atención al cliente financiero

ATENCIÓN AL CLIENTE FINANCIERO
Carrera de Administración de Negocios Bancarios y
Financieros
I ciclo

Mercados Monetario , de Valores , Bancarización e Intermediación
Indicadores de Logro - Actitudes
1.1 Explica con precisión las características y las
interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la
atención al cliente.
1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que
realizan sus pares.
SESIÓN N° 1 y 2

PREGUNTAS PARA PENSAR
hashtag #quehacesenunmercado#

CASOS PRACTICOS
¿ Si lograra juntar la cantidad de
S/. 50 Soles dónde lo guardaría?

¿Si una empresa textil
quiere abrir una nueva
planta donde podría
obtener el dinero para
ello, a dónde acudiría?

El Mercado Monetario y el Mercado de Valores
• Leer el libro de Administración Bancaria I,
Volumen 1, desde la página 13 hasta las
pagina 34, y la Separata N° 1 llamada el
Mercado de Valores Peruano y su Análisis, en
ellos deberá resaltar o marcar la información
clave o texto importante, con el que luego
realizara un resumen, donde explique las
características del Mercado Financiero (El
Sistema Financiero Nacional), y el Mercado de
Valores.

El Mercado Monetario y el Mercado de Valores
• Visionemos los siguiente videos:
https://www.youtube.com/watch?v=Jp1wAlIvgiY
¿qué es un banco?
https://www.youtube.com/watch?v=zx45qLCPjbU
¿Para qué sirven los mercados financieros?
• En ellos deberán identificar qué agentes
intervienen en los tipos de mercado.

Mercado Monetario
Mercado de Valores
Se negocian bienes y
servicios
Se negocian activos
financieros
MERCADOS

AGENTES
SUPERAVITARIOS
AGENTES
DEFICITARIOS
OFERTA
DEMANDA
RECURSOS
FINANCIEROS
MAYOR
RENTABILIDAD Y
MENOR RIESGO
MAYOR PLAZO
Y MENOR TASA
Superávit: Sobrante/Exceso Déficit: Faltante
MERCADO MONETARIO

DIRECTA
AGENTES SUPERAVITARIOS
(INVERSIONISTAS)
VALORES
MOBILIARIOS
DINERO
Mercado de
Valores
AGENTES DEFICITARIOS
(EMPRESAS EMISORAS)
MERCADO MONETARIO

1.- RECURSOS FINANCIEROS DE LARGO PLAZO
2.- VINCULADO AL COMERCIO DE VALORES, FINANZAS
CORPORATIVAS, INVERSIONES, ETC.
3.- FORMADO POR:
a.- Mercado Primario
b.- Mercado Secundario:
Bursatil
Extrabursatil .
MERCADO DE VALORES

INTERMEDIACIÓN
PERSONAS
FAMILIAS
EMPRESAS
PERSONAS
FAMILIAS
EMPRESAS
UNIDADES
SUPERAVITARIAS
UNIDADES
DEFICITARIAS
- OPERACIONES PASIVAS
- GENERAN OBLIGACIONES DE
LA IF
- PAGO DE INTERESES
- OPERACIONES ACTIVAS
- GENERAN DERECHOS DE LA IF
- COBRA INTERESES
SPREAD
CAPTACIONES COLOCACIONES
INTERMEDIACION FINANCIERA

INTERMEDIARIOS FINANCIEROS
CANALIZAN
RECURSOS FINANCIEROS
EJEMPLO
- BANCOS
- FINANCIERAS
- AFP’s
- FONDOS MUTUOS
- FONDOS DE
INVERSION
- ETC.
SUPERAVITARIOS DEFICITARIOS

INDIRECTA
INTERMEDIARIO FINANCIERO
(AHORRISTAS)
T.I.P.
Depósitos
T.I.A.
Crédito
Bancario
Mercado de
Monetario
OFERTA
DEMANDA PRESTA
Y COBRA
RECIBE
Clases de Intermediación
INTERMEDIACIÓN FINANCIERA

INDIRECTA
SISTEMA BANCARIO SISTEMA NO BANCARIO

BANCOS DEL PAIS
1.- BCRP
2.- Banco de la Nación
3.- Bancos Comerciales
4.- Sucursales de los Bancos del
Exterior
Sistema Financiero Bancario

NO BANCOS
1.- FINANCIERAS 2.- CMAC’s
3.- EDPYME
4.- CAJA MUNICIPAL DE AHORRO
Y CREDITO POPULAR
5.- CAJAS RURALES
Sistema Financiero No Bancario

DIRECTA
(INVERSIONISTAS)
VALORES
MOBILIARIOS
DINERO
Mercado de
Valores
(EMPRESAS EMISORAS)
Clases de Intermediación

interrelaciones de los agentes del mercado financiero
para la atención al cliente.
realizan sus pares.
SESIÓN N° 3 y 4

El Vuelo de los Gansos “El Trabajo en Equipo” (00:02:14)
Los estudiantes deberán identificar en el video el sentido del
trabajo en equipo.

Rafael es un niño que ha recibido una
propina por su cumpleaños y no desea
gastarla porque quiere guardarla para
comprarse una bicicleta nueva.
¿Qué le puedes aconsejar?
El Sr. Pérez trabajo en una empresa por 10 años y esta pensado
en renunciar, pero piensa de que vivirá.
¿Tendrá algún beneficio adicional por el trabajo que realizó por
tanto tiempo? ¿por qué?

1.-Tu eres cajero de un banco y un cliente se acerca a la ventanilla y
te informa sobre su necesidad de proteger su dinero, dado la
situación de inseguridad en que vivimos, pero también te indica
que desea tenerlo disponible para cualquier necesidad así como
también necesita que se le recompense por dejar su dinero.
• Crees que habrá algún producto en el banco que reúna estas
condiciones que solicita el cliente para poder ofrecerle?. Cuál?
• Con qué herramienta crees tu que el cliente podría tener el
dinero a su disposición? Sustenta la respuesta
• Cuál será la forma en que el banco recompense al cliente por
guardar su dinero en nuestro banco?

RESPUESTAS
• Le ofrecemos una cuenta de ahorros.
• Le informamos que usará una tarjeta de débito para utilizar
su dinero.
• Le informamos que el banco le pagará intereses por dejar su
dinero con nosotros.

La Cuenta de Ahorros y la Cuenta Corriente
pagina 66, en ellos deberá resaltar o marcar la
información clave o texto importante, con el
que luego realizara un resumen, donde
explique las características, el publico
objetivo, los tipos, las ventajas y desventajas.

Son depósitos de dinero que
realizan los Clientes y tienen por
lo general dos finalidades
1. Seguridad = Custodia
adecuada
2. Beneficio = Pago de intereses
Definición de Ahorro

Definición de Ahorro
NO GASTAR
GASTAR EN EL FUTURO
SEGURIDAD INTERESGASTO DIFERIDO

Proceso Operativo
Para Apertura de Cuentas
RECEPCION
DE DOI DEL
CLIENTE
VALIDEZ
DE LA MISMA
SE PROCEDE A CREAR
COD DEL CLIENTE EN
EL SISTEMA
FIRMA FICHA APERTURA
REGISTRO DE FIRMA
CONTRATO DE SERVICIOS
BANCARIOS
SE PROCEDE APERTURA
LA CUENTA
CAPTACION
DEL
CLIENTE
CLIENTE RECIBE SU
TARJETA Y CLAVE
PASA A VENTANILLA
EN VENTANILLA:
REALIZA SU DEPOSITO
INICIAL Y CAMBIO DE
CLAVE DE TARJETA
SE ASOCIA TARJETA
A LA CUENTA Y SE
ACTIVA
FIRMA DOCUMENTO
DE RECEPCION

CUENTA CORRIENTE
Es un CONTRATO en virtud del
cual el Banco se obliga a cumplir
las órdenes de pago de su
cliente, hasta por el importe del
dinero que hubiera depositado
en ella o del crédito que se haya
estipulado.

CONCEPTO:
Depósitos que se mantiene en la Entidad Financiera por un tiempo
determinado, recibiendo intereses superiores a los de una Cuenta de
Ahorros, de acuerdo al monto y tiempo de permanencia del depósito. “A
mayor plazo mayor tasa” .
DEPÓSITO A PLAZO FIJO

• La CTS o La Compensación por Tiempo de Servicio es un
beneficio que por ley les pertenece a todos los trabajadores
dependientes, mediante el cual el empleador efectúa
depósitos a nombre del trabajador en la cuenta bancaria CTS.
• Se realizan depósitos cada semestre en mayo y noviembre.
• Este beneficio se obtiene desde el primer mes del inicio de la
relación laboral y se deposita semestralmente durante los
primeros quince días en los meses de mayo y noviembre, en la
empresa financiera elegida por el trabajador, que puede ser
desde las entidades bancarias hasta las cajas rurales de ahorro
y crédito y a elección libre del trabajador, el deposito se puede
efectuar tanto en moneda nacional como en moneda
extranjera.
Compensación por Tiempo de Servicios (CTS)

CERTIFICADO BANCARIO
CONCEPTO
 El Certificado Bancario en moneda
nacional o extranjera es un título valor
al portador o a nombre de una persona
emitido solo por empresas del Sistema
Financiero Nacional.
 Dicho depósito se mantiene en el
banco por un tiempo determinado por
el cliente y a cambio recibe intereses.
Los intereses que gana se calculan de
acuerdo al monto depositado y al
tiempo de permanencia.
 Al ser el Certificado Bancario un título
valor, es negociable, es decir, puede ser
utilizado como medio de pago y puede
ser abonado en cuentas dentro del país
como en el exterior.

SERVICIOS BANCARIOS
realizan sus pares.
SESIÓN N° 5

https://www.youtube.com/watch?v=FuKhoX2Y8RY
LA SUNAT (03.37)
Los estudiantes deberán identificar en el video el valor de pagar
impuestos al estado y la forma en que contribuye el sistema
financiero en canalizar dichos servicios.

Juan es un joven muy ahorrador y ha podido
juntar dinero para poder comprar una casa para
su familia. Pero tiene miedo de sacar el dinero
del banco debido a que le pueden asaltar y
perder todo.
¿Cómo lo puedes ayudar?
La Sra. Carmen es dueña de una colegio
particular, este año ha aumentado el alumnado
y no tiene como controlar las pensiones
escolares, además que es peligroso tener dinero
en efectivo en la institución
¿Qué le puedes sugerir para su tranquilidad y
seguridad?
CASOS PRACTICOS

SERVICIOS BANCARIOS
SERVICIO DE
COBRANZA DE
LETRA
SERVICIOS
PÚBLICOS- PAGOS
VARIOS
SERVICIO DE
RECAUDACIÓN DE
IMPUESTOS Y OTROS
PASIVOS POR
OBLIGACIÓN

SERVICIOS: COBRANZA DE LETRAS
• Servicio que el banco pone a disposición del público en
general para la cobranza de letras (Descuento y
Cobranzas).
• El banco, se compromete a realizar la cobranza de los
Títulos Valor ingresados en su cartera, emitidos a favor
de sus clientes.
• Una vez, cancelados los documentos, dichos pagos se
estarán abonando, automáticamente, a la cuenta de
los Clientes destinados.

Letras en Cobranza
Ordinaria-Garantía
ADMINISTRACION COBRANZA
COMISION A/. CTA-CTE
Letras
Venta a
Crédito
Cobranza
de Letras

Mediante este servicio el Banco se encargará de realizar la
cobranza de facturas, boletas, pensiones u cualquier otro
documento emitido por tu empresa, utilizando para ello la
red de agencias, o mediante el cargo automático en la
cuenta de sus clientes o a través del pago de servicios por
Internet.
SERVICIOS PUBLICOS: PAGOS VARIOS

SERVICIOS: PAGO DE SERVICIOS
• Pagos en efectivo o cargo en cuenta.
• Los recibos son cancelados puntualmente.
• Cliente recibe en forma rápida, recibos
cancelados.
Características:

Servicio que brindan los bancos a: SUNAT, Municipios.
Características del servicio a SUNAT:
• Según contrato, solo se cobran hasta su fecha de
vencimiento.
• El pago es en efectivo o en cheque y solo en moneda
nacional.
• El servicio es a nivel nacional y lo recaudado es
transferido en los plazos y modalidad acordada.
• El banco entrega a la SUNAT las liquidaciones e
información en los medios acordados.
SERVICIOS: RECAUDACIÓN DE TRIBUTOS

• Si el banco incurre en alguna falta será penalizado.
• El banco no cobra comisión al usuario (SUNAT, paga una
comisión por recaudación).
• La SUNAT proporciona los formularios al banco.
• el banco no es responsable del llenado de formularios.
solo verifica.
• El personal debe recibir capacitación por parte de
SUNAT .
• Impuestos: I.G.V., Impuesto a la Renta, I.S.C., R.U.S., etc.

Beneficios:
• Tipo de cambio preferencial.
• Seguridad en sus operaciones.
• Rapidez de las operaciones.
• Confidencialidad.
• Atención las 24 horas a través
de los servicios electrónicos.
• No tiene costo adicional.
Es un servicio que le permite comprar o vender dólares al
mejor tipo de cambio, de la manera más rápida y segura
desde la comodidad de su casa u oficina, cajeros
automáticos, o en cualquiera de nuestras oficinas.
SERVICIOS: COMPRA Y VENTA DE M.E.

Son aquellas operaciones en las
que el Banco recibe el encargo
de sus clientes para la emisión de
instrumentos de pago o para
recibir pagos.
PASIVOS POR OBLIGACIÓN

Es un título valor típico que nace del
contrato de cuenta corriente para
permitir al cuentacorrentista el retiro
de sus depósitos o de los créditos que
el banco le haya acreditado en su
cuenta.
Es un Titulo Valor abstracto que
contiene una orden de pago simple y
pura emitida por un girador o emitente
a favor del tenedor o beneficiario.
Es un instrumento de pago o una orden
de pago inmediata.
EL CHEQUE

CHEQUES ESPECIALES
CHEQUE
CRUZADO
CHEQUE PARA
ABONAR EN
CUENTA
CHEQUE DE
GERENCIA
CHEQUE
CERTIFICADO
CHEQUE DE
PAGO DIFERIDO

Es una orden de pago que da el
Banco a una de sus oficinas o
Banco corresponsal a favor de un
tercero.
TRANSFERENCIAS BANCARIAS

TIPO DE PAGO IMPORTE TIPO DE CHEQUE
GIRA CHEQUE para
pagar a un proveedor
dentro de 20 dias
S/.12,000
GiRA CHEQUE para
comprar mercadería por
S/.120,000
GIRA CHEQUE para ser
depositado
exclusivamente en un
banco
S/.20,000
GIRA CHEQUE para
pagar sueldo a un
trabajador
S/.5,000
GIRA CHEQUE para ser
depositado en cuenta
corriente.
S/. 6,000
Seleccione el tipo de cheque que corresponda a cada pago:

CREDITOS EN CUENTA CORRIENTE Y TARJETA DE CREDITO
realizan sus pares.
SESIÓN N° 6

https://www.youtube.com/watch?v=_dndZFzS1QQ
(inclusión financiera)
https://www.youtube.com/watch?v=ZtqGP8sMgV0
(gastos escolares)

Mañana sábado tengo que pagar a mis
trabajadores y no tengo liquides.
¿Qué me recomiendas, una línea de
crédito en cuenta corriente o un
sobregiro?
CASO PRACTICO

Es una facilidad crediticia
que otorga un banco a su
cliente de poder disponer
de su cuenta corriente, sin
contar con los fondos
suficientes, en la medida
que previamente este ha
sido evaluado por el banco
y se ha firmado el contrato
de crédito correspondiente.
Línea de crédito en cuenta corriente

El sobregiro
Es una facilidad crediticia que otorga un banco a su
cliente de poder disponer de su cuenta corriente,
sin contar con los fondos suficientes, es la confianza
entre la empresa y el funcionario de negocios, no
hay evaluación crediticia, no hay contrato, por lo
tanto, es un crédito informal.

Diferencia entre la línea de crédito y el
sobregiro en cuenta corriente
Línea de crédito Sobregiro
Tiene contrato Carece de contrato
El plazo se otorga hasta 1
año
Se otorgan por periodos muy
cortos
La tasa de interés es menor
que la de un sobregiro
Crédito de alto riesgo, por lo
tanto tiene un alto costo
El cliente cuenta con
evaluación crediticia por el
banco
El cliente requiere de liquides
inmediata.

La empresa textil San Cristóbal, ha estado solicitando a su
funcionario de negocios, durante los últimos tres meses,
permanentemente sobregiros en su cuenta corriente, los cuales
han sido pagados puntualmente por la empresa.
El funcionario de negocios ha tenido una reunión con el gerente
de finanzas de la empresa y este le ha manifestado su
incomodidad por las altas tasas de interés que el banco le ha
estado cobrando, indicando que son muy buenos clientes y que
poseen un impecable record de pagos.
¿Qué explicación le daría usted al gerente de finanzas y que
recomendación le propondría el funcionario de negocios del
banco?
APLICANDO LO APRENDIDO

Indicador de logro:
Explica con precisión las características y las interrelaciones
de los agentes del mercado financiero para la atención al
cliente.
Productos activos que se gestionan en ventanilla de atención:
• Tarjeta de crédito

Me están ofreciendo
una tarjeta de
crédito.
¿Qué hago?
Tómala y gasta
todo lo que puedas
Acéptala, pero sé
prudente con tus
consumos
¿Y tú que opinas?....
CASO PRACTICO

Visita de páginas web de instituciones financieras
Instrumento financiero que permite al tarjetahabiente
disponer de una línea de crédito por un plazo determinado.
para adquirir en tiempo real o disponer de avances de dinero
en efectivo y poder pagar de manera diferida de hasta 45 días
el importe total al contado y sin intereses o financiar sus
compras hasta en 36 meses con intereses.
Tarjeta de crédito

Características
Compras al
contado o
crédito hasta
36 cuotas.
Se puede
realizar
disposiciones
de efectivo
en diferentes
canales de
atención.
Posibilidad
de
ampliación
de línea y
solicitud de
tarjetas
adicionales.
Elección de
fecha de
facturación.
Es una línea
revolvente.
Se libera la
línea de
acuerdo a los
pagos
realizados.

Principales marcas y operadores

Tipos de
Tarjeta de
Crédito
Tarjeta Clásica
Internacional: Es la
tarjeta de mayor
difusión y está
orientada a todos los
clientes.
Tarjeta Oro y Platino: Son las
tarjetas orientadas a los
segmentos mas exclusivos de los
clientes. Tienen diferencias en
beneficios frente a la Tarjeta
Clásica.
Tarjeta Black Card (Mastercard), Signature (Visa), Centurion
Black American Express. Esta tarjeta es un símbolo de
exclusividad que se entrega a un grupo selecto de clientes
de alto poder adquisitivo, otorgan paquetes únicos de
beneficios y servicios exclusivos de calidad superior
especialmente diseñados para los clientes más exigentes.
Tarjeta Empresarial: Es
emitida a las empresas,
para aquellos
funcionarios que
realizan gastos
vinculados a la
empresa.

Funciones de la tarjeta de crédito
Función
de crédito
• El cliente goza de un crédito abierto.
Función
de
garantía
• La empresa que brinda el crédito evita los
riesgos de falta de pago.
Función
de pago
• Es un instrumento de pago ya que evita
movilizar cantidades de dinero

2.1 Ejecuta procedimientos de atención a los clientes, de acuerdo a
las instrucciones de los mismos, en el marco de las políticas
establecidas y la normativa vigente.
2.2 Muestra iniciativa y participa en las actividades
SESIÓN N° 7 y 10

ACTIVIDAD INDIVIDUAL – Elaborar un cuadro comparativo para
cada tema desarrollado en el video ( A-B-C ); en que se visualicen
las actitudes presentadas por los personajes en cada caso.
Aplicando lo aprendido, identifique actitudes que consideramos
correctas y las que se pueden mejorar o cambiar para entregar un
SERVICIO DE CALIDAD al cliente financiero .
VIDEO I – Instrucciones para escucha activa
“El Servicio es la diferencia”
TEMA – A - ATENCION EN CAJA
ACTITUD DE SERVICIO
ADECUADO
ACTITUD DE SERVICIO POR
MEJORAR
TEMA – B - ATENCION EN PLATAFORMA
ACTITUD DE SERVICIO
ADECUADO
MEJORAR
TEMA – C - ATENCION TELEFÓNICA
ACTITUD DE SERVICIO
ADECUADO
MEJORAR

VIDEO I “Servicio al Cliente Banco Financiero”- CRECERH
VIDEO I: https://www.youtube.com/watch?v=It8ewYUbVAo
TITULO: “Servicio al Cliente Banco Financiero”- CRECERH

VIDEO I - Socialización
“Servicio al Cliente Banco Financiero”- CRECERH
ATENCION EN CAJA – PLATAF - TELF
ACTITUD DE SERVICIO ADECUADO ACTITUD DE SERVICIO POR MEJORAR

Carrera de Administración Bancaria y Financiera
I Ciclo – ATENCIÓN AL CLIENTE FINANCIERO
CONTENIDOS
SESION 07 – TIPOLOGÍA DEL CLIENTE FINANCIERO
SESION 08 –CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTILO DE VIDA

SESIÓN 07
Tipología del Cliente financiero

El CLIENTE
¿Qué opinas de esta frase:
“Yo trato a mis clientes, como me gustaría ser tratado.”

Trabajo en equipo: Tipología del cliente financiero
HABLADOR IMPACIENTE ARROGANTE
EQUIPO 01
ACTIVIDAD EN EQUIPO – Aplicando sus experiencias y lo
aprendido en aula, enumere actitudes características del tipo de
cliente elegido y cómo debía ser atendido. Elabore un ordenador
visual en el que se aprecien dichas particularidades.

METICULOSO OBSTINADO INDECISO
EQUIPO 02

POLEMICO DESCONFIADO SABELOTODO
EQUIPO 03

CONSERVADOR AMARGO SARCASTICO
EQUIPO 04

Pautas de atención al cliente financiero según la
Tipología del cliente
Ser concreto, obtener
rápidamente la
información, llevar la
iniciativa, centrar el tema
y mantener cierta
distancia.
Tomar las riendas, valorar
su tiempo, atenderlo
rápidamente y mostrar
dinamismo
Evitar entrar en polémica,
no quitarle directamente
la razón y darle impresión
de seguridad y eficacia.

Demostrar seriedad,
trato amable sin
ceremonias. Emplee
respuestas concretas y
sin mostrar duda.
Resuelva con él. Evite
atosigarlo con mucha
información. Reafirme y
alabe su decisión.
Evitar entrar en polémica.
Alabe su fuerza de
voluntad y su firme
posición.

Evite discutir, ni
mostrarse agresivo,
Preste mucha atención,
muestre una actitud
serena, segura y firme.
Evite entrar en polémica.
Alabe sus conocimientos
y pídale opinión.
Haga que se venda él
mismo.
Destaque las ventajas y
los beneficios del
producto. Emplee
respuestas concretas y
sin mostrar duda.

Evite discutir, ni se
muestre agresivo.
Prestarle mucha
atención, muestre una
actitud serena, segura y
firme.
Evite discutir, ni
mostrarse agresivo. Sea
tolerante, emplee
muchísima paciencia en
la atención.
Sea asertivo en su
comunicación, sin
discutir, ni mostrarse
agresivo, argumente sin
hacer caso a
provocaciones.

Resumen Pautas de atención por tipología de clientes

SESION 08
Calidad de Servicio como estilo de vida

“Hacer las cosas bien desde el primer momento “
CALIDAD

IMPORTANCIA
La EXCELENCIA en el Servicio al Cliente
FIDELIZACIÓN del cliente financiero
RETENCIÓN del cliente financiero
SERVICIO de CALIDAD = PUBLICIDAD
Incremento del NUMERO de clientes
RENTABILIDAD para la IFI

CALIDAD
Conceptos fuerza
La calidad en la atención al
cliente financiero se ha
convertido en una importante
ventaja competitiva que permite
a las empresas financieras
mantenerse en el mercado, crecer
y obtener rentabilidad.
Esta ventaja atrae a los clientes y
crea la confianza suficiente para
que nos elijan y soliciten los
productos y servicios ofrecidos
por la institución.

Calidad y Servicio
brindo un
servicio de
CALIDAD
CONOZCO A MI CLIENTE
FINANCIERO
EVALUO MIS
RESULTADOS A DIARIO
TRABAJO EN EQUIPO Y
BUSCAMOS MEJORA
CONTINUA

CALIDAD COMO ESTILO DE VIDA
¿Cómo podemos alcanzar la CALIDAD en el servicio?
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD COMPROBADA
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD Y GARANTÌA
EMPATIA

Aplicando lo aprendido hoy:
Hagamos un juego de roles en pareja,
intercalando el papel de cajero y el
de cliente financiero.
Recuerda
 Crear un guión de atención en caja
para el retiro de dinero de una
cuenta de ahorros. (ELEMENTOS:
DOI, voucher, dinero, POS, tarjeta
de débito, pautas generales de
atención de calidad).
 Practicar las pautas de atención de
calidad aplicadas según la tipología
del cliente. (sonría, pronuncie, mire
al cliente, emplee comunicación
asertiva, brinde seguridad).

Clientes SATISFECHOS
Al crear VALOR se siembra FIDELIDAD.
Mejora en la productividad, menores costos, mayor
recurrencia.
Servicio de CALIDAD
¿Quién EVALUA nuestro servicio?
SERVICIO
EFECTIVO
PRECIO JUSTO
SEGURIDAD Y
CONFIABILIDAD
SERVICIO
OPORTUNO
CALIDAD DEL
PRODUCTO O
SERVICIO
MEJORA
CONTINUA
SERVICOI
POST-VENTA IMAGEN

ACTIVIDAD INDIVIDUAL – TAREA - Elaborar un cuadro
comparativo en que se visualicen las actitudes presentadas por
los personajes en cada caso. Aplicando lo aprendido, identifique
PAUTAS DE ATENCIÒN que consideramos correctas para entregar
un SERVICIO DE CALIDAD al cliente financiero .
VIDEO II – Instrucciones para escucha activa
Calidad de servicio como estilo de vida

VIDEO II
Calidad de servicio como estilo de vida
VIDEO: http://www.youtube.com/watch?v=lokDdNESh4Q
TITULO: “Trato a los clientes “

CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTILO DE VIDA

SESION 9
Requerimientos
MATERIAL REQUERIDO PARA LA PRÒXIMA SESION 9 /10
- Se requiere recopilar información varia de (6) seis IFI´s para sus Productos Pasivos –
estudiados en sesiones anteriores – traer en formato impreso.
- Se formen equipos de trabajo (06 integrantes) – mixtos – dándole un nombre
NUEVO EN EL MERCADO ; se ambienta el aula e uniformiza a los integrantes para
presentar roll-play grupales en la sesiones 09/10.

2.1 Ejecuta procedimientos de atención a los clientes, de acuerdo a
las instrucciones de los mismos, en el marco de las políticas
establecidas y la normativa vigente.
2.2 Muestra iniciativa y participa en las actividades
SESIÓN N° 9 y 10
PROTOCOLO DE ATENCIÓN

¿Que es un "protocolo de atención al cliente”?
Es un modelo de atención que busca estandarizar la
experiencia con el cliente en los puestos desarrollados
por el personal contacto.
Contribuye a resaltar la calidad de la oferta de productos
y servicios financieros y de los canales de atención.

Importancia del “protocolo de atención al cliente”

La calidad en la atención al cliente crea nuevos
clientes y mantiene la lealtad con los propios.
¿Cuáles son las pautas de atención al cliente?
Ello se logra poniendo en práctica las pautas (7) de atención al
cliente y se organizan en tres momentos de la atención.
Estas y otras pautas cuya aplicación debe lograr sorprender al
cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos
logrando la excelencia en la ATENCIÓN AL CLIENTE.

Pautas de atención al cliente:
• Presentación personalInicio
• Saludo
• Sonrisa
• Concentración
Durante la
atención
• Invitación
• Buen deseo.
• Despedida.
Al termino de la
atención

Aplicando lo aprendido: Juego de roles grupal e individual

3.1Realiza la venta de productos activos y pasivos que le
hayan sido asignados, de acuerdo a las metas establecidas y
según los protocolos de la institución financiera.
3.2 Manifiesta honestidad en la interacción con sus pares y
clientes
SESIÓN N° 11 y 16

 Lograr el
crecimiento de la
compañía.
 Posicionamiento en
el mercado.
 Logro de objetivos
comerciales.
 Consolidación de
imagen.
 Crecimiento
sostenido.
Objetivos de la empresa

La dirección de agencias de una entidad
financiera involucra el control, manejo y
gestión de los elementos que la
conforman .
Implica lograr el cumplimiento de las
metas y objetivos planteados por dichas
entidades (llámense bancos, financieras,
Edpymes, cajas municipales y cajas
rurales), así como el planteamiento de
estrategias para alcanzar dichos objetivos.
La agencia como canal de atención

Objetivos
Rentabilidad
Margen
financiero
Disminución
de gastos
Generación
de mayores
ingresos
Metas comerciales
Captación de
fondos
Colocación de
productos
financieros
Captación de
usuarios de
servicios
Metas y objetivos de la agencia

Metas:
¿Qué queremos lograr?
Ej. : “Un incremento en las
ventas”.
Objetivos:
¿Cuánto queremos lograr?
Ej.: “ Crecimiento en las
ventas en un 50% más que el
año anterior”.
Metas y Objetivos de Venta

Conformación de equipos de trabajo
Las Agencias establecen sus
estrategias de venta con la
participación de todos los
colaboradores. Los promotores de
servicio juegan un papel básico por
el contacto directo con el cliente.
Técnicas modernas como el CRM,
venta cruzada, manejo de base de
datos, call center, se usan para
conseguir y fidelizar clientes.

Venta Cruzada o Cross-
selling:
Busca lograr que el cliente
adquiera “Varios” productos .
Cuanto más productos tiene
un cliente en un banco, más
posibilidades hay de
conservarlo.
Venta Cruzadas

Venta Ascendente o Up -
selling:
Busca lograr que el cliente
adquiera productos “más
caros”, en un intento por hacer
la venta más rentable.
Venta Ascendentes

Busca lograr obtener de los
clientes que hemos contactado
(les hayamos vendido o no),
referencias de cliente a quienes
les podría interesar el
producto.
Venta por Referidos

¿Cómo puedo incrementar las
ventas?
¿Cómo contribuyo al cumplimiento
de los objetivos de colocación y
captación de la institución
financiera?
Demostrando lo que sé sobre
“Maneras de incrementar las ventas”

Elabore un organizador gráfico en
que se consignen los principios de
aplicación para incrementar ventas:
•Venta Cruzada
•Venta Ascendente
•Venta por referidos
Establezca diferencias.
Comparta.
Demostrando lo que aprendí sobre
“Maneras de incrementar las ventas”

 “La venta es la transferencia
de un producto y/o servicio a
un comprador mediante el
pago de un precio convenido”.
La venta

¿Qué es la venta pasiva?
Es el tipo de venta donde se expone el
producto y se deja a la elección del
cliente, actuando el vendedor como un
receptor de pedidos o un tomador de
órdenes,
Estos vendedores no venden, dejan que
les compren.
La venta pasiva y la venta activa

¿Qué es la venta activa?
Es el modelo de venta de estos tiempos.
El vendedor identifica las necesidades
del comprador, le proporciona información, da
tiempo para aprender y ayuda al cliente a
superar sus miedos.
Este vendedor establece “relaciones” no
sólo “transacciones”.
“Garra vendedora”
La venta pasiva y la venta activa

Aplicando la teoría:
Defina en sus propias palabras:
VENDER
es…………………………………………………………………
……………………………………………………………………
………………………….
Establezca un juego de roles en que se
aplique una venta activa y una venta pasiva.
Resalte diferencias. Retroalimente.
Comparta.
“La Venta”

• Personalidad
• Empatía
• Deseo de logro
• Autoestima
• Seguridad en sí mismo
• Sociabilidad
• Creatividad y Flexibilidad
Perfil del vendedor efectivo

Vendedor Dominante – Hostil
Su enfoque general es egoísta,
obstinado y terco. Utiliza cualquier
medio para lograrlo.
Se afana por aparecer como la figura
principal y relegar al prospecto a
segundo término.
No le preocupa el servicio o las
posventa.
Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Hostil:
Falta de entusiasmo. No persuade, no
convence.
Considera la venta como un mal necesario.
Para el vendedor, su trabajo es
desagradable ,soporta resignadamente
tratando salir lo más pronto posible de él.

Vendedor Sumiso - Afectuoso
Hace lo posible por tener a todos
contentos.
Trata de evitar a toda costa el parecer
inoportuno o antipático .
Después de la venta trata de mantener
al prospecto contento y satisfecho pero
sin llegar a los extremos que puedan
antagonizar con su empresa.

Vendedor Dominante -Afectuoso:
Vendedor domina la operación y
aconseja adecuadamente al cliente.
Es firme o flexible , depende de la
situación.
Obtiene buenos resultados.

1.¿Cuál es el perfil de un vendedor exitoso?
2.¿Existen “tipos” de vendedores? ¿Cuál crees que
es el tipo de vendedor más efectivo?
“El Vendedor”

Aplicando la teoría:
Haga un juego de roles, en pareja,
a manera de “charada” en que los
estudiantes determinen, el tipo de
vendedor representado, según el
enfoque de venta transaccional.
Brinde retroalimentación.
Comparta.
“El vendedor”

1. Oportunidad:
Es el comentario o la actitud del
cliente que genera la posibilidad de
poder solucionar sus inquietudes a
través de la utilización de un producto
o servicio.
2. Sondeo:
Es la técnica de hacer preguntas
adecuadas a cada momento, para
diagnosticar la necesidad.
Etapas del Circuito de Venta

3. Necesidad:
Es el deseo o carencia del cliente, que
puede ser satisfecho por un producto
o servicio de la entidad bancaria.
4. Argumentación:
Es la parte del proceso en que
presentaremos todos los beneficios y
características del producto.

5. Señales de Compra:
El cliente muestra intenciones de
compra y presenta objeciones
para que reforcemos su elección.
6. Cierre:
Confirmar el compromiso del
cliente, a través de la firma de la
documentación.

Elabore un organizador gráfico en que se
consignen los pasos del proceso de
venta.
Comparta.
“ Proceso de Venta”

1.¿Qué es el circuito o proceso de venta?
2.¿Cuántos pasos tiene?
3. ¿Cómo aplico esto en mi trabajo?
“El Proceso de Venta”

Formarán grupos de 4 o 5 integrantes para elaborar
estrategias para la colocación de los productos financieros
que serán identificados por los mismos alumnos en los
siguientes casos del 1 al 8.
Cada caso será repartido a los grupos quienes decidirán el
producto o productos que venderán al cliente aplicando las
pautas y el proceso de venta.
Aplicamos lo aprendido

1. La Sra. Marina Chávez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender
una propiedad después de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $70,000 dólares y
busca la mejor opción por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los próximos
cuatro meses por servicios contables que recibirá por esta venta.
• ¿Qué producto bancario le ofrecerías?
• ¿Qué beneficios tendría para ella?
• Indícale las condiciones de esta cuenta (características, requisitos, documentación)
2. La Sra. Cecilia Robles es una emprendedora dueña de dos hoteles se acerca a tu agencia
bancaria y te dice que realiza pagos constantes a proveedores y por servicios tiene en mente
solicitar un crédito al banco más adelante. Además tiene un excedente de capital que no usa
y por el que desea ganar más intereses
CASOS

3. La empresa La juguetería SAC tiene como representantes legales a Miguel Castro y a
Rosario Mata ellos tienen un excedente en sus cuentas por el que desean ganar más
rentabilidad, pero a la vez necesitan tenerlo disponible ya que esperan tener alguna
oportunidad de negocio en los próximos días
• ¿Qué producto bancario le ofrecería
• ¿Qué beneficios tendrían?
4. Fabiana y Fernanda Rodríguez tienen un negocio en común y quieren comprar un local
comercial más adelante, ya han juntado S/.30, 000 soles, pero no quieren arriesgarse a seguir
invirtiendo el dinero, quieren más bien tenerlo para que más adelante les sirva como cuota
inicial del local.
• ¿Qué beneficios tendrían?
CASOS

CASOS
5. Carla Cabrera acaba de renunciar a su trabajo pues recibió una mejor oferta en otra
empresa. Le han calculado su liquidación y beneficios laborales. Su empresa le ha
informado que por concepto de vacaciones truncas y otros beneficios le han depositado
en su cuenta de ahorros S/. 12,000 soles, pero que se informe en el banco sobre otra
cuenta donde le han estado depositando otro beneficio social aparte de los que ya le han
abonado.
• ¿De qué producto se trata? ¿Por qué le han depositado este beneficio en una cuenta
aparte? Indique a la cliente sus características.
• Informe a la cliente sobre el procedimiento para retirar la totalidad de esta cuenta, si es
que puede hacerlo.
6. Sergio Orrego es un cliente del banco y se ha acercado muy preocupado pues tiene un
juicio pendiente con la Municipalidad de San Juan de Lurigancho, él tiene una cuenta
corriente, una cuenta a plazo fijo por S/. 80,000 soles y su cuenta de CTS, con S/. 20,000
soles, gana mensualmente S/. 1,500.
• ¿Qué información será importante que le des sobre sus cuentas y su problema
judicial?
• ¿Cuánto podrá disponer de su cuenta de CTS?

7. Miguel Muñoz necesita juntar dinero para comprar un departamento, él tiene un pequeño
negocio y tiene un excedente de dinero mensual de S/. 3,000 soles, él desea juntar para la
cuota inicial. Tiene proyectado comprarlo a fin de año.
8. Rosario Méndez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender una
propiedad después de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $90,000 dólares y busca la
mejor opción por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los próximos seis meses
por servicios de gasfitería que necesitó para habilitar la propiedad que vendió.
CASOS

4.1 Resuelve los problemas que se presentan en el proceso
de atención a los clientes y los reporta, siguiendo el
protocolo establecido.
4.2 Propone sus propias alternativas de solución ante
problemáticas presentadas.
SESIÓN N° 17 al 20

pagina 366, en ellos deberá resaltar o marcar
la información clave o texto importante, con el
que luego realizara un resumen, de la
definición y los tipos de objeciones según las
circunstancias que se presente al momento de
la venta.
Objeciones

Actitud Solucionadora
Sesiones 19 y 20

1. Caso CUENTAS DE AHORRO
El Sr Carlos Martínez se acerca al banco a pagar sus servicios, tuvo que
esperar
en la cola de no clientes o usuarios, lo cual tardo su atención en la
ventanilla, al llegar el Promotor de Servicio le ofrece una Cuenta de Ahorro
como parte de su meta de aperturas semanal.
El Sr. Martínez responde que no la desea, por que el banco demora en
atender, y por que tuvo la experiencia de tener una cuenta donde le
cobraban varias comisiones.
Se solicita :
a. Identificar la objeción del caso.
b. Como podría rebatir la objeción, proponer alternativas de solución.
Casos

2. Caso CUENTAS CORRIENTES
El Sr Jaime Ruiz acude con frecuencia a realizar pago de Impuestos de
SUNAT de su empresa , el Promotor de Servicio ve una oportunidad para
ofrecerle una cuenta corriente tomando en consideración que este
producto esta dirigido principalmente a personas jurídicas.
El Sr. Jaime Ruiz responde que no le es necesario tener una más, por que ya
tiene una cuenta corriente en otro banco.
Se solicita :

3. Caso CUENTAS C.T.S
La Sra. Carmen Vélez es la administradora de la empresa ABC S.A y el
Promotor de Servicio, de acuerdo a conversaciones e información que
posee, genera la oportunidad de ofrecerle la apertura de forma masiva de
cuentas CTS a todos sus trabajadores.
La Sra. Vélez responde que ya están acostumbrados al banco donde
originalmente se aperturaron las cuentas y que ya otros bancos se lo habían
ofrecido sin éxito.
Se solicita :

4. Caso DEPOSITOS A PLAZO
El Sr Pablo Castro se atiende en ventanilla con un retiro de ahorros, el
Promotor de Servicio se percata que mantiene un saldo importante y que
no tiene muchos movimientos en lapsos largos de tiempo, y le ofrece un
deposito a plazo.
El Sr. Castro responde que no lo desea, por que desea mantener su cuenta
de ahorro tradicional que no le ha causado problemas y prefiere no
complicarse.
Se solicita :

5. Caso TARJETA DE CRÉDITO
La Srta Claudia Sifuentes trabaja en una empresa, tiene una antigüedad
laboral de dos años y esta bien calificada en las centrales de riesgo,
información que ya posee el Promotor de Servicio procedente de una base
de datos que se le otorgó, convirtiéndose en un prospecto para abordar
cuando visite la agencia.
Llegado el día y el ofrecimiento de parte del Promotor de Servicio, la Srta
Sifuentes responde que no desea la tarjeta, por temor a que le clonen la
tarjeta, le roben, o utilicen su línea mediante fraudes.
Se solicita :

REPRESENTACION Y PODERES DE PERSONAS NATURALES Y
JURIDICAS
5.1 Aplica con rigurosidad los criterios de representación de
poderes de una persona natural y una persona jurídica en
operaciones bancarias financieras.
5.2 Respeta las normas establecidas en la institución
financiera.
SESIÓN N° 21 al 24

Se proyectará el video: Persona Natural y Persona Jurídica
www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU
persona natural / p. jurídica
www.youtube.com/watch?v=kMpIHi2L5ws
Diferencia entre p natural vs p jurídica
Los estudiantes tomaran nota cómo diferenciar los tipos de
personas.

CASOS PRACTICOS
Caso:
Juan, José, Reynaldo, son tres amigos que quieren abrir una
cuenta en el banco donde trabajamos a nombre de una
empresa y María, también desea abrir otra cuenta en el
mismo banco.
-Los tres amigos (Juan, José, Reynaldo) ¿podrán abrir la
cuenta a nombre de una empresa?
-Y María como podrá abrir la cuenta que tanto desea?

La Plataforma de atención al cliente
Es el área (canal de
atención), en el cual se da el
primer contacto del cliente
con el banco.. .
Es allí donde se da inicio a la
relación cliente – banco

Por lo cual resulta
muy importante que
el personal que
labora en esa área
esté capacitada …
La Plataforma de atención al cliente
Para brindar una adecuada y
satisfactoria atención a los
clientes …
Sin ningún tipo de discriminación,
atendiendo a todos por igual.

Perfil del personal de Plataforma
La personal que sea ubicado en el Área de Atención de Plataforma,
deberá por lo menos reunir los siguientes requisitos básicos:
Adecuada presencia personal
Facilidad de palabra
Trato amable y diligente
Conocimiento integral de los productos y servicios que ofrece el banco.
Conocimiento de los documentos a utilizar en cada una de las
operaciones que ofrecen los bancos.
Capacidad de identificar las
necesidades de los clientes

Funciones de Plataforma
Identificación del cliente.
Reconocimiento
de sus necesidades.
Información sobre los productos
Orientación.
Informar sobre los requisitos o documentos a solicitar según
el producto o servicio en cuestión

Proceso de Apertura de Cuentas
1. Identificación del Cliente
2.- Verificación de la Solvencia Moral
3.- Verificación de la Solvencia Económica
4.- Llenado de Requisitos Formales

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE:
• Se busca determinar la capacidad legal de la persona con la
presentación de los correspondientes documentos que nos
permitan identificarlo adecuadamente.
persona natural
Persona Jurídica
Para este proceso se debe tener presente la persona
que se esta buscando identificar:

Para los peruanos civiles,
el Documento
Oficial de Identidad
(DNI)
Para los miembros de las
fuerzas armadas y
policiales el Carnet de
Identidad (CI).
Para los extranjeros residentes
en el país, el Carnet de
Extranjería (CE).
Para verificar el domicilio del cliente se le solicitará un recibo de servicios
donde figure su dirección actual, la misma que en ciertos casos será
necesario visitar.
IDENTIFICACIÓN Persona Natural : Se solicitará el correspondiente documento de
identidad, cuya copia quedará en el archivo de apertura , este documento podrá ser:

IDENTIFICACIÓN Persona Jurídica: Deberá identificarse mediante los documentos legales
que cada caso exija, en forma muy general se puede considerar la necesidad de presentar la
siguiente documentación:
Registro Único de Contribuyente (RUC)
Copia de la escritura de constitución social
debidamente inscrita en Registros Públicos
Poderes otorgados a los representantes
inscrito en Registros Públicos con una
antigüedad no mayor a 30 días.
Acta de los nombramientos de
Directores, gerentes y funcionarios.
Copia de documento de identidad de
los representantes.

Verificación de la Solvencia Moral
Esta gestión buscará evaluar el comportamiento del cliente con
relación a algunas obligaciones que pueda haber tenido con el
banco en anteriores oportunidades, así como con otras
empresas vinculadas a él o a su actividad
comercial/empresarial.
. Referencias comerciales y bancarias.
. Boletines emitidos por la SBS sobre principales deudores, cierre de cuentas
corrientes por girar cheques sin fondos, cancelación de tarjetas de crédito por
falta de pago. Esta situación conlleva en muchos casos que el cliente no pueda
abrir una cuenta en el sistema financiero por espacio de uno hasta tres años o
de manera definitiva si fuera reincidente.
. Boletines de la Cámara de Comercio referidos a protestos. Verificar que no
tenga documentos protestados
. Información de las Centrales de Riesgo Privadas: INFOCORP, CERTICOM,
INFORMA. verificar su calificación del cliente en el registro de deudores del
sistema financiero.

Para personas jurídicas, la solvencia económica se acredita
con la presentación de sus estados financieros (balance
general, ganancias y pérdidas) y la capacidad de pago con el
flujo de caja proyectado.
Se evalúa la capacidad de pago del posible deudor a través de los diversos
medios que acrediten ingresos con que cuenta para pagar la obligación
asumidas, así comoel respaldo que pudiera tener con bienes de su propiedad y
las garantías ofrecidas.
Para personas naturales contamos con las boletas
de ingresos por trabajo dependiente, o los recibos
de honorarios profesionales cuando se trata de
trabajadores independientes.
Verificación de la Solvencia Moral

VERIFICACION DE LA INFORMACION
Esto se logra utilizando los medios de los
cuales se puede valer la institución financiera
para esta verificación son:

VERIFICACIÓN DE LA IDENTIDAD
Se ejecuta mediante consultas a la
base de datos de la RENIEC o de otras
entidades que proporcionan
información al respecto:
Para militares y policías, a través de
sus propias instituciones.
Para extranjeros residentes , a
través de la Dirección de
Migraciones.

Esas empresas
cuentan con
personal que
visita el domicilio
del cliente.
En la
verificación se
constata que el
cliente vive en
el lugar
Y se toman las
principales
características
de la vivienda y
del entorno.
Se ejecuta mediante empresas especializadas.
VERIFICACIÓN DEL DOMICILIO DEL CLIENTE

Esa empresas
cuentan con
personal que visita
el centro laboral
del cliente.
En la verificación
se constata que el
cliente trabaja en
ese centro
y en algunos casos,
el monto de sus
remuneraciones.
VERIFICACIÓN DEL TRABAJO DEL CLIENTE
Se ejecuta mediante empresas especializadas.

Verificación de Información
• Referencias comerciales y bancarias.
• Boletines emitidos por la SBS sobre principales
deudores.
• Información de las Centrales de Riesgo Privadas:
PROF: CESAR ADRIAZOLA

DOCUMENTOS A UTILIZAR
Una vez aprobada por el intermediario financiero el
cumplimiento satisfactorio de los requisitos anteriores, se
procede a la suscripción y llenado de los documentos que
cada institución exige de manera interna, como:

Documentación Utilizada LLENADO DE REQUISITOS FORMALES:
Solicitud de Apertura de Cuenta; donde se
genera por única ves COD. CLIENTE. Sea para
Personas Naturales o Personas jurídicas.
Contrato de Cuenta; Condiciones Generales ,
señalan los derechos del Cliente y
responsabilidades de la Entidad financiera.
Suscripción del contrato o reglamento de
cuenta.
Anexo al Contrato de Cuenta, Cartilla
Informativa sobre la TASA DE INTERES.
En Soles y Dólares
Registro de firma de P. N. y P. J.
firma del titular o titulares de la
cuenta
Primer depósito, el cual es fijado con autonomía
por cada institución y dependiendo del tipo de
cuenta que se está procediendo a abrir.

PLATAFORMA
VERIFICACION
ARCHIVO NEGATIVO SBS
APERTURA
CUENTA CORRIENTE
PERSONA
JURIDICA
PERSONA
NATURAL
VERIFIC. VERIFIC.
APROBACION
PODERES
GENERACION
DE CHEQUERAS
ACTIVACION
CUENTAS CORRIENTES
RECEPCION DE
CHEQUERAS
GIRAR
LEGAL
160

Sesiones 25-28
Reglamento de Transparencia de información y
contratación con usuarios del sistema financiero.
(Resolución S.B.S. Nro 8181-2012
Indicador del Logro:
Argumenta a los clientes sobre los productos y servicios
en el marco del reglamento de transparencia.

VIDEO
¿Qué problemas ocasiona a los clientes y consumidores la
desinformación de parte de las IF?
https://www.youtube.com/watch?v=XphE71BMCDY

CASO PRACTICO
Hace una semana mi padre solicito un préstamo
vehicular, entregando toda la documentación requerida.
Mi padre estaba muy contento porque la tasa de interés
que le han ofrecido es del 8.5% súper baja y el asesor le
ha indicado que solo presentando sus pales accede al
préstamo, hace unos días se ha realizado el desembolso
del préstamo a la concesionaria y hoy ha llegado nuestro
cronograma de pago, mi padre esta indignado porque la
tasa de interés que aparece es del 18.5%.
1. ¿Fue transparente la información entregada al cliente?
2. ¿Cuáles son los problemas que le esta ocasionando?
3. ¿Se pudo evitar esta situación?

Resolución SBS Nº 8181 - 2012 - el Reglamento de Transparencia de
Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero
Publicada: 25 Octubre 2012
Vigente: 1 Enero 2013
Ley Nº 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Protección al
Consumidor en Materia de Servicios Financieros
Promulgada : 21 Julio 2005
Vigente: 20 Agosto 2005

Estas normas tienen por objeto promover la transparencia de información de las
entidades financieras como un mecanismo para que los usuarios de servicios
financieros y público en general, de manera responsable, tomen decisiones
informadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar o
utilizar con las referidas entidades.

CLIENTE
Usuario con quien la empresa
mantiene una relación comercial
originada por la celebración de
un contrato.
USUARIO O CONSUMIDOR
Persona que adquiere, utiliza o
disfruta de los productos o servicios
ofrecidos por la empresa, o que
potencialmente podría utilizarlos, y
que sea definido como tal, de
conformidad con lo dispuesto por el
Código.
DEFINICIONES

CONTRATO
• Contiene todos los derechos y
obligaciones que corresponden
al cliente y a la empresa
• Incluye los anexos que
establecen las estipulaciones
específicas propias de la
operación financiera pacta y
celebrada por las partes
intervinientes
FOLLETO INFORMATIVO
 Documento que se encuentra a
disposición de los usuarios en las
oficinas de la empresa, es enviado
a sus domicilios o vía correo
electrónico, así como los afiches
publicados al interior de las
oficinas.
 Tienen por finalidad poner en
conocimiento de los usuarios las
características de los productos o
servicios ofrecidos por la empresa.
DEFINICIONES

FORMULAS
• Método que permite
determinar de forma clara,
detallada, y comprensible por
los clientes, el principal y los
intereses que cobren o paguen
las empresas por sus productos
activos y pasivos,
respectivamente, así como los
montos que cobren en caso de
incumplimiento, comisiones y
gastos derivados de la
operación.
SISTEMA
 Aplicativo o software que permite a
los clientes que mantengan
operaciones activas bajo el sistema
de cuotas calcular, bajo el supuesto
de cumplimiento, intereses,
comisiones y gastos.
PRESTAMO
FACIL
Simulador de Préstamo
DEFINICIONES

Operaciones de crédito que
implican el desembolso de
dinero en efectivo o el
otorgamiento de una línea de
crédito bajo cualquier
modalidad contractual.
Operaciones activas bajo el sistema de
cuotas:
Operación de crédito bajo la modalidad de
desembolso de dinero que se repaga según
el cronograma de cuotas otorgado por la
empresa dentro del plazo de vencimiento,
tales como créditos hipotecarios, vehiculares
y de consumo, entre otros. No se considera
bajo esta definición los créditos otorgados
bajo la modalidad de tarjetas de crédito
Operación activa bajo el sistema revolvente:
Operación de crédito en la que se permite
que el saldo fluctúe en función de las
decisiones del deudor. Incluye la modalidad
de avances en cuenta corriente, cargos en
tarjetas de crédito, sobregiros en cuenta
corriente, préstamos revolventes y otros
créditos revolventes..
OPERACIONES ACTIVAS

OPERACIONES PASIVAS
Operaciones de captación
de fondos de los usuarios
bajo cualquier modalidad
contractual.
Operaciones pasivas a plazo
determinado: Operaciones
de captación de fondos cuya
fecha de vencimiento
dependerá del plazo pactado
entre el usuario y la
empresa.

Criterios aplicables para la determinación de tasas de interés, comisiones y gastos
 Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente las tasas
de interés compensatorios y moratorios para sus operaciones activas y
pasivas.
 Conformidad con Art. 9° de la Ley General de Instituciones
Financieras.
 BCR establece los límites
 Determinación de las Tasas de interés compensatorio y moratorio:
 Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones,
 Año de trescientos sesenta (360) días.
 Las empresas deberán tener en cuenta la regulación que sobre la
materia emite el Banco Central de Reserva del Perú con acuerdo a su
Ley Orgánica

DEFINICIONES
• Interés compensatorio: constituye la contraprestación por el
uso del dinero o de cualquier otro bien
• Tasa de interés fija: cualquier tasa que ha sido objeto de
pacto en el contrato cuya variación no depende de un factor
variable.
• Tasas de interés que dependan de un factor variable: aquella
tasa cuya fluctuación o ajuste periódico depende de un
indicador (factor) predeterminado que varía en el tiempo de
acuerdo a una periodicidad preestablecida.
• Interés Moratorio: Tiene la finalidad de indemnizar la mora
de pago. Sólo procede en caso que el deudor incurra en
mora en el pago, o lo que es lo mismo, incumpla con la
obligación de pagar en la fecha que corresponde

RENDIMIENTO EFECTIVO
• Es calcular la real ganancia que se obtiene al depositar su dinero en una entidad
del sistema financiero.
• La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro y
depósitos, es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con el
valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo,
considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros,
cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas las
condiciones pactadas
COSTO EFECTIVO
• Es calcular el real costo que se asume al solicitar un crédito en una entidad del
sistema financiero.
• La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor
actual de todas las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido
en préstamo. Para este cálculo se incluirán las cuotas que involucran el
principal, intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo a lo pactado serán
trasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se trate de créditos
de consumo y/o hipotecarios para vivienda
DEFINICIONES

Criterios aplicables a las Comisiones y Gastos
• Ejemplo: Transferencia de
fondos, portes, custodia cajas de
seguridad, etc
COMISIONES
 Las comisiones constituyen
retribuciones por operaciones o
servicios adicionales y/o
complementarios a las
operaciones contratadas por los
usuarios, que hayan sido
previamente acordados y
efectivamente prestados por la
empresa.
GASTOS
 Los gastos son costos por
operaciones o servicios
adicionales y/o
complementarios a las
operaciones contratadas,
debidamente acreditados en
que incurre la empresa con
terceros por cuenta del usuario
que pueden ser trasladados al
cliente, en caso así se establezca
expresamente en los contratos
respectivos.
 Ejemplo: Primas por seguros,
gastos notariales, gastos
registrales, etc
REQUISITO: Servicio efectivo, justificación técnica e implicar un costo real y demostrable
para el proveedor del servicio.

Difusión permanente de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y servicio
• Información difundida de manera clara, explícita y
comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar
confusiones o interpretaciones incorrectas.
22
OPERACIONES
ACTIVAS
TCEA: Tasa de Costo Efectivo
Anual
 Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes  Detalladas / fácil
identificación y comprensión / redactadas en idioma castellano.
 Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas
en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debiéndose
considerar para tal efecto que se trata de un año de trescientos sesenta
(360) días
OPERACIONES
PASIVAS
TREA: Tasa de Rendimiento
Efectivo Anual

Medios de Difusión de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios
• Oficinas
Página Web
DIFUNDIRLA
ENTRE LOS
CLIENTES /
CONSUMIDORES
VITRINA
Información
idéntica
Enlace permanente con la sección
“Transparencia de la SBS

• Oficinas
OTROS
MEDIOS
OJO: AQUÍ TARIFARIO !!!!
ATRIL
Medios de Difusión de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios

DIFUSIÓN DE FORMULARIOS CONTRACTUALES
Oficinas Página Web

ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU
LECTURA ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS
HUBIERA
1 EJEMPLAR
AL CLIENTE
1 EJEMPLAR
ARCHIVO
1
2
3
4
LAS PARTES FIRMAN
POR DUPLICADO: Contratos y
anexos
Entrega física a los usuarios del formulario
contractual y de la información referida a
tasas de interés, comisiones y gastos que
serán objeto de pacto con la empresa
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y
PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS

Anexo al Contrato de Tarjeta de Crédito
Hoja Resumen y Cronograma de Pagos
En cumplimiento de lo señalado por los artículos 13º y 15º de la Resolución SBS Nº
1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de
transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios
del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Hoja Resumen y
Cronograma de Pagos del Contrato de Tarjeta de Crédito a ser suscrito con
___________________________, identificado con ____________________________.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DEL CREDITO
a) Monto total de la línea de crédito (1)
b) Moneda de la línea de crédito
Dólares Americanos
c) Tasa de interés compensatoria efectiva
anual (indicar si es fija o variable y si se
aplica para un año de 360 ó de 365 días)
(2)
.......% en Nuevos Soles y .......% en
US$
Tasa anual fija a 360 días
d) Tasa de interés compensatoria efectiva
mensual ......%. en Nuevos Soles y% en US$
e) Otra información que requiera ser
conocida por el cliente (si existen tasas
de interés diferenciadas por tipo de
moneda, por tipo de producto adquirido,
etc,)
La tasa de interés compensatorio para
disposición de efectivo es de ......%
f) Monto total de intereses
compensatorios
g) Tasa de interés moratoria .......% en Nuevos Soles y .......% en
US$
h) Comisiones y gastos: (3)
1. Comisión de Afiliación
2. Comisión de Renovación
3. Comisión por expedición de
original, duplicado o adicionales
de la(s) Tarjeta(s)
4. Comisión de mantenimiento de la
Cuenta Tarjeta
5. Comisión por Portes
1.- Exonerado el primer año
2.- US$ ......... o su equivalente en
moneda nacional al tipo de cambio de
venta que EL BANCO tenga vigente a
la fecha pago.
3.-US$....... adicional, duplicado de
tarjeta o su equivalente en moneda
nacional al tipo de cambio de venta que
EL BANCO tenga vigente a la fecha
pago.
4.-S/.
5.-S/.
+
CRONOGRAMA DE PRESTAMO
Soles
10,000.00
Mensual
31/05/2010
16.00%
12
18.63% T. Intereses 828.20
* Total a recibir si es negativo
Cuota
Fecha
Pago
Saldo
inicial
Amortización Intereses
Gastos
Adm.
Total Cuoya
a Pagar
TOTALES 10,000.00 828.20 37.00 7.04 84.00 10,956.24
0 31/05/2010 10,000.00 0.00 0.00 -10,000.00
1 30/06/2010 10,000.00 775.00 124.45 5.56 1.06 7.00 913.07
2 30/07/2010 9,225.00 785.16 114.81 5.13 0.97 7.00 913.07
3 29/08/2010 8,439.84 795.46 105.03 4.69 0.89 7.00 913.07
4 28/09/2010 7,644.38 805.87 95.14 4.25 0.81 7.00 913.07
5 28/10/2010 6,838.51 816.45 85.10 3.80 0.72 7.00 913.07
6 27/11/2010 6,022.06 827.13 74.95 3.35 0.64 7.00 913.07
7 27/12/2010 5,194.93 837.98 64.65 2.89 0.55 7.00 913.07
8 26/01/2011 4,356.95 848.97 54.22 2.42 0.46 7.00 913.07
9 25/02/2011 3,507.98 860.09 43.66 1.95 0.37 7.00 913.07
10 27/03/2011 2,647.89 871.37 32.95 1.47 0.28 7.00 913.07
11 26/04/2011 1,776.52 882.78 22.11 0.99 0.19 7.00 913.07
12 26/05/2011 893.74 893.74 11.13 0.50 0.10 7.00 912.47
Moneda
Monto solicitado (K)
Tipo de Periodicidad
Plazo (n)
Fecha de desembolso
Tasa Interés Efectiva anual-TIEA
Tasa de Costo Efectivo Anual
Desgravamen
Poliza IGV
+
 Operaciones bajo sistema de cuotas  cronograma de pagos y simulaciones
que se efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y
de pagos de la empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán
contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la
operación crediticia,
 Tratándose de líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen
deberá contener los conceptos que resulten aplicables.
INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR

+
Anexo al Contrato de Depósito a Plazo
Cartilla de Información
En cumplimiento de lo señalado por los artículos 14º y 16º de la Resolución SBS Nº
1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de
transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios
del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Cartilla de
Información del Contrato de Depósito a Plazo a ser suscrito con
___________________________, identificado con ____________________________,
en adelante EL/LOS CLIENTE/S.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LA CUENTA DE DEPÓSITO A
PLAZO
a) Tasa de interés compensatoria efectiva
anual (indicar si es fija o variable y si se
aplica para un año de 360 ó de 365 días)
(1)
Fija a 360 días
Dependiendo del plazo en Soles
P. Naturales de ......% a ........%
P. Jurídicas de ......% a .......%
Dependiendo del plazo en Dólares:
P. Naturales de ......% a ........%
P. Jurídicas de ......% a .......%
b) Monto total de intereses a ser pagados,
por depósitos a plazo determinado.
Según contrato: mensual o al
vencimiento pactado
c) Fecha de corte para el abono de
intereses, así como el mecanismo
mediante el cual procederá su pago.
De acuerdo a lo pactado
d) Fecha de vencimiento del depósito, de
ser el caso (2)
e) Monto y detalle de comisiones o gastos
que se trasladen a EL/LOS CLIENTE/S (3)
1. Mantenimiento de cuenta.
2. Comisión por portes en caso de
envío de estados de cuenta
3. Comisión por consulta de saldos y
movimientos en ventanilla.
4. Comisión por consulta de saldos y
movimientos en cajeros.
1. S/. ........... y/o US$ .............
2. S/. ........... y/o US$ .............
3. S/. ........... y/o US$ .............
4. S/. ........... y/o US$ .............
) Penalidades aplicables por
incumplimiento de las obligaciones
contraídas.
 Retiro parcial de un depósito,
previo consentimiento de EL
BANCO, producirá la cancelación
del mismo.
 El retiro parcial o total del
depósito antes del vencimiento
pactado originará que por dicho
importe no se paguen intereses;
salvo que EL BANCO decida
reconocer la que corresponda a la
menor tasa de interés que tenga
vigente para los depósitos de
ahorros, siempre que dicha
cancelación no sea realizada
antes de los treinta (30) días
 Tratándose de las operaciones pasivas, se proporcionará al usuario como
parte del contrato una cartilla de información que muestre el detalle de la
tasa de interés aplicable, las comisiones y gastos que serán de cuenta del
cliente y resuma algunas de las obligaciones contraídas por el cliente y/o por
la empresa que sean relevantes para las partes
INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES PASIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR

SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO
• OBJETIVO: Brindar un servicio consistente con las políticas generales establecidas por la empresa,
– Componente importante de su cultura organizacional
– Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y orientación en el mercado.
• Elementos:
 Políticas y procedimientos generales con relación a la atención y servicio al usuario
 Manual del Sistema de atención al usuario,
 Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios
• Las empresas deberán contar con personal especializado en la atención a los usuarios, con la finalidad de
aclarar cualquier duda que éstos pudieran tener con relación a la información sobre tasas de interés,
comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relación a las operaciones y servicios que
brinden tanto en sus oficinas de atención al público como a través de su página web
• El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no
sólo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las
normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el
marco legal vigente  Constancias forman parte del file personal.
• Para efecto de brindar la debida información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante
aquél como responsable de cumplir dicha función.

El oficial de atención al usuario es el funcionario encargado de velar por la implementación y cumplimiento de las
políticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, así como por el cumplimiento de las normas que
sustenten el sistema de atención al usuario.
• REQUISITOS:
– Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de protección al consumidor, transparencia de información
y atención al usuario.
– Tener conocimiento adecuado de las normas sobre protección al consumidor, las de transparencia de
información y atención al usuario comprendidas en Leyes Especiales, así como de las normas emitidas por la
Superintendencia sobre la materia.
– Tener conocimiento y experiencia suficiente con relación a los productos y servicios que brinda la empresa.
– Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.
• PRINCIPALES FUNCIONES
– Velar por la implementación y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de protección al consumidor,
transparencia de información, atención al usuario y demás disposiciones establecidas por la Superintendencia.
– Velar porque las empresas cuenten con áreas de atención de reclamos de los clientes debidamente
implementadas y con mecanismos adecuados para la absolución de sus reclamos.
– Coordinar con las demás áreas de la empresa la implementación de las políticas y procedimientos para el
funcionamiento del sistema de atención al usuario y su debido cumplimiento.
– Verificar que los medios de difusión de tasas de interés, comisiones y gastos, así como de las operaciones y
servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente.
– Verificar que el personal encargado de brindar asesoría a los usuarios con relación a las operaciones y servicios
que brinda la empresa, así como con relación a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los
requerimientos de capacitación establecidos en el marco normativo vigente.
SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO

En relación a lo revisado en estas sesiones de
clase:
Formar grupos de 5 y desarrolle un caso práctico
de aplicación de la ley de transparencia en favor
de los clientes y consumidores.
Luego, se realizará una exposición.
Aplicamos lo aprendido

CANALES DE ATENCION PARA LAS TRANSACCIONES
FINANCIERAS
Indicadores de Logro – Actitudes
(Objetivo sesión )
7.1. Orienta sobre los distintos canales de atención al cliente
de acuerdo a las características de la operación.
1.2. Es tolerante y se muestra optimista con sus pares y
clientes.
SESIONES N° 29-32

Estas frases fueron usados en una campaña publicitaria, analiza grupalmente y responde las siguientes
preguntas individualmente :
1.- ¿Cuál crees que fue el mensaje de este banco a sus clientes? (2 ideas)
2.- Según su Misión : ¿De que forma el banco puede estar con el cliente : “en todo momento y en todo
lugar” ? ( hacer una listado de estas formas )
3.- De este formas mencionadas en tu listado ¿Conoces algunas operaciones que el cliente o el usuario
puede realizar en ellas?.
Presenta tus respuestas en el siguiente formato en tu cuaderno u hoja de trabajo .
El docente escogerá aleatoriamente un integrante de tu grupo para sociabilizar las respuestas .Tiempo
20m
Actividad en aula:
1) Formar grupos 4 o 5 para realizar lo siguiente :
Misión del Banco •
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un
servicio ágil y amigable en todo momento y en todo lugar.

Rpta 1
FORMAS MENCIONADAS EN TU
LISTADO
OPERACIONES / TRANSACCIONES
que se pueden realizar
Información
complementaria

Actividad en aula :
Identificando y comprobando nuestras
respuestas

Actividad en aula : De tu relación compara y reconoce si están todos
¿Como podemos denominar a estas formas que
tiene los bancos para atender a sus clientes?

Actividad en aula : Preguntas
1. ¿Cuál podría ser tu definición de CANAL DE
ATENCION?
2. ¿Cuales son los beneficios para el cliente del uso
de los canales de atención?
3. ¿Es los mismo “canal de atención” que “Servicio
bancario”?
Registren sus respuestas en su cuaderno de trabajo .
(Tiempo 15m.)

Son los medios que ponen a
disposición los bancos para la
atención de sus clientes o usuarios
con la finalidad de que puedan
realizar sus transacciones
financieras .
Estas formas se amplían con el uso
o desarrollo de la tecnología.
DEFINICIÓN DE
CANALES DE ATENCIÓN
1. ¿Cuál podría ser tu definición de CANAL DE ATENCION?

Beneficios para el cliente de los canales de atención
Están ubicados cercano al cliente.
Cercano
Horario de atención más extenso que en
agencia, inclusive domingos y feriados
Comodidad
Más establecimientos asociados.
Expansión
El no contar con colas hace que el servicio
sea más fluido.
Rapidez
No es necesario ser cliente del banco para
poder realizar operaciones en este canal.
Flexible
2. ¿Cuál son los beneficios para el cliente de los canales de atención?

¿Es los mismo “Canal de atención” que
“Servicio bancario”?

¿Es los mismo “Canal de atención” que “Servicio bancario”?
Canal de atención
• Son los medios que el
banco pone a disposición
del cliente o de los usuarios
para realizar transacciones u
operaciones financieras.
Servicio bancario
• Son las instrucciones del
cliente o usuario para
realizar operaciones o
transacciones a través del
canal de atención.

• Actividad en aula :
• Definición y características de las
diferentes operaciones que se pueden
realizar en los
“canales de atención”

Tipos de Canales de Atención
Consideradas como
atención de
ventanilla
Agencias
Cajeros
automáticos
Cajeros
corresponsales
Modulo de saldos
Banca Virtual :
Medios distintos de
la ventanilla de los
bancos
Banca por
internet
Banca Telefónica
Banca celular o
banca móvil
Otros
Billetera móvil

Actividad en aula
• Con el apoyo de los videos que se pasaran a continuación de
algunos canales de atención completa tu información en el
cuadro de tus apuntes …

Actividad en aula: Cuadro
FORMAS MENCIONADAS EN TU
LISTADO/
CANALES DE ATENCION
OPERACIONES / TRANSACCIONES
que se pueden realizar
Información
complementaria
de los videos/libro

Las Agencias
Videos
Operaciones que se pueden realizar

CAJERO AUTOMATICO
• Uso del cajero automático
• https://www.youtube.com/watch?v=meC0ckvBdmU
• Depósitos en cajeros automáticos
• https://www.youtube.com/watch?v=czH5CHcDGfI
Videos

CAJERO AUTOMATICO
• Retiro de efectivo
• Depósitos
• Transferencias entre cuentas propias y terceros hasta un monto
autorizado por el banco
• Cambios de clave
• Compra y venta de moneda
• Desbloqueo virtual

Agente Corresponsal
• Concepto de Agentes corresponsales y sus servicios
• https://www.youtube.com/watch?v=V4hKRswhSxc
Videos

Agente Corresponsal
Operaciones que se pueden realizar en Agentes

Cajero express

Modulo de saldos o saldomatic
Video

Módulo de saldos o saldomatic

Banca Virtual
Banca Por internet
Banca Telefónica
Banca por celular
Corresponde a medios distintos a ventanilla de un banco

Banca por Internet
• Banca online genérico
• https://www.youtube.com/watch?v=0tGoiB8dE6w
• Operaciones banca por internet BBVA
• https://www.youtube.com/watch?v=PxWzilHN8sY
• Operaciones de pago de servicios Scotiabank
• https://www.youtube.com/watch?v=MIE3vKvegD4
• Historia de la banca por internet y banca móvil
(España)
• https://www.youtube.com/watch?v=_4xCsStYD9E
Video

Banca por Internet
Operaciones que se pueden realizar en la Banca
por internet

Banca Telefónica
Operaciones que se pueden realizar :

Banca por celular/banca móvil
• Banca móvil scotiabank
• https://www.youtube.com/watch?v=8PejWoxGUY4
• Efectivo móvil bbva
• https://www.youtube.com/watch?v=HQsgxSnf8D4
• Efectivo móvil sacotiabank
• https://www.youtube.com/watch?v=cqsVm3n-HWA
Video

Banca por celular/banca móvil
• Avisos y alertas
• Consulta de saldos
• Recarga de celulares
• Consultas en general

Otros :
Billetera móvil
• Billetera Movil
• https://www.youtube.com/watch?v=O2PWVgDj9As
• Uso del BIM
• https://www.youtube.com/watch?v=dJtKpu1l39o
Video

¿ Qué es BIM ?
Luego de ver el video responderán las siguientes preguntas:
1) ¿Cómo me afilio?
2) ¿Puede ser con cualquier celular?
3) ¿Tengo que tener Internet?
4) ¿Qué operaciones puedo realizar?
5) ¿Existen límites?
6) ¿Tiene algún costo?
7) ¿Es seguro?

Ejercicio
Cada representante de grupo saldrá a dar su opinión de este
nuevo canal financiero.
Antes de salir de clases los estudiantes practicaran su
inscripción.

Evaluando lo aprendido
•Lista de cotejo
El El estudiante ha tenido que imprimir el listado que se envió a sus
correos en la clase pasada.
•Casos

Evaluaciones- Rubrica
• De manera individual responder el siguiente cuadro
Canal /
Operaciones
C a j e r o
Automátic
o A T M
C a j e r o
/ A g e n t e
Corresponsa
l
Modulo de
Saldo /
Saldomatic
o
Banca por
I n t e r n e t
B a n c a
Telefónica
Banca por
C e l u l a r
C a j e r o
Monedero
R e d d e
Agencias
Billetera
M ó v i l
Retiros efectivo
Depositos efectivo
Depositos con
cheque
Emision de
Transferencias
Cobro de
Transferencias
Pago de Servicios
Transferencias
entre cuentas
cobro de cheques

Planteamiento de un Casos
Los estudiantes formarán grupos a libre
elección de 4 a 5 integrantes dando
alternativas de solución y registrando
sus respuestas en una hoja para
exponerlas en clases, el docente las
registrará en la pizarra preguntando a
cada grupo sus alternativas .
Y ahora ¿Qué
puedo hacer?

Caso 1
1) Claudia Ramírez tiene que pagar su pensión
de la Universidad UPTU , esta en último día de
plazo, si no paga a tiempo le cobraran mora
por día.
La Universidad le ha informado que puede
pagar a través de dos bancos el BBVA y el BCP,
pero trabaja hasta las 5:30 pm. y el horario de
atención de los bancos es de 9 a 6pm . Ella
tiene cuenta pero en el Scotiabank.
Pregunta : ¿Qué alternativas le sugieres a
Claudia para realizar dichas operaciones pago
para evitar cobro de moras?.
Y ahora ¿Qué
puedo hacer?

Video
Algunas Alternativas Solución del caso
• Banca por internet de la Univ. Peruana Tecnológica Unión y BBVA
• https://www.youtube.com/watch?v=nNxEvurNyZc

Planteamiento de un Caso
Caso 2
Claudia Ramírez desea apoyar
económicamente a su hermana Mónica que
estudia en Trujillo en el viaje de promoción
por lo que necesita :
1.- Saber su saldo disponible que tiene
2..- Realizarle una transferencia S/ 1,500 para
cubrir dichos gastos .
Su hermana Mónica , no tiene cuenta en
ningún banco
Pregunta: ¿Qué alternativas tiene para realizar
dichas operaciones?
Y ahora ¿Qué
puedo hacer?

Canales
• Tendencias de la banca
• https://www.youtube.com/watch?v=vVwe0HeChBY
• Banco del futuro en ingles
• https://www.youtube.com/watch?v=gh7GzTh0KPI
• Donde quiera que tu estes BCP
• https://www.youtube.com/watch?v=m3HCcMiAZBc
• Canales BCP
• https://www.youtube.com/watch?v=2J13_qvgMoE
• Canales bancarios – clase TUPL loja
• https://www.youtube.com/watch?v=Bc4-cWF7SS0

atención al cliente financiero

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