Este documento describe el centro de contactos de Axtel, un proveedor mexicano de telecomunicaciones. Explica que Axtel usa una solución de enrutamiento inteligente integrada con su sistema CRM para gestionar llamadas entrantes y salientes de manera eficiente. También describe las características clave de su centro de contactos, como el uso de extensiones remotas, asientos universales, y pronósticos precisos de necesidades de personal.

1. Implementación de CTI

2. Quién es AXTEL?
• Proveedor de servicios de telecomunicaciones en México.
– Servicios de telefonía local.
–SServicios de larga distancia nacional e internacional.
– Servicios de transmisión de datos.
– Servicios de Internet.
– Redes privadas virtuales.
– Servicios de valor agregado.
• Fundada en 1993 como TELINOR.
• Formalmente inició operaciones en 1999 como AXTEL.
• Presencia en 17 ciudades de México.
• Alianza con una Compañía de Cable con el propósito de ofrecer servicios de
“Triple Play” a través de la red de cable de nuestro socio.
p e ay t a és a ed cab e uest o soc o
• Más de 697K líneas en servicio a el final del segundo cuarto del 2006.
– 5 nuevas ciudades este año (La Laguna, Veracruz, Chihuahua, Celaya e Irapuato).
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3. Definición operacional de AXTEL
• Centro de Contacto como principal punto de contacto con nuestro
clientes.
– Servicio al cliente.
– Reparación.
– Cobranza.
– Telemarketing.
– ISP.
– Operadoras.
• Número local para acceder a todos nuestros servicios.
– Un número por ciudad.
– Llamadas enviadas a través de nuestra red de LD.
• Flexibilidad.
Fl ibilid d
– Para realizar cambios.
– Para automatizar proceso de negocio.
– Para ofrecer servicios a nuestros clientes (ej. Dudas de facturación).
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4. Fases de Implementación
• Fase 1: Definición de requerimientos de usuario.
– Tráfico esperado.
p
– Definición de reglas y procesos de negocio.
– Un mes.
• Fase 2: Selección de proveedores.
– Definirnivel de integración entre los diferentes elementos del centro de
contacto (IVR, CTI, PBX).
– RFQ para todos los elementos del centro de contacto.
– Evaluar y seleccionar proveedores.
– Dos meses.
• Fase 3 D fi i ió d l solución té i
F 3: Definición de la l ió técnica.
– Compra del Hardware y Software.
– Selección de base de datos.
– Dos meses.
• Fase 4: Implementación
Implementación.
– Cuatro meses.
• Fifth phase: Estabilización.
– Dos meses.
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5. Concepto del Centro de Contacto
Public Network
WFM
Forecasting & Scheduling
PBX
Monitoreo
De
IVR
Calidad
CTI/ACD/Reporting/Inbound & Outbound Call Routing
Internet Suite/Other media/Screen Pop
SIEBEL
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6. Requerimiento del sistema de CTI/ACD
• Capacidades:
– Ruteo inteligente.
– Reportes unificados.
– Administración centralizada.
– Capacidades de manejar múltiples sitios.
– Sincronización de eventos (voz/datos).
– Seguimiento de llamada.
– Independiente del proveedor
proveedor.
– Altamente adaptable.
– Diferentes tipos de contacto (multimedia).
• Características técnicas:
– Solución basada en software.
–CCapacidades d d
id d de desarrollo a l medida.
ll la did
– Basado en sistemas abiertos (ODBC compatible, sistemas operativos,
API, TAPI).
– Minimizar tiempo de desarrollo de nuevos requerimientos.
– Minimizar dependencias del hardware (teléfono de ACD).
p ( )
– Sin limitaciones de crecimiento.
– Soluciones integradas.
– Ambiente redundante y de alta disponibilidad.
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7. La tecnología
• Solución integrada:
– Inbound:
• Ruteo inteligente, administración centralizada, Soporte de múltiples sitios.
– Outbound:
• Totalmente integrado, “Call blending” real y administración de campañas
flexible (progresiva, predictiva, etc.).
– Reportes:
• Tiempo real, histórico y unificado.
• Sistemas abiertos:
– Compatible en ODBC, soporte a múltiples bases de datos.
– Sencillo de integrar a otras soluciones como WFM QAS CRM
WFM, QAS, CRM.
• Listo para el futuro:
– Administración de contactos vía chat, WEB, fax, e-mail, VoIP,
colaboración.
• Independiente del vendedor de hardware:
– Puede ser integrado con múltiples plataformas de PBX’s, IVR’s, Mail, etc.
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8. Situación actual
• 726 asientos instalados (90 en locaciones remotas).
• 20 asientos para Multimedia.
• Más del 45% de las llamadas entrantes terminadas en el IVR por autoservicio
autoservicio.
• Mas de 37,000 llamadas de entrada recibida en un día.
• Mas de 19,000 llamadas de salida realizadas en un día
• Mas de 100 email’s diarios.
• Promedio de 1,300 líneas diarias vendidas a través de esta paltaforma.
• Todo la infraestructura del centro de contacto es soportada por recursos internos.
• Todos los nuevos desarrollos, upgrades, cambios en infraestructura son hechos
por recursos internos.
• Recursos internos certificados (dos personas).
• Actualmente se estan utilizando las siguientes soluciones:
– Inbound
– Outbound
– Reporting
– Internet Suite
– P t l d voz
Portal de
– WFM
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9. Características del centro de contacto AXTEL
• No se utiliza el ACD del PBX, todo la labor de enrutamiento
está a cargo la solución de enrutamiento inteligente
• Usando extensiones remotas y de VoIP los agentes pueden
acceder al sistema y recibir llamadas.
• Asientos universales, cualquier agente puede ingresar en cualquier
extensión y recibir solo las actividades que el agente realiza.
• Estrategias de desborde en tiempo real, pueden ser controladas a
discreción manualmente o en automático
– Manualmente.
• A través de una aplicación VB.
– Automáticamente.
• Basado en Llamadas en Cola, Factor de Servicio.
• Basado en Tipo de llamada o ciudad.
• Basado en Tipo de cliente (Servicio diferenciado).
p ( )
• Ruteo basado en Habilidades (“Skills”).
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10. Características del centro de contacto AXTEL
• Se utiliza CITRIX como servidor de terminales (ambas aplicaciones
softphone & Siebel WebClient con CTI toolbar).
• S ft h
Softphone d desarrollado i t
ll d internamente.
t
Softphone Cmp Out Screen Pop Inbound Screen Pop
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11. Características del centro de contacto AXTEL
• CRM totalmente integrado al motor de enrutamiento inteligente.
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12. Características del centro de contacto AXTEL
• Sistema de grabación de calidad totalmente integrado.
• IVR Integrado.
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13. Características del centro de contacto AXTEL
• Los pronósticos obtenidos con el sistema WFM nos dan
estimaciones con menos del 4% de variación
“Planeamos nuestro personal con el propósito de asegurar el
recurso humano adecuado en tiempo y forma para satisfacer
los objetivos establecidos y las necesidades de nuestros
clientes”
Gracias a los datos históricos y a la experiencia de nuestros
analistas hoy en día los pronósticos y horarios tiene menos
de un 4% de desviación.
Nosotros podemos estimar el personal estrictamente
requerido para conseguir nuestras metas de servicio.
Aseguramos que nuestro cliente siempre sea atendido por el
agente más apropiado, eliminando transferencias
innecesarias y dando una mejor imagen.
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14. Características del centro de contacto AXTEL
• Se configuran umbrales y acciones para notificar en línea a los
supervisores de desviaciones en métricas (
p (mensajes de voz,
j ,
correos electrónicos, mensajes en pantalla).
• AXTEL cuenta con infraestructura para pruebas y nuevo desarrollos
independiente del ambiente de producción
• El centro de contacto operan en modo “Blending” (voz de entrada y
Blending
salida y multimedia)
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15. Características del centro de contacto AXTEL
AXTEL usa los tres tipos de marcaje en campañas.
•Predictivo.
•Progresivo.
•“Preview”.
Todas las campañas se ejecutan en modo “Blending”.
In la operación de campañas de salida en AXTEL es critico el
uso de reporteo a tiempo real para controlar el desempeño
de cada campaña:
Dos reportes básicos son utilizados:
1. Actividad de puertos.
2. Estadísticas de agentes y colas de espera.
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16. Características del centro de contacto AXTEL
• Soporte de SNMP.
Con nuestra implementación de SNMP con BMC Patrol
sabemos cuando algo está pasando en el Centro de
Contacto posibilitándonos a predecir fallas.
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17. ROI de WFM
–Solo el proyecto de WFM se estimaron
ahorros d $1 6 m en el primer año
h de $1.6 li ñ
–El periodo de retorno de inversión de la
plataforma fue de 64 días.
“Esta nueva aplicación nos ayudará a mejorar la eficiencia de nuestro personal.
Nosotros podremos manejar mayores volúmenes de llamadas sin tener que
incrementar el número de agentes y alcanzar nuestro objetivo de 80/20”
“Genesys es muy amigable. Si hubiéramos escogido otra aplicación hubiéramos
dependido completamente del proveedor.”
Marco Cáceres, Gerente de TI
AXTEL
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18. Factores claves de éxito
• Usuario interno totalmente involucrado durante el proyecto.
py
• Objetivos y requerimientos definidos y acordados previo a la
selección de proveedor.
• Aplicar una estricta metodología en todas las fases del proyecto.
• documentado.
Todo documentado
• Todo el personal involucrado debidamente capacitado y con
experiencia (integrador).
• Soporte de los proveedores.
• Adquirir experiencia del personal internos durante la
implementación inicial del proyecto.
• Capacitar al personal interno para soportar la totalidad de los
sistema y minimizar la dependencia de los proveedores.
• Di i li continua en el control d cambios..
Disciplina ti l t l de bi
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19. Próximos pasos
• Mantener a nuestra gente técnica motivada y capacitada.
g p
• Abrir los canales de Chat y WEB Callbak.
• Completar el reemplazo de PBX
• Analizar otras oportunidades de desarrollo con la tecnología:
– Servicios de Centros de Contacto en “Outsourcing”.
Outsourcing .
• Migrar totalmente a la tecnología actual
• Completar migración de IVR’s a portales de voz.
• Implementar “Consultas de número de directorio” con el portal de
voz para el servicio de operadoras
operadoras.
• Continuar con iniciativas de mejoras en el desempeño del centro de
contacto.
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20. Gracias
IT/ED&S/CTS