1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD
EN EL SERVICIO

2. 2

3. SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una
empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y
lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica
para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.

4. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el
servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los
productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

5. EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto
de la empresa

6. BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO
A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa
y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para
prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.

7. LA CADENA DEL SERVICIO
· Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
· El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que
regresan.
· Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos
(en la compra anterior)
· Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron
una buena calidad en el servicio
· La calidad en el servicio es dada por los empleados en
su desempeño en el momento de la venta.
· El buen servicio al cliente es un problema de
desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo
cada que se presta y por el desempeño de los empleados al
atender a un cliente.

8. QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1.Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con
seguridad y correctamente.
2.Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y
de prestar el servicio rápidamente.
3.Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4.Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes.
5.Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y material de comunicaciones.

9. 1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo
que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia
permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras
utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que
nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el
cliente es EL REY.

10. TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en
calidad y servicio.

11. MANUAL PARA PERDER CLIENTES
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Póngase siempre de primero
7. Si algo sale mal échele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

12. 2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se
presentan con el cliente o los momentos de verdad. El
personal de contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia

13. MOMENTOS DE VERDAD
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio, entre el
cliente y el personal de la organización.
Existen muchos momentos de verdad,
pero los más frecuentes son:

14. a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo:
Rapidez, amabilidad y preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee
con él, escúchelo y busque solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de
forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de
manera positiva.

15. 3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de la
atención al cliente, ya que es el lugar donde se le
prestan los servicios o compran el producto. De allí que
se deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento

16. 4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las características del producto en
beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una
historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del
consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales
son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o
planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante
o exhibidor y decide comprarlo.

17. ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es :
“Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente
como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos
encantadores”

18. 3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el
cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”
4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al
cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima
calidad”

20. PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o
enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los
errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para
hacer nuevamente lo hecho.

21. 2.Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la
situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad

22. PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantía,
que especifique que no volverá a pasar el incidente y
comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones

23. PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros
productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:
1. De beneficio económico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo
después de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros
ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

24. CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de
atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal

25. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

27. Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
• Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento del
concepto de servicio, productos e
información general; además de
cordialidad, respeto y empatía con el
cliente.
¿QUE ES SERVICIO?

28. EL CLIENTE ES
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro
servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
• El que hace uso de mis servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es el
que va primero.

29. QUE
DEMAND
A EL
CLIENTE
Prontitud
Flexibilida
d
Efectividad
Exactitud
Confiabilida
d
Oportunid
ad
Cordialida
d
Atención
Comunicaci
ón

30. • Empatía
• Responsabilidad
• Confiabilidad
• Seguridad.
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
En todos los sectores, cuando los competidores están muy
cercas los unos de los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente.
A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia
empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con
relación a la competencia.

31. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los
posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del
servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la
empresa a la estrategia del servicio al cliente.

32. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte físico
4. La exhibición

33. ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR
SERVICIO A LOS CLIENTES
1. FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios
canales de compra y formas de pago.
2.OFRÉZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola
empresa.

34. 3.OFRÉZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O ÚNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de
lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con
capacitación para el puesto)

35. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los
posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del
servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la
empresa a la estrategia del servicio al cliente.

36. SERVICIOS
INTANGIBILIDAD
Los servicios no se pueden ver,
saborear, sentir, escuchar ni oler
antes de la compra
INSEPARABILIDAD
Los servicios no se pueden
separar de sus proveedores
VARIABILIDAD
La calidad de los servicios
depende de quién los
proporciona y cuándo, en
donde y cómo
NATURALEZA PERECEDERA
Los servicios no se pueden
almacenar para su venta o su
utilización posteriores.
NATURALEZA Y CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO

37. COMPAÑÍA
CLIENTES
EMPLEADOS
Mercadotecnia
Interna
Mercadotecnia
Externa
Mercadotecnia
Interactiva
La mercadotecnia de servicios requiere no solo de la mercadotecnia
tradicional o externa que utiliza las 4 P, sino también de una
mercadotecnia interna y una interactiva

38. NATURALEZA DE LA CALIDAD
Definición:
“La calidad de un producto o
servicio es el grado de
percepción del cliente en que
dicho bien cumple con sus
expectativas.”

39. DIMENSIONES DE LA CALIDAD

40. DIMENSIONES: ¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?
• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Capacidad de Reparación
• Durabilidad
• Apariencia
• Servicio al cliente
• Seguridad

41. DETERMINANTES: ¿QUÉ DEBE LOGRAR LA
EMPRESA?
• Calidad de Diseño
• Capacidad de los procesos de producción
• Calidad de Conformidad
• Calidad del Servicio al cliente
• Cultura de la calidad de la organización

42. COSTOS ASOCIADOS A LA MALA CALIDAD
Desperdicios y re trabajo
Detección de los defectos
Productos defectuosos
que llegan a los clientes
Oportunidad de mejora
Control de calidad

43. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
•Organizar equipos por proyectos
•Descubrir las causas
•Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
•Identificar los clientes
•Determinar sus necesidades
•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios
•Asegurar la calidad del producto
•Probar la capacidad del proceso

44. •La calidad de una organización es la calidad de las personas
•Primero la Calidad, no las utilidades.
•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
ISHIKAWA

45. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definición
Conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determina la
política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se implanta por
medios tales como:
• Planificación de la calidad
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Mejora de la calidad

46. A
v
a
n
z
a
y
C
o
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s
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F
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47.  De todas las partes que conforman un negocio. Él más importante,
es SU CLIENTE.
 En consecuencia para producir y vender un producto y/o servicio, y
desarrollar una estrategia de marketing adecuada deberá conocer los
gustos y las necesidades de sus clientes.
 Hacia el cliente deberán estar orientados todos sus esfuerzos, por
que es la verdadera razón de ser de su negocio.
EL CLIENTE, Quién es, Qué Necesita

48.  Sin clientes, nada vale ninguno de sus esfuerzos, ni en la calidad,
ni en la presentación, ni en el precio, etc.
 El propósito de una empresa es crear y mantener a sus
clientes.
 El ingrediente más importante en el éxito de una organización,
es un cliente satisfecho.

49.  El conocer claramente a EL CLIENTE, genera una VENTAJA
COMPETITIVA SOSTENIBLE, y esto representa mucho más que estar
cerca del cliente.
 El cliente es en consecuencia el motor y la fuerza critica que mueve a
su negocio.
 Conocer a sus clientes, sus motivaciones y su forma de relacionarse
con el mismo se transforman en poder responder las siguientes
preguntas:

50. 1. QUIÉNES SON MIS CLIENTES
2. DONDE ESTÁN MIS CLIENTES
3. CUANDO COMPRAN MIS CLIENTES
4. QUE COMPRAN MIS CLIENTES
5. COMO COMPRAN MIS CLIENTES
6. COMO SE CONVIERTE SU EMPRESA, EN UNA EMPRESA
ORIENTADA AL CLIENTE.

51.  Muchas empresas dicen ser orientadas al cliente, pero esto es solo
un slogan.
Otros solo lo utilizan por moda o por que todos los demás lo hacen sin
saber muy bien por que.
 En el entorno competitivo de hoy, todos los miembros de una
empresa deben estar involucrados y realmente concientizados de
realizar todas y cada una de sus actividades con el único objetivo de la
satisfacción del cliente.
COMO SE CONVIERTE SU EMPRESA EN UNA
EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE

52. Una vez que usted conozca y comprenda a sus clientes, se podrá
focalizar sobre los mismos.
 Sólo a partir de ese momento estará en condiciones de desarrollar
productos y/o servicios, y diseñar programas de marketing que
satisfagan sus necesidades.
 Los clientes de un producto y/o servicio, compran los mismos
considerando el concepto de “Valor y Satisfacción” que el mismo
les proveerá.

53.  Los clientes le compraran a la empresa que les retribuya un mayor
valor, según su propio criterio de consumidor.
 El valor que se le entregara al cliente, es la diferencia entre valor
total y costo total para el consumidor.
 Donde valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios
que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en
particular.
EL CONCEPTO DEL VALOR:

54.  El comprador se forma un juicio de valor y actúa en consecuencia.
 El consumidor medirá ahora su nivel de satisfacción, comparando
la diferencia entre el rendimiento percibido y sus expectativas.
 La satisfacción es el nivel de estado de animo de un cliente, que
resulta de comparar, el rendimiento o resultado que se espera de un
producto o servicio con sus expectativas.
EL CONCEPTO DE LA SATISFACCIÓN

55. 1.- Sistemas de quejas y sugerencias
2.- Encuestas de satisfacción de los consumidores
3.- Compradores disfrazados
4.- Análisis de clientes perdidos
5.- Cara a cara
MÉTODOS PARA CUANTIFICAR LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:

56. 6.- Líneas 0-800 para la recepción de sugerencias y
quejas
7.- Paneles de clientes
8.- La información de la fuerza de ventas
9.- La investigación formal

57. Uno de los aspectos claves para poder competir es entender lo que el
cliente necesita y desea, para transformarlo en un elemento clave
para la concepción o mejora del producto o servicio.
El cliente es un blanco cambiante.
La calidad la determina el cliente.
Su opinión debe alinear a la organización.
POR QUE ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE

58. En tanto y en cuanto la organización de una empresa no
comprenda las necesidades y expectativas de los clientes
y trabaje en consecuencia:
Perderá su lealtad, sus productos o servicios quedaran
desactualizados, perderá penetración de mercado, con
lo cual sufrirá todas las consecuencias inherentes.

59. FORMALES
1. Análisis de sensibilidad: busca determinar como impacta en el
cliente un cambio potencial en el producto o servicio.
2. Estudio de identificación de necesidades no satisfechas :
busca oportunidades de diferenciación o de nuevos nichos de
mercados.
3. Encuestas personales, telefónicas o por correo: que se
analizan a posteriori, para obtener conclusiones
VÍAS DE ESCUCHA

60. 4. Focus groups: en los que se cita a personas representativas de
distintos segmentos para conocer su opinión sobre temas focalizados
5. Líneas 0800: de atención al cliente por consultas o reclamos.
La mayor parte de estas vías de escucha formales se canalizan a
través de investigaciones de mercado que nos permitirán partiendo
de la voz del cliente:
Determinar el rendimiento de los productos.
Desarrollar cambios o nuevos productos.

61. INFORMALES
Visitas personales fuera de la empresa :estas podrán ser
dirigidas a determinados clientes o bien al azar.
Entrevistas personales informativas de nuevos
productos: para analizar respuesta de clientes potenciales
o actuales ante temas críticos o atributos claves del
producto o servicio.

62. La calidad del servicio y la atención al cliente son aspectos
fundamentales dentro del Sistema de Calidad de la empresa.
Preguntas sobre Atención al Cliente:
1. ¿Están orientadas al cliente todas las actividades que se realizan
en su empresa?
LA ATENCIÓN AL CLIENTE

63. 2. ¿Son atendidas con total rigor las peticiones o
solicitudes efectuadas por los clientes, con el objeto de
garantizar una total satisfacción de los mismos?
3. ¿Se garantiza una adecuada atención al cliente,
independientemente del momento, del lugar y de las
personas involucradas?

64. A. Normas ISO 9000
B. La documentación del Sistema de Calidad
C. Las Auditorias Internas de Calidad
D. Desarrollo del concepto de “cliente interno”
E. La Formación en Calidad
F. La gestión económica de la Calidad
ASPECTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

65. Conocer a los clientes es una condición fundamental y no conocerlo,
motivo de muchas frustraciones empresarias.
No saber a quien uno está dirigiendo los esfuerzos, significa no
conocer cuales son los requisitos para que la relación sea exitosa.
Cuando se conocen los requerimientos de los clientes debe
convertirse en una obsesión empresaria su cumplimiento, de esa
manera nos aseguramos que siempre cumpliremos con el pacto
tácito y por ende alcanzaremos su satisfacción.
CLIENTES

66. Del conocimiento de los procesos ya hemos dicho que es una
condición primaria para asegurar que los elementos que
obtendremos serán acordes con el diseño y siempre iguales.
Muchas veces se trata de justificar la aparición de defectos , “como
somos humanos podemos equivocarnos”.
PROCESOS

67. Sin querer desmentir esta realidad, las empresas no pueden “darse
el lujo” de aceptar como una fatalidad que la gente se puede
equivocar ya que cada error es un costo que no agrega valor y
por lo tanto no perceptible para el cliente.
Esta situación se puede minimizar trabajando sobre los procesos
y conociendo cuales son sus variaciones naturales, para
contemplarlas en los diseños de proceso y actuar cuando la
variación supere los límites previstos.

68. CALIDAD
“ UNA CUESTIÓN DE EQUILIBRIO”
Expectativas del
Cliente
Lo que hay
que hacer
Cómo hay que
hacerlo
CALIDAD
PERCIBIDA

69. Avanza y Construye tu
Futuro ®
6
9