Recursos para vendedores con arteysanos "auditoria"

@JavierPerezCaroFuente: fcpamericas.com

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Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC
Coeficiente de rotación
Su calculo se realiza a través del cociente entre el coste de las ventas y el valor
de las existencias medias:
Coeficiente de rotación =
Coste de las
ventas
Existencias
medias
Existencias medias = Existencias iniciales + Existencias finales
2
Ojo: siempre nos referiremos cuando hablemos de coeficiente de rotación a un
periodo determinado
Objetivo: Determinar el surtido ideal y establecer criterios estratégicos en la localización
de los productos sobre la superficie de ventas y su presentación en el lineal

Ratio de rotación
La rotación se establece en cualquiera de los niveles de la estructura del surtido
(departamentos, secciones, categorías, familias, subfamilias, y referencias)
mediante tres grupos de clasificación cuantitativa: alta rotación, media rotación y
baja rotación.
Rotación media = Rotación máxima + Rotación mínima
2
Ratio de rotación = Rotación media
2

Analisis del margen comercial
Permite gestionar a nivel cuantitativo cada una de las referencias en relación
a los márgenes, con el objetivo de poder determinar el surtido ideal…
establecer criterios estratégicos en la localización de los productos sobre
nuestra superficie de ventas y su presentación en los lineales.
El margen bruto que reportan los productos que forman el surtido, resulta de la
diferencia entre el precio de venta y el precio de coste…
el margen bruto lo expresaremos en %
Margen Bruto unitario = Precio de venta - Precio de coste
MB sobre coste = Precio de venta - Precio de coste x 100 = MB x 100
Precio de coste PC
MB sobre ventas = Precio de venta - Precio de coste x 100 = MB x 100
Precio de venta PV

Analisis del beneficio
Permite gestionar a nivel cuantitativo cada una de las referencias que forman el surtido,
para conocer la ganancia económica de las ventas despues de descontar los costes totales,
con el objetivo de poder determinar el surtido ideal y establecer criterios estratégicos en la
localización de los productos sobre nuestra superficie de ventas y presentación en los lineales.
El beneficio es la ganancia obtenida por la venta de los productos y calculada como los ingresos
totales - los costes totales.
Los beneficios no están directamente relacionados con los ingresos: un comercio puede tener bajos
ingresos y altos beneficios; todo depende de cómo se gestionan los costes…
Beneficio bruto = (Precio de venta - Precio de coste) x Cantidades vendidas
Beneficio neto = Beneficio bruto - Costes fijos - Impuestos

Analisis de la rentabilidad de las ventas
Permite gestionar a nivel cuantitativo cada una de las referencias para alcanzar
la máxima rentabilidad, logrando el objetivo más importante en que se fundamenta
la gestión del surtido, obtener beneficios que rentabilicen la inversión… poder determinar
el surtido ideal y aplicar criterios de gestión estrategica en la localización de los productos
sobre nuestra superficie de ventas y su presentación en el lineal.
La rentabilidad la definimos como el beneficio que nos reporta la inversión realizada.
se suele expresar como porcentaje y se calcula como un cociente entre el beneficio y
el capital necesario que ha hecho posible ese beneficio.
Rentabilidad = Beneficio x 100
Capital
La rentabilidad de las ventas la obtendremos a través del cociente entre el beneficio
bruto obtenido y el coste de las ventas realizadas:
Rentabilidad de las ventas = Beneficio bruto x 100
Coste de las ventas

Fuente: paisajetransversal.org

:Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC
“Abandono creativo”
Peter F Drucker
Pasado un tiempo, los proyectos o acciones que no
aportan valor o mejoras a los procesos, deben
abandonarse o abrir la mente a nuevas ideas. La
innovación requiere de importantes dosis de
optimismo y de una actitud abierta frente a los
cambios y de personas visionarias… con clara visión
de futuro.

"Anticiparse "Crear valor "Incorporar "Hacer las "Curiosidad/
Creatividad al futuro" (producto/ nuevos modelos cosas de forma observación"
servicio)" de negocio" diferente"
Imaginación Inventar Unir producto Entrar en el Personalización Viajar - salir y
y servicio modo de del negocio ver que se hace
internet fuera
Crear valor
añadido Abrirse a los
mercados Estar atento a
Aprendizaje Aprender de los El modo de exteriores Cambia la los cambios del
continuo más punteros presentar mentalidad del mercado
independientemente llevarse el comercio
del sector cliente el No copiar tradicional Escuchar a tus
producto adapta a tu clientes
negocio
La innovación en el comercio debe entenderse como la suma de múltiples
factores adaptados a las características de las empresas…

La acción innovadora que se emprenda debe ser útil.
Debe partir de la curiosidad y observación adquiriendo
una caracterización de singularidad y diferenciación
del comercio, incrementando así su competitividad en el
mercado. Este proceso debe ir acompañado de un
asesoramiento y debe ser ágil (Observatorio del comercio Ikusmer).

Externo
AGILIDAD
Útil Curiosidad Observación Singularidad Diferenciación Competitividad
ASESORAMIENTO
Externo

Las motivaciones entendidas como las facilidades para
innovar son: Ayudas económicas publicas. Formación de
empresarios y trabajadores. Sensibilización sobre
innovación. Asesoramiento y acompañamiento en los
procesos de innovación. Promover el espíritu
emprendedor.

Los frenos entendidos como las dificultades para innovar
son: Económicos. Falta de tiempo. Desconocimiento de lo
que es la innovación. Y de los programas de ayudas para
su puesta en marcha. El individualismo del
comerciante. No contar con información clara y adaptada
a las características del comercio.

CRM
OPERACIONAL ANALÍTICO COLABORATIVO
Gestión de las Gestión de los datos Gestión de los
funciones mediante captura, diferentes canales
relacionadas con el almacenamiento, de relación con los
servicio al cliente, procesamiento, clientes, ofreciéndoles
la gestión de los interpretación y servicios de valor
pedidos, el sistema generación de añadido mediante
de facturación y la informes de datos las nuevas
gestión del de los clientes. tecnologías.
marketing y las Front-office, web,
ventas. e-mail, teléfono e
interacción directa.

:Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC
… las decisiones que tomamos como consumidores se
basan en la experiencia percibida. Cada contacto, cada
interacción que vive un cliente, crea o destruye nuestra
marca, condiciona su comportamiento de compra y el de
buena parte de su red de contactos.
Pine & Gilmore

¿Por qué es ahora necesario invertir en experiencia
de cliente?

¿No son suficientes los esfuerzos que se han venido
haciendo en la mejora de la “calidad” en las últimas
décadas?

¿Por qué tenemos que transformar nuestras
empresas?

… en los últimos años han surgido algunos elementos que
han multiplicado exponencialmente el poder de los
clientes y su capacidad de prescripción al resto de
consumidores y usuarios.

…la disponibilidad de información y de toma de
decisiones en cualquier lugar y a cualquier hora, que ha
dotado al cliente de capacidad para comparar y
contrastar productos, precios, niveles de servicio,
condiciones, personalización de la oferta…

… la “popularización” de las redes sociales, que se han
convertido en un altavoz de grandes dimensiones, en
una potente herramienta en manos de los clientes que
puede poner en riesgo la propia viabilidad de la
compañía…

… Sin calidad de servicio (sin conocer las necesidades y expectativas del cliente y
acomodar los procesos internos de la compañía a satisfacerlos), no hay experiencia de
cliente (o la hay negativa). La experiencia, la interacción, el
servicio con calidad es básico, es necesario, aunque no
suficiente, para lograr la fidelización y vinculación con
los clientes.

:Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC
La calidad es básica en la experiencia de los clientes.
En consecuencia, resulta imposible conseguir una buena
experiencia si existen lagunas en la calidad.
Calidad y calidez dan un Operaciones y emociones
diez en experiencia ganan los corazones
Sistemas, sonrisas y caricias generan experiencias que vinculan

Aspectos de calidad de servicio
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión del cliente
Elementos tangibles

Fiabilidad. La habilidad para desempeñar el servicio
prometido de manera precisa y fiable.

Garantía. El conocimiento y cortesía de los empleados
y su habilidad para expresar confianza.

Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones físicas,
equipo, personal y dispositivos de comunicaciones.

Empatía. La capacidad de sentir y comprender las
emociones de otros, mediante un proceso de
identificación, atención individualizada al cliente.

Sensibilidad-respuesta. La buena disposición y
apoyo al cliente, dotándole de un servicio oportuno.

La cultura de la calidad total
La calidad total aparece en aquellas compañías que se
dan cuenta de que el mantenimiento de altos niveles de
calidad en los servicios les permite:
• Incrementar la lealtad de nuestros clientes

• Incrementar la participación de mercado

• Asegurar un flujo creciente de ingresos adicionales. Los clientes
fieles compran con más frecuencia; hacen, en cada ocasión, compras más
grandes; siguen consumiendo en la misma empresa durante más tiempo y se
muestran más predispuestos a adquirir los otros productos o servicios de la
empresa.

• Explotar la posibilidad de fijar precios más altos sin temor a
reacciones negativas por parte de los clientes.

• Captar más clientes nuevos como resultado de la comunicación de boca-
en-boca positiva que transmiten los clientes satisfechos.

• Ahorrar en gastos de marketing (ventas, publicidad, promoción, etc.). Una empresa
que pierde constantemente clientes se ve en la necesidad de invertir más
para tratar de reponerlos.

• Lograr costes operativos más bajos como resultado de las economías
de escala que generan una mayor participación de mercado.

• Proyectar una mejor imagen y reputación, lo que se traduce en mayor
poder de atracción de nuevos clientes.

• Mejorar la moral de trabajo dentro de la organización, lo que provoca
una reducción de costes (menos ausentismo y conflictos) y una atención más cuidada a
los clientes.

• Mejorar la productividad del equipo humano

• Reducir la rotación

• Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas (gastos improductivos), ya
que el servicio excelente implica conocer muy bien a los clientes.

• Recibir menos quejas, lo que refuerza la lealtad de los clientes y reduce
costes.

… urge poner el énfasis en la «construcción» de
relaciones a largo plazo con los clientes, superando la
gestión de la calidad (comoditizada) por la gestión dual de la
calidad y la calidez

… lo racional sumado a lo emocional. Enfoque relacional
para productos y servicios de calidad excelente…

:Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC
Cuanto mayor sea la confianza, mayor será
la credibilidad, y cuanto mayor sea la credibilidad,
mayor será la confianza.
Confianza Credibilidad

Profesionalidad. Competencias y habilidades, capacidad
para producir resultados, mejora continua, consistencia
en la alta calidad de los productos y servicios,
documentos correctos y precisos.
Comportamientos que construyen la confianza

Fiabilidad. Cumplir y superar lo prometido, disponibilidad
del personal (capacidad de respuesta), integridad, dar soluciones a los
problemas, admisión honesta de los errores,
predictibilidad, accesibilidad, coherencia, responsabilidad
(accountability), establecer expectativas claras y cumplir-superar,
sistemas de precios claros y precisos.

Honestidad. Comunicación sincera, transparencia,
apertura a la información, lealtad, acuerdos y contratos
carentes de letras pequeñas o agendas ocultas.

Empatía. Colaboración para alcanzar relaciones win-win,
identificar objetivos comunes, reciprocidad, adaptabilidad,
buena voluntad, inclusión, aceptación, respeto y
demostración de que se valora a los clientes, humildad,
escucha activa, informar e implicar, pensar en términos
de «nuestros problemas», preservar la privacidad de los
clientes.

Consejos para diferenciarte de los competidores y
fidelizar a los clientes a través de la vivencia
memorable, a través de experiencias dignas de ser
contadas

Concéntrate en el cliente.
Para lograr una eficaz planificación de experiencias positivas hay que
cambiar el enfoque, concentrarse en los clientes y preguntarse:
• ¿Qué quieren mis clientes?
• ¿Cómo lo quieren?
• ¿Con qué se sienten satisfechos y con qué mal?
• ¿Qué les produce una experiencia memorable y qué atenta contra
ella?

Fideliza vía la experiencia del servicio al cliente
• Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero
• Generan menores costes operativos, ya que conocen cómo
relacionarse con la empresa.
• Traen (gratis) otros clientes a la empresa.
• Tienden a aceptar más fácilmente los precios altos.
Invertir para mejorar al máximo la experiencia de los clientes y, de
esa forma, transformarlos en fieles, es un buen negocio. Es
importante pensar en las repercusiones que tendrán a largo plazo las
medidas tomadas en este momento para mejorar las experiencias.

La clave es la diferenciación experiencial
Vender vivencias, no productos
La diferenciación, vía las experiencias de los clientes:
• Evita que la empresa se vea obligada a competir solo en precio, obstáculo
importante para mejorar su rentabilidad.
• Impide que se convierta en proveedora de productos o servicios
cuasigenéricos; cuando eso sucede, si tus servicios y los de los competidores
son similares para los clientes, comprar uno u otro les da igual o casi lo
mismo.
• Cuando una compañía está debidamente diferenciada, se convierte en única
en el mercado para los clientes, no tiene sustitutos perfectos, lo que dificulta
el abandono.
• Aporta razones válidas y convincentes para preferir y comprar en la
empresa una y otra y otra vez, incrementando así las posibilidades de la
fidelización de por vida de su base de clientes.
• Permite a la empresa lograr un verdadero control sobre su futuro.
• Da armas válidas y eficientes para defender las posiciones de mercado
alcanzadas
• Es posible dar a la compañía el posicionamiento correcto en la mente de los
clientes; los negocios no diferenciados, pasan desapercibidos…

Céntrate en los sentidos
Vista: Imágenes, colores, combinaciones de éstos, dimensiones, decoración,
brillos, iluminación, objetos a la vista de los clientes, y similares.
Oído: Sonidos, hilo musical, tono de voz del personal, ruidos más o menos
molestos (provenientes del interior o exterior del empresa), y similares.
Olfato: Olores, aromas dominantes en la empresa, manejo de ellos, olores
de las personas, y similares.
Gusto: Sabores.
Tacto: Suavidad, delicadeza, blandura, dureza, consistencia, etc., de los
materiales utilizados en las instalaciones y decoración…

Formar a tu equipo humano
CALIDAD + CALIDEZ = 10
… el error que muchos responsables de empresas cometemos es
creer que todo el mundo nace sabiendo cómo se trata correctamente
a un cliente.
… una puesta en escena, una improvisación preparada e interactiva
con cada invitado y realizada por cada anfitrión o miembro de la
empresa…

Las 10 reglas de Schmitt
Si quieres profundizar en el tema consulta el libro marketing vivencial de Bernd Schmitt
1. Las experiencias no suceden porque sí, tienen que
planificarse. Sé creativo en ese proceso. Usa la sorpresa, la intriga
y, en ocasiones, la provocación.

Si quieres profundizar en el tema consulta el libro marketing vivencial de Bernd Schmitt
10.1. Las experiencias no suceden porque sí, tienen que
planificarse. Sé creativo en ese proceso. Usa la sorpresa, la intriga
y, en ocasiones, la provocación.

10.2. Piensa primero en la experiencia del cliente y luego en las
características y beneficios funcionales de tu marca.

10.3. Sé obsesivo respecto a los detalles. A los modelos de
satisfacción tradicionales les falta la experiencia sensorial, intuitiva,
que golpea cerebros, plena de sentimiento, de toda la mente.
¡Permite que el cliente se deleite en un jubiló exultante!.

10.4. Encuentra el … para tu marca. Toda empresa debe tener un
… para su marca; es decir, un pequeño elemento que dispare,
enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia.

10.5. Piensa en la situación de consumo, no en el producto. Es
decir, en acicalarse en el baño y no en la máquina de afeitar, en
comida casual y no en salchichas, en viaje placentero y no en
transporte.

10.6. Esfuérzate por lograr experiencias holísticas que
deslumbren los sentidos, apelen al corazón, desafíen la mente,
sean importantes para el estilo de vida de la gente y ofrezcan un
atractivo de identidad social y relacional.

10.7. Perfila distintos tipos de experiencias (sentir, palpar, pensar, actuar y
relacionar) respecto a los elementos ofrecidos.

10.8. Usa las metodologías eclécticamente. Algunas pueden ser
cuantitativas (análisis por cuestionarios o modelos estadísticos); otras cualitativas (un día en la
vida del Cliente). También las hay verbales (sesiones focales o de grupos) o
visuales (técnicas de cámaras digitales). ¡Todo sirve! Sé curioso y creativo.

10.9. Considera cómo cambia la experiencia cuando se
extiende a la web, al resto del mundo. Pregúntate cómo puede
animar la marca recurriendo a una nueva categoría, o a un medio
electrónico, a través de estrategias vivenciales.

10.10. Agrega dinamismo y «espíritu dionisíaco» a tu
empresa. Los dueños de las compañías suelen ser demasiado
tímidos, lentos y burocráticos. El término dionisíaco se asocia con el
éxtasis, lo apasionado, lo creativo. Deja que este espíritu inspire a tu
organización y verás cómo cambian las cosas.

Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC
Aprender de la experiencia (de otros).
* Entornos especiales
* Comunicaciones
* Identidad Visual * Sitios web y otros medios especiales
* Presencia del producto
* Cogestión de la marca * Equipo humano de la empresa
DISFRUTE
*************
EXPERIENCIA HOLÍSTICA DIGNA DE SER CONTADA
EXPERIENCIAS EXPERIENCIAS EXPERIENCIAS EXPERIENCIAS EXPERIENCIA
SENSORIALES DE SENTIMIENTO DE PENSAMIENTO DE ACTUACIÓN DE RELACIONES
1 2 3 4 5
PERCIBIR SENTIR PENSAR ACTUAR RELACIONARSE
* Colores * Estados de * Pensamiento * Conductas * Grupos de
* Figuras animo analítico y * Estilos de vida referencia
* Formas * Emociones convergente * Acciones * Redes
* Sonidos * Pensamiento valoradas sociales
* Olores divergente * Percepciones * Valores
* Tactos personales culturales
* Interacciones * Identidad
* Categoría
* Influencia social
HACER HACER HACER TRANSMITIR INTEGRARSE
NOTAR SENTIR PENSAR DINAMISMO

Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC
Aprender de los fracasos (de otros)
Ausencia de orientación al cliente
No se puede implantar una cultura orientada hacia dentro, preocupándose
solo de la gestión interna y de las áreas financieras. ¿Por qué? Porque así
solo se reduce la importancia que se le ha de dar al cliente, sus deseos,
necesidades y expectativas.

No definir cómo debe ser la experiencia del cliente
en todos sus contactos con la empresa.
No se puede estar orientado únicamente hacia las operaciones. ¿Por qué?
Porque está demostrado que las empresas que mejor reputación tienen son
las que están enfocadas a satisfacer los deseos de sus clientes (Apple, Disney,
Amazon, etc.) y la reputación va acompaña de resultados económicos.

Tolerar el mal servicio por parte del equipo humano
en todos los niveles de la organización.
No se puede tolerar el mal servicio de ninguno de nuestros empleados.
¿Por qué? Porque queremos dar la mejor experiencia posible a nuestros
clientes y, si algo está fallando, hay que tomar medidas.

No realizar investigaciones formales y continuadas
del mercado y de los clientes/ usuarios finales.
No se puede pretender mejorar la experiencia de nuestros clientes/ usuarios
finales si no sabemos lo que necesitan. ¿Por qué? Porque los mercados
cambian continuamente. Las demandas, necesidades, deseos y expectativas
de los clientes están en permanente transformación.

No escuchar la voz del equipo humano sobre lo que
agrada y desagrada a los clientes.
No se puede pretender mejorar la experiencia de cliente en tu empresa sin
reunirte antes con el equipo humano y preguntarles. ¿Por qué? Porque ellos
saben lo que se está haciendo mal de cara al cliente.

Percibir la experiencia de cliente como un coste, no
como lo que realmente es: una fuente de información
que abarata costes operativos y de marketing.
No se puede percibir la mejora de la experiencia del cliente como un coste.
¿Por qué? Porque afecta a la calidad integral que se ofrece al mercado y, en
consecuencia, a los niveles de satisfacción de los clientes.

Asumir que el cliente conoce todas las normas y
prácticas de la empresa.
No se puede asumir que el cliente ya conoce todas las normas y prácticas
de tu empresa. ¿Por qué? Porque son los clientes los que están generando
dinero a la empresa y, por lo tanto, es a esta a la que le corresponde
informarles.

Improvisar y darlo a entender.
No se puede pretender mantener siempre un ritmo de trabajo fijo. ¿Por
qué? Porque hay factores que se escapan de nuestras manos y la
estacionalidad de los acontecimientos es inevitable. Al final, la experiencia
del cliente se ve afectada.

Ausencia de información funcional sobre el
producto o servicio básico.
No se pueden entregar al cliente manuales de instrucciones o guías de uso
imposibles. ¿Por qué? Porque, como es lógico, tendremos clientes
disgustados, frustrados y defraudados. Incluso con la percepción, aunque no
lo digan, de que han sido estafados. Y un cliente al que hemos llevado a ese
convencimiento, jamás volverá a hacer negocios con nosotros.

Asumir, por sistema, la mala fe del cliente.
No se puede asumir, por sistema, la mala fe del cliente. ¿Por qué? Porque
la fidelidad de un cliente descansa en gran parte en la confianza mutua y la
fiabilidad.

No disponer de suficiente flexibilidad en la «capacidad
de producción».
No se puede reducir el nivel de personal de atención al cliente sin tener una
planificación bien estudiada de cuáles serán las necesidades. ¿Por qué?
Porque los clientes, y por ende su experiencia con nosotros, en ningún caso
han de resultar perjudicados.

No gestionar con eficacia las expectativas de los
clientes/ usuarios finales
No se pueden crear expectativas demasiado altas en los clientes/ usuarios
finales, sobre todo no se pueden crear falsas expectativas. ¿Por qué? Porque
las insatisfacciones de los clientes/ usuarios finales vendrán, entonces,
motivadas por la propia empresa.

Desconocimiento de las expectativas del cliente/
usuario final
No se puede olvidar la importancia de conocer las expectativas de nuestros
clientes/ usuarios finales. ¿Por qué? Porque pueden producirse…
• La prestación quede por debajo de las expectativas… servicio deficiente
• La prestación iguale las expectativas… cliente satisfecho
• La prestación supere las expectativas… servicio excelente

No cumplir lo prometido
No se puede, sobre todo, caer en el error de sobreprometer ¿Por qué?
Porque es el camino más rápido y directo a la insatisfacción del cliente.

No conservar la memoria del cliente
No se puede permitir que sea el cliente el que tenga que contar en cada
contacto cuál es su relación con la empresa. ¿Por qué? Porque el cliente se
lleva la impresión de que en la empresa no le atribuyen importancia alguna…

No hacer seguimiento del cliente/ usuario final
No se puede dejar que entre un contacto y otro, iniciados siempre por el
cliente/ usuario final, se produzca el más absoluto vacío, ¿Por qué? Porque
esto indica indiferencia.

Despreocuparse ante las situaciones de urgencia de
los clientes/ usuarios finales
No se puede anteponer los procedimientos y protocolos internos a la
satisfacción de los clientes/ usuarios finales ¿Por qué? Porque…

No dar toda la información
No se puede ofrecer solo la información y los servicios más convenientes
para la empresa, ¿Por qué? Porque la relación a largo plazo con un cliente/
usuario final descansa en un factor fundamental la confianza reciproca.

Transmitir la sensación de prisa
No se puede, por parte de la empresa, crear en su equipo humano la
necesidad de resolver con la máxima prontitud cualquier asunto. ¿Por qué?
Porque esto afectará de manera directa a la calidad del servicio...

Reaccionar de forma equivocada a los problemas
No se puede olvidar mantener una actitud proactiva en la resolución de
los problemas de los clientes. ¿Por qué? Porque un problema planteado por
un cliente puede ser un regalo para la empresa.

Recibir mal las sugerencias de los clientes/
usuarios finales
No se puede recibir una sugerencia como si fuese un insulto a la inteligencia
de la empresa. ¿Por qué? Por qué la voz del cliente/ usuario final debe estar
presente en toda la estructura de la empresa…

Imponer a los clientes/ usuarios finales la forma de
comunicarse con la empresa
No se puede. Permanecer con la idea de que el cliente/ usuario final tiene
que adaptarse a las conveniencias de la empresa. ¿Por qué? Por qué si los
clientes/ usuarios finales son nuestra fuente de ingresos ¿Quién tiene que
adaptarse a quién?

No prestar atención a los 10 errores más comunes
que se comenten en la comunicación con los
No se puede improvisar la comunicación con los clientes/ usuarios finales
ni realizarse al azar. ¿Por qué? Por qué en el proceso de comunicación,
incluso en un a conversación cara a cara… se pueden cometer muchos
errores.

Errores más comunes
1.- Pasar de la idea al mensaje sin procesarla y organizarla debidamente
Idea (hablar sin pensar) e iniciar el mensaje sin haber decidido con precisión
el objetivo que se pretende alcanzar ("hablar a lo loco").
2.- Convertir la idea en mensaje utilizando un lenguaje (códigos)
equivocados ("hablar con la pared").
Codificación
3.- Transmitir el mensaje sin cerciorarse si los destinatarios en realidad
son capaces de interpretarlos ("dialogo de sordos").
4.- No seleccionar los códigos más apropiados en función del medio
que se va a utilizar.
Transmisión
5.- Utilizar el medio inadecuado; por ejemplo, pretender comunicar
una idea que se basa en imágenes recurriendo a la voz.
6.- Interferir en la recepción del mensaje al permitir que elementos ajenos
Recepción a él distorsionen el mensaje o que desvíen la atención de los destinatarios
(ruidos, otras comunicaciones, etc.).
7.- Transmitir el mensaje sin cerciorarse, sobre la marcha, si él o
Descodificación los destinatarios, están en realidad interpretando de manera
correcta los códigos utilizados.
8.- No facilitar, por lo medios que sean necesarios, el uso, por parte del o
Uso
los destinatarios de la información contenido en el mensaje.
9.- No ofrecer guías e instrucciones precisas en caso de que el uso de la
información resulte complicado.
10.- No disponer de mecanismos para recopilar la información de retorno o,
Retroalimentación aun cuando existan los mecanismos, no recopilar para nada o no procesar, y
analizar luego, la información de retorno.

No tomar en consideración el impacto del boca a
boca negativo
No se puede. Pasar por alto el efecto negativo del boca a boca. ¿Por qué?
Por qué quizá pensemos que no se está hablando mal de nuestra empresa,
pero es probable que sí.

Mantener registros deficientes de los clientes/
usuarios finales
No se puede tener los datos de nuestros clientes / usuarios finales
incorrectos, incompletos o mal escritos. ¿Por qué? Por qué si nos
equivocamos con un cliente/ usuario final, no solo estamos creando un
problema administrativo y de control…

Criticar a la competencia, a los compañeros, a la
empresa o, incluso, a otros cliente
No se puede olvidar que, aunque exista cierta amistad, un cliente es un
cliente y tenemos que tratarlo como tal ¿Por qué? Por qué…

No saber “enfriar” a un cliente/ usuario final
encolerizado
No se puede permitir que la situación se convierta en un concurso entre dos
personas a ver quien grita más. ¿Por qué? Por qué de nuestro equipo
humano esperamos que sea capaz de dar una solución a un problema…

Empecinarse en demostrar que el cliente/ usuario
final no tiene razón
No se puede tomar por costumbre llevar la contraria al cliente/ usuario final
o pensar que el problema que tiene es solo culpa suya. ¿Por qué? Por qué
no servirá de nada. Lo que el cliente/ usuario final quiere es una solución…
hemos de buscar la mejor forma de encontrarla.

No saber gestionar el propio lenguaje corporal
No se puede creer que en una comunicación interpersonal, cara a cara,
persona a persona, nos comunicamos con los demás solo mediante lo que
expresamos con nuestras palabras. ¿Por qué? Por qué dejamos pasar por
alto lo que influyen el resto de condicionantes que rodena o envuelven la
situación.

Mentir
No se puede engañar a un cliente/ usuario final nunca, ni por una buena
causa. ¿Por qué? Por qué un cliente/ usuario final no es un amigo, ni un
familiar. Un cliente/ usuario final espera de nosotros que le informemos con
sinceridad y objetividad…

No saber proyectar una actitud amigable a los
No se puede mostrar indiferencia o despreocupación ante un cliente/
usuario final. ¿Por qué? Porque han de percibir cercanía y proactividad para
que la experiencia vivida en cada relación sea positiva.

Diseñar el servicio postventa sin tomar en
consideración las características del sector de
actividad
No se puede pasar por alto realizar estas consideraciones. ¿Por qué?
Porque tan importante es el diseño del producto o servicio como la calidad
del servicio que te servirá de apoyo.
Costes de Costes
reparación de fallos
1 Desechables Bajos Bajos
2 Reparables Altos Bajos
3 Respuesta rapida Altos Altos
4 No pueden fallar Muy altos Muy altos

Evidenciar que cada día hay cientos de quejas
No se puede asumir, como hacen en ciertas empresas, que hay deficiencias
que se toman como naturales. ¿Por qué? Porque lleva a convertir en norma
lo que debiera ser excepcional...

Evidenciar que quejarse no sirve de nada
No se puede permitir que nuestros clientes/ usuarios finales sientan que
una queja suya no sirve de nada. ¿Por qué? Porque es muy posible que el
nivel de quejas baje…

No disponer de listas de comprobación en el
servicio postventa
No se puede, por parte de la empresa, confiar en la buena voluntad del
equipo humano. ¿Por qué? Porque es posible que no siempre se acuerde de
comprobar todos los pasos.

No convertir el servicio postventa en un factor
adicional de la experiencia de los clientes
No se puede conformar con ofrecer la más alta calidad técnica. ¿Por qué?
Porque el servicio postventa debe convertirse en un elemento integral de los
esfuerzos para la eficaz implantación de las “tres ces”: cuidar, cultivar y
consolidar la relación con los clientes.

Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC:
El futuro de la experiencia de cliente
Tendencias
La escucha al cliente en el centro

Tendencias
Servicio al cliente… ser uno más será ser uno menos

Tendencias
El centro de contacto será multicanal

Tendencias
El uso del smartphone

Tendencias
Discriminación positiva de clientes… best customer marketing

Tendencias
Servicio premium… pago por tener un mejor servicio al cliente

Tendencias
Venta incremental

Tendencias
Mejoras en las políticas de garantía… SLA´s… generación de sensación de excelencia
estandarizada y homogénea…

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Fuente: missparasitos.blogspot.com
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