1. Simplificando
la vida en los
negocios
lemontree.com.mx

3. Sabemos que...
El mundo ha cambiado
Lo que antes parecía firme o seguro, ahora exige transformaciones.
El reto ahora es distinto al de tan solo hace unos meses.
Se requiere de un nuevo enfoque que contemple:
1. Aprovechar las oportunidades y seguir generando negocio para salir fortalecido.
2. Enfocar a la empresa en la correcta ejecución de la estrategia.
3. Reinventar los negocios, siendo creativo en las soluciones.
4. Usar con eficiencia los recursos y revisar la escala del negocio.
5. Fomentar el esfuerzo y la disciplina en las acciones, manteniendo una actitud positiva.
6. Actuar rápido, aplicar el sentido común y ejecutar, ejecutar, ejecutar.
El esfuerzo que hagas perdurará si construyes sobre bases sólidas,
por lo que deberás revisar que tu Empresa además tenga:
Una Misión que comunique la razón de ser, una Visión de lo que aspiras construir en el futuro y una
base de Valores que normen la operación y que en conjunto, integren la Cultura Organizacional.
Objetivos financieros alcanzables que reten a mantener un crecimiento sostenido.
Un posicionamiento estratégico que además de satisfacer las necesidades de tus Clientes, les
presente un valor agregado. El Cliente será el foco de tus acciones.
Procesos de negocio definidos y estandarizados, que garanticen una ejecución
homogénea.
Capacidades operativas necesarias, soportadas con la tecnología adecuada.
Información relevante para tomar decisiones oportunas, medir resultados y controlar.
Un equipo humano con capacidades y perfiles adecuados, con conocimiento de lo que
su participación aporta al resultado final y enfocado en la articulación de la estrategia.

4. Cultura
Alcanzables
s
os
Sostenidos
“Mejor uso”
Enfoque Valor
Innovación periencia
Experiencia
Calidad ividad
Creatividad
Eficiencia
umentados
Documentados
“Conservar el
nservar
ocimiento”
conocimiento”
Desarrollo Adecuada
Ejecución Oportuna
Actitud positiva

5. NUESTRAS SOLUCIONES
Diseño y Gestión de Estrategias Organizacionales 1
Consultoría en Servicios Financieros
2
Cobranza Integral y Administración del Riesgo
3
Consultoría en materia de Procesos Operativos y de Negocio 4
Estándares de Operación y Sistemas de Calidad 5
Desarrollo de Call y Contact Centers 6
Servicios de Outsourcing de Contact Center 7
Desarrollo de Centros de Atención a Emergencias 8
Capacitación Organizacional 9
Integración de Tecnología 10
Conociendo Lemon tree
Nuestros Clientes

7. Diseño y Gestión de Estrategias
Organizacionales.
Es común identificar en las Organizaciones la falta de entendimiento de la Estrategia de Negocio, situación que
1
es más evidente entre más operativo es el nivel de la estructura organizacional, lo cual provoca una falta de
alineación e ineficiencia en el uso de los recursos financieros, materiales y humanos, adicional al estrés que
genera no comprender el porqué no se están alcanzando los objetivos financieros y la incertidumbre de no
saber si se está haciendo lo correcto.
Lemon tree logra que una organización cuente con una estrategia que esté alineada a su misión y visión de
negocio, que contenga los objetivos financieros que deberán ser cubiertos mediante la satisfacción de los
clientes a través de la oferta de valor del negocio, todo esto sustentado por la identificación de los procesos en
los que se requiere una máxima eficiencia, las características y perfiles del recurso humano necesario y la
tecnología adecuada, así como el diseño del modelo de medición que permita un seguimiento y gestión de la
estrategia definida.
La solución integra los siguientes elementos:
Alineación de la Misión y Visión organizacional.
Diseño y descripción de la Estrategia.
Diseño del modelo de administración de información.
Comunicación e implantación de la Estrategia.
Beneficios:
Podrás asegurar la alineación de la misión, la visión y los valores
organizacionales.
Contarás con la identificación de los objetivos financieros que
requieres alcanzar para asegurar un desarrollo sustentable de la
Empresa, a través de la satisfacción de las necesidades de los
clientes.
Tendrás el mapa de procesos en los cuales se requiere ser
excelentes en la ejecución, debido al impacto que estos tienen
en los resultados de la Empresa.
Contarás con la identificación plena de los momentos críticos de
interacción con los Clientes, en los cuales se debe asegurar una
excelente experiencia (Momentos de Verdad).
Tendrás la definición de los perfiles y competencias requeridas
de tu recurso humano, así como la tecnología más adecuada e
información que requieres.
continua...

8. Diseño y Gestión de Estrategias Organizacionales.
11 Detalle de la Solución:
Alineación de la Misión y Visión organizacional.
Lemon tree participa con el equipo directivo de las organizaciones para definir o redefinir el motivo de “ser” de la Empresa y el
lugar adónde quieren “llegar”, elementos fundamentales para trazar los objetivos financieros a alcanzar, orientar la Estrategia de
Negocio y por ende, alinear todas las acciones que se realizan en las diferentes áreas y departamentos de la Organización.
Diseño y descripción de la Estrategia.
Apoyados en la metodología de Balanced Scorcard, la cual integra 4 perspectivas para el diseño de la estrategia de la
Organización (financiera, clientes, procesos y recursos), y sumando una quinta relacionada a garantizar una excelente
experiencia en el cliente en todos los momentos de interacción con la empresa, Lemon tree diseña, construye y describe la
mejor estrategia de negocio según sea el momento que viva la Organización.
Diseño del modelo de administración de información.
Para poder gestionar eficientemente el desempeño y los resultados de la Estrategia actual de la Compañía, es importante contar
con un Modelo de Administración de Información (MIS), que integre:
Indicadores estratégicos orientados a evaluar la experiencia y satisfacción de las necesidades de los clientes.
Indicadores de diagnóstico orientados a medir los procesos operativos que impactan directamente en los resultados obtenidos
por la Compañía.
Indicadores de desempeño orientados a evaluar el desempeño del recurso humano en todos los niveles y roles que se
desempeñan para la correcta ejecución de la Estrategia.
Comunicación e implantación de la Estrategia.
La Estrategia obtiene valor al momento de que su ejecución es perfecta, si no es así únicamente se convierte en buenos deseos
directivos. Dado lo anterior Lemon tree trabaja en una correcta comunicación e implantación de la Estrategia Organizacional,
mediante una capacitación focalizada y un seguimiento en la operación, que asegura una ejecución eficiente.

9. Consultoría en Servicios Financieros.
Cada día vemos más Compañías de Servicios Financieros que al haber sido muy agresivas en la colocación
de crédito al consumo y no ponderar el riesgo que estaban tomando, enfrentan ahora altos índices de
2
morosidad y pérdidas crecientes. También existen empresas que por ser demasiado conservadoras, no
lograron aprovechar el ciclo de expansión del crédito.
Sin duda el principal RETO es: Alcanzar el sano balance entre la venta (crecimiento del crédito) y el riesgo
(calidad de cartera), a un costo razonable de colocación, con eficiencia, productividad creciente y sobre todo
satisfaciendo las necesidades del cliente. El conocimiento y la experiencia que te ofrecemos en Lemon tree
está soportado en haber vivido estos periodos de crecimiento y recesión liderando exitosamente negocios de
Crédito al Consumo y áreas críticas tanto de Ventas y Producto como de Cobranza, Riesgo y Operación, en
Banca, Instituciones Financieras y Tiendas Minoristas (Retailers).
La solución integra los siguientes elementos:
Detección de áreas de oportunidad, diseño y establecimiento de Estrategias.
Reinvención, integración e implantación de mejores prácticas de las distintas áreas del ciclo de crédito.
Diseño e implementación de sistemas estratégicos de información.
Gestión de calidad, certificación y capacitación.
Cobranza Integral y Administración del Riesgo.
Beneficios:
Una visión integral del negocio de Servicios Financieros te permitirá detectar
áreas de oportunidad, revisar su impacto en el resultado y actuar en lo crítico.
Con un Mapeo Estratégico de procesos, podrás simplificar operaciones,
identificar aspectos no resueltos o redundantes y documentar procesos para
así lograr una operación homogénea con un mejor uso de recursos.
La correcta alineación de actividades en el ciclo de crédito te permitirá por
ejemplo: actuar preventivamente en etapas de otorgamiento, reduciendo así el
impacto final en la cobranza y logrando un mejor balance del riesgo.
Si formas parte de alianzas estratégicas entre Bancos y Retailers para ofrecer
servicios financieros, aprovecharás lo que mejor sabe hacer cada parte. Si
eres un Retailer que está incursionando en servicios financieros, podrás
conocer aquellos puntos que en materia de crédito son cruciales para ser
exitoso.
Un sistema de información con indicadores relevantes apoyará la toma de
decisiones oportunas, la medición del alcance de resultados y el control del
Negocio.
continua...

10. Consultoría en Servicios Financieros.
Detalle de la Solución:
Detección de áreas de oportunidad, diseño y establecimiento de Estrategias .
2 Con el conocimiento y la experiencia que Lemon tree tiene de las diferentes actividades del ciclo de crédito al consumo en la
banca y la operación de servicios financieros en tiendas minoristas, podremos identificar aspectos críticos o áreas de
oportunidad de cada función, priorizar su atención, medir sus impactos, establecer nuevas posibilidades y diseñar o alinear
estrategias de negocio efectivas. Es importante en este proceso, tener un claro Posicionamiento Estratégico que sirva como
marco de referencia para alinear las actividades de los equipos hacia un objetivo común y así generar una oferta de valor
adecuada para los clientes, Lemon tree te apoya a lograrlo.
Reinvención, integración e implantación de mejores prácticas de las distintas áreas del
ciclo de crédito.
La experiencia de nuestro equipo de trabajo te ayudará a incorporar mejores prácticas de negocio, haciendo los ajustes
requeridos, así como la redefinición o reinvención de procesos, dejándolos documentados con técnicas que aseguren su
aplicación directa y simple, manteniendo el “know how” en la Empresa.
Nuestras soluciones se enfocan en:
Diseño, innovación y lanzamiento de productos financieros. Alineación estratégica del ciclo que involucra
Ventas, promoción, marketing. producto, venta, operación, crédito, riesgo y cobranza.
Momentos de Verdad (puntos críticos de interacción con clientes). Cobranza Integral.
Servicios financieros en la oferta del retailer (integración). Administración y control del riesgo.
Originación y procesos de crédito: alineación, eficiencia, Recuperación de cartera.
reducción de costos. Eficiencia financiera y ajuste de escalas.
Diseño e implementación de sistemas estratégicos de información.
El diseño del Sistema de Información Gerencial considera la estructura de datos, los procesos de concentración, la definición
de indicadores clave (estratégicos, operativos, desempeño) y la información de la competencia.
Gestión de calidad, certificación y capacitación.
Para asegurar la consistencia en la ejecución, mantener la evolución constante de los procesos de negocio, generar Mejores
Prácticas y lograr un proceso de mejora continua, te apoyamos en el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad. Existe
además la alternativa de incorporar a un Organismo Internacional Certificador externo para certificar la operación dentro de un
contexto y cultura de calidad.
Cobranza Integral y Administración del Riesgo.
Nuestra solución especializada de Cobranza y Riesgo considera todas aquellas actividades y variables críticas del ciclo de
crédito al consumo que impactan en el pago del cliente.

11. Cobranza Integral y Administración del Riesgo.
Es en tiempos como ahora, que las empresas voltean a las áreas de cobranza buscando una solución inmediata
a problemas de incremento de cartera vencida que generan un aumento en pérdidas y reservas. Algunas
buscan la solución presionando la gestión de cobranza y llevando la relación con el cliente al borde de la
ruptura; algunas otras buscan alternativas modificando las condiciones del crédito, otras sólo asumen las
pérdidas. Conocer la razón de no pago te permitirá establecer estrategias eficientes de cobranza, ante razones
de voluntad (no quiero pagar) la capacidad de negociación del cobrador es clave, ante razones de capacidad
3
(no tengo dinero) un programa de reestructura es la respuesta.
Nuestro pensamiento es que la cobranza es una actividad que se da en diferentes escalas a lo largo del ciclo
de crédito y no solo al final del mismo. El conocimiento y la experiencia directa, que Lemon tree tiene del ciclo
de cobranza y recuperación de cartera, junto con la visión integral del negocio de crédito al consumo, te
apoyarán en la definición y ejecución de estrategias exitosas, que contemplen los distintos factores que
pueden incidir en una mejora en la recuperación de cartera y por ende en la reducción de pérdidas. Es ahora
cuando la creatividad para generar alternativas hara la diferencia.
La solución integra los siguientes elementos:
Detección de áreas de oportunidad y Mapeo Estratégico de actividades de cobranza.
Diseño, alineación y establecimiento de estrategias de cobranza.
Reinvención, integración e implantación de Mejores Prácticas.
Aplicación de Estándares de Operación de cobranza.
Diseño e implementación de sistemas estratégicos de información.
Beneficios:
Una visión integral de las actividades que impactan a la
cobranza, te permitirá detectar áreas de oportunidad a lo largo
del ciclo, revisar su efecto en el resultado y actuar en aquellas
que son críticas.
El Mapeo Estratégico de procesos además de identificar
aspectos no resueltos y redundantes, dará una visión clara de la
participación de cada área en el resultado final, mejorará el
proceso de comunicación y agilizará la toma de decisiones.
Con la aplicación de un Estándar de Operación Certificado,
lograrás un orden operativo, un mejor uso de recursos e
incrementarás la eficiencia tanto de áreas de cobranza como de
call centers.
Lograrás un mejor control de proveedores externos y su apego
a la Estrategia de Negocio.
continua...

12. Cobranza Integral y Administración del Riesgo.
Detalle de la Solución:
Detección de áreas de oportunidad y Mapeo Estratégico de actividades de cobranza.
Tomando como base el Mapa Estratégico del ciclo de crédito, identificamos aquellas actividades que tienen una incidencia
posterior en la cobranza, detectando aspectos críticos que deben ser atendidos para mejorar la operación, aumentar la
coordinación entre áreas reducir el riesgo e incrementar la eficiencia de los procesos.
3 Diseño, alineación y establecimiento de estrategias de cobranza.
Para lograr establecer estrategias de cobranza exitosas buscamos que sean acordadas y articuladas por las áreas de Riesgo
y Cobranza, haciendo uso de toda la información relevante sobre el tipo de cliente, su comportamiento crediticio y su patrón
de pago. Establecemos un canal de comunicación entre las áreas citadas y fomentamos el intercambio de información.
Reinvención, integración e implantación de Mejores Prácticas.
Ponemos a tus órdenes toda la experiencia adquirida “hands on” por nuestro equipo de trabajo, así como las Mejores Prácticas
generadas trabajando directamente con áreas de Cobranza, Crédito, Call Centers y Despachos Externos. Un factor común que
encontramos al inicio de los proyectos que hemos atendido es que: la información relevante que se genera en todo el ciclo de
crédito (Producto-Ventas hasta Riesgo-Cobranza) no es aprovechada al máximo o compartida por todas las áreas involucradas
para detectar, prevenir y mitigar riesgos, con esto en mente nosotros te apoyamos a poner la información y el aprendizaje en
las manos de la Empresa.
Aplicación de Estándares de Operación de cobranza.
Con base en la experiencia lograda al atender a diferentes áreas de cobranza y recuperación de cartera, hemos desarrollado y
certificado bajo la Norma ISO 9001:2008 Estándares de Operación de Cobranza, con el objetivo de tener una guía práctica de
establecimiento e implementación de las mejores prácticas, innovaciones operativas y documentación de procesos que
soporten una operación eficiente, homogénea y coordinada.
Diseño e implementación de sistemas estratégicos de información.
Tan importante es identificar la información relevante que afecta a la cobranza, como el que ésta sea compartida por todas las
áreas involucradas. Utilizamos el cúmulo de datos y aprendizaje generado en el ciclo de cobranza para definir y ejecutar
estrategias de recuperación y retroalimentar los procesos.

13. Consultoría en materia de Procesos
Operativos y de Negocio.
Muchas empresas se encuentran en una situación muy vulnerable debido a que dependen del talento y
conocimiento de las personas que trabajan en ellas, para que las cosas se realicen de “forma adecuada”. La
problemática radica en que esta dependencia está sujeta a la disposición y la disponibilidad de las personas
que realizán estas actividades, situación muy riesgosa, dado que la continuidad y desarrollo de dichas
empresas está en el aire. Sin embargo hay un principio fundamental en la administración de negocios, que
establece la documentación de los procesos clave, lo que posibilita que otra persona que cumpla con el perfil
requerido, pueda llevar a cabo eficientemente cualquier proceso crítico y que todo el “know how” se quede en
la Compañía.
Lemon tree asegura en las Organizaciones de nuestros clientes, que la ejecución de sus procesos críticos sea
4
eficiente y estandarizada, a través de la mejora y documentación de sus actividades clave, las cuales forman
parte del modelo integral de procesos que soporta su Estrategia de Negocio y que garantiza la satisfacción de
sus clientes.
La solución integra los siguientes elementos:
Mapeo y mejora de procesos críticos.
Documentación de procesos.
Capacitación e implantación del modelo documental de procesos en la operación.
Diseño del modelo de control documental que permita su mejora continua.
Beneficios:
Podrás identificar el mapa de procesos críticos que requieren ser documentados.
Contarás con un análisis de la situación actual de ejecución e identificación de sus áreas oportunidad.
Integrarás las Mejores Prácticas en la ejecución de los procesos que el negocio requiera por su especialización.
Contarás con la documentación de procesos con puntos de control integrados.
Tendrás un excelente diseño y desarrollo del modelo de capacitación basado en el modelo de procesos.
Contarás con una plena implantación y seguimiento en la operación del modelo documental de procesos.
continua...

14. Consultoría en materia de Procesos Operativos y de Negocio.
Detalle de la Solución:
Mapeo y mejora de procesos críticos.
Los Consultores de la Firma se integran a la Organización de nuestros Clientes para identificar todos aquellos procesos críticos
que impactan de forma importante en los resultados globales del negocio, obteniendo al final de esta importante tarea, un Mapa
que describe el conjunto de procesos que deberán ser ejecutados de manera excelente.
Documentación de procesos.
Lograr continuidad, estandarización y mejora en los procesos, sólo es posible si existe una base documental perfecta que
integre para cada proceso crítico un objetivo, políticas, responsabilidades, diagrama de flujo, conexiones e interacción con
otros procesos, puntos de control, etc., lo cual, desarrollado bajo la metodología de documentación de procesos de Lemon
4 tree, proporciona una base sólida para el desarrollo de la Organización.
Capacitación e implantación del modelo documental de procesos en la operación.
Lemon tree asegura la correcta transmisión del conocimiento estratégico que cada uno de los colaboradores en la Organización
necesita saber para focalizar todas sus actividades, acción que resulta medular para obtener una excelente ejecución
estratégica, lo cual aunado a un estrecho seguimiento operativo durante la implantación, se convierte en una ventaja
competitiva que puede obtener la Compañía con respecto a sus competidores.
Diseño del modelo de control documental que permita su mejora continua.
La continuidad del modelo documental de procesos es fundamental en el desarrollo y evolución de la Empresa, por lo tanto
contar con un correcto control de modificaciones que actualiza la versión de los documentos, así como asegurar que no exista
desorden y obsolescencia documental, y que todas las personas que requieren tener los documentos actualizados cuenten con
ellos, es el objetivo del diseño e implantación del modelo de control documental que Lemon tree lleva a cabo en la Organización.

15. Estándares de Operación y Sistemas
de Calidad.
Quizás el factor más relevante al momento de pensar en lograr altos niveles de calidad es el llamado “Principio
de repetición”, que establece que para dar un siguiente paso en la evolución de la calidad de algo, primero
debes asegurar que ya puedes hacerlo consistentemente igual. Las Organizaciones se han esforzado mucho
en evolucionar en su calidad y en su capacidad de generar resultados, sin embargo al lograr algún avance y
descuidar la consistencia operativa, las mejoras y las deficiencias se mezclan y retrasan la evolución real.
En Lemon tree lo sabemos, por lo que hemos desarrollado para cada tipo de industria, una estructura que guía
su evolución de forma ordenada y priorizada, estableciendo todo lo que cada organización debe desarrollar
para asegurar el logro de sus objetivos, el cumplimiento de su estrategia, la mejora continua y la Certificación
de su cumplimiento a nivel internacional.
Lemon tree trabaja con Estándares especializados desarrollados por la Firma tales como:
La familia de Estándares Lemon Tree de Operación (ELTO)
CC (Centros de Contacto) RE (Tiendas Detallistas: Retailers)
CO (Centros de Cobranza)
5
CE (Centros de Atención a Emergencias)
CCEA (Centros de Contacto de Empresas Aseguradoras) SF (Servicios Financieros)
El Estándar de Calidad en la Operación y Servicios (ECOS).
Así como la Norma Internacional ISO 9001:2008
La solución integra los siguientes elementos:
Auditoría y diagnóstico con base en Estándares especializados.
Desarrollo e implantación de Estándares y Normas de Calidad.
Capacitación especializada para el desarrollo e implantación de ELTO.
Auditoría para la Certificación y Acreditación de los certificados ELTO,
ECOS e ISO 9001:2008.
Beneficios:
Certificarás tu eficiencia y calidad con criterios de Clase Mundial.
Podrás direccionar tus acciones de mejora hacia lo más importante.
Certificarás las prácticas que realmente hagan más eficiente, productivo y
con calidad tu funcionamiento, y podrás asegurar además que con su
cumplimiento todos hagan siempre lo correcto en tu Organización.
Sabrás exactamente el nivel real de tu funcionalidad y desempeño integral.
continua...

16. Estándares de Operación y Sistemas de Calidad.
Detalle de la Solución:
Auditoría y diagnóstico con base en Estándares especializados.
Lemon tree acude a la operación de nuestros Clientes y un equipo de Consultores, examina y diagnostica los elementos que con
base en los Estándares y Normas, deben estar cubiertos. La información resultante establece el nivel de cumplimiento y la forma
en que se recomienda abordar las acciones de mejora. Ambos, el diagnóstico y las recomendaciones son parte de nuestros
entregables.
Desarrollo e implantación de Estándares y Normas de Calidad.
Cuando las Organizaciones buscan establecer una forma verdaderamente consistente de operación, acuden a la implementación
de Estándares de Operación especializados como ELTO, ECOS e ISO 9001:2008, y les dan la forma especial que cada uno de
estos modelos de calidad debe tener para asegurar el logro de sus objetivos. Este trabajo, su implantación y la certificación final
es el motivo de nuestro servicio.
Capacitación especializada para el desarrollo e implantación de ELTO.
5 En Lemon tree sabemos la importancia que tiene el que los equipos de trabajo de las Organizaciones de nuestros Clientes
comprendan y dominen la forma en que los Estándares de Calidad se interrelacionan con la operación y forman parte de la
columna vertebral del negocio. Con nuestra capacitación aseguramos que todos sepan interactuar con los modelos de operación
y que cumplan las exigencias de calidad de manera natural.
Auditoría para la Certificación y Acreditación de los certificados
ELTO, ECOS e ISO 9001:2008.
Lemon tree acude a verificar el cumplimiento de los requerimientos de la Norma o Estándar que la Organización desarrolló e
implantó, para finalmente emitir la acreditación correspondiente e iniciar con ello un mecanismo de validación permanente que
asegura la efectividad de los procesos y el logro de los objetivos.

17. Desarrollo de Call y Contact Centers.
Los Call y Contact Centers se han convertido en unidades de negocio indispensables en las organizaciones, las
cuales desafortunadamente por su falta de expertise en la operación y administración de estos centros de alta
productividad y tecnología avanzada, desaprovechan la mayor parte de los beneficios que pueden obtener en
ventas, cobranza, servicio al cliente, etc.
Lemon tree alinea la operación y administración de los Call y Contact Centers a las estrategias de negocio de las
organizaciones, logrando resultados sobresalientes que impactan de manera positiva en el desempeño de la
empresa, ya que la potencia y alcance que se logra en la gestión de negocio, aunado a la eficiencia propias que
se obtienen en los Contact Centers, multiplican los beneficios obtenidos. Además la Firma cuenta con un grupo
de expertos creadores del Estándar Lemon tree de Operación para Centros de Contacto (ELTO CC), el cual es
guía en la operación de múltiples Organizaciones de toda América Latina y es el único estándar certificado bajo
la Norma ISO 9001:2008.
La solución integra los siguientes elementos:
Diagnóstico y detección de áreas de oportunidad de la operación y administración de Call y Contact Centers.
Diseño e implementación de campañas.
Implantación de mejores prácticas operativas y administrativas basadas en el ELTO CC.
Capacitación especializada en gestión de negocio.
6
Análisis e implantación de tecnología especializada en Centros de Contacto.
Beneficios:
El Centro de Contacto obtendrá todo el conocimiento de la situación actual y la
identificación de áreas de oportunidad, derivado del diagnóstico.
Podrás obtener la Certificación en el Estándar de Operación ELTO CC.
Lograrás el fortalecimiento de campañas orientadas a las ventas,
cobranza, servicio al cliente, posicionamiento de imagen, promoción,
etc. Integrando las Mejores Prácticas observadas en el mercado,
además de mejorar y desarrollar las competencias del Recurso
Humano que opera y administra el Call / Contact Center.
Tendrás el pleno conocimiento de las capacidades, beneficios y
áreas de oportunidad de la tecnología actual instalada.
Podrás integrar la tecnología adecuada para el cumplimiento de la
Estrategia de Negocio planteada.
continua...

18. Desarrollo de Call y Contact Centers.
Detalle de la Solución:
Diagnóstico y detección de áreas de oportunidad de la Operación y Administración
de Call y Contact Centers.
Los Consultores expertos en Centros de Contacto de Lemon tree, llevan a cabo una auditoría de diagnóstico, la cual tiene como
objetivo verificar el grado de cumplimiento que tiene el Call o Contact Center respecto al Estándar de Operación para Centros
de Contacto, tarea que arroja al final, un score que va del 0 al 10 e integra las áreas de oportunidad y recomendaciones
necesarias para llevar al Centro de Contacto a un nivel de clase mundial.
Diseño e implementación de campañas.
Lemon tree cuenta con un inmejorable acervo de Mejores Prácticas en el diseño e implantación de campañas orientadas a la
cobranza, ventas, servicio al cliente, etc., gracias a la participación directa en la implantación de operaciones integrales que
requieren eficientes modelos de información, de marcación, supervisión, gestión, monitoreo de calidad, capacitación, etc. Con
este servicio aseguramos la obtención de mejores resultados en las Organizaciones que reciben este aporte
Implantación de mejores prácticas operativas y administrativas basadas en el ELTO CC.
Toda la experiencia en Call y Contact Centers que Lemon tree ha adquirido durante más de 10 años en el mercado, se consolidó
en la creación del Estándar Lemon Tree para la Operación de Centros de Contacto (ELTO CC), el cual ha sido una referencia
6 para la operación de más de 750 empresas en todo América Latina, mismo que es la base en la implantación de mejores
prácticas operativas y administrativas por parte del equipo de Consultores de la Firma.
Capacitación especializada en gestión de negocio.
Lemon tree cuenta con la Certificación de Calidad Internacional ISO 9001:2008, en su modelo de detección de necesidades,
diseño de materiales e impartición de capacitación, en las diferentes especialidades, tales como ventas, cobranza, servicio al
cliente, etc., dirigidas a todos los roles del Centro de Contacto (ejecutivos, supervisores, coordinadores, gerentes, responsables
de la administración de campañas e información, etc.), con una alineación a la Estrategia particular de la Empresa.
Análisis e implantación de tecnología especializada en Centros de Contacto.
Durante los últimos años, los Consultores de Lemon tree han podido observar el lanzamiento y desempeño de múltiples
aplicaciones tecnológicas en el mercado de los Centros de Contacto, pudiendo establecer valiosos comparativos e identificar
fortalezas y áreas de oportunidad de los mismos. Lo anterior se convierte en un valioso conocimiento que es fundamental al
realizar análisis de la tecnología existente en las Organizaciones y aportar las recomendaciones pertinentes que ayuden a
mejorar el desempeño de la Compañía.

19. Servicios de Outsourcing de Contact Center.
¿Qué pasaría si en cada llamada de gestión de venta, cobranza o servicio a clientes, el ejecutivo telefónico
hiciera exactamente lo que la Organización definió para lograr sus objetivos?, la respuesta es predecible: Se
tendrían resultados consistentes, se cumplirían las metas y se lograría que la Empresa se pudiera concentrar
en su core de negocio, sin preocupaciones ni distracciones por la operación del centro de contacto.
Lemon tree visualiza con este servicio un objetivo muy claro: Nuestros Clientes deberán por un lado, poder
concentrarse en lo que los hace realmente fuertes, es decir, su core de negocio; mientras nuestro equipo de
especialistas en operación de Centros de Contacto les aporte por otra parte, su alto nivel de experiencia, un
control operativo de clase mundial, una metodología de gestión telefónica certificada, un recurso humano
experto y especializado, con la mejor tecnología existente en el mercado. Todo esto con la perfecta adopción
y ejecución de la Estrategia de Negocio de nuestros Clientes.
La solución integra los siguientes elementos:
Implantación y gestión de campañas de contactación para la cobranza, las ventas o acciones de servicio.
Establecimiento y disponibilidad permanente de los modelos de información.
Reportes ejecutivos de negocio.
Beneficios:
El talento, la experiencia, la capacidad innovadora y la esencia
de éxito, toman el lugar correcto en la Organización:
Cliente Core de Negocio.
Lemon tree Gestión de Centros de Contacto.
Nuestros Clientes reducen su complejidad de operación y las
exigencias de mantenimiento de infraestructura, recurso humano 7
y tecnología.
Operamos con procesos Certificados por Estándares y Normas
Internacionales.
Brindamos información adecuada y oportuna para la toma de
decisiones operativas y de negocio.
Ofrecemos la tecnología más adecuada para la gestión
integral de los portafolios con la perspectiva Estratégica de
cada uno de nuestros Clientes.
continua...

20. Servicios de Outsourcing de Contact Center.
Detalle de la Solución:
Implantación y gestión de campañas de contactación para la cobranza, las ventas o
acciones de servicio.
En este servicio Lemon tree implanta y gestiona las campañas que nuestro Cliente requiera. La experiencia de más de 10 años
en la operación de Centros de Contacto a nivel internacional y el soporte metodológico con el que contamos, aseguran que el
servicio potencie al máximo la eficiencia operativa de procesos, recursos humanos y tecnología, de manera que se aproveche
nuestra infraestructura y recursos de primer nivel.
Establecimiento y disponibilidad permanente de los modelos de información.
En Lemon tree ofrecemos información basada en indicadores estratégicos, indicadores de diagnóstico y de desempeño, que
estarán a la vista permanente de nuestros Clientes y que permitirán afianzar la toma de decisiones con información apropiada y
oportuna. El acceso a los indicadores del comportamiento de las campañas y de la calidad de la gestión, son aportes que recibe
nuestro Cliente al operar sus portafolios.
Reportes ejecutivos de negocio.
La necesidad principal de una Organización que delega la gestión de sus portafolios a un Centro de Contacto va mucho más
allá de la gestión de la cartera y la obtención de resultados de negocio directos. Es importante para el negocio conocer la
situación de su cartera en términos de su disponibilidad de contactación, los niveles de gestión a los que se llega con ella, las
posturas ante la oferta de valor del negocio y los comportamientos que presentan los Clientes y otros indicadores más, incluso
de calidad. Esta información es un aporte que ofrecemos en nuestro servicio.
7

21. Desarrollo de Centros de Atención a
Emergencias.
Una de las más grandes oportunidades que tienen los Gobiernos y las Corporaciones de Seguridad Pública
para evidenciar su eficiencia y compromiso, se presenta en el momento en que un Ciudadano pide auxilio
urgente ante el riesgo de sus bienes materiales, de sus seres queridos o incluso, de su propia vida.
Lemon tree establece una metodología altamente eficiente, que aunada a la capacitación de los diferentes roles
que participan en el proceso de la atención a emergencias, a las herramientas que brindan a los operadores y
al sistema de administración de información y control que se implanta, logra asegurar una eficiente y oportuna
atención al Ciudadano.
La Firma es creadora del Estándar Lemon Tree de Operación de Centros de Emergencias (ELTO CE), el cual ha
sido implantado en más de 15 Centros de Atención a Emergencias, que le dan servicio a más de 16 millones de
personas, y es el único Estándar certificado bajo la Norma ISO 9001:2008.
La solución integra los siguientes elementos:
Diagnóstico y detección de áreas de oportunidad en la Operación y Administración del Centro de Atención a
Emergencias.
Implantación del Estándar de Operación ELTO CE.
Capacitación especializada para la gestión de procesos de Misión Critica de Atención a Emergencias.
Certificación bajo la Norma ISO 9001:2008 del Centro de Atención a Emergencias.
Análisis e implantación de tecnología especializada en Centros de Atención a Emergencias.
Beneficios:
Tendrás el conocimiento de la situación actual e identificación de áreas
de oportunidad derivado del diagnóstico.
Con la implantación del ELTO CE lograrás una mayor eficiencia y
productividad en la operación y podrás asegurar una alta calidad en la
atención y servicio al ciudadano.
8
Lograrás disminuir el riesgo de los incidentes al integrar la función de
asistencia telefónica al ciudadano durante el desarrollo de la emergencia.
Materializarás mejoras y el desarrollo de las competencias del Recurso
Humano que opera y administra el Centro.
Tendrás el pleno conocimiento de las capacidades, beneficios y áreas de
oportunidad de la tecnología actual instalada.
El Centro y su Equipo de Trabajo logrará el reconocimiento nacional e
internacional, al contar con una Certificación de Calidad ISO 9001:2008.
Se dará una sólida evidencia hacia la ciudadanía, de la cercanía y
eficiencia de sus autoridades de Seguridad Pública.
Se Impulsará una mayor atracción de inversión y turismo, al dar una
visión de seguridad de eficiencia ante el acontecimiento de incidentes.
continua...

22. Desarrollo de Centros de Atención a Emergencias.
Detalle de la Solución:
Diagnóstico y detección de áreas de oportunidad en la Operación y Administración
del Centro de Atención a Emergencias.
Lemon tree ha desarrollado a través de los últimos 7 años, una experiencia invaluable en Centros de Atención a Emergencias
que le provee, el conocimiento indispensable para poder llevar a cabo proyectos de diagnóstico del desempeño estratégico,
operativo y administrativo de un Centro de Atención a Emergencias, evaluando entre otras cosas: focalización de la Estrategia
implantada, calidad de servicio proporcionado, estandarización de procesos, modelos de despacho por etapas, sistemas de
administración de información, perfiles y competencia del personal, diálogos de atención y asistencia al ciudadano,
escalamiento de información, modelo de evaluación del riesgo del incidente, cierre del incidente, etc.
Implantación del Estándar de Operación ELTO CE.
El Estándar Lemon Tree para la Operación de Centros de Emergencias, contiene todos los elementos que debe tomar en cuenta
un Centro de Atención a Emergencias para operar bajo el modelo de clase mundial, incluyendo en cada elemento las Mejores
Prácticas observadas en el entorno nacional e internacional, lo cual garantiza que se observe de inmediato una mejora en el
desempeño del Centro a partir de la implantación del Estándar.
Capacitación especializada para la gestión de procesos de Misión Critica de atención
a emergencias.
Lemon tree cuenta con la Certificación de Calidad Internacional ISO 9001:2008, en su modelo de detección de necesidades,
diseño de materiales e impartición de capacitación, en todas las especialidades propias de un Centro de Atención a
Emergencias como lo son: Ejecutivos eficientes, Calidad en la atención y servicio, Manejo de crisis, Supervisión efectiva,
Despacho en etapas, Modelos de administración de información, Asistencia efectiva para la disminución del riesgo, Interacción
con Corporaciones, etc.
Certificación bajo la Norma ISO 9001:2008 del Centro de Atención a Emergencias.
Una vez implantado el Estándar ELTO CE, sólo basta construir la base de requerimientos administrativos que solicita la Norma
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Internacional de Calidad ISO 9001:2008, para enfrentar exitosamente la Auditoría de Certificación por el Organismo
Internacional que garantice la calidad del servicio proporcionado.
Análisis e implantación de tecnología especializada en Centros de Atención a
Emergencias.
Resulta clave el tema relacionado con las herramientas tecnológicas con las que el equipo de colaboradores del Centro se
apoya para brindar el servicio a la ciudadanía, ya que deben ser las adecuadas para soportar procesos críticos con alto nivel de
información y facilidades para toma de decisiones. Durante los últimos años, los Consultores de Lemon tree han podido
observar el lanzamiento y desempeño de múltiples aplicaciones tecnológicas en el mercado de los Centros de Atención a
Emergencias, pudiendo establecer con ello, valiosos comparativos e identificar fortalezas y áreas de oportunidad de los
mismos.

23. Capacitación Organizacional.
En este momento prácticamente todo está a la mano, se puede tener acceso a metodologías probadas y
efectivas, es posible acceder a las Mejores Prácticas, la tecnología es cada vez más accesible, sin embargo aún
existe la necesidad de potenciar la verdadera ventaja competitiva: El capital humano. Aunque la realidad es que
el desarrollo de este factor fundamental se ha dejado un poco de lado, con un costo enorme para las
Organizaciones sobre todo en estos momentos y por supuesto en su futuro.
En Lemon tree sabemos que con nuestros servicios de capacitación deberemos incidir en la especialización
plena del rol de cada integrante, pero además deberemos llevar al equipo de trabajo a su máximo nivel de
eficiencia con una ejecución disciplinada y apegada a la estrategia, impulsando su compromiso y desarrollando
un nivel de talento que aporte nuevas y mejores ideas al negocio.
La solución integra los siguientes elementos:
Detección de Necesidades de Capacitación (DNC).
Desarrollo, construcción e impartición de Cursos de Capacitación Integral a la medida.
Certificación de Capacitadores.
Impartición de capacitación especializada.
Beneficios:
El equipo de trabajo sabrá cómo aplicar las acciones más
importantes para asegurar la ejecución perfecta de la
Estrategia de la Organización.
El capital humano resultará ser un factor diferencial a
favor de la ejecución de la Estrategia y la
materialización de ventajas competitivas del negocio.
Se podrá incidir en los incentivos más valorados por
los integrantes del equipo de trabajo, como es el
logro de objetivos, la generación de conocimiento y
el impulso del desarrollo profesional.
El equipo de Capacitadores internos se consolidará
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como un verdadero catalizador del desarrollo.
continua...

24. Capacitación Organizacional.
Detalle de la Solución:
Detección de Necesidades de Capacitación (DNC).
Apoyamos a las Organizaciones a detectar las necesidades de capacitación que tienen en sus áreas funcionales y en su equipo
de trabajo, bajo 5 perspectivas: Gerencial, de los integrantes de los equipos de trabajo, de Indicadores de Negocio, de
desarrollo de competencias y futura o externa. Este análisis permite a las Organizaciones de nuestros Clientes, desarrollar
cursos y planes de capacitación perfectamente dimensionados y focalizados, que incidirán en la ejecución correcta de su
Estrategia.
Desarrollo, construcción e impartición de Cursos de Capacitación Integral a la medida.
Tomando como base la Estrategia Organizacional de nuestros Clientes desarrollamos los materiales de capacitación de
acuerdo a sus necesidades específicas, integramos temas que impulsan la obtención de resultados aún en situaciones de crisis,
metodología de enseñanza y presentaciones multimedia de calidad sin igual. Impartimos los cursos a los equipos de trabajo, los
evaluamos, emitimos recomendaciones de gran utilidad para el negocio y aplicamos acciones post capacitación para asegurar
el seguimiento.
Certificación de Capacitadores.
Con este servicio Lemon tree desarrolla al equipo de capacitación de las Organizaciones de sus Clientes en el desarrollo de
cursos efectivos, la construcción de materiales de alta calidad, la impartición de cursos con las técnicas más apropiadas para
garantizar el aprendizaje en Organizaciones que enfrentan retos de alta presión y el manejo de situaciones difíciles en la
impartición de cursos.
Impartición de capacitación especializada.
Lemon tree presenta un amplio panorama de cursos especializados que siempre son ajustados a las necesidades específicas
de cada uno de nuestros Clientes y que aportan todo el conocimiento y mejores prácticas requeridas por las Organizaciones en
estos momentos.
Ofrecemos un amplio portafolios que entre otros temas plantea:
Capacitación estratégica El Efecto telefónico
La Administración efectiva de unidades de negocio Etiqueta telefónica
Creación, descripción y gestión de estrategias de negocio Supervisión de equipos en Centros de Contacto
Capacitación para Organizaciones de Servicios Financieros Capacitación en Procesos Operativos
Estrategia y Operación de servicios financieros Desarrollo de procesos y procedimientos
Diseño, desarrollo e implantación de productos Construcción de herramientas de gestión de procesos
Cobranza tanto a niveles gerencial y operativo Sistemas de Calidad ISO 9001:2008: Cómo funcionan y qué aportan
9 Capacitación para Desarrollo de Habilidades Gerenciales Desarrollo e Implantación de ECOS
Management en situaciones de crisis Desarrollo e Implantación de ELTO (RE, CO, SF, etc.)
Equipos de trabajo eficientes Cómo medir eficientemente la gestión por procesos
Impulso motivacional en entornos críticos Modelos de Monitoreo de Calidad
El desarrollo de habilidades gerenciales Capacitación en administración de Centros de Contacto
Capacitación para la gestión de Ventas, Cobranza y Servicio Modelos de Información para Call y Contact Centers
Ejecutivos Eficientes Monitoreo de Calidad y Servicio
Negociación efectiva para portafolios críticos Administración efectiva de Centros de Contacto (ELTO CC y ELTO CE)
Manejo de Objeciones para portafolios críticos Capacitación especializada en Centros de Atención a Emergencias
Uso efectivo de herramientas de gestión

25. Integración de Tecnología.
En estos momentos el uso de tecnología es primordial ya que potencia la productividad, la eficiencia y la calidad de los
procesos operativos de una Organización. Sin embargo irónicamente eso no siempre se lo logra con la “tecnología de
punta” ni con la más sofisticada, avanzada o cara. Lo que logra que se materialicen realmente esos tres atributos de una
operación de clase mundial, está en función de contar con la tecnología ADECUADA a la Estrategia del negocio.
Por ello pensamos que nuestro objetivo, es asesorar a nuestros Clientes para que con base en su Estrategia Organizacional
determinen la herramienta más adecuada que respalde a los procesos en lugar de someterlos, asegure la forma de hacer
un uso exhaustivo de ella, y ponga a la vista las mejores alternativas de solución en el mercado.
La solución integra los siguientes elementos:
Determinación de la funcionalidad ideal de las herramientas de sistemas informáticos y de telecomunicaciones que apoyan a
sus procesos.
Especificación funcional de requerimientos del usuario y generación de instrucciones al proveedor.
Propuesta de Soluciones tecnológicas de acuerdo a sus necesidades.
Evaluación de Proveedores y Soluciones, con base a un proceso certificado por ISO 9001:2008.
Beneficios:
Tendrás acceso a una descripción funcional perfectamente dimensionada y
establecida de tus necesidades reales de tecnología.
Te presentaremos las mejores alternativas en el mercado para cubrir tu
necesidad específica y te daremos elementos paramétricos para la toma
de decisiones de adquisición de Soluciones.
Asumiremos un rol de aliados especialistas, que evaluarán las
Soluciones que los diversos proveedores presenten cerrando la
brecha entre expertos tecnológicos (proveedores) y expertos de
negocio (nuestros Clientes).
Al entender el funcionamiento del negocio, seremos un aliado
importante para traducir tus necesidades y plasmarlas en
requerimientos tecnológicos.
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continua...

26. Integración de Tecnología.
Detalle de la Solución:
Determinación de la funcionalidad ideal de sus herramientas de sistemas informáticos
y de telecomunicaciones que apoyan a sus procesos.
Con base en el entendimiento de la Estrategia del negocio de nuestro Cliente, establecemos las recomendaciones funcionales
de sistemas de información y de gestión, así como de telecomunicaciones, que cumplan las necesidades operativas y que
deban ser planteadas y comprendidas en los términos correctos por los equipos de tecnología que darán la Solución.
Especificación funcional de requerimientos del usuario y generación de instrucciones al
proveedor.
Sabemos que muchas veces las aplicaciones de nuestros Clientes o incluso las soluciones que proveerá un tercero, requieren
de ajustes en su forma de operar actual. Por esta razón es que Lemon tree ofrece trabajar en la definición de lo que sería
necesario ajustar, incluso llegando a través de nuestros expertos en tecnología, a recomendar cómo hacerlo. Con esta solución
nuestro Cliente tendrá la dirección correcta para desarrollar sus proyectos de integración de tecnología.
Propuesta de Soluciones tecnológicas de acuerdo a sus necesidades.
Lemon tree acude en este servicio, a su base de proveedores certificados y a aquellos proveedores que cumplan con las más
altas especificaciones de calidad y desempeño en sus Soluciones, de manera que nuestro Cliente tenga acceso a lo mejor del
mercado de forma oportuna y directa.
Evaluación de Proveedores y Soluciones, con base a un proceso certificado por
ISO 9001:2008.
Con base en un modelo paramétrico de calificación que está Certificado bajo la Norma ISO 9001:2008 para asegurar el cuidado
total de la calificación de proveedores; Lemon tree presenta un reporte a su Cliente, con el puntaje obtenido por cada proveedor
y la Solución que presente, a fin de hacer más clara la determinación de la resolución de opciones y proponer la opción más
conveniente a nuestro Cliente.
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27. Nuestros Clientes
Comercial Financiero
Amway
Afianzadora Insurgentes
Bodegas MAS
AFISA
Bermad
AMASFAC
C&A
Banamex
Coppel
Banco Occidente Credencial
Kenworth
Caja Libertad
Walmart
Credomatic
Davivienda
Contact Centers Hipotecaria Crédito y Casa
HSBC
Asociación Colombiana de Call Centers ibi Servicios Financieros
Atención Telefónica ING Seguros
Atento MAPFRE Seguros
Axtel PLANFIA
Mundo Contact Provident
SIC Contact Center Recaudadora
Teleactivos Scotiabank
Telnorm Services Seguros Comercial América
Sicobra
Gubernamental
Aguascalientes
Campeche
Chiapas
Colima
Estado de México
Veracruz

28. Nuestros Clientes
Hotelería y Turismo
Costamex
Grupo Azul Pacífico Centro
Hoteles Sheraton
Mayan Resorts
Quality Service Servicios Turísticos Profesionales
Royal Holiday
RCI
Servicios
Cisco Systems de México
Club Alemán de México
Comisión Federal de Electricidad
DHL
Instituto Tecnológico de Teléfonos de México
ISSSTE
Lorma Internacional
Manpower
Market Modeling
Medicina Especializada Paraguaya
Merkafon
Panalpina
Promociones y Ventas por Teléfono
Volkswagen México

29. Conociendo a Lemon tree
Lemon tree es una empresa mexicana que ha contribuido al desarrollo y
evolución de múltiples Organizaciones Públicas y Privadas en toda
Latinoamérica, interviniendo en el diseño y gestión de sus estrategias
organizacionales, en la mejora de sus procesos, en el desarrollo de su recurso
humano y en la integración de la tecnología más adecuada que potencie sus
resultados
Tenemos una MISIÓN clara y compartida:
Hacer realidad los objetivos de nuestros Clientes.
Nuestro equipo de trabajo es un ingrediente clave
Han ocupado posiciones de dirección en el ámbito bancario, con la responsabilidad de áreas
críticas en Banca de Consumo e Hipotecaria, manejando áreas de desarrollo de productos
financieros, áreas de promoción, venta, operación y originación, gestión de portafolios y
riesgo, áreas de cobranza y recuperación de cartera. Liderando portafolios de productos
como: tarjetas de crédito, préstamos personales, crédito hipotecario y crédito automotriz.
En Organizaciones de “Retail”, han logrado conjuntar el expertise de la banca en el manejo del
crédito y la administración del riesgo con el merchandising, la cultura del ahorro y la eficiencia
de la Tienda Minorista (Retailer), generando una oferta de productos financieros dentro del
ambiente de la Tienda.
Han operado y dirigido Call y Contact Centers de enfoque comercial, de cobranza y de
servicios, así como aquellos de misión crítica, como los Centros de Atención a Emergencias
relacionados con la seguridad pública y con la operación de respuesta a siniestros en
aseguradoras.
Han creado Estándares de Operación y Gestión de Calidad que han beneficiado a múltiples
organizaciones de diversos ramos de operación y negocio.
Han concretado siempre la ejecución de proyectos con resultados sobresalientes, basados en
la metodología que la Firma ha logrado consolidar a través de los años, diferenciándose
claramente por el total involucramiento en la ejecución de las estrategias establecidas en cada
Organización.
Ha
Han tenido una importante presencia en el mundo académico y son autores de diversos
art
artículos de una amplia gama de temas.

30. Conociendo a Lemon tree
Estamos profundamente comprometidos con la Calidad
Somos prácticamente la única Firma de Consultoría, Capacitación y Certificación, que a su vez y desde el 2003, cumple
con requerimientos de Clase Mundial, como los que establece ISO 9001:2008. Estamos Acreditados por los Organismos
de Calidad de los Estados Unidos, Brasil, Alemania y Reino Unido, con un alcance que aporta el máximo valor a nuestros
Clientes:
Diseño y desarrollo de soluciones de Consultoría en materia de Estrategias Operativas y de Negocio,
Modelos de Medición e Implantación de procesos.
Detección de Necesidades de Capacitación, Desarrollo y Formación de recurso humano y seguimiento a
la mejora.
Diseño, Desarrollo, Implantación y Certificación de los estándares de operación para centros de contacto
ELTO CC, ELTO CE e implantación de Sistemas de Calidad ISO 9001:2008.
Comunicación, gestión y desarrollo de Call y Contact Centers.
Colocación de tecnología para las aplicaciones informáticas y de telecomunicaciones.
Somos los creadores de los
Estándares de Operación ELTO CC,
ELTO CE, ELTO RE, ELTO SF, ELTO
CO, ELTO CCEA y ECOS, que son
referentes de operación y calidad en
más de 250 industrias y empresas, que
están implementando y certificando su
operación con estas herramientas.
Somos también, los creadores e
impulsores del concepto Comunidad
CC que es un referente en el mundo de
los Centros de Contacto en
Latinoamérica.
Con nuestros Consultores, somos
ponentes de conferencias en foros
nacionales e internacionales acerca de
temas de negocio, estrategias así como
call y contact Centers.

31. contacto
Da el primer paso y contactanos, que lo
demas lo haremos juntos.
Joaquín Peña / Cel: 044 55 1949 6094
jpena@lemontree.com.mx

32. Simplificando
la vida en los
negocios