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1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CALIDADEN EL SERVICIO
AL CLIENTE: COMO SATISFACER A LOS
CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
Estudiantes: ArceHuanca Noemi
Docente: Mgr. JoséRamiro Zapata Barrientos
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
Fecha: 12/10/2020
Cochabamba –Bolivia

2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
Como satisfacer al cliente con calidad valor y servicio
PENSAMI ENTO:
“La pobrezanoviene porladisminuciónde lasriquezas,sinoporlamultiplicaciónde losdeseos”.
Platón.
INTRODUCCION:
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de
cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemospromoverla,darlaa conocer,llamarla atenciónde la clientela;estoquiere decirconocer
los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
DESARROLLO:
Es el conjuntode actividadesinterrelacionadasque ofrece unsuministradorconel finde que el
cliente obtengael productoenel momentoylugaradecuadoyse asegure unuso correcto del
mismo.
El servicioal cliente esunapotente herramientade marketing.
1.- Que serviciosse ofrecerán
Para determinarcuálessonlosque el cliente demandase debenrealizarencuestasperiódicasque
permitanidentificarlosposiblesserviciosaofrecer,ademásse tieneque establecerlaimportancia
que le da el consumidoracada uno.
Debemostratarde compararnoscon nuestroscompetidoresmáscercanos,asídetectaremos
verdaderasoportunidadesparaadelantarnosyserlosmejores.
2.- Qué nivel de serviciose debe ofrecer
Ya se conoce qué serviciosrequierenlosclientes,ahorase tiene que detectarlacantidad
y calidadque ellosdesean,parahacerlo,se puede recurriravarioselementos,entre
ellos;compras porcomparación,encuestasperiódicasaconsumidores,buzonesde sugerencias,
número800 y sistemasde quejasyreclamos.
Los dosúltimosbloquessonde suma utilidad,yaque maximizanlaoportunidadde conocerlos
nivelesde satisfacciónyenqué se estáfracasando.
3.- Cuál es lamejorformade ofrecerlosservicios

3. Se debe decidirsobre el precioyel suministrodel servicio.Porejemplo,cualquierfabricantede
PC's tiene tresopcionesde preciopara el serviciode reparacióny mantenimiento de susequipos,
puede ofrecerunserviciogratuitodurante unañoo determinadoperíodode tiempo,podría
venderaparte del equipocomounservicioadicional el mantenimientoopodríano ofrecerningún
serviciode este tipo;respetoal suministropodríatenersupropio personal técnicopara
mantenimientoyreparacionesyubicarloencada unode sus puntosde distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidoresparaque estosprestaranel servicioodejarque firmas
externaslosuministren.
ElementosDel ServicioAl Cliente
 Contactocara a cara
 Relaciónconel cliente
 Correspondencia
 Reclamosycumplidos
 Instalaciones
Importanciadel servicioal cliente
Un buen servicioal cliente puedellegaraserun elementopromocional paralas ventastan
poderosascomolosdescuentos,la publicidad olaventapersonal.
Atraerun nuevocliente esaproximadamenteseisvecesmáscaro que manteneruno.Porloque
lascompañías han optadopor ponerpor escritolaactuaciónde laempresa.
Se han observadoque losclientessonsensiblesal servicioque recibende sussuministradores,ya
que significaque el cliente obtendráalasfinalesmenores costosde inventario.
Contingenciasdel servicio:el vendedordebe estarpreparadoparaevitarque lashuelgasy
desastresnaturalesperjudiquenal cliente.
Todas laspersonasque entranencontacto con el cliente proyectan actitudesque afectanaéste el
representantede ventasal llamarle porteléfono,larecepcionistaenlapuerta,el serviciotécnico
al llamarpara instalarunnuevoequipooservicioenladependencias,yel personal de lasventas
que finalmente,lograel pedido.Consciente oinconsciente,el compradorsiempreestáevaluando
la formacomo la empresahace negocios,cómotrataa los otrosclientesycómoesperaríaque le
trataran a él.
Acciones:
Las actitudesse reflejanen acciones:el comportamiento de lasdistintaspersonasconlascualesel
cliente entraencontactoproduce un impactosobre el nivel de satisfaccióndel clienteincluyendo:
La cortesíageneral conel que el personal manejalaspreguntas,los problemas,comoofrece o
ampliainformación,provee servicioylaformacomola empresatrata a losotros clientes.
Los conocimientosdelpersonalde ventas,esdecir:conocimientosdel productoenrelaciónala
competencia,yel enfoquede ventas;esdecir:estánconcentradosenidentificarysatisfacerlas
necesidadesdel consumidor,osimplementese preocupanporempujarlesunproducto,aunque
no se ajuste a lasexpectativas,peroque vanaproducirlesunaventay,enconsecuencia,vaa
poneralgode dineroensusbolsillos.

4. PolíticasDe ServicioSonEscriturasPor Gente Que NuncaVe Al Cliente
Las empresasdanénfasisal administradoryel control que al resultadopercibidoporel cliente.
Esto da lugara que lasáreas internastengan autoridadtotal para
crear políticas,normasy procedimientos que nosiempre tiene encuentalasverdaderas
necesidadesdel cliente oel impactoque dichaspolíticasgeneranenlamaneracomoel percibe el
servicio.
Áreasinternasestánaisladasdel restode laempresa
Las políticasdel serviciomuchasvecessonincongruentesconlanecesidaddelcliente dadoque las
áreas internassonisladentrode laempresayse enfocan más haciala tarea que al resultado.
Cuandolosgerenteshacensusreunionesde planeaciónestrategianuncatiene encuentalasáreas
administrativas.Lomismosucede cuandolosvendedoresse reúnenparahacersus estrategias
comerciales.
Estrategia De Mercadotecnia
Las empresasde producciónsiempre hanusadolamercaderíacomoparte fundamental de
su desarrollo.
Existe porlotanto una mercadotecniaexternaendonde se asignael precio,se prepara,se
distribuye yse promueve el servicioante losclientes.Escuandoentramosfrente aun banco y
vemoslasinstalacionesfísicas,lasfilasexistentesyentramosencontactocon uncajero.
Retos
 Diferenciación
 Calidad
 Productividad
Las HabilidadesDe Comunicación
Componente de lacalidaddel servicio.Existenciertashabilidadesque debe desarrollartodoel
personal de unaorganización,nosololosempleadosdelfrente,enordende cumplirlas
expectativasdel cliente,esasdestrezasse refierenalacomunicaciónson:
 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
Diagnosticar
Por ello,paralograresta sensacióndel impactoenlosclientes,esmuyimportante cuidarloque
comúnmente se conoce comocomportamientonoverbal,porqueeslaprimeraimpresiónque se
llevael cliente.
Este comportamientonoverbal estácompuestoporlascaracterísticamencionadas
anteriormente,alascualesse lessumael entornoy loque losexpertosllamanel PARALENGUAJE
(signos,tonosygestosque acompañanel lenguaje).Laque se refiere entoncesaque laspersonas,
son solonuestroclientes,sinonosotrosmismos ennuestravidadiaria,comoclientesycomo

5. empresa,determinamospornuestrasprimerasapreciaciones,ciertosnivelesde calidadm
necesidadrelacionadosconlaapariencia.
Escuchar
El Sentidodel oídoesunade lasexclusivasconlasque contamoslossereshumanosy
losanimales,oíresun comportamientodeliberadoconel cual nacemoscasi todos.
Escuchar va más alládel hechode oír, oír esuna acción refleja,mientrasque escucharesuna
habilidad,que aunquenatural desde serdesarrollada.
Es una maneranatural de adquiririnformaciónAsípodemosentablarrelaciones,haceramigos
Para que quienhablase sientareconocidoParadisfrutar,pararelajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la maneramás sencillapararecogerlainformación de quientenemosenfrente,ademásesuna
formade mostrarinterésyempatía pornuestrointerlocutor.
La expresiónde lapreguntase relacionaconel ritmo,que noesmás que la cantidad,frecuenciay
secuenciade laspalabrasy con la actitud,es decir,expresionesde aprobaciónoreprobación
intoleranciaocercaníasal efectuarlapreguntademosserneutrales.
CONCLUSIONES:
Buenoeneste trabajode investigación pudimosentenderqué laCalidadesentenderque el
cliente esquiendefinelacalidadde nuestroservicio.Obsesionarseporcomplaceralos clientesy
no contentarse solocon(librarlosde susproblemasinmediatos),esunprocesoque involucraa
todoslosempleados.Lacalidadse aseguradesde el momentoinicial enque se obtienenlos
insumos;lacalidadnose controla,se produce a partirdel trabajodiarioenforma responsable,se
sustentaenlaprevisiónynoenla detecciónde fallasyerrores.Esel conjuntode prestacionesque
el cliente espera,ademásdel productooel serviciobásico.
Las empresasde hoyrequierenponermásénfasisenlosserviciosdel cliente,utilizandolas
estrategiasytécnicasde marketingparaque cada día sigacreciendoy aumentandosuscarterasde
clientes.
El presente trabajoesdedicadoanuestrosqueridospadresyprofesoresque consuejemplo
de amor, compresiónyesfuerzoque entodomomentonosacompañaynosilumina;aseguir
adelante ennuestracarreraprofesional.
REFERENCIAS:
www.idealista.com
http://www.gestiondeventas.com/
warlosLópezWeimarps[arroba]uole.com

6. https://youtu.be/3Kc6eRdy0kY
https://youtu.be/jld6K5e7Zj8
VIDEOS:
La calidadservicioal cliente:el servicioesel conjuntode actividadesque se relacionanentre si y
de actividadesque se diseñanparasatisfacerlasnecesidadesde losusuarios.
El servicioal cliente involucraatodos losempleadosde laempresa.