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MARKETING DE ACCION TENDENCIAS DE MARKETING PARA LA SEGUNDA DECADA DEL SIGLO XXI Habilidades especificas que deberán desarrollar los profesionales del marketing
[object Object],[object Object],[object Object],1
KOTLER plantea tres áreas para centrar los planteamientos del s.XXI
Conocimiento de los mercados ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Analice el proceso psicológico que se  produce en la mente de un consumidor.
Estrategias del producto-mercado: 5 orientaciones
Estrategias del Marketing Mix En los años 60 En los años 80 En los años por venir Competencia:  características  distintivas de los  productos. Competencia: segmentos de  precios  o en el precio en sí. Competencia: calidad, diseño, servicio y creación de  valor  para el mercado. Precios basados en los  costes. Precios basados en la  competencia . Precios basados en el  valor percibido. Los proveedores y los intermediarios son  “adversarios”  de la empresa. Los proveedores y los intermediarios son  “factores de coste”  para la empresa. Los proveedores y los intermediarios son  “socios externos”  de la empresa. Red de ventas general. Redes diferenciadas. Redes de venta múltiples. Venta de alta presión. Venta transaccional. Venta relacional. Fuertes inversiones globales en  publicidad. Fuertes inversiones en  promociones de ventas  dirigidas a segmentos específicos. Comunicaciones  para los  grupos objetivo  y decididas y coordinadas estratégicamente.
10 principios del nuevo marketing ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],2
¿Por qué la presión sobre el  área de marketing?
Nuevos criterios ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],DINERO DE LAS ACTIVIDADES DEL MARKETING INVERSIÓN
Métricas claves para el  marketing accountability Métrica Cálculo Propósitos 1 Margen unitario Precio unitario menos coste unitario. ,[object Object],[object Object],2 Margen (%) Margen unitario como % del precio unitario. ,[object Object],[object Object],[object Object],3 Margen de los canales  (%) Beneficios del canal como un % del precio final del canal. ,[object Object],[object Object],[object Object],4 Precio unitario promedio  Total de ingresos por el total de unidades vendidas. ,[object Object]
Métricas claves para el  marketing accountability Métrica Cálculo Propósitos 5 Costes variables y fijos Clasificar los costes en dos categorías: variables (en función del volumen) y fijos. ,[object Object],6 Gastos de marketing sobre ventas Relacionar los costes que se consideran “gastos de marketing” con los volúmenes de venta. ,[object Object],7 Contribución por unidad Precio unitario menos costes variables unitarios. ,[object Object],[object Object],8 Margen de contribución (%) Contribución unitaria dividida por el precio unitario. ,[object Object],[object Object],9 Punto muerto de las ventas. Punto muerto por unidad, dividir los costes fijos por la contribución unitaria. Punto muerto en niveles de ingresos, dividir los costes fijos por el margen de contribución. ,[object Object]
Métricas claves para el  marketing accountability Métrica Cálculo Propósitos 10 Volumen de beneficios esperado Ajustar el cálculo del punto muerto para incluir el objetivo de beneficios. ,[object Object],11 Objetivo de ingresos Convertir el volumen de beneficios esperado en términos de objetivos de ingresos utilizando los precios unitarios. Alternativamente, combinar los datos de costes y objetivos con la información sobre los márgenes de contribución. ,[object Object],12 Beneficios netos Ingresos por venta menos total de costes. ,[object Object],13 Retorno sobre las ventas (ROS,  return on sales ) Beneficio neto como un % de los ingresos por ventas. ,[object Object],14 Retorno sobre la inversión (ROI, return on investment) Beneficios netos en relación a la inversión necesaria para generar esos beneficios. ,[object Object]
Métricas claves para el marketing accountability Métrica Cálculo Propósitos 15 Beneficio económico Beneficios netos en operaciones después de impuestos menos los costes del capital. ,[object Object],[object Object],16 Período de recuperación ( payback ) Tiempo requerido para el retorno de la inversión inicial. ,[object Object],17 Valor presente neto (NPV,  net present value ) El valor del flujo de futuros ingresos en efectivos después de deducir el valor del dinero en el tiempo. ,[object Object],18 Tasa interna de retorno (IRR,  internal rate of return ) La tasa de descuento con la que el valor presente neto de una inversión es cero. ,[object Object],[object Object],[object Object],19 Retorno sobre las inversiones en marketing (ROMI) Ingresos incrementales atribuidos a marketing sobre las inversiones de marketing. ,[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],3
Nuevas técnicas en respuesta  a nuevos mercados
Investigación de mercados en internet ,[object Object],INTERNET será el factor determinante en el futuro de la investigación de  mercados
En investigaciones primarias Validez de INTERNET para trabajo de campo.
Beneficios de INTERNET
Fuentes de información  secundaria Los recursos existentes en  Internet  han  multiplicado  casi al infinito las  fuentes de información secundaria   respecto a las  que podían tener acceso las empresas  hasta hace poco.
Predicción de mercados
Observación de tendencias o Coolhunting
Análisis antropológicos
[object Object],[object Object],4
Nuevas tendencias del branding ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿Cómo se define una LOVEMARK? ,[object Object],AMOR RESPETO LOVEMARK
Comparación marcas normales y marcas lovemark MARCAS LOVEMARKS 1 Información. Relación. 2 Reconocidas por los consumidores. Amada por la gente. 3 Genérica. Pe rsonal. 4 Presenta una narración. Crea una historia de amor. 5 Promesa de calidad. Toque de sensualidad. 6 Simbólica. Icónica. 7 Declaración. Historia. 8 Atributos definidos. Envuelta en el misterio. 9 Valores. Espiritualidad. 10 Profesional. Apasionadamente creativa. 11 Empresa de X. “ El país de X.”
¿Cómo construir una LOVEMARK? ,[object Object],AUNACABLE NECESIDAD DEL CONSUMIDOR ¿Qué  necesidades satisface  el producto o servicio o los valores de la marca? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],EXPERIENCIA  DEL PRODUCTO ¿Qué  tiene para  satisfacer la necesidad  y expresar los valores de la marca? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],VALORES DE  LA MARCA ¿Qué valores de la marca  satisfacen la necesidad  y expresan la experiencia del producto? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],5
Importancia de la demografía Los mercados están formados por  personas  cuyos comportamientos están condicionados por  su medio y sus relaciones sociales . s.xx Sociedad agraria Sociedad  de servicios
Cambio estructural (características)
Cambio estructural (características) ,[object Object]
Impacto de la emigración ,[object Object],[object Object],[object Object]
Proyecciones demográficas Inevitable avance hacia… Necesidad de un nuevo tipo de marketing: una  sociedad multicultural marketing  cross-cultural Años Proyección 1996 Última proyección Diferencia % 2010 42.103.067 46.685.986 4.582.919 10,9 2015 42.815.954 49.944.737 7.128.783 16,6
Marketing cross-cultural ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Cultura condiciona el comportamiento de los mercados
Marketing cross-cultural Para ponerlo en práctica debe adaptar continuamente sus actitudes y programas para que se ajusten a los mercados, que son sus objetivos.
Marketing cross-cultural ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Marketing cross-cultural Marketing en  mercados internacionales:  países con diferencias culturales respecto al país de origen. Marketing en  mercados  locales:  caracterizados por la multiculturalidad de sus integrantes.
[object Object],[object Object],6
Cada país, cada sociedad, cada época tiene sus características propias… ,[object Object],[object Object]
Marketing para niños ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Generación X  (nacidos entre 1961-1979) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Generación Y  (nacidos entre 1980 y 1994) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Generación Y  (nacidos entre 1980 y 1994) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Generación Einstein de J.Boschma  (nacidos a partir de 1988) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Generación del milenio  (nacidos último años del s.XX) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Conclusión Para lograr una  eficaz comunicación  con los mismos deberán  adaptar progresivamente sus actuaciones y decisiones en función de la generación que esté,  en cada momento, definiendo los comportamientos más numerosos en cada sociedad. Los responsables de las áreas de marketing no pueden pretender gestionar sus mercados como si se tratasen de realidades únicas y homogéneas
[object Object],7 Los servicios ni se usan  ni se consumen, se experimentan
Objetivo primario :  Identificar qué tipos de experiencias incrementarán el valor del servicio o el valor del encuentro del servicio. Marketing experiencial Las  fases  del proceso de implantación del marketing experiencial son: EXPERIENCIA
Modelo de Schmitt ,[object Object],Marca = Experiencia. Los consumidores y clientes no compran productos  y servicios, compran  las percepciones  que tienen de estos , una experiencia integrada  y totalitaria, que debe plantearse en términos de
Modelo de Schmitt  ¿Cómo lograrlo? 1º concepto: ,[object Object],1 Experiencias SENSORIALES SENSE experiences Experiencias que implican  percepciones sensoriales:  vista, oído, tacto, gusto, olfato.  2 Experiencias de los SENTIMENTOS FEEL experiences Experiencias que implican los  sentimientos y las emociones. 3 Experiencias del PENSAMIENTO THINK experiences Experiencias creativas y cognitivas:  apelan al intelecto   con el propósito de crear experiencias cognitivas que resuelvan problemas y que  atraigan los clientes creativamente. 4 Experiencias de ACTUACIONES ACT experiences Experiencias que  implican la fisicidad y se proponen  afectar   experiencias corporales, estilos de vida, interacciones . 5 Experiencias de RELACIONES RELATE experiences Experiencias resultado de  relacionarse con un grupo.
Modelo de Schmitt  ¿Cómo lograrlo? 2º concepto: ,[object Object],[object Object],[object Object]
Publicidad experiencial ,[object Object],[object Object],[object Object],Ej.: En Italia, Ferrari organizó una “gira” de uno de sus modelos de Formula 1 que llevó a todos los pueblos del país. Se convirtió en un verdadero acontecimiento.  Era un automóvil que muy pocos habían visto de cerca (sólo en televisión y los más afortunados desde las tribunas).
Marca y emociones ,[object Object],Ej. De marcas que han dejado de ser productos o servicios y se han convertido en estilos de vida: Nike, Mercedes-Benz, Ferrari, Real Madrid, Coca-Cola… PROPÓSITO POSICIONAR LA MARCA EN LA MENTE Y SENTIMIENTOS DEL PÚBLICO ASOCIACIONES POSITIVAS IMPLICACIÓN EMOCIONAL
[object Object],[object Object],[object Object],8
Web 2.0 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MEDIO DE SOCIALIZACIÓN FUENTE DE INFORMACIÓN
Web   2.0: aplicaciones. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Blog corporativo ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Blog corporativo:  7 razones para crear un blog corporativo. 1. Convierten a los clientes en  ‘apóstoles’  de la empresa.  2. Funcionan como un mecanismo de  retroalimentación instantánea .  3. Obligan a compartir el conocimiento.  4. Facilitan la  difusión  de los temas de actualidad de interés para la empresa.  5. Permiten mantener  conversaciones simultáneas  (mucho más que en persona).  6. Suelen ofrecer plantillas de diseño más atractivo que muchos sitios web.  7. Contribuyen a posicionarse como un experto en la materia.
Blog corporativo: tipos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Blog corporativo: factores  claves para el éxito ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Redes sociales o Networking ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Sitio web Abril 2008: total minutos (miles) Abril 2009: total minutos (miles) Cambio Facebook 1.735.698 13.8723.640 699%
Consideraciones al abrir  una red social ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Red social: modelo LEAD ,[object Object],“ Mapa de rutas que ayuda a las empresas a lidiar con el  mundo  de Internet en  constante cambio y transformación ”.
[object Object],[object Object],9
Marco integral de la automatización ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Marco integral de la automatización ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],La tecnología ha permitido avanzar en los sistemas de toma de decisiones a partir de un  mejor conocimiento del entorno y, en especial, de cada cliente individual.
Beneficios de la automatización ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Funcionalidad de la automatización del marketing  Base de datos de clientes actualizada constantemente: - Transacciones - Contactos - Historial - Etcétera ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Conclusión Lograr todo lo anterior sin el apoyo de sistemas informáticos suficientemente flexibles y sofisticados, se hará cada vez más difícil e, incluso, en muchas empresas, en función de sus dimensiones y volumen de operaciones, imposible.
[object Object],[object Object],[object Object],10
Principales efectos de la crisis económica en las empresas 1 Contracción de los mercados 2 ↓   de las ventas 3 ↓ de la rentabilidad  4 ↑   de los impagados o cuentas por cobrar  5 Restricción de las fuentes financieras  6 ↓   de la liquidez 7 ↑  de la competencia 8 Mayor presión por parte de la gran empresa 9 Pérdida de participación de mercado 10 Limitación de las posibilidades de crecimiento 11 Pérdida de mercados exteriores  12 Efectos psicológicos
Empresas “ganadoras” aplicaron un enfoque de concentración ,[object Object],Concentración  implica  centrar en una o en pocas  áreas muy específicas y concretas, la actividades de la organización , los recursos de que dispone (financieros, humanos, etcétera) y las acciones estratégicas que ejecute. ORIENTACIÓN TOTAL AL CLIENTE (OTC)
Empresas “ganadoras” aplicaron un enfoque de concentración ,[object Object]
¿Qué hicieron las “ganadoras” en la gestión de sus precios? ,[object Object],[object Object],[object Object]
Reorientación del marketing Elabore  el presupuesto en base cero (no derrochar recursos)
Gestión de ventas: área de  productividad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Concretar la gestión ,[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],11
Estudio por nuestra consultora  (MdS) e Instituto Doxa ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CLIENTE ABEJA
Cliente abeja ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Principales conclusiones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Principales conclusiones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Respuesta de la empresa al  cliente abeja ,[object Object],[object Object],Es indispensable que tomen muy en serio los canales telemáticos y las redes sociales como lugares imprescindibles para la gestión del marketing.
[object Object],[object Object],12
Cualidades exigidas en el directivo de   marketing: planteamiento general La visión global e integral de las empresas es cada vez más importante:  no se trata sólo de mejorar la "forma como yo hago mi trabajo", sino la "forma como toda la empresa hace su trabajo”. Directivo, piense primero, en términos de la organización como un todo y, luego, en su área concreta de responsabilidad.
Cualidades y habilidades que le exigirá el entorno a los directivos del siglo XXI 1 Disposición para aprender. 2 Capacidad de planificación. 3 Habilidades conceptuales. 4 Orientación a los resultados a corto, medio y largo plazo. 5 Liderazgo y conducción de equipos. 6 Autocontrol. 7 Coherencia. 8 Capacidad de comunicación y motivación. 9 Capacidad para tomar decisiones bajo presión. 10 Creatividad. 11 Flexibilidad. 12 Sensibilidad intercultural. 13 Gran capacidad para la recopilación y análisis de un creciente flujo de información. 14 Gran capacidad para realizar diagnósticos objetivos de las situaciones del entorno. 15 Eficiencia.
Conclusiones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],1º. Los directivos que no logren desarrollar  esas cualidades deseadas no sólo  no estarán en condiciones de dirigir eficazmente sus organizaciones o una parte de ella (por pequeña que sea), sino que serán desplazados de los puestos de dirección.
[object Object],10 Carencias de los directivos españoles
Para mejorar Identifique y elimine sus propias carencias. No es posible avanzar hacia el futuro arrastrando los errores del pasado.
¡Muchas gracias! www.marketingdeservicios.com [email_address] www.jcalcaide.com

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Tendencias de marketing y métricas de accountability para el siglo XXI

  • 1. MARKETING DE ACCION TENDENCIAS DE MARKETING PARA LA SEGUNDA DECADA DEL SIGLO XXI Habilidades especificas que deberán desarrollar los profesionales del marketing
  • 2.
  • 3. KOTLER plantea tres áreas para centrar los planteamientos del s.XXI
  • 4.
  • 6. Estrategias del Marketing Mix En los años 60 En los años 80 En los años por venir Competencia: características distintivas de los productos. Competencia: segmentos de precios o en el precio en sí. Competencia: calidad, diseño, servicio y creación de valor para el mercado. Precios basados en los costes. Precios basados en la competencia . Precios basados en el valor percibido. Los proveedores y los intermediarios son “adversarios” de la empresa. Los proveedores y los intermediarios son “factores de coste” para la empresa. Los proveedores y los intermediarios son “socios externos” de la empresa. Red de ventas general. Redes diferenciadas. Redes de venta múltiples. Venta de alta presión. Venta transaccional. Venta relacional. Fuertes inversiones globales en publicidad. Fuertes inversiones en promociones de ventas dirigidas a segmentos específicos. Comunicaciones para los grupos objetivo y decididas y coordinadas estratégicamente.
  • 7.
  • 8.
  • 9. ¿Por qué la presión sobre el área de marketing?
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16. Nuevas técnicas en respuesta a nuevos mercados
  • 17.
  • 18. En investigaciones primarias Validez de INTERNET para trabajo de campo.
  • 20. Fuentes de información secundaria Los recursos existentes en Internet han multiplicado casi al infinito las fuentes de información secundaria respecto a las que podían tener acceso las empresas hasta hace poco.
  • 22. Observación de tendencias o Coolhunting
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27. Comparación marcas normales y marcas lovemark MARCAS LOVEMARKS 1 Información. Relación. 2 Reconocidas por los consumidores. Amada por la gente. 3 Genérica. Pe rsonal. 4 Presenta una narración. Crea una historia de amor. 5 Promesa de calidad. Toque de sensualidad. 6 Simbólica. Icónica. 7 Declaración. Historia. 8 Atributos definidos. Envuelta en el misterio. 9 Valores. Espiritualidad. 10 Profesional. Apasionadamente creativa. 11 Empresa de X. “ El país de X.”
  • 28.
  • 29.
  • 30. Importancia de la demografía Los mercados están formados por personas cuyos comportamientos están condicionados por su medio y sus relaciones sociales . s.xx Sociedad agraria Sociedad de servicios
  • 32.
  • 33.
  • 34. Proyecciones demográficas Inevitable avance hacia… Necesidad de un nuevo tipo de marketing: una sociedad multicultural marketing cross-cultural Años Proyección 1996 Última proyección Diferencia % 2010 42.103.067 46.685.986 4.582.919 10,9 2015 42.815.954 49.944.737 7.128.783 16,6
  • 35.
  • 36. Cultura condiciona el comportamiento de los mercados
  • 37. Marketing cross-cultural Para ponerlo en práctica debe adaptar continuamente sus actitudes y programas para que se ajusten a los mercados, que son sus objetivos.
  • 38.
  • 39. Marketing cross-cultural Marketing en mercados internacionales: países con diferencias culturales respecto al país de origen. Marketing en mercados locales: caracterizados por la multiculturalidad de sus integrantes.
  • 40.
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  • 42.
  • 43.
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  • 46.
  • 47.
  • 48. Conclusión Para lograr una eficaz comunicación con los mismos deberán adaptar progresivamente sus actuaciones y decisiones en función de la generación que esté, en cada momento, definiendo los comportamientos más numerosos en cada sociedad. Los responsables de las áreas de marketing no pueden pretender gestionar sus mercados como si se tratasen de realidades únicas y homogéneas
  • 49.
  • 50. Objetivo primario : Identificar qué tipos de experiencias incrementarán el valor del servicio o el valor del encuentro del servicio. Marketing experiencial Las fases del proceso de implantación del marketing experiencial son: EXPERIENCIA
  • 51.
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  • 60. Blog corporativo: 7 razones para crear un blog corporativo. 1. Convierten a los clientes en ‘apóstoles’ de la empresa. 2. Funcionan como un mecanismo de retroalimentación instantánea . 3. Obligan a compartir el conocimiento. 4. Facilitan la difusión de los temas de actualidad de interés para la empresa. 5. Permiten mantener conversaciones simultáneas (mucho más que en persona). 6. Suelen ofrecer plantillas de diseño más atractivo que muchos sitios web. 7. Contribuyen a posicionarse como un experto en la materia.
  • 61.
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  • 71. Conclusión Lograr todo lo anterior sin el apoyo de sistemas informáticos suficientemente flexibles y sofisticados, se hará cada vez más difícil e, incluso, en muchas empresas, en función de sus dimensiones y volumen de operaciones, imposible.
  • 72.
  • 73. Principales efectos de la crisis económica en las empresas 1 Contracción de los mercados 2 ↓ de las ventas 3 ↓ de la rentabilidad 4 ↑ de los impagados o cuentas por cobrar 5 Restricción de las fuentes financieras 6 ↓ de la liquidez 7 ↑ de la competencia 8 Mayor presión por parte de la gran empresa 9 Pérdida de participación de mercado 10 Limitación de las posibilidades de crecimiento 11 Pérdida de mercados exteriores 12 Efectos psicológicos
  • 74.
  • 75.
  • 76.
  • 77. Reorientación del marketing Elabore el presupuesto en base cero (no derrochar recursos)
  • 78.
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  • 87. Cualidades exigidas en el directivo de marketing: planteamiento general La visión global e integral de las empresas es cada vez más importante: no se trata sólo de mejorar la "forma como yo hago mi trabajo", sino la "forma como toda la empresa hace su trabajo”. Directivo, piense primero, en términos de la organización como un todo y, luego, en su área concreta de responsabilidad.
  • 88. Cualidades y habilidades que le exigirá el entorno a los directivos del siglo XXI 1 Disposición para aprender. 2 Capacidad de planificación. 3 Habilidades conceptuales. 4 Orientación a los resultados a corto, medio y largo plazo. 5 Liderazgo y conducción de equipos. 6 Autocontrol. 7 Coherencia. 8 Capacidad de comunicación y motivación. 9 Capacidad para tomar decisiones bajo presión. 10 Creatividad. 11 Flexibilidad. 12 Sensibilidad intercultural. 13 Gran capacidad para la recopilación y análisis de un creciente flujo de información. 14 Gran capacidad para realizar diagnósticos objetivos de las situaciones del entorno. 15 Eficiencia.
  • 89.
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  • 91. Para mejorar Identifique y elimine sus propias carencias. No es posible avanzar hacia el futuro arrastrando los errores del pasado.
  • 92. ¡Muchas gracias! www.marketingdeservicios.com [email_address] www.jcalcaide.com