Curso que facilito para equipos de CUSTOMER SERVICE, adaptable a todo tipo de empresas (y productos/servicios) suceptibles de vender por teléfono. (también el curso para vendedores 'presenciales')

1. Taller de ‘Venta y
Negociación’ al
Teléfono
©2016 Alfons M. Viñuela para
(Empresa) CUSTOMER
SERVICES DEP.
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2. • En la venta de servicios, en un mercado altamente competitivo como el
actual, es necesario despertar el interés en la llamada telefónica para
poder vender estos servicios y/o vender la visita que llevará a la
presentación personal y cierre efectivo de la venta.
• Este seminario / taller se orienta a facilitar en sencillos pasos todas las
herramientas necesarias para optimizar, mediante la práctica directa, las
propias habilidades individuales del/de la participante para la mejora de
su eficacia en la comunicación, atención al cliente y venta y negociación
telefónica.
EL TALLER
¿Y tus expectativas?
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3. Introducción
• ¿Qué es la Venta Telefónica?
• INFORMAR NO ES VENDER
• Ventajas e Inconvenientes del teléfono.
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4. • Por teléfono, la voz es la imagen que el Cliente se hace de nosotros, y también la
que le damos a conocer como nuestra propia imagen y la de SAGE.
• La voz llega de un modo muy eficaz a la sensibilidad de la persona, facilitando las
sensaciones de:
• Crear confianza
• Influir
• Sugestionar
• Persuadir
• Crear clima
• Dar "calor humano"...
• Componentes de la voz:
• Tono
• Elocución
• Articulación
La voz: principal arma de un/a
teleoperador/a
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5. • La primera impresión
• Componentes de la comunicación
telefónica: Actitud, Sonrisa, Escucha
Activa, la Voz, Postura, Expresión
• Objetivo de preguntar:
a. Descubrir las necesidades del Cliente
b. Poder presentar al Cliente algún beneficio de
nuestros servicios
c. No permitir que el Cliente divague
• Técnica de preguntas (abiertas vs
cerradas y semi-dirigidas)
El arte de hacer preguntas
Actividad: ‘Tipos de
Preguntas’
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6. La emisión de la llamada
• Emisión llamadas
• ¿A quién llamamos?
• ¿Cuándo llamamos?
• ¿Dónde llamamos?
• ¿Por qué llamamos?
• Vender la entrevista!!!
• Proceso de llamadas
• Iniciar la llamada
• Hablar
• Escuchar
• Preguntar
• Responder
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7. El uso de la palabra en la venta telefónica
• Vocabulario positivo vs vocabulario negativo
• Persuasión en 7 fases:
1. Conocer
2. Actuar
3. Obtener el sí parcial
4. Acoger (empatizar)
5. Dejar hablar al otro
6. Preguntar
7. Argumentar sin detenerse
Actividad: ‘Lenguaje
positivo vs negativo’
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8. El uso del silencio en la venta telefónica
Haciendo un uso adecuado del
silencio:
• Destacar la importancia de las
palabras o ideas claves
• Estimular la aparición de la
respuesta según su interés
principal
• Dar tiempo a la reflexión
• Animar a la otra persona a seguir
hablando
• En casos de reiteración y
excesiva persistencia del
interlocutor por seguir en un
tema, la "callada por respuesta"
permite darlo por finalizado
Un uso inadecuado del silencio nos
puede llevar a:
• Dejar solo y abandonado al
interlocutor
• Que nuestro interlocutor vea en
nosotros desinterés e ignorancia
• Crear desconcierto en el
interlocutor. Por ello, si
abandonamos el auricular para
hacer una consulta deberemos
informarle previamente
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9. 1. Conocimiento del Producto / Servicio (CBV)
2. Prospección (problemas & necesidades)
3. Presentación de la oferta (AIDA)
4. Argumentación (+ / - / x / : )
5. Tratamiento de objeciones (IE/Empatía)
6. Cierre (‘win-win’)
7. Seguimiento de la venta (fidelizar!)
Los 7 pasos de la venta
TDV: Ser profesionales!
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10. TDV: Conocimiento y Preparación
Afilar la sierra: la preparación de la venta
Actividad: ‘El Terceto
Mágico’ http://venderdesdeelcorazon.blogspot.com.es

11. • El método A.I.D.A.
• Llamar la ATENCIÓN del Cliente
• Crear INTERÉS por lo que explicas
• Generar el DESEO por tener tu producto/servicio
• Provocar la ACCIÓN para que el cliente compre
Y no te olvides de practicar la escucha activa!
Desarrolla un buen método de presentación
TDV: Ser profesionales!
Actividad: ‘Test de
Escucha Activa’
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12. TDV: Las objeciones:
Información y Oportunidad
• La objeción es una oposición momentánea a la argumentación de venta: las
objeciones en su mayoría ayudan a decidirse al Cliente, pues casi
siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.
¿Por qué se producen las objeciones a nuestras propuestas (empresa)?
Actividad: ‘Objeciones a
nuestra oferta
(empresa)’’
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13. ¿Cómo sabemos cuándo tenemos que cerrar?
•¿Cuando intentarlo? Tan pronto sea posible
•¿Con que frecuencia? Con tanta que te sea posible: También puede darse antes
de la finalización de la etapa de la presentación
¿Cuáles son las señales de cierre que nos transmite el Cliente?
Actividad:
‘Técnicas de cierre’.
TDV: La fase definitiva: el cierre!
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14. Reflexiona….
¿Qué te llevas de la sesión de hoy?
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15. Negociar es la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para
cada una de las partes involucradas. Es confrontar ideas y
sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o continúen
enfrentadas.”
MÓDULO 2: NEGOCIACIÓN ’WIN-WIN’
Principios básicos de negociación: ¿Qué es negociar?
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16. Reconoce el poder, gestiona el tiempo
Negociación: El poder
Actividad: ‘La
locomotora’
Poder = de quien
tiene menos
necesidad y
tiene más
tiempo.
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17. Negociación: Las necesidades
¿Que M.A.A.N.(alternativa) tienen nuestros Clientes?
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18. Negociación: Posición vs Intereses
Actividad: ‘La naranja’
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19. 1. El poder.
2. No negociar sobre posiciones.
3. Negociar sobre intereses.
4. Buscar criterios para negociar que se puedan medir.
5. Separar a las personas de los problemas.
6. No dejarse presionar por la otra parte.
7. Cooperación vs competencia.
8. Hacer concesiones.
9. Mostrar las reglas del juego a la otra parte para facilitar el proceso
negociador.
Los 9 principios
Negociación: Un repaso
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20. Límite de salida Zona objetivo Límite de ruptura
Negociar sobre una sola variable: el precio
Negociación: La definición de los límites
Actividad: ‘Venta de
Seguros’ http://venderdesdeelcorazon.blogspot.com.es

21. ACUERDO
APROXIMACIÓN
DISCUSIÓN
DESCONEXIÓN
CONEXIÓN
Desarrollo y cierre de la negociación
Negociación: Fases
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22. La estrategia se refiere al qué se hará, distintas
estrategias son:
• Estrategia resolutiva:?
• Estrategia de rivalidad:?
• Estrategia complaciente o flexible:?
• Estrategia de ‘inanición’:?
¿Qué estrategia adoptar?
Negociación: Estrategias
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23. • Tengo mejores ofertas: ?
• El bueno y el malo: ?
• La paulatina pérdida de interés: ?
• Poder limitado: ?
• La información caída del cielo: ?
Tácticas en la negociación
Negociación: Tácticas
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24. 1. Evitar facilitar las cosas a la otra parte (sus esfuerzos han de dar
resultados)
2. Evitar comprometerse desde el principio, lo que puede favorecer
posturas más extremas de la otra parte
3. No dejar los asuntos más importantes para el final
4. No presumir de cada nuevo éxito (predisposición negativa)
5. No dejarse arrinconar, tampoco poner a la otra parte contra las cuerdas
6. No acudir en solitario si se requieren complejos estudios técnicos
7. No perder la confianza en uno mismo
8. No desviarse de los objetivos principales (aceptable como táctica)
9. No presentar objetivos difusos
10. No ser demasiado codicioso (buscar ‘ganar-ganar’)
Los 10 errores más comunes en la negociación
Negociación: Lo que NO hay que hacer
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25. CASO NEGOCIACIÓN:
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26. “Si confías en ti, crees en la empresa para la
que trabajas, crees en los productos que
ofreces, sabes que dominas las técnicas de
negociación, confías en conseguir tus
objetivos, tienes expectativas positivas hacia
el cliente y procuras siempre buscar
soluciones de YO GANO-TÚ GANAS, será
bastante difícil que las cosas te vayan mal”
Cosimo Chiesa di Negri
Busca la excelencia comercial
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27. Reflexiona….
¿Qué te llevas de la sesión de hoy?
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28. BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA
Ventas
• BOUILLERCE, Brigitte y ROUSSEAU, Françoise. “Telemarketing y los secretos de la venta por teléfono:
Aprenda a rentabilizar el uso del teléfono’ Ediciones Robinbook, S.L., 2005.
• CHIESA DE NEGRI, Cosimo. “Vender es mucho más. Secretos de la fidelización en la venta”. Empresa Activa,
2007
• GOLDNER, Paul S. “Prospección en caliente”. Amacom, 2006
• MOULINER, René. “Escuchar para vender”. Empresa Activa, 2011
• VIÑUELA, Alfonso. “Vender desde el Corazón”. Profit, 2011
Negociación
• BERCOF, Maurice A. “El arte de la negociación: el método Harvard en 10 preguntas. Deusto, 2005.
• BOOTHMAN, Nicholas. “Convence en 90 segundos”. Alienta, 2013.
• SEYMOUR, John y O’CONNOR, Joseph. “Introducción a la PNL. Urano, 1992
• URY, William. “Obtenga el Sí!: el arte de negociar sin ceder”. Gestión 2000, 2011
• URY, William. “Supere el NO. Cómo negociar con personas que adoptan posiciones inflexibles”. Gestión 2000,
2012
Desarrollo personal
• BACH, Eva / FORÉS, Anna. “Asertividad para gente extraordinaria”. Plataforma, 2008
• COVEY, Stephen. “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”. Booket, 2011
• JERICÓ, Pilar. “No miedo en la empresa y en la vida”. Alienta, 2007.
• TORRABADELLA, Paz. “Cómo desarrollar la Inteligencia Emocional”. Océano, 2006.
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