En el momento actual, todos sabemos la importancia de conservar a los clientes. Aunque sigue primando la estrategia de marketing de captación, en las empresas somos cada día más conscientes de la sangría de clientes, de la fuga, del Churn, y de cómo nuestra existencia se pone en entredicho si perdemos nuestra fuente de ingresos. Ceses de negocio, búsqueda de mejor precio, presión del low cost, ¡hay mil razones en la mente del consumidor para cambiar de proveedor! Y las empresas de servicios, no saben gestionar la argumentación, la negociación, no saben frenar la sangría de clientes. Nada se consigue invirtiendo grandes sumas de dinero en captar nuevos clientes si, al mismo tiempo, se permite que los clientes actuales abandonen. Y sabemos y podemos demostrar que cuando hacemos las cosas adecuadas, podemos cambiar la intención de los clientes, logrando que sigan con nosotros. +info: http://www.apd.es/Inicio/Actividad.aspx?i=S140135

1. Seminario
A S O C I A C I Ó N P A R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N
Retención de clientes con Juan Carlos Alcaide
Tácticas operativas y habilidades. El método de la caracola
Madrid, 18 de noviembre de 2014

2. Seminario
Retención de clientes con Juan Carlos Alcaide
Tácticas operativas y habilidades. El método de la caracola
Presentación
En el momento actual, todos sabemos la importancia de conservar a los clientes. Aunque sigue primando
la estrategia de marketing de captación, en las empresas somos cada día más conscientes de la sangría
de clientes, de la fuga, del Churn, y de cómo nuestra existencia se pone en entredicho si perdemos nuestra
fuente de ingresos.
Ceses de negocio, búsqueda de mejor precio, presión del low cost, ¡hay mil razones en la mente del
consumidor para cambiar de proveedor! Y las empresas de servicios, no saben gestionar la argumentación,
la negociación, no saben frenar la sangría de clientes.
Nada se consigue invirtiendo grandes sumas de dinero en captar nuevos clientes si, al mismo tiempo, se
permite que los clientes actuales abandonen.
Y sabemos y podemos demostrar que cuando hacemos las cosas adecuadas, podemos cambiar la intención
de los clientes, logrando que sigan con nosotros.
Objetivos
t Conocer, comprender y aplicar estrategias y prácticas de gestión de clientes en la empresa
t Conseguir la prevención proactiva y contención reactiva de la fuga de los clientes valiosos
Dirigido a
t Responsables de Marketing
t Responsables de Fidelización y de Defensa de Cartera, Contención de Bajas, o similar
t Responsables de CRM
t Responsables de Call o Contact Center
t Responsables de Calidad de Servicio y/o Atención Cliente, Sistemas y/o Canales y cualquiera otra función
que tenga impacto en la Retención de las bajas de los clientes
t Personas del área de fidelización que tengan que coordinar equipos de Call o Contact Center y fuerza de
ventas que hagan contención activa y pasiva de los clientes en el momento de cancelación de contratos

3. Ponente
Juan Carlos Alcaide
Es director de MdS empresa de Consultoría y Formación especializada en
Marketing de Servicios y Fidelización de Clientes. Ha dirigido proyectos de
consultoría y/o formación para empresas como: Adeslas, Telefónica, Eroski,
Consonni, MCC S. Coop., Disney Corporation, Renault (Teciman), Serveis
Funeraris Integrals, Amena, CEMEX, Air Liquide, Colt Telecom, Tiendas Día,
Confederación de Cooperativas Agrarias, Metro de Madrid, COATO, ASISA,
y un largo etcétera hasta un total de más de cien empresas de diferentes
sectores, con predominio del sector servicios, y muy especialmente bancario
y de seguros.
Juan Carlos fundó Don’t Go en 2012 y ha dirigido proyectos de retención de clientes y contención de fugas
en importantes empresas españolas y latinoamericanas, en los siguientes sectores: Telecomunicaciones;
Seguros de automóviles; Seguros de salud; Sector fitness (gimnasios); Seguridad (alarmas); Sector
bancario
Además, mantiene su propio blog (jcalcaide.com) y es autor de múltiples libros sobre retención y
contención de clientes, entre los que cabe destacar el long seller Fidelización de clientes, publicado en
2010, con el que ha logrado importantes ventas, tanto en España, como en Latinoamérica.
Metodología
El seminario se realizará desde una perspectiva completamente práctica en forma de Talleres Interactivos de
Consultoría Aplicada, TICAs (metodología exclusiva de MdS), orientado a la inmediata puesta en marcha de
lo aprendido, con entrenamientos específicos y ejercicios de aplicación de la formación.
De acuerdo con la filosofía formativa de los TICAs, el seminario, se dedicará a la realización de ejercicios y
recomendaciones operativas, prácticas y listas de comprobación ¿qué hace-qué no hacer?
El seminario tendrá un día de duración y continuará con un seguimiento personalizado y una asistencia
telemática por el tutor-consultor sobre qué hacer en las diferentes casuísticas que se den en la gestión cotidiana.

4. Programa
9.40 h. Introducción y conceptos clave
10.30 h. La situación actual del
mercado y el Churn.
Tendencias
11.30 h. Pausa-café
12.00 h. El modelo Satisfacción vs
Retención. Experiencia de
cliente vs Churn
13.30 h. La importancia de la gestión
preventiva del Churn
14.30 h. Almuerzo
16.00 h. Evitar el Churn.
El Modelo Don’t Go:
segmentación y valor
de vida, argumentación
personalizada y defensa
del precio
17.00 h. Cómo negociar y usar los
canales (omnicanalidad) para
evitar el Churn
18.00 h. Fin del seminario

5. Inscripción
Seminario: Retención de clientes con
Juan Carlos Alcaide
Tácticas operativas y habilidades.
El método de la caracola
Madrid, 18 de noviembre de 2014
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Información práctica del seminario
• Fecha: 18 de noviembre de 2014
• Lugar: C/ Montalbán, 3 - 1º Dcha. - 28014 Madrid
• Horario: de 9:40 h a 18:00 h
• Salas de Formación: Zona WIFI
Tels: 91 523 79 00 / 607 67 42 43
Cuota de inscripción
• Socios Protectores de APD: 300€ + 21% I.V.A.
• Socio global: 420€ + 21% I.V.A.
• No socios: 800€ + 21% I.V.A. Ser socio de APD tiene
importantes ventajas, consúltenos en el 91 522 75 79
Derechos de inscripción
• Certificado de asistencia
• Almuerzo de trabajo
www.apd.es
Cancelaciones
• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos
de 24 horas deberá abonar el 100% del importe
Forma de pago
• Domiciliación
• Transferencia a favor de APD:
Banco Santander: c/c 0049-1182-37-2110033641
(C/ Juan de Mena, 8 - 28014 Madrid)
• Cheque nominativo
Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles para la
determinación del rendimiento de las actividades económicas, tanto en el Impuesto sobre
Sociedades como en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Aquellos gastos e
inversiones destinados a habituar a los empleados en la utilización de las nuevas tecnolo-gías
de la comunicación y de la información dan derecho a practicar una deducción en la
cuota íntegra de ambos impuestos en el porcentaje previsto legalmente
Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra persona
a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un programa de esta
convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento de base de datos, e-mail:
basededatos@apd.es
www.apd.es

6. Para inspección postal, abrir aquí
APD
C/ Montalbán, 3
28014 Madrid
http://www.apd.es
Información: 91.523.79.00