Presentación utilizada en Vitoria, el 19 de junio de 2015 dentro de la formación "Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes"

1. Generación de propuestas
innovadoras a través de procesos
de conversación con clientes
Vitoria Gasteiz, 19 y 26 de junio, 3 de julio de 2015
germangomez@m-custom.com
www.conversandoconclientes.com
Germán Gómez Santa Cruz
670 417 803

2. Dos caminos
¿Qué camino tomar?

3. El trabajo artesano

4. Agradecimientos
Carl Rogers Rafael Echevarria

5. Propuesta de tareas
19 de junio, imaginar conversaciones
26 de junio, entrenar conversaciones
Realizar conversaciones
3 de julio, valorar resultados

6. Nos presentamos

7. La importancia de conversar

8. Tipos de conversaciones
Conversaciones para …
• enjuiciar y valorar una situación
dada,
• coordinar acciones con otras
personas,
• identificar posibles acciones,
Siguiendo a Rafael Echeverría

9. Conversamos sobre
posibles conversaciones

10. Grupos de trabajo
A. Conversaciones de intercambio
profesional. Benckmarking.
B. Conversaciones con clientes
potenciales/desconocidos.
C. Conversaciones con clientes
cabreados.
D.Conversaciones internas.

11. Factores, elementos clave
• Relación personal. Confianza.
• Comunicación. Entender lo que hacemos.
• Contextualización. Lugar.
• Evitar hablar mucho, acaparar la
conversación.
• Detectar necesidades, conocer el interés de
los interlocutores.
• Escuchar, ponerse en el lugar del otro,
empatizar.
• Abrir la lata, empezar la conversación.
• No poner en evidencia de entrada. No sacar
el problema. No inducir el problema.

12. ¿Qué les falta a estas
conversaciones?

18. Cinco rasgos
1. Equilibrio de interlocutores.
2. Conversación abierta.
3. Lenguaje no verbal.
4. Escucha activa.
5. Construcción de ideas.

19. Hasta 2011
15 reuniones
47 clientes
VMP: 8,1

20. Esquema base

21. Ejercicio
Pensemos en las
conversaciones que
vamos a desarrollar

22. Tareas previas

23. Conversaciones con clientes
Antes de conversar
• Presentación ante clientes nuevos.
• Análisis de necesidades, demandas, etc.
• Propuestas y cierre de pedidos.
• Seguimiento de proyectos.
• Quejas y reclamaciones.
• Post venta.
• …

24. Otras conversaciones
Antes de conversar
• Clientes internos.
• Aliados.
• Proveedores.
• Entidades sociales.
• Familiares, amigos, …

25. ¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer
pero es más difícil
concretar
Todo es más concreto
pero hay menos
posibilidades de
corrección

26. ¿Con quién conversar?
Antes de conversar
Usuarios
Decisores
Prescriptores Distribuidores
Las relaciones de
nuestras relaciones
Relaciones
potenciales
Cliente interno
Aliados
Relaciones
antiguas
Consumidores
Personas con diferentes grados
de accesibilidad y exigencia
Proveedores

27. ¿Quién conversa?
Antes de conversar

28. ¿En qué formato de conversación?
Antes de conversar
Heterogeneidad equilibrada

29. ¿Cuántas conversaciones necesitamos?
Antes de conversar
30

30. Observando una
conversación

31. Preparando el contacto

32. Guion de conversación
Un documento abierto, del que …
Preparando el contacto
al que incorporamos nuevos
temas, nuevas preguntas, y
Extraemos preguntas,
propuestas, estímulos, y
nuevos contactos,
nuevas
conversaciones.

33. Preparando estímulos
Preparando el contacto
• Una presentación.
• Un video.
• Un folleto.
• Un prototipo físico.
• …
Propuestas abiertas para “jugar”
con ellas en la conversación

34. La “forma” de la conversación
Preparando el contacto
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo

35. La “forma” de la conversación
Preparando el contacto
Propuesta: conversación de escucha con clientes
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo

36. Vamos a hacer
una llamada

37. Concertando una cita
Una conversación previa para
establecer una cita y:
• Generar interés por conversar.
• Marcar el territorio de la
conversación.
• Buscar las mejores condiciones
de tiempo y lugar.
Preparando el contacto

38. Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites?
Preparando el contacto
Definiendo el ámbito
de la conversación

39. Argumentando la conversación
Preparando el contacto
Creando expectativas,
generando interés …
• de conocer algo nuevo,
• de recibir un mejor servicio,
• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros
algo más que una conversación

40. El teléfono nos delata
Nuestro tono de voz,
nuestra sonrisa,
nuestro interés …
se transmite a través
del teléfono
Concertando una cita

41. Condiciones de tiempo
Concertando una cita
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar
dispuesto a “perder el
tiempo”

42. Condiciones de lugar
Concertando una cita
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de
tranquilidad y confort

43. Inicio de la conversación

44. Imagen personal
Inicio
Solo tenemos una oportunidad para
causar una buena primera impresión

45. Saludo
Inicio
¿Qué mano entregamos?

46. Estilo de actuación
Inicio

47. Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas
concretos.
• Dejar a los clientes la elección
de los temas de la
conversación.
Inicio
Conocer sus inquietudes y
asegurarnos su interés por la
conversación

48. Desarrollo de la conversación

49. Escucha activa
• Mirar a los ojos.
• Estar en silencio, dar tiempo a pensar.
• Estar presente, atento a lo que se dice y se
siente.
• Indagar desde donde se habla.
• No juzgar, no dar consejos, discutir.

50. El triangulo de nuestra actuación
Palabras
Emociones Corporalidad

51. Ojos
Nuestro cuerpo

52. Boca
Nuestro cuerpo

53. Espejar
Nuestro cuerpo
Reflejar las posturas, gestos, tonalidad
de la voz, lenguaje, etc., de
nuestros/as interlocutores/as.

54. Movimientos y gestos
Nuestro cuerpo

55. Posiciones del cuerpo
Nuestro cuerpo
Posición VASE (Teresa Baró):
• Vertical. Línea vertical recta de la espalda y la
cabeza. Hombros relajados.
• Abierta. Pecho hacia adelante, en actitud
positiva y favorable a la relación, evitando
brazos y piernas cruzados (posiciones de
cierre).
• Simétrica. Estabilidad, concentración y
formalidad; denota interés por la
conversación.
• Estable. La estabilidad de nuestro cuerpo y la
ausencia de movimientos involuntarios, “tics”,
denotan concentración y tranquilidad.
interesados en la conversación,
capaces de aportar elementos de
interés.

56. Relanzar
Relanzar, repetir pequeñas frases
escuchadas de temas en los que nos
gustaría profundizar.
Nuestras palabras

57. Devolver las preguntas
No contestando a las preguntas que
nos planteen. Devolviéndolas con
frases como “¿cómo lo imaginas?”
Nuestras palabras

58. Eso que comentas
tiene una explicación …
Evitar los juicios
Nuestras palabras
No tienes razón
¿Por qué dices eso?

59. Gestionar silencios
Un silencio es una oportunidad para
pensar, para identificar nuevas
propuestas.
Nuestras palabras

60. Las emociones también conversan
Nuestras emociones
¡qué
mal!
¡qué
bien!

61. … (mmm, esto que dice es una tontería) …
Pensamientos
Nuestras emociones
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el
médico, ¿qué me dirá?) …

62. Gestionar la conversación
Cierre
Registro y
recapitulación
Presentación
de estímulos
EscuchaInicio
Tiempo disponible
¿En qué momento sacamos de
nuestro maletín nuestras
propuestas?
¿De qué modo registramos la
conversación?

63. Registrar la conversación

64. Registrar la conversación
Pocas, importantes y a la vista
¿Es un buen resumen de la
conversación?

65. Cierre de la conversación

66. Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo
escuchado.
• Información y
participación de los
clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para
nuestros interlocutores?
Cierre

67. Tareas posteriores

68. Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo
escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar

69. Actuar
Después de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea
personal pero la acción es una tarea
colectiva

70. Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que
conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos
matices en los temas ya
identificados.
La conversación como pretexto para
construir una red de relaciones
Después de conversar

71. Ejercicio

72. Descripción del ejercicio
Recordamos las condiciones de nuestra
conversación. Releemos las notas.
Grabamos
• Saludo, presentación y primera
pregunta.
• Primeras respuestas.
• Primeros relanzamientos.

73. Valoración del ejercicio
• Visionado.
• Comentarios del protagonista.
• Comentarios del resto de personas.
• ¿Algo más que comentar?

74. Ideas resumen
• xx

75. ESKERRIK ASKO
Germán Gómez
Conversando con clientes
Para qué sirven los clientes