caracteristicas

1. CENTRO DE ESTUDIO tecnológico industrial de servicio N0.40
Alumna: Eduardo García ovando
Especialidad: soporte y mantenimiento en equipos de computo
Materia: Brinda soporte técnico de manera presencial
Profesor: Jorge Ernesto López coba
Grado: 4to
Grupo: ´B´

2. INDICE
¿Qué es una bitácora?
¿Qué es un reporte?
Soporte técnico presencial
Mesa de ayuda
Costo de soporte técnico
Servicios a clientes
Niveles de soporte técnico

3. ¿Qué es una bitácora?
Bitácora es una especie de armario, fijo a la cubierta e inmediato al timón, en que se pone la aguja
de marear. El Diccionario de la Real Academia Española sostiene que el término bitácora proviene del
francés “vitadle”.
No obstante, cuando los buques no poseían cubierta de puente de mando, se incluía en el interior de la
bitácora, conocido como cuaderno de bitácora, en el el navegante plasmaban el desarrollo del viaje, es
decir, los acontecimientos sufridos en el recorrido, así como, las soluciones planteadas por los
navegantes. Asimismo, el cuaderno de bitácora era protegido de las tormentas y cambios climáticos ya
que era la única prueba para tener conocimiento de los acaecimientos del viaje.
En referencia a lo anterior, se puede deducir que el término bitácora es un término marítimo y, hoy en
día se emplea en otros contextos. Con el pasar de tiempo, el término bitácora se refleja en el cuaderno
bitácora, expresión usada en varios ámbitos como laboral, personal e internet.
En el área informática, el término bitácora hace referencia a los blogs o blogs, los mismos compilan
información sobre una temática en particular, escrita por uno o varios autores. Asimismo, los blogs se
actualizan regularmente y disponen de otros enlaces de blogs con el fin de ampliar la información
requerida.

4. Ejemplo de bitácora
La bitácora, es un cuaderno en el que se resguardan los datos concernientes a una actividad en específico sin
importar su naturaleza.
Actualmente la bitácora es actualmente utilizada por:
Investigadores
Científicos
Escuelas
Oficinas gubernamentales y
Por particulares a modo de diario
Inicialmente se denominó bitácora a un cajón hermético que se encontraba en el timón de los barcos
antiguos, este contenía el cuaderno o cuadernillo en el que se guardaban los datos de navegación.
La palabra bitácora deriva del francés (vitadle) y su traducción se asemejaría a compartimento.
El uso del cuaderno ha provocado que se denomine inicialmente bitácora al cuadernillo y posteriormente a la
estructura y manejo de los datos ahí establecidos.
Para ser considerado como bitácora, los datos se deben estructurar en forma cronológica y ordenada, en
forma muy similar a la de un dialogo, iniciando generalmente con la fecha y la hora.

5. Los datos no son borrados y si existe un error se fija una errata que se debe responder o
aclarar más adelante.
Hoy en día la bitácora puede realizarse en un procesador de textos o una hoja de cálculo.
Ejemplo de bitácora:
Bitácora de trabajo escolar
Lunes 3 de abril de 2013
Estudio de español, 9: 15 A.M.
-- Practica de lectura en prosa, 5 minutos por alumno.
Resultado, 15 de los 18 alumnos que leyeron llegaron a la excelencia, los tres restantes
deberán realizar prácticas de comprensión de la lectura.
Estudio de matemáticas 10:20 A.M.
-- Práctica y manejo de las ecuaciones de primer grado.
Resultado, de los 36 niños de la clase, 12 no comprendieron el principio básico de la
ecuación, el resto se encuentra en excelentes condiciones de trabajo.
12:10. P.M

6. Datos técnicos
Equipo: Sala B PC-0
Marca y Modelo: Equipo genérico.
Número de Serie: No aplica.
Sistema Operativo: Windows 7 Ultimate SP1 de 32 bits.
Procesador: AMD Athlon II X2 250 a 3.50 GHz.
Memoria RAM: 2.00 GB
Ejemplo de bitácora de mantenimiento
Índice
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7. ¿Qué es un reporte?
Se utiliza cuando hay un problema de insumos, en cual el reporte necesita ser escrito
y ser presentado a la persona indicada para que se tome una acción correctiva al
insumo. Por ejemplo, en una empresa muy grande no se pueden dar el lujo de que un
equipo de cómputo no esté trabajando al 100% entonces si se da el caso de errores y
fallas se le reporta al encargado directo o a la empresa responsable del insumo.
Necesita ser detallada y con claridad.
Tiene que estar firmado por el encargado y por el jefe inmediato.
Y ay que darle seguimiento al reporte.

8. En nuestro idioma el concepto de reporte se utiliza para designar a ya sea a un informe o a una noticia. Por caso
es que es un término de uso habitual en diversas áreas como ser la empresa, la ciencia, la investigación y en los
medios de comunicación masiva.
Entonces, el reporte es aquel documento que se utilizará cuando se quiera informar o dar noticia acerca de una
determinada cuestión. Puede emplearse internamente dentro de una empresa, por ejemplo, entre jefes de área
con destino al gerente general para darle una acabada idea del funcionamiento de cada sector, también puede ser
usado en un establecimiento educativo, por los profesores, para dar cuenta de cómo se llevó a cabo una
determinada cuestión, y ni hablar de su uso en radio, televisión o prensa gráfica para informar acerca de un
hecho o acontecimiento que genera interés público porque afecta los intereses de una gran parte del público. Es
decir, con esto queremos reafirmar que en muchos ámbitos suele usarse al reporte para informar sobre los
diferentes asuntos de interés.
En lo que respecta a sus características, el reporte puede aparecer impreso, en formato digital, o en su defecto
audiovisual, dependiendo esto del medio o área en el cual circule, aunque, básicamente y tal como mencionamos
más arriba su objetivo será el de informar, también podrá ostentar diversos objetivos que no sean únicamente los
de informar sobre algo, dado que el reporte podrá incluir algunos elementos persuasivos, como ser
recomendaciones o sugerencias y también algunas conclusiones a través de las cuales se le indique al lector del
mismo alguna acción o conducta a adoptar en el futuro.
Por otra parte, el reporte puede consistir de una conclusión sobre una investigación efectuada y entonces asumir
la estructura de problemas-soluciones.

9. Cuando se decide que el reporte sea impreso es habitual que al mismo se lo acompañe con
imágenes, gráficos, tablas y notas a pie, tendientes todas a clarificar aún más lo que se dice en
palabras en el reporte en cuestión.
Por la información que aglutina el reporte es un trabajo que gozará del aprecio y de la
expectativa del público o personas al cual está dirigido, en el caso que por ejemplo el reporte
sea el encargo efectuado por un tercero, como puede ser un jefe.
Además, el reporte demanda de una preparación exhaustiva, es decir, su autor deberá reunir
toda la información concerniente al tema que lo ocupa y deberá aportar informaciones y
explicaciones que le permitan al destinatario comprenderlo e informarse al respecto. Siempre,
su responsable, su firmante, deberá verificar los datos o informaciones que en el exponga, y en
los casos que corresponda debe recomendar las soluciones más pertinentes para solucionar el
tema que se trate.
En cuanto a la composición, los reportes, tomarán generalmente el formato de las
investigaciones científicas, es decir, introducción, metas, igualdades y debate, pero también
podrán seguir la fórmula de problema-solución y basarse en atender las inquietudes o preguntas
de la audiencia a la cual fueron dirigidos previamente.
Obviamente y de acuerdo a la complicación del tema, el público al cual se destina y los
propósitos que tenga, un reporte, puede ir desde lo más simple y sencillo, con títulos que
designan el tema que se abordará o bien añadirle además de eso, diagramas, gráficos, tablas,
apéndices, notas al pie de página, hipervínculos.
En tanto, entre los datos que sí o sí deben figurar se cuenta: el título, la fecha de realización

10. Ejemplo de reporte
Reporte de radiología.
Reporte Dirigido A:
Médico, en Jefe de traumatología.
Doctora Esperanza Zúñiga Morales
Paciente:
Gustavo Hernández Hinojosa.
Médico radiólogo:
Doctora Esperanza Zúñiga Morales.
Estudio:
Radiografías torácica, abdominal, cadera, miembros superiores, e inferiores.
Fecha:
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11. SOPORTE PRESENCIAL
El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un
operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las
necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informático del
cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar.
Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas:
· Intervención urgente: Tras el análisis previo de nuestro dpto. de soporte técnico a
distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio
tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas.

12. Característica Para dar soporte
de manera presencial de un lugar a otro es necesario saber algunos conceptos básicos sobre que hacer y como
desarrollar el prcedimiento de una manera adecuada.
En este bloc descubrirás que se debe de hacer antes y en el momento en que alguien realizara o esta realizando un
trabajo de soporte con una persona o empresa.
DIAGNOSTICO
Es importante revisar y verificar el estado de una computadora a la que se le realizara el mantenimiento es por eso que diacnosticar es el
primer paso. Puedes hacer distintos tipos de preguntas para ayudarte a saber cual es el problema y despues se debe crear una vitacora
para saber en que estado se te entrega el equipo y analizar el costo como la siguiente imagen:
COBERTURA DEL SOPORTE
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles
bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo
a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los
problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
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13. La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las
posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de
ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento
de problemas.
La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el
software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte
técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la
satisfacción de los usuarios internos o externos.
Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:
Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
Soporte telefónico u online
Técnicos especializados en atención individualizada
Apoyo sobre un sistema informático en particular
MESA DE AYUDA

14. La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software
para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de
ticket. A esto se le llama “Seguimiento local de fallos” o Local Bug Tracker en inglés.
Cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda,
análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema.
Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket donde están
especificados los detalles del problema. La mesa de ayuda contiene varios niveles de
solución de problemas de acuerdo con la complejidad de estos, si en un primer nivel,
generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes el problema queda
resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de forma automática con la documentación de
la solución para que los siguientes usuarios tengan una referencia del problema

15. Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:
Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de
tiempos en que el sistema no opera.
Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.
Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar
áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la
prevención de problemas potenciales.
El analista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad,
conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario. Además de brindar
soluciones a los problemas del usuario debe identificar las posibles consecuencias de cada
acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de
ayuda.
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16. COSTO DE SOPORTE TÉCNICO
El costo del soporte puede ser muy variado en algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su producto ya sea hardware o software, y otras compañías cobran por su
servicio de soporte técnico, en algunos casos el soporte es gratuito mediante foros, chat o correos
electrónico.

18. Listado de precios para soporte Técnico Costo
$
Limpiezas
Limpieza general de la computadora (física externa e Interna) 150.00
Limpieza de virus bajo nivel spyware, adwares 200.00
Limpieza de virus nivel medio algunos gusanos, troyanos 300.00
Hardware
Instalación y configuración de hardware (un complemento) 150.00
Instalación y configuración de dos componentes internos 250.00
Instalación y configuración de hardware externo (impresoras y scanner) 150.00
Servicio de armado de cable de red Rj45 (precio por metro) 8.00
Software
instalación y configuración de software (un programa no incluye licencia) 150.00
Reseteo de contraseña de Windows 150.00
Restauración a un punto anterior 150.00
Reparación de disco duro y recuperación de información 400.00
Creación de un respaldo en un DVD, DISCO DURO, USB o Cd 190.00
Instalación de un disco duro 100.00
Instalación de memorias RAM (Notebook o Pc) 100.00
Instalación de Unidad de Cd o DVD 150.00
Instalación de sistema operativo con CD´s 400.00
Instalación de sistema operativo sin CD´s 600.00
Configuración del panel de control para padres 250.00
Instalación de seguridad básica 380.00
Instalación de seguridad para servidores 800.00
Transferencia de información de computadora a computadora (misma plataforma) 400.00
Transferencia de información de computadora a computadora (diferente plataforma) 550.00
Configuración y personalización de una computadora nueva 280.00
Clonación de Discos duros 350.00
Desinstalación de programas 150.00
Servicio por hora 200.00
Asesorías 150.00
Instalación y configuración de redes Cotizar
Creación de sitios web (incluye dominio y 3cuentas de correo Pop.) 3,000.00
Asesorías Remotas (Pólizas) Cotizar
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19. NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de
soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente
y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el tecnico de soporte identificar qué es lo
que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando
resolver un síntoma en lugar de un problema.

20. Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en
el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel
lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por
lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guias donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solución.
.

21. SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto
nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de
problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a
este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar
tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo
de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

22. SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área
de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área
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