Trabajo final de servicio al cliente universidad nacional 2014

1. SERVICIO AL CLIENTE
ESTUDIO DE CASO
ALCALDÍA MUNICIPAL DE TAMALAMEQUE UNA
EMPRESA QUE BUSCA CUMPLIR SU OBJETIVO DE
SATISFACER LAS NECESIDADES DE LA
COMUNIDAD
Por:
Diego Armando Duarte
Jairo Alfonso Velandia Hernández
Ketty Luz Guerra
Nohora Milena Hernández
Colombia, Diciembre de 2014

2. Servicio al Cliente
Estudio de Caso
ALCALDÍA MUNICIPAL DE TAMALAMEQUE UNA EMPRESA
QUE BUSCA CUMPLIR SU OBJETIVO DE SATISFACER LAS
NECESIDADES DE LA COMUNIDAD
INTENSIONES DE APRENDIZAJE
COMPETENCIAS: Aplicar los conceptos de servicio al cliente mediante la
orientación de un estudio de caso, las preguntas orientadoras y el
planteamiento de un estudio de caso demuestran el desarrollo de
competencias cognitivas y comunicativas en la elaboración y socialización del
producto final.

3. Servicio al Cliente
Estudio de Caso
OBJETIVOS
Identificar los conocimientos adquiridos por el estudiante durante el
desarrollo del curso, generar discusión y consenso con respecto a las
respuestas finales de las preguntas orientadoras.
La actividad proporciona acciones planificadas para plantear situaciones de
un problema donde se logran construir conocimientos al realizar investigación
participativa en grupo colaborativo.

4. Servicio al Cliente
Estudio de Caso
PARRAFO INICIAL
La alcaldía municipal de Tamalameque en su esencia se dedica a la satisfacción de las
necesidades básicas, económicas y sociales de sus habitantes, este es un Municipio con
pocas fuentes de empleo, la mayoría de las empresas que existen son de servicios y en su
mayoría son entidades públicas.
Hay una gran cantidad de población vulnerable que se benefician de los programas y
servicios que ofrece la alcaldía municipal, esta población depende de estos servicios para
solucionar inconvenientes que tengan que ver con la salud, vías, infraestructura, subsidios
económicos, subsidios económicos, solución de conflictos familiares y sociales.
Entre sus objetivos la alcaldía de Tamalameque busca incentivar y brindar apoyo a las ideas
emprendedoras de sus habitantes, esto a través de incentivos económicos para el inicio de
negocio, convenios bancarios para el financiamientos de proyectos y planes de promoción
y patrocinio a nivel departamental; además en sus diferentes eventos culturales se abre
espacio para la muestra y feria de estos proyectos emprendedores. De esta manera la
alcaldía promulga y potencializa la mano de obra e ideas de sus habitantes.

5. Servicio al Cliente
Estudio de Caso
CONTEXTO DEL CASO
El presupuesto que se destina para el municipio de Tamalameque se
encuentra destinado para los diferentes campos que se requiere tanto para el
funcionamiento administrativo como para todo los proyectos de primera
necesidad y desarrollo social que requiere la sociedad en concordancia de los
objetivos gubernamentales; sin embargo en la práctica administrativa dichos
rubros se hallan extremadamente limitados lo que ha generado un gran
pánico en su funcionamiento básico.

6. Servicio al Cliente
Estudio de Caso
PERSONAJES
 Alcaldesa: Quien gerencia y dirige la Alcaldía.
 Secretarios de despacho: supervisan las labores de los
funcionarios.
 Funcionarios: Quienes prestan los servicios.
 Comunidad: quienes reciben los servicios.

7. Servicio al Cliente
Estudio de Caso
CUERPO DEL CASO
La alcaldía municipal ha venido teniendo problemas con sus recursos de
funcionamiento, esto afecta los salarios de los empleados, escasean los insumos
como papelería, impresiones, no cuenta con servicio de internet, es decir sus recursos
para funcionar son demasiado limitados a causa de embargos.
A causa de esto los empleados han tenido inconvenientes a la hora de prestar los
servicios a la comunidad que se queja porque la mayoría de las veces no se les da
solución a sus problemas, es de vital importancia para la alcaldía de Tamalameque
mitigar o acabar con el problema de los recursos con los que no cuentan, conseguir los
recursos suficientes para solventar las necesidades que hay, para de esta forma poder
satisfacer las necesidades de los clientes que en este caso es la comunidad.
Se plantean entonces unas preguntas orientadoras para conocer la situación de la
alcaldía municipal en cuanto a la prestación de servicio al cliente se refiere y de esta
forma focalizar lo que realmente se necesita mejorar.

8. Servicio al Cliente
Estudio de Caso
ANÁLISIS DE LAS PREGUNTAS
1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias de servicio de la
alcaldía municipal?
2. 2. ¿Cómo está usando la alcaldía del municipio de Tamalameque la cadena de servicio – utilidad para su
provecho?
3. Identifique las características de los servicios que la alcaldía del municipio de Tamalameque presta en el
sector.
4. ¿Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa?
5. Si se desea hacer un análisis situacional sobre la prestación de los servicios del municipio de
Tamalameque hacia la comunidad ¿ que herramientas utilizaría para realizar dicho análisis?
6. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de la alcaldía del municipio de Tamalameque? ¿Los puntos
débiles? ¿Dónde parece haber oportunidades para la alcaldía?
7. ¿ Que barreras de comunicación son evidentes en la alcaldía del municipio de Tamalameque.
8. ¿Cómo se podrían superar las barreras de comunicación de los empleados del municipio de Tamalameque?
9. ¿Que los cambios estructurales se pueden realizar para lograr cambios en la comunicación?
10. ¿Qué cambios en la comunicación se lograrán en la alcaldía del municipio de Tamalameque?

9. Servicio al Cliente
Estudio de Caso
RESULTADOS DEL DEBATE REALIZADO EN EL GRUPO
• La cadena de servicio utilidad es una ruta de excelente servicio que va
desde adentro de la empresa con sus empleados y estos a su vez lo
transmiten a sus clientes.
• Esto garantiza tener éxito sin necesidad de invertir en tecnología o en
generar altas inversiones de innovación, para entrar a competir o sin
necesidad de bajar los precios de los servicios a comercializar.
• La innovación el profesionalismo y el buen servicio son el resultado de
empleados estimulados y motivados, empleados a los que se les
brindan las herramientas y la autoridad necesarias para el desempeño
de sus responsabilidades, es importante para poder llegar a lo antes
mencionado apoyarse en un plan de marketing interno que brinda las
herramientas para que el proceso sea continuo y de los resultados
esperados.

10. Servicio al Cliente
Estudio de Caso
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
• Después de darle respuesta a cada una de las preguntas orientadoras,
es importante estudiarlas ya que ellas son el camino para mejorar el
servicio al cliente que ofrece la alcaldía del municipio de Tamalamque
tanto a sus empleados como a la comunidad, es indispensable tomar el
análisis DOFA y CAME como herramienta fundamental en el proceso de
diagnóstico porque de este se deduce que se puede mejorar y que se
puede aprovechar para mejorar como empresa. Servicio al cliente es
una poderosa herramienta que puede hacer la diferencia a la hora de
competir en un mercado globalizado, costoso y feroz.
• El servicio al cliente hace la diferencia, crea una relación que pude ser
de fidelidad con os clientes, que tiene herramientas efectivas siempre y
cuando que quien las utilice sea un amante del servicio es decir que le
guste servir.
• Que es importante que la marca del servicio tenga una razón de ser,
que sea coherente, clara y que sea distintiva.

11. Servicio al Cliente
Estudio de Caso