Social Media a partir de la escucha activa: análisis, estrategia, comunicación (Availpro, Lloret de Mar)
1. Social Media a partir de la
escucha activa : análisis,
estrategia, comunicación
Jordi
Verdura
Ribas
Social
Media
Marke-ng
y
Web
Analy-cs
en
Lloret de Mar
25.09.13
2. Índice
• ¿Qué es Social Media?
• ¿Tengo que activar mis perfiles sociales?
• ¿Cómo lo hacemos en ?
• ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• Casos de éxito
3. • ES
CONVERSACIÓN,
PERO
SOBRETODO
ESCUCHA.
• No
somos
el
moderador.
• Somos
uno
más.
• Somos
el
médico
de
urgencias
y
el
de
cabecera
en
uno:
escuchamos,
analizamos
y
actuamos.
¿Qué es Social Media?
4. • Nos
podemos
permiGr
no
estar
en
redes
sociales?
¿Tengo que activar mis perfiles sociales?
5. • Algunos
no
están,
pero
escuchan
…
¿Tengo que activar mis perfiles sociales?
6. • Porqué
de
hecho
ya
estan
hablando
de
nosotros
…
¿Tengo que activar mis perfiles sociales?
7. • ANÁLISIS
DE
REPUTACIÓN
-‐
QUE
SE
DICE
DE
NOSOTROS
EN
LOS
MEDIOS
DIGITALES
…
781/30=26
¿Tengo que activar mis
perfiles sociales?
8. • El
SEO
está
cambiando.
Lo
dice
Google!
¿Tengo que activar
mis perfiles sociales?
9. • Hemos
decidido
estar
en
las
redes
sociales,
porque:
• Allí
se
habla
de
mí
y
quiero
saber
que
dicen.
• Es
importante
para
el
posicionamiento
de
mi
página
web.
• Y
además,
podría
vender
por
algún
canal
social
…
¿Tengo que activar mis perfiles sociales?
10. • Pero,
como
lo
haré
YO
SÓLO!?!?
¿Cómo lo hacemos en ?
11. ¿Cómo lo hacemos en ?
• Analizando
y
monitorizando
la
marca.
• Formando
y
acompañando
al
cliente.
• Con
un
objeGvo
común:
la
autonomía
total
del
cliente
en
social
media.
12. ¿Cómo lo hacemos en ?
• Con
qué
herramientas?
Mi
presencia
online
=
web
+
social
media
13. ¿Cómo lo hacemos en ?
• Cuál
es
el
trabajo
del
consultor?
1. El
trabajo
más
importante
del
consultor
es
conocer
muy
bien
los
productos
y
servicios
del
cliente.
2. El
acompañamiento
se
hace
en
una
primera
fase.
3. La
ges-ón
de
las
redes
sociales
se
ha
de
acabar
haciendo
desde
dentro
de
la
organización
con
una
o
dos
personas
responsables
de
las
mismas.
14. ¿Cómo lo hacemos en ?
• Cuál
es
el
trabajo
del
consultor?
• #elconvidat
15. ¿Cómo lo hacemos en ?
• CLAVES
PARA
EL
TRABAJO
DEL
EQUIPO
CONSULTOR-‐
CLIENTE:
1. CONFIANZA
2. COOPERACIÓN
3. CONFIDENCIALIDAD
16. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• La
conversión
en
nuestro
caso:
• Otras
métricas
interesantes:
• [reservas
realizadas/reservas
iniciadas
y
no
finalizadas]
• [visitas
desde
social/visitas]
• Atentos
a
las
fuente
de
tráfico:
cómo
llegan
los
usuarios
a
nuestra
web.
Ra-o
de
conversión
(%)
=
(núm.
de
reservas
/
núm.
visitantes
únicos)
*100
17. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• Otras
conversiones
habituales:
• Número
de
Subscriptores
• Número
de
Descargas
• Número
de
Fans
• Número
de
Likes
• Número
de
Comentarios
• Número
de
Visitas
19. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• ROI
(Return
On
Investment)
• Qué
valor
es
la
inversión
campaña?
• El
dinero
que
pagaré
a
Facebook
Ads
/
Linkedin
Ads
en
una
campaña
de
-empo
determinado.
• No
incluye
costes
personal
dedicado,
honorarios
consultor,
etc.
Lo
hacíamos
con
publicidad
analógica?
…
ROI
(%)
=
((ingresos
de
la
campaña
–
inversión
campaña)
/
inversión
campaña)
*100
20. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• Sistemas
de
alerta
para
medir
el
ROI
• Nuestra
atención
al
cliente
es
clave:
• (Re)ac-vamos
de
la
pregunta:
“
donde
nos
ha
visto?”
y
registro
de
la
respuesta.
• Tarea
transversal:
varios
departamentos
pendientes
de
donde
llega
nuestro
cliente
(CRM,
…).
• El
responsable
Social
Media
ha
de
disponer
de
toda
esta
información
(diaria,
ordenada
y
al
dia)
para
trabajar
en
su
análisis
y
evaluar
las
campañas
y
corregir
los
errores.
21. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• NO
EXISTE
NINGÚN
SECRETO,
PERO
TAMPOCO
ES
1+1
…
METODOLOGIA
HÁBITOS
COMUNICACIÓN
ANÁLISIS
ÉXITO
DE
LA
ESTRATEGIA
DIGITAL
22. Casos de éxito
• PARÁMETROS
DE
EVALUACIÓN
DE
UNA
CAMPAÑA
• Gasto
(€):
Importe
gastado
en
el
período
de
0empo
seleccionado.
• CPC
(€):
El
coste
medio
por
clic
de
estos
anuncios,
resultante
de
dividir
el
importe
gastado
por
la
can0dad
de
clics
recibidos.
• CPM
(€):
El
coste
medio
por
mil
impresiones
de
los
anuncios,
resultante
de
dividir
el
importe
gastado
por
el
número
de
impresiones
recibidas.
• CTR
(%):
La
can0dad
de
personas
que
han
hecho
clic
en
tu
anuncio
dividida
por
el
número
de
personas
que
han
visto
el
anuncio.
• Qué
vale
un
“me
gusta”?
(€).
23. Casos de éxito – Hotel ****
• Variación
núm.
visitas
web
nueva
(CMS,
responsive,
SEO,
Social
Media,
…)
• Conversión
via
web:
1%
• Incremento
entradas
a
web
desde
Social
24. Casos de éxito – Hotel ****
• Reduce
Google
y
aumenta
referencia
>
Muy
buen
trabajo
de
management.
25. Casos de éxito – Masia Bodas
• Incremento
de
visitas
por
campañas:
Facebook,
MailChimp,
LetsBonus,
Vivirvip.com
>
Conversiones
en
núm.
reservas
• Facebook
como
canal
social
central
de
acciones
promocionales
26. Casos de éxito – Masia Bodas
• Periodo
de
campaña
• Aumenta
“directo”
(7%).
Crece
conocimiento
de
marca.
• Se
reduce
-empo
de
visita
(-‐28%),
por
campañas
MailChimp.
27. Casos de éxito
“Mide
lo
que
sea
medible
y
haz
medible
lo
que
no
lo
sea.”
GALILEO
GALILEI
(Pisa,
15
feb
1564
–
Florencia,
8
ene
1642).
Astrónomo,
filósofo,
matemá-co
y
ssico
italiano.
Hombre
del
Renacimiento.
28. Casos de éxito
• Mejor
Fans
que
Clientes
[vídeo,
2:05]
hwp://www.youtube.com/watch?v=_0rbSI7-‐3Es