Brand communities are emerging as new channel to attract, engage, enlist and monetize customers. Customers trust other customers.

1. 15 de junio de 2016

2. @juanliedo
in/juanliedo
¿HABLAMOS? 629 81 69 70
@Ibermaticasb
@ibermatica_digi
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3. ÍNDICE
1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
2. CONTACT ENGAGEMENT CENTER (CEC)
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3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC

4. CLIENTE DIGITAL
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1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
EXPERIENCIAY TIEMPO DE RESPUESTA
COSTE

5. FotogramacortesíadeNildaJerez
71% PREFIEREN CONTACTO DIGITAL
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6. ImagencortesíadeForresterResearch.
1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
¿DÓNDE MÁS VINCULACIÓN DIGITAL?
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7. 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
68% QUIEREN PEER REVIEWS
78% QUIEREN COMUNIDAD/CHAT

8. 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
75% DECISIONES SON VÍA WORD OF MOUTH
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9. 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
TENDENCIAS
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10. 1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
SE EDUCA
PARTICIPA
RECOMIENDA
PIDE SOPORTE
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11. ¿QUÉ HACER?
1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
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12. PLATAFORMA SOCIAL
NETWORKING (CEC)
Co-
creación
Comunidad
Soporte
Social media
marketing
VINCULACIÓN CON CLIENTES
Social
commerce
VINCULACIÓN EMPLEADOSGestión
Conocimiento
Aprendizaje
Gestión de
ideas 2.0
Comunicación
Participación
Colaboración
procesos
proyectos
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Brand
CommunityIntranet2.0
2. CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER
ARQUITECTURA

13. APLICACIÓN
CRM
PLATAFORMA
SOCIAL
Social
Marketing
Social
Support
Co-creación
Open
ideation
Social
Commerc
e
Monitoring,
Web y
social
analytics
Registro
Canal telefónico
Canal presencial
Canal web…
Workflow
interno del
equipo
MARKETING
AUTOMATION
2. CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER
ARQUITECTURA
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14. 2. CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER
INTEGRACIÓN CON CRM
Dashboard en Salesforce sobre lo
que ocurre en la comunidad, para
tomar decisiones rápidamente.
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15. ¿CÓMO VINCULAR MÁS A LAS CLIENTES?
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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16. A BEAUTY HUB
DE
FACEBOOK
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17. LAS USUARIAS CONSUMEN UN 250% MÁS
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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18. ¿VINCULACIÓN EN TARJETAS DE CRÉDITO?
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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19. ¿CÓMO FIDELIZAR EN TARJETAS DE CRÉDITO?
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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20. -50% QUEJAS Y + 25% RETENCIÓN
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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21. COMUNIDAD DE INTERÉS
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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22. 22/37

23. UNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA 2€ A 60 €
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24. 24/37
CUESTA 0,1€ ENCONTRAR UNA RESPUESTA

25. EL BANCO ES UNA COMUNIDAD
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26. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
26/37

27. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
27/37

28. 28/37
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
25% +PRODUCTIVIDAD
10% +VENTAS
20% -TIME TO MARKET

29. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
29/37

30. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
30/37
89%
TESTIMONIOS DE CLIENTES ES LO
MÁS EFECTIVO PARA DECIDIR
90%
CONFÍAN EN TESTIMONIOS DE
CLIENTES V. 14% EN LA MARCA
Fuentes:wommapedia.org,SocialTimes.com

31. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
CALCULAR ROI
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32. 2% OF FANS RETURN TO FACEBOOK BRAND
PAGES A SECOND TIME
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¿POR QUÉ NO EN FACEBOOK?
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

33. ¿DE QUIÉN SON LOS DATOS DE LAS RRSS?
¿SEGMENTACIÓN?
2
33/37
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

34. BONITO, PERO ES MÁS QUE TECNOLOGÍA…
3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC
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35. ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC
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36. Diagnó
stico
Monitorización y control
Dise
ño
Pilotos
social
Planning
Despliegue
Revisión
y análisis
mejora
Revisi
ón
Despli
egue
global
Adopción
social e
institucional
ización
• Definir visión
• Identificar casos de uso, beneficios, métricas
• Enfoque tecnológico
• Identificar recursos, liderazgo, sponsors, claves de éxito
EMPEZAR AQUÍ
3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC
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37. @juanliedo 629 81 69 70 j.liedo@ibermatica.com
SOCIAL BUSINESS CON VISIÓN GLOBAL
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