Visualización del clico de vida del cliente.

1. Universidad Autónoma de Chihuahua
Facultad de Contaduría y Administración
Investigación y Posgrado
Ciclo de vida
del cliente
Mtro. Xavier Hurtado García Roiz
Joaquín H. Romero Robledo
12/octubre/2016

2. El ciclo de vida de un cliente (CVC) es una forma de entender tu negocio
basándote en el propio cliente y no en el producto. Es ver al cliente a
través de las diferentes fases por las que irá evolucionando, desde su
primera compra, hasta que finalmente dejemos de considerarlo cliente.
En la Red podemos encontrar muchas definiciones y diferentes fases
que se desarrollan dentro del ciclo de vida, pero podemos resumirlas en
cinco:
Captación
Compra
Fidelización
Reactivación
Reconquista

4. Captación
El primer desafío al que nos encontramos cuando tenemos un negocio
es lograr clientes. Captar la atención del consumidor potencial y que se
pare enfrente de nuestro escaparate, visite nuestra web o atienda a
nuestro comercial (cuando no somos nosotros mismos).
Ya hablemos el mundo off line o tradicional como del mundo online, en
ambos casos nos esforzamos por captar la atención de los clientes
potenciales, pelear por los mejores sitios (ya sea SEO-SEM o alquilar el
mejor local de la calle más transitada) y lograr que nuestro cliente
potencial se transforme, al menos, en eso… en potencial.

5. La compra
Esta es la fase que menos explicación requiere. Finalmente, después de
mucho sufrimiento y promociones, logramos que nuestro cliente adquiera
el producto. Con nuestro contrato firmado y un cliente más en nuestra
base de datos, comenzamos a plantearnos ¿qué hacemos ahora?
Lo primero que se nos ocurre es la brillante idea de ¿y cómo voy a lograr
que vuelva? Y comienza nuestro camino por el mundo de la fidelización
del cliente.

6. Fidelización del cliente
Una vez que tenemos un cliente debemos preocuparnos por que vuelva
a comprar y repita este proceso cada vez más. En esta fase en donde
comenzamos a ofrecerle nuestros servicios post-venta, el programa de
fidelización, comenzamos a preocuparnos por quién es y qué le gusta
(empezamos a crear un CRM) y, con algo de suerte, podremos
personalizar nuestras comunicaciones y campañas.
Otro de nuestros objetivos será aumentar su ticket promedio. Esto es, el
número de productos que consume en cada compra o lo que es lo
mismo, aumentar el gasto medio que tendrá en las compras venideras.

7. Pérdida del cliente y
reconquista
Si las cosas han ido mal y no hemos cuidado a
nuestro cliente, lo más seguro es que nos
abandone. Es ley de vida. En el mercado hay
otras muchas compañías y marcas que están
esperando su oportunidad para ofrecer un mejor
producto, más barato, más nuevo, más algo… o
menos aquello… que esperan a que nosotros
fallemos para robarnos nuestros clientes.
Además, en un mundo tan hiperconectado
como el actual, en la mayor parte de las veces
compartimos muchos de nuestros clientes con
nuestra competencia, por lo que pasar de un
producto a otro es muy fácil.

8. ¿Por qué perder a un cliente?
Muchas empresas no se preocupan por sus clientes,
ni por ofrecer un producto o un servicio de calidad.
Puede que pierdas un cliente porque otra empresa le
ha ofrecido un producto más barato, pero si estaba
contento con nosotros por nuestra calidad y buen
servicio, seguramente volverá (a no ser que los otros
ofrezcan la misma calidad y buen servicio a menor
precio… pero ese es otro problema).
Es mucho más barato mantener a un cliente que
recuperarlo una vez perdido. Nos cuesta más dinero
recuperar a los clientes que se han ido que mantener
a los que tenemos. Simplemente debemos tener
claro cuales son nuestros indicadores que nos
ayuden a saber cuándo un cliente corre el riesgo de
abandonarnos y podremos desarrollar promociones
específicas.

9. Fase de reactivación:
En el marketing de base de datos se
cumple la ley de Pareto según la cual
el 20% de los usuarios aportan el
80% del valor. Es importante, pues,
detectar aquellos usuarios que no son
activos y sobre los que estamos
invirtiendo y llevar a cabo acciones
específicas que nos permitan
determinar si vale la pena seguir
invirtiendo en ellos o no.

10. Bibliografía:
www.expansion.com
www.entrepreneurespañol.com