ConversacionesClientes
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Presentación utilizada en el tercer taller de conversaciones con clientes, celebrada en Bilbao el 24 de marzo de 2015
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ConversacionesClientes
- 1. Taller de conversaciones con clientes Bilbao, 24 de marzo de 2015 germangomez@m-custom.com www.conversandoconclientes.com Germán Gómez Santa Cruz 670 417 803
- 3. Contenidos de la sesión Nos presentamos Algunas ideas sobre las conversaciones Imaginamos una conversación Pausa para café La realizamos en su inicio y la grabamos en video Nos observamos en la conversación Cierre y despedida
- 4. Nos presentamos Experiencias, éxitos y retos en conversaciones con l@s clientes • En relación con los clientes actuales • En el desarrollo de nuevos productos y servicios • En el acceso a nuevos mercados
- 5. Objetivos de este taller Realizar conversaciones efectivas … … que nos aporten propuestas de valor. Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones
- 6. Agradecimientos Carl Rogers Rafael Echevarria
- 8. ¿Cómo conocer a l@s clientes? ¿Qué camino tomar?
- 9. L@s clientes … … y además • No siempre tienen razón, • a menudo no tienen claro lo que desean, • no son expertos en lo que compran, integran, utilizan, prescriben, …
- 10. … son tímidos … • Hablan poco, no nos dicen lo que piensan. • No es fácil saber lo que quieren.
- 11. … son exigentes y tragones … • Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente. • Y también un trato personalizado.
- 12. … son despiadados y vengativos … • Si les decepcionamos nos abandonarán, son infieles • Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.
- 13. … pero son nuestros jueces. Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano Todos somos clientes
- 17. ¿conversación?
- 18. ¿conversación?
- 19. ¿conversación?
- 20. Tres rasgos 1. Conversación abierta, no planificada. 2. Lenguaje no verbal = presencia física. 3. Construcción de ideas a través de la interacción.
- 21. Algunas claves … … para mejorar nuestras conversaciones Después de conversar Conversando Concertando una cita Antes de conversar
- 22. Ejercicio Pensemos en las conversaciones que vamos a grabar después del café
- 24. ¿Qué respuestas buscamos? Antes de conversar • ¿propuestas concretas? • ¿necesidades no resueltas? • ¿confirmaciones de nuestro trabajo? • … Semillas para actuar en cada momento
- 25. ¿En qué momento conversar? Antes de conversar Diferentes oportunidades para conversar Búsqueda de ideas Comercialización Desarrollo Postventa
- 26. ¿En qué momento conversar? Antes de conversar Diferentes oportunidades para conversar Todo se puede hacer pero es más difícil concretar Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de corrección
- 27. ¿Con quién conversar? Antes de conversar Usuarios Compradores Prescriptores Distribuidores Los clientes de mis clientes Clientes potenciales Cliente interno Aliados Clientes antiguos Consumidores Personas con diferentes grados de accesibilidad Proveedores
- 28. ¿Con quién conversar? Antes de conversar Personas con diferentes grados de exigencia y criterio
- 29. ¿Quién conversa? Antes de conversar
- 30. ¿En qué formato de conversación? Antes de conversar Heterogeneidad equilibrada
- 31. ¿Cuántas conversaciones necesitamos? Antes de conversar 30 • Cada conversación es una experiencia en si misma. • Una única conversación puede aportarnos claves importantes. • Pero el número de conversaciones no garantiza que las obtengamos.
- 32. Marcando el terreno de juego ¿Cuales son los límites? Antes de conversar Definiendo el ámbito de la conversación
- 33. Argumentando la conversación Antes de conversar Creando expectativas, generando interés … • de conocer algo nuevo, • de recibir un mejor servicio, • de mejorar, … Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
- 34. Guion de conversación Un documento abierto, en el que … Antes de conversar Salen ideas y propuestas para plantear Entran ideas y contactos para nuevas conversaciones
- 35. Preparando estímulos • Una presentación. • Un video. • Un folleto. • Un prototipo físico. • … Antes de conversar Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir
- 36. La “forma” de la conversación Antes de conversar Conversación entre iguales Conversación centrada en la venta % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
- 37. La “forma” de la conversación Antes de conversar Propuesta: conversación de escucha con clientes % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
- 39. Concertación previa Una conversación previa para establecer una cita y: • Generar interés por conversar. • Marcar el territorio de la conversación. • Buscar las mejores condiciones de tiempo y lugar. Concertando una cita
- 40. El teléfono nos delata Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés … se transmite a través del teléfono Concertando una cita
- 41. Cuidemos nuestras emociones Concertando una cita ¡qué mal! ¡qué bien!
- 42. Condiciones de tiempo Concertando una cita ¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo? Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
- 43. Condiciones de lugar Concertando una cita ¿Dónde podemos conversar? Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
- 44. Vamos a hacer una llamada
- 45. Conversando
- 46. Imagen personal Conversando Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
- 49. El triangulo de nuestra actuación Conversando Palabras Emociones Corporalidad
- 50. Pregunta inicial abierta • No dar pistas de temas concretos. • Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación. Conversando Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación
- 51. Relanzando Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar. Conversando
- 52. Devolviendo las preguntas No contestando a las preguntas que nos planteen. Devolviéndolas con frases como “¿como lo imaginas?” Conversando
- 53. Gestionando los silencios Un silencio es una oportunidad para pensar, para identificar nuevas propuestas. Conversando
- 54. Presentando los estímulos ¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos? Conversando ¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?
- 55. Gestionando tiempos Cierre Recapitulació n EstímulosDesarrolloInicio ¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado? Conversando
- 56. Las “granadas” de la conversación Conversando
- 57. Ojos Las “granadas” de la conversación
- 58. Boca Las “granadas” de la conversación
- 59. Movimientos y gestos Las “granadas” de la conversación
- 60. Posiciones del cuerpo Las “granadas” de la conversación
- 61. Objetos Las “granadas” de la conversación
- 62. Eso que comentas tiene una explicación … Frases Las “granadas” de la conversación No tienes razón ¿Por qué dices eso? Antes has mencionado que …
- 63. … (mmm, esto que dice es una tontería) … Pensamientos Las “granadas” de la conversación … (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
- 64. Registro de ideas Las “granadas” de la conversación
- 65. Registro de ideas Las “granadas” de la conversación
- 66. Registro de ideas Pocas, importantes y a la vista Las “granadas” de la conversación ¿Es un buen resumen de la conversación?
- 68. Despedida y tareas posteriores • Tareas a realizar con lo escuchado. • Información y participación de los clientes en estas tareas. ¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores? Después de conversar
- 69. Interpretar lo escuchado • ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado? • ¿Qué podemos hacer? Después de conversar
- 70. Actuar Después de conversar Identificar Seleccionar Desarrollar Proponer Evaluar La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea colectiva
- 71. Nuevos caminos identificados • Nuevos interlocutores con los que conversar. • Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados. La conversación como pretexto para construir una red de relaciones Después de conversar
- 72. Ejercicio
- 73. Descripción del ejercicio Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas. Grabamos • Saludo, presentación y primera pregunta. • Primeras respuestas. • Primeros relanzamientos.
- 74. Valoración del ejercicio • Visionado. • Comentarios del protagonista. • Comentarios del resto de personas. • ¿Algo más que comentar?
- 75. Ideas resumen del taller • Te exige ponerte en una situación incómoda y que obliga a mejorar, con gente que no conoces. • Herramientas para sentirte más seguro. • Conocer como hacer una entrevista, dejar hablar, pregunta abierta. Todos lo hacemos pero no hay reglas de estilo. • Verte es interesante. • Trabajar más la preparación de la pareja de entrevista. Traer un “actor” que represente al cliente. • Contacto por email, redacción de mails, trabajar el proceso completo.
- 76. Unos apuntes sobre … • Lo que nos llevamos, nos ha gustado de este taller. • Ideas para mejorar.
- 77. ESKERRIK ASKO Germán Gómez Conversando con clientes Para qué sirven los clientes