirá el manual. también en este caso cuentan con dos
alternativas:
a) Los departamentos que lo usaran escribirán su manual, y usted o su personal la revisaran y
redactaran.
b) Usted mismo o su personal redactaran el manual.
El último paso en la plantación de la redacción es establecer un programa temporal de trabajo.
De ser posible, deje un periodo amplio para el proceso de redacción.
Métodos De Recolección De Datos
La información para elaborar su manual se obtendrá utilizando uno o varios de estos métodos:
· Investigación.
· Observación.
· Cuestionarios escritos.
· Entrevistas.
Proceso De Redacción
· Principios de la redacción eficaz:
ü Uso de la voz activa.
ü Escriban en tiempo presente
ü Omita las palabras innecesarias.

12. ü Usen la estructura paralela de ideas coordinadas.
ü Evítese incorrecciones y los adjetivos desplazados.
ü Evítese los participios mal situados y confusos.
ü
Eviten las palabras rimbombantes y la jerga
ü Exprésense con claridad.
ü Sean humanos.
· La gran controversia entre los géneros
ü Redacten las frases para que los nombres estén en plural.
ü Reemplacen los pronombres con los nombres que representan.
ü Omita los pronombres de tercera persona.
ü Se pueden utilizar los sufijos del masculino, con los del femenino entre paréntesis.
ü Incluya una frase que indique que se usara masculino para referirse a ambos géneros.
ü Usen a veces el masculino y, en otras ocasiones, el femenino.
· Obras de consulta sobre redacción.
· Técnicas de redacción.
ü Lista por pasos.
ü Guiones.
ü Lógicas de acción y condición.
Proceso De Revisión
¿Quién debe revisar el manual?
En primer lugar, alguien que conozca el tema deberá revisar el texto, para verificar su
contenido y exactitud. Esa persona no tendrá necesariamente autoridad suficiente para aprobar
que el manual se use en la empresa; sin embargo, tendrá que ser u experto en el campo y
tener la capacidad de suficiente para determinar si el contenido del manual es exacto.
En segundo lugar, también debe revisar el manual un miembro del personal especializado en
asuntos legales de la organización. Si su empresa no tiene personal experimentado en leyes,
se encargara de la revisión quien sirva como asesor a ese respecto. La revisión asegura que el
manual respete las leyes pertinentes y satisfaga los requisitos de las dependencias reguladoras
que tenga jurisdicción sobre la empresa. El no revisar cuidadosamente la legalidad puede dar
como resultado acciones judiciales importantes.
El tercer tipo de revisión
se refiere a la calidad y a la claridad de la redacción.
La persona encargada de esta revisión debe estar muy familiarizada con los principios de la
buena redacción.
Responsabilidades de los revisores

13. · Revisión justa y objetiva de los materiales.
· Concentración en el tema o el campo que se le pide que revisen.
· Proporcionar críticas específicas y constructivas.
· Tienen que mostrarse positivos en sus críticas, indicando lo que esta bien hecho, así como
también los puntos que necesitan corrección.
· Revisar cuidadosamente la primera vez, y hacer todos los cambios entonces.
· Se debe evitar solicitar cambios solo explicables con base en gustos personales.
· Revisión y devolución rápidas del material dentro del plazo acordado.
Como asegurarse de que los revisores cumplan con los plazos establecidos
· Destaquen el hecho de que el manual tiene el respaldo de la gerencia.
· Negocien los programas de revisión en lugar de establecer fechas arbitrarias.
· Confirme por escrito el plazo acordado.
· Proporciones a los revisores un “recordatorio amistoso” unos días antes de la fecha limite.
· Quizás convenga indicar en su memorando de confirmación que se consideran aprobados los
materiales que no se han devuelto a la fecha límite.
Supervisión De La Producción Del Manual
Como trabajar con el centro de procesamientos de palabras o las mecanógrafas:
· Revisen el formato y la composición del manual con la mecanógrafa o el operador del sistema
de procesamiento de palabras.
· Si es posible, trabajen solo con uno o dos operadores o mecanógrafos, en lugar de todo un
centro.
· Aprenda a dictar, sobre
todo si cuentan con procesamiento de palabras.
· Revisen su propio trabajo.
· Para los proyectos importantes, como los manuales, confirmen por escrito todos los
compromisos de tiempo del centro
· Denle al centro de procesamiento de palabras toda su cooperación, entregándole los cambios
y los textos con prontitud.
Impresión del manual:
La primera se refiere a sí la impresión se realizara en la empresa o en una imprenta exterior.
Después de escoger una imprenta, deberá tomar una decisión respecto a sí se reproducirán el
manual a partir de las copias mecanografiadas o si usaran tipografías, en cualquiera de las
condiciones siguientes:
· El manual se distribuirá fuera de la negociación.

14. · La negociación tiene sus propios equipos tipográficos.
· El manual se imprimirá como folleto.
Su tercera decisión, la elección del método de impresión, se debe tomar con la ayuda de su
proveedor de o de la imprenta de la empresa. Los factores que afectan su elección son:
· La cantidad de ejemplares que se imprimirán.
· Los tipos de equipos disponibles.
· La inclusión del trabajo artístico especial, por ejemplo fotografías.
Distribución física
· Envíen los manuales en cajas de cartón corrugados.
· No inserten el contenido en el empastado antes de su envió.
Si envían una gran cantidad de manuales, avisen de ello con tiempo al gerente de la oficina de
correspondencia.
3.2 DIAGRAMA DE FLUJO
Definición
El Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de pasos que se realizan
para obtener un cierto resultado. Este puede ser un producto, un servicio, o bien una
combinación de ambos.
Los
diagramas de flujo representan en forma gráfica la secuencia que siguen las operaciones de un
determinado procedimiento y/o el recorrido de las formas o los materiales. Muestran las
unidades administrativas (procedimiento general) o los puestos que intervienen (procedimiento
detallado) para cada operación descrita, y puede indicar además, el equipo que se utilice en
cada caso.
Sabemos que los diagramas de flujo se utilizan principalmente en el análisis de los
procedimientos; sin embargo, presentados en forma sencilla y accesible dentro del manual,
proporcionan una descripción de conjunto, que facilita la compresión de los mismos.
3.2.1 SÍMBOLOS USADOS EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO.
[pic]

15. [pic][pic]
Diagrama de flujo elaborado con un lenguaje gráfico inconsistente o no convencional
transmitirá un mensaje deformado o será ineficaz para la comprensión del proceso que se
pretende estudiar. De ahí la necesidad de concebir y admitir determinados símbolos a los que
se les confiere convencionalmente un significado preciso y convenir también en determinadas
reglas en cuanto a su aplicación.
Los siguientes son los principales símbolos para elaborar Diagramas de Flujo:
Existen dos normas de símbolos para la diagramación de diagramas de flujo, estas son
conocidas con los nombres de norma ASME y norma ANSI.
[pic]
3.2.2 RECOMENDACIONES PARA EL USO Y APLICACIÓN DE SÍMBOLOS.
En Cuanto a Dibujo:
Es conveniente no mezclar en un mismo lado del símbolo varias líneas de entrada y salida.
Por claridad, no debe haber más de una línea de unión entre dos símbolos
El símbolo
de decisión es el único que puede tener hasta tres líneas de salida.
Las líneas de unión se deben representar mediante líneas rectas y en caso necesario utilizar
ángulos rectos.
Para efectos de presentación, es recomendable que los símbolos mantengan uniformidad en
su tamaño, salvo el caso que se requiera hacer resaltar alguna situación especial.
En Cuanto a Su Contenido y/o Uso.

16. La redacción del contenido del símbolo de actividad debe ser mediante frases breves y
sencillas, de tal modo que su comprensión sea clara.
Cuando el símbolo terminal identifique una unidad administrativa, debe contener el nombre
completo de ella; cuando se utilicen iníciales para identificar la unidad administrativa se debe
asentar su significado al pie de la hoja del diagrama.
El símbolo documento debe contener el nombre original de la forma o reporte en cuestión.
Cuando se presenten varios tantos de un documento, el original se identifica con la letra “ 0 ” y
las copias mediante dígitos “ 1 ”, “ 2 ”, “ 3 ”, etc. Se recomienda anotar esta identificación en el
extremo inferior derecho del símbolo.
El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico, teniendo presente que los
contenidos de los conectores de entrada y salida deben ser iguales.
Cuando se tiene una gran cantidad de conectores, es conveniente adicionar un color al símbolo
o a su contenido, lo cual facilitará su localización. En empresa.
3.2.3 CLASIFICACIÓN DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
Debido al extenso uso de los diagramas de flujo y a toda clase de adaptaciones a que son
Sometidos con el propósito de satisfacer las necesidades particulares
de cada trabajo, los diagramas de flujo han tomado muchas variaciones que aparecen en
diversas formas y bajo muchos títulos; sin embargo, existe una clasificación de la cual se
pueden elegir el tipo de diagrama que más se ajuste a nuestros requerimientos.
La clasificación puede ser de tres grupos:
1. Por su presentación.- los diagramas de flujo pueden ser:
[pic]
2. Por su formato, un diagrama de flujo puede ser:
[pic]
3. Por su propósito, un diagrama de flujo puede ser:

17. [pic]
Tipos De Diagramas
3.2.4 ELABORACIÓN DE MAPAS DE PROCESOS
Definición De Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Para cada proceso hay que realizar los siguientes pasos:
1. Qué actividades hay que realizar y en qué secuencia para suministrar o prestar los productos
y servicios acordados (misión). (Realizado ya)
2. Quién debe realizar cada una de las actividades.
3. Cómo hay que realizar cada actividad.
4. Cómo medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
La finalidad de nuestros procesos es s
uministrar o prestar los productos y servicios que nos han encomendado de manera eficaz y
eficiente y con la “calidad” comprometida.
¿Cómo identificar los procesos?
Algunos de los parámetros serían los siguientes:
- Influencia en la satisfacción del “cliente”.
- Los efectos en la calidad del servicio.
- Influencia en los factores clave del éxito.
- Influencia en la misión y estrategia.
- Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
- Los riesgos económicos y de insatisfacción.
-
Utilización intensiva de recursos.
En el mapa de procesos debemos incluir:
- Procesos de planificación como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las
responsabilidades de la dirección.
- Procesos de gestión de recursos como aquellos procesos que permiten determinar,

18. proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y
ambiente de trabajo).
- Procesos de realización del producto/servicio como aquellos procesos que permiten llevar a
cabo la producción y/o la prestación del servicio.
- Procesos de medición, análisis y mejora como aquellos procesos que permiten hacer el
seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora
Nosotros centraremos la actividad en el punto tercero puesto que realizamos un servicio pero
no nos encargamos de la planificación
Los procesos son de tres tipos
Como se había comentado, un proceso son los pasos que se realizan de forma secuencial para
conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. Dentro de
este apartado los pasos a seguir son:
Identificación de procesos estratégicos, fundamentales y de soporte.
Construcción del mapa de procesos.
Asignación de procesos clave a sus responsables.
Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.
a) Identificación de procesos estratégicos, clave y de soporte.
Se puede hablar de tres tipos de procesos:
Procesos estratégicos: son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y
son realizados por la dirección o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes,
normativas,... aplicables
al servicio y que no son controladas por el mismo.
Procesos clave: atañen a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando
valor para éste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razón de ser.
Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio. Son los
procesos que realizan otros Servicios de la Universidad Miguel Hernández y que nos ayudan a
la hora de realizar nuestros procesos fundamentales. Los procesos de soporte de la Oficina de
Gestión de la Calidad son: Contratación y promoción del personal; Compras; Formación;
Sistemas de información; Control de gestión; Mantenimiento.
b) Construcción del mapa de procesos.
Una vez identificados todos estos procesos pueden organizarse en un mapa de procesos,
como el que se muestra a continuación (referente a la Oficina de Gestión de la Calidad).
E
C

19. S
E: Procesos Estratégicos C: Procesos Clave S: Procesos de Soporte
Símbolos En Los Diagramas De Procesos
Decisión
Inicio o fin de un proceso
Actividad
Se suele utilizar este símbolo para representar el origen de una entrada o el destino de una
salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades.
Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar una actividad, si bien también
puede llegar a representar un conjunto de actividades.
Representa una decisión. Las salidas suelen tener al menos dos flechas (opciones)
Representan el flujo de productos, información, ... y la secuencia en que se ejecutan las
actividades.
Documento
Representan un documento. Se suele utilizar para indicar expresamente
la existencia de un documento relevante.
Base de datos
Representan a una base de datos y se suele utilizar para indicar la introducción o registro de
datos en una base de datos (habitualmente informática)
[pic]
Nuestra tarea será realizar las fichas de los procesos más importantes mediante la simbología.
La ficha de procesos se puede considerar como un soporte de información que recoge todas
aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama,
así como para la gestión del proceso. Para ello tenemos unos formatos normalizados que nos
han proporcionado.
Información a Incluir En La Ficha De Proceso
Ø Misión u objeto: Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿cuál es la razón de ser
del proceso? ¿para qué existe el proceso?. La misión u objeto debe inspirar los indicadores y la
tipología de resultados que interesa conocer.
Ø Propietario del proceso: Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y,
en concreto, de que éste obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga
capacidad de actuación y debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los actores que

20. intervienen.
Ø Límites del proceso: Los límites del proceso están marcados por las entradas y las salidas,
así como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las
salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos, y es necesario
asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y en el propio mapa de
procesos. La exhaustividad en la definición de las entradas y
salidas dependerá de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.
Ø Alcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, el
alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso,
para tener noción de la extensión de las actividades en la propia ficha.
Ø Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medición y
seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. Estos
indicadores van a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como
planificar los valores deseados para los mismos.
Ø Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de
actuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso
pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por
tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar” en el
proceso para controlarlo.
Ø Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del
proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el
propio proceso.
Ø Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos
documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de los productos con los requisitos.
Ø Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización puede optar en
describirlo en otro soporte) los recursos
humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.
3.3 ELABORACIÓN DE REPORTES
Aspectos Generales
El Reporte Breve es un documento técnico, concreto y específico; elaborado por la
unidad participante, donde se describe y explica de manera sintética el estado que guardan los
sistemas de la unidad, desde la perspectiva del Sistema de Gestión de Calidad.
Formato

21. Las unidades aspirantes podrán obtener la Convocatoria, los Lineamientos generales, el
Manual de Evaluación para el otorgamiento del Premio y los formatos de inscripción con los
integrantes de la Comisión Técnica en las oficinas de la Subdirección General
Para la Recepción del Reporte Breve, este deberá acompañarse del Formato de Inscripción,
Resumen de la Unidad y Carta Compromiso del Director de la Unidad.
Una vez llenados correctamente los formatos, deberán ser enviados junto con el Reporte Breve
en medio magnético y en cuatro tantos a la Comisión Técnica, en la dirección antes
mencionada, firmados todos como originales en todas sus hojas por el responsable de la
unidad, en un paquete cerrado y sellado para evitar que sea abierto durante el traslado. La
unidad será la responsable de verificar su recepción dentro del período señalado en la
convocatoria.
La entrega del Reporte Breve implica la aceptación de que la información proporcionada es real
y verificable.
El Reporte Breve deberá ser elaborado en tinta color negra con formato de texto tipo Arial, a 12
puntos, con interlineado sencillo sin compresión de texto.
Los márgenes laterales, superior e inferior, deberán ser de 1.5
cm. como mínimo.
No deberá exceder 15 cuartillas numeradas consecutivamente y en todas las hojas deberá
aparecer la leyenda “Confidencial” colocada de manera diagonal en formato de imagen marca
de agua color azul. Los cuatro ejemplares impresos se presentarán en forma engargolada con
tapas blancas, sin identificación externa.
Las Unidades aspirantes que no califiquen para la Etapa de Reporte Extenso, recibirán de la
Comisión Técnica un Informe de Retroalimentación emitido por el equipo de evaluación de
reporte breve.
Recomendaciones:
1) La información de los ocho criterios debe estar sustentada en hechos comprobables y

22. evidencias verificables
2) Redactar de manera precisa y clara las ideas para facilitar la lectura y evitar interpretaciones
subjetivas
3) Para los sistemas que ya se tengan en operación, es importante que se indique el grado de
aplicación y se cuente con las evidencias de su utilización, especificando su forma de diseño,
los planes de implantación, sus procesos referenciales y los resultados obtenidos
4) Detallar su diseño, implantación, evaluación y mejora así como la comparación referencial
5) Estudiar y analizar con cuidado los ocho criterios del Manual de Evaluación y los conceptos
relacionados con cada uno de ellos antes de elaborar el reporte
6) Evitar descripciones muy amplias y la utilización de abreviaturas y claves exclusivas de su
unidad
7) Es muy importante que todo el personal de la unidad conozca el proceso y los contenidos, y
esté integrado y participe en el Sistema de Gestión de Calidad
8) Asistir a talleres y eventos de capacitación o solicitar asesoría
para el llenado de los reportes de participación
9) Estudiar el Manual de Evaluación y los conceptos relacionados con cada uno de los criterios
del mismo, antes de elaborar el reporte inicial, incluyendo el glosario de términos
10) Es necesario que todos los sistemas descritos estén siendo utilizados y se cuente con
evidencia de su aplicación
11) Se recomienda elaborar desde el inicio el Reporte de Sistemas Extenso /Segunda Etapa y
posteriormente desarrollar el resumen que presentan para la evaluación de la Primera Etapa
(Reporte Breve)
12) Desarrollar el reporte con la intervención de todo el personal involucrado con los criterios
de Sistema de Gestión de Calidad, no asignar su elaboración a una sola persona
Elementos que deberá presentar el Reporte Breve:
Contenido:
Describa brevemente los sistemas, procesos o metodologías con que cuenta su unidad con
relación a cada uno de los ocho criterios del Manual de Evaluación.
Enfoque:
Propósito del sistema.- Describa la razón de ser de los sistemas, enfatizando su congruencia
con los valores del Modelo

23. Métodos de evaluación.- Indique las diferentes formas de medición de los sistemas a través de
los cuales se evalúa su desempeño de acuerdo con el propósito definido
Implantación:
Alcance.- Indique el grado de aplicación y antigüedad, de cada sistema
Ciclos de mejora.- Describa las principales mejoras y su impacto cualitativo / cuantitativo en sus
sistemas
Mejora Continua: Describa las mejoras observadas con la implantación del sistema de calidad
para el criterio correspondiente
Resultados: Presente los resultados relevantes
de la aplicación del sistema y mencione su sustentabilidad o en su caso los factores que
podrían modificar estos resultados.