Curso Gerencia De Servicios Mod. I Introduccion

Gerencia de Servicio

Módulo I – Introducción / Hernán Ortiz A.

Material Propiedad de Hernan Ortiz A. MBA, PMPEste Material es
propiedad de Hernán Ortiz, MBA, PMP

Contenido del Curso

1. Introducción a Gerencia de Servicios
1. Introducción a Gerencia de Servicios

2. Estrategia de Servicios
2. Estrategia de Servicios

3. Diseño del portafolio de Servicios
3. Diseño del portafolio de Servicios

4. Implementación de Servicios
4. Implementación de Servicios

5. Procesos de Soporte y operación
5. Procesos de Soporte y operación

6. Mejoramiento de Servicios de TI
6. Mejoramiento de Servicios de TI

7. Conclusiones, Evaluación y Cierre
7. Conclusiones, Evaluación y Cierre

Oct-08

Objetivo del Capítulo

• Familiarizar al estudiante con los conceptos relacionados con
gerencia de servicio de Tecnología de información
• Entender las implicaciones y tendencias actuales de la
industria de los servicios
• Tener claridad en las diferencias de la visión interna y visión
del prestador de servicios
• Discutir los retos de los gerentes de tecnología
• Conocer un caso de negocios de un área de servicios
internos y otro desde la óptica de un prestador de servicios
• Concluir sobre los conceptos generales de gerencia de
servicios y la aplicabilidad en su organización

Oct-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP

Contenido del Capítulo
• Bienvenida, presentación y reglas de
juego (15 min.)
• Industria del Servicio y Tendencias de
TI (45 min.)
• Gerencia de Servicios (30 min.)
• Ejercicio Factores Determinantes (30
min.)
• Break (25 min.)
• Procesos y Mejores Prácticas (30
min.)
• Ejercicio Acciones Preventivas (20
min.)
• Preparación del Caso (15 min.)
• Modelos de clase mundial ITIL,
CobiT, PMI (25 min.)
• Rol tradicional y rol de negocios en TI
(control de lectura - 15 min.)
• EAP I (15 min.)
Oct-08

Presentación
• Nombre, Profesión, cargo, experiencia en servicios y
expectativas
• Profesión:
• Gerente Sistemas Gestión – Assenda, Carvajal S.A.
• Ingeniero y MBA Universidad del Valle
• Certificado en e-commerce en UC Berkeley
• Certificado como PMP por el PMI en 2004
• Certificado ITIL Foundation en 2007
• Experiencia en desarrollo de aplicaciones 8 años
• Experiencia en venta de servicios de integración 5 años
• Experiencia en desarrollo servicios outsourcing 5 años

Reglas de Juego

• Celulares apagados o vibrando sin excepción

• Quien tenga temas de trabajo por resolver, se sugiere
hacerlo por fuera del aula de clase

• La participación es fundamental y bien recibida

• El curso es 100% interactivo lo cual permitirá que
aprendamos todos

• Existe una agenda de tiempo estricta y ajustada

¿Qué es un servicio?

• Que es un servicio???
• En el campo de la economía
“Servicio es el equivalente no material de un bien”
• En el campo de la tecnología:
“Un Servicio es un medio de entregar valor a los
clientes”

Industrias de Servicios
Industrias de servicios tradicionales:
• Energía, agua y aseo
• Telefonía fija
• Televisión análoga y por cable
• Renta de videos
• Medicina pública y privada
• Hotelería y restaurantes
• Limpieza
• Belleza
• Entretenimiento: cine, teatro
• Seguros
• Reparaciones de equipos y autos
• Funerarias
• Educación
• Cambio de moneda


Industrias de servicios nuevos:
• Conexión Internet
• Búsquedas en Internet - Google
• Telefonía celular
• Educación virtual - senavirtual
• Compras en línea – norma.com
• Servicios para mascotas
• E-boxes
• E-travel – expedia
• TV Digital
• Música Digital por internet (Yahoo Music)
• TV/Cine por demanda
• Encuentro de parejas - match
• Búsquedas de empleo elempleo.com
• Servicios de banca en línea y pagos electrónicos – PayPal
• Salas de Bronceado y SPAs – Piel Canela
• Alquiler de lavadoras a domicilio ☺
• Servicios de acompañantes



Que tienen en común?
Como ha influenciado la tecnología de
información la generación de nuevos
servicios?
Que factores determinan la efectividad de
los servicios?


¿Qué es un servicio?
Revisemos las TENDENCIAS y FACTORES
que afectan la prestación de Servicios hoy


F1. Servicio Más Rápido

• La gente quiere maximizar su limitado tiempo
disponible
– Valor por el concepto del tiempo
– Quieren obtener buenas cosas todo el tiempo
– Correctos y adecuados niveles de servicio
– Experiencias entretenidas y atractivas

Oct-08

F2. Clientes Empoderados

•El Auto-Servicio está Madurando
– Ordenes 24/7 sin necesidad de personal de
ventas
– Desintermediación

source: www.s1.com


F3. Más Personalización
•A medida que aumenta el poder de los compradores las
compañías deben aumentar el número de productos y
servicios ofrecidos y personalizarlos
•Los clientes van hacia soluciones que tengan más
posibilidad de variedad de productos presentados de una
manera de más fácil utilización y con personalización.
En los 70’s
En los 70’s En los 80’s
En los 2000’s

Oferta no diferenciada Oferta diferenciada
Oferta personalizada El consumidor
de producto por segmentos
diseña el
producto
Participación progresiva del cliente en el diseño del producto
Marketing de
Marketing Masivo
Marketing de Nichos segmentos cualificados Marketing 1to1
(búsqueda indiscriminada
(segmentación por (segmentación por (cada cliente es
de clientes)
criterios básicos) criterios socio- un segmento)
demográficos)


F4. Soluciones Integradas

•En la última década se presentó un incremento
en la necesidad de soluciones integradas
•Los clientes han tratado últimamente de
inclinarse hacia soluciones integradas, lo cual se
esta viendo en la venta al detal
•Los clientes no quieren otro vendedor u otro
canal de distribución. Quieren algo integrado que
les resuelva en un solo paso todas sus
necesidades de compra.


F5. Visibilidad de Procesos

• Permita que los clientes tengan acceso a
su sistemas de rastreo
• Provee de visibilidad dentro de la cadena
de abastecimiento
Responsabilidad Responsabilidad de
de Planeamiento Distribución
Responsabilidad
y Control de Producción
de Compras
CD 1

PT Proveedor de
Transporte
PT
Proveedores
PT CD 2

Almacenamiento Centros de
Trabajo en Proceso Distribución

F6. Outsourcing

• Enfóquese en las competencias core
• Reducción de costos en una escala global
– Modelos de outsourcing con TI
• Tendencias en outsourcing de servicio
global y no local
• Business Process Outsourcing


F7. Distribución Virtual

•Nuevos intermediarios están apareciendo en
muchos mercados
•Los nuevos distribuidores virtuales pueden
hacer más eficientes los mercados (ejemplo
www.alibaba.com ofrece millones de productos
chinos)


F8. Innovación Abierta

• Con las tecnologías de hoy los clientes
participan en los procesos de innovación de
manera directa.
•Mejoras en los tiempos de llegada al
mercado y reducción de costos de
investigación


F9. Empoderar Empleados

• Darle a los empleados mayor autonomía,
capacidad de toma de decisiones, promociones
basadas en desempeño, ej. Hotel Ritz-Carlton
• No le de a los empleados tecnología, déle
soluciones
• Marcos de negociación autónomos


F10. Aplicaciones Integradas

•Construir vs Comprar
Aproximación “Best-of-Breed” mySAP.com
Aplicaciones Individuales en Completa integración
•Software de ERP: SAP, PeopleSoft, Baan
red
Arquitectura de integración
Interfaces Individuales
abierta
Mantenimiento por lo alto
Altamente flexible para
Replicación de datos
nuevos requerimientos del
Altos costos negocio (SCM,
“eProcurement”, BI, CRM)


F11. Integración Multicanales

•Servicio consistente no importa por cual de
los canales de la compañía los esté utilizando
el consumidor.
•Ejemplo: Bancos con sus sucursales, Cajeros
Electrónicos, Call Center, etc.
MARKETING VENTAS SERVICIO
Estrategia CRM de Clientes
Canales de Contacto / Interacción

Correo/e-Mail/Fax Pager/PDA/Cell Teléfono Web Distribuidores Personalmente

Operaciones de Interacción con Clientes Ofertas a Clientes
(Call Centers, Fuerza de Ventas, Distribuidores, WEB)
Interacciones (Customer Offers)
con los Clientes Personalización • Segmentos
(Customer Captura de Información
de Clientes Ofertas Interacciones • Marcas
Interactions) • Ofertas
Gestión de Contenidos
• Alianzas
Identificación Trayectoria Cuestionario Características Reconocimiento Comunicación
del Cliente Comportamiento del Producto Configuración Mensajes
Perfil

Conocimiento Datos Integrados de Clientes Entendimiento de Clientes y Aplicación Organización
de los Clientes Modelo de Centrada en el
Fuentes de Preproceso Modelos Analíticos Modelos Analíticos Gestión de Campañas y
Datos
(Customer Datos de Datos Integrados Descriptivos Predicitivos Acciones MK Cliente
Insight) • Operacionales
– Contactos Fidelidad Bajas Riesgo (Customer Driven
– Pedidos/Ventas • Extraer
B to B Atraer Desarrollar Culture)
Segmentos Mix de
– Call Center • Transformar
Productos Mix de
Prospecting Venta Cruzada
External • Cargar Canales
– Equifax B to C Retener • Cultura
– D&B Predicción de Ventas • Organización
Integración • Competencias
Intra/Extra • Métricas de
Compañía Arquitectura de Integración Rendimiento
( Workflow, Interfaces, Middleware & Software de Gestión) - (Redes & Servidores) • Gestión
(Enterprise • Comunicaciones
Integration) • Simulación

F12. EAI, Web Services, SOA

• Integrar viejas y nuevas aplicaciones para que
todos los datos estén disponibles.
• “Enterprise Application Integration (EAI)”
• Qué sigue – Servicios Web y SOA
– Romper aplicaciones de gran escala en pequeños
pedazos
– Re-ensamblar dichos componentes en servicios
– Agregar servicios de información internos y externos


F13. Redes Inalámbricas

• Moverse de la dependencia de centrados a
PC hacia una siguiente generación de
acceso a múltiples dispositivos
• Con amplia utilización de la infraestructura
Aplicaciones Inalámbricas
• Los dispositivos más exitosos serán muy
fáciles de usar
– Aumentar los beneficios del acceso a Internet
para mejorar sus funcionalidades principales


F14. Computación Móvil
•Con la aparición de múltiples dispositivos de
acceso desde WebTV, PDAs, PCs en autos y
teléfonos inteligentes, los consumidores tienen
acceso a la información cuando la necesitan y
dónde la necesitan
•Los factores que llevan a una mayor utilización de
la computación manual son:
– Las Demandas de una sociedad móvil
– La necesidad de un acceso móvil a Internet
– El mejoramiento de la comunicación inalámbrica que
permite mejores aplicaciones
– Crecimiento de la comunidad de desarrolladores

F15. Convergencia de Voz, Datos
y Video

• Voz, datos, video en la misma red
– Objetivo: Consolidación de voz y datos para
soportar el contacto con el cliente, en
cualquier sitio, a cualquier hora y por
cualquier canal.
• Mejorar la velocidad y la calidad
• Nuevos puntos de contacto con el cliente
(ejemplo Contact Center)


16. WEB 2.0

• Redes sociales como Facebook, MySpace
• Wikis...Wikipedia
• Blogs….Blogger
• RSS “Really Simple Syndication”
• Folksonomy
• Sitios de Videos como Youtube

¿Qué es gerencia de servicios?

• Que es GERENCIA DE SERVICIO ???


Analizar y
Focalizar
Negocio y Clientes

Requerimientos

Aprender PROCESO ESTRATÉGICO Alinear
1

Proceso
Estratégico

Implementar y
Experimentar
Portafolio de
Servicios
Planear

Retroalimentación y Aprendizaje
2

Proceso
Implementación Ejecutar y
Aprender PROCESO DE
Controlar
y Cerrar IMPLEMENTACION

Diseño y Configuración
del Servicio
Entregar

Planear
3

Proceso
Operativo
Mejorar PROCESOS DE LA
(PHVA) OPERACIÓN
Operar
Catalogo de Servicios

Medir

Negocio y Clientes


“La aplicación de técnicas, conocimiento,
experiencia y herramientas en el logro
de los requerimientos de los procesos
del ciclo de vida del servicio”

Los objetivos de una buena gestión de
servicios :
• Alinearse con los procesos de negocio
• Proporcionar una adecuada gestión de la
calidad
• Aumentar la eficiencia
• Reducir los riesgos asociados a los
Servicios TI


La GERENCIA DE SERVICIOS DE
TECNOLOGÍA DE INFORMACION
son buenas prácticas dirigidas a alcanzar los
objetivos mencionados mediante:
“Un enfoque sistemático del servicio,
centrado en los procesos y
procedimientos”



Entradas Proceso Servicio

Como analizamos adecuadamente un proceso?
• Insumos Métodos/técnicas
• Herramientas Medio Ambiente
• Personas Medidas e indicadores


Gerencia del Servicio

Entradas Proceso Servicio

Procesos

Servicio


Procesos
Medidas Herramientas Insumos

Factores
que determinan
la Efectividad
de los Servicios

Recurso Medio Metodologías
Humano Ambiente


Mejores Prácticas

Quien nos cuenta sobre GLOBAL BEST
PRACTICE (lectura)?


Mejores Prácticas

• Elevar por encima de todo el proceso
• Las mejores prácticas aplican a
diversas industrias
• Se analizan procesos universales con
el objetivo de definir mejores practicas
generales, mas flexibles y mas
adaptables


Mejores Prácticas

• El primer paso consiste en identificar
los procesos claves
• Procesos Claves:
• Comprender los mercados
• Diseñar los productos y servicios
• Comercializar y vender los productos y servicios
• Producir los productos y servicios
• Entregar productos y servicios
• Brindar servicio al cliente


Mejores Prácticas

• Factores críticos de éxito identifica que
es necesario lograr de los niveles de
rendimiento del servicio esperados por
el cliente.
• Indicadores claves de desempeño
establece las expectativas en términos
cuantitativos o cualitativos.
• Ambos son medidas del éxito del
proceso


Mejores Prácticas
• Tarea: con base en los cuatro tipos de modelo
de empresa (prestador de servicios Telco,
gobierno, vendedor de servicios en
outsourcing y área de servicios interno)
identifique los procesos claves en el área de
tecnología de información y traiga un
esquema que represente al cadena de valor
Detalle las prácticas mas representativas de
cada uno de los procesos identificados y los
indicadores de rendimiento claves (KPI) Utilice
el formato adjunto.


Mejores Prácticas
Objetivo General

Diagrama de Bloques

TEXT TEXT TEXT TEXT

Entradas y Salidas
Clientes: Proveedores:


Mejores Prácticas
Indicadores de Rendimiento Claves

Factores de Éxito
Primarios: Secundarios:


Aprendizaje Personal - 2
Escriba sus ideas y observaciones acerca de lo aprendido hoy y que pueda ayudarle como referencia en el
futuro. Cree una lista de las acciones que podrían permitirle mejorar la comprensión de los temas estudiados:

Puntos clave, áreas a revisar, temas de aplicación inmediata:

Plan de Acción Personal

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