1. Un tema sobre el que suelen presentarse dudas es la diferencia entre un indicador
de gestión y un indicador de proceso. En este curso nos referiremos a indicador de
gestión como aquel que mide en forma global la eficacia de los objetivos de los
procesos claves e indicador de proceso, como aquel que mide el cumplimiento de
los objetivos relacionados con las actividades dentro de estos procesos.

2. Los indicadores de gestión pueden ser clasificados de diferentes maneras de
acuerdo con los fines para los cuales son creados, de las características de la
organización y de la metodología específica que se decida emplear. Para efectos de
este curso, nos limitaremos a las siguientes categorías:
Según su función
Indicador de cumplimiento: Mide el grado en que se han cumplido las acciones
planificadas. Suele expresarse como porcentaje de actividades cumplidas. Estos
indicadores son útiles en el seguimiento a programaciones, por ejemplo, un
programa de calibración de equipos o un programa de adiestramiento.
En el primer caso, el objetivo sería contar con equipos calibrados, estableciéndose
como estrategia, el elaborar y cumplir un programa de calibración. En primer lugar

3. se establece el periodo en el cual se hará la medición (un año, 6 meses o el que la
organización decida), luego se determina que equipos deben ser calibrados en ese
período y se elabora una programación de calibración a lo largo del período a
cubrir. La meta debería ser lograr el 100% de lo programado. Al finalizar el mismo
se calcula el porcentaje de cumplimiento, como:
100
___
___
lim% x
sprogramadanescalibraciodeNro
calibradosEquiposdeNro
ientodeCump
Para la planificación, es necesario realizar actividades tales como: Inventariar los
equipos, Verificar el estado actual de calibración, determinar los procedimientos a
seguir, contactar a proveedores u entes calificados etc.
En lo que se refiere al programa de formación, el objetivo sería contar con personal
competente para las labores que realiza, estableciéndose como estrategia, el
elaborar y cumplir un programa de formación, de acuerdo con una determinación

4. de necesidades que debió ser realizada previamente. Igualmente se establece el
periodo en el cual se hará la medición, se elabora la programación, la cual puede
ser por área o por persona, a lo largo del período a cubrir. Se establece como meta
cumplir con el 100% de lo programado. Se calcula el porcentaje de cumplimiento,
como:
100
_
_
lim% x
programadoentoAdiestrami
realizadoentoAdiestrami
ientodeCump
En la planificación del adiestramiento, es necesario realizar actividades tales
como: Determinar las necesidades de adiestramiento, contactar entidades
didácticas o personal calificado dentro de la empresa, establecer el sistema de
evaluación y verificar la disponibilidad de horario del personal, entre otras.
Indicador de resultado: Mide el comportamiento final de un proceso en un período
determinado y se asocia normalmente a su comportamiento en el pasado.

5. Estos son los indicadores más utilizados en la administración tradicional teniendo
como ejemplos entre muchos otros:
100
Pr__
__
Pr____ x
oduccióndeCosto
salariosySueldos
oduccióndepersonaldelCosto
TotalesInsumos
totaloducto
totaldoductivida
_
_Pr
_Pr
100
__
___
__ x
piezasdeTotal
sdefectuosapiezasdeNumero
sdefectuosodePorcentaje
100
__
__
___ x
clientesdeTotal
bajasdeTotal
clientesdeperdidaPorcentaje

6. Indicadores de resultado para los ejemplos mencionados anteriormente, pueden
ser
totalPersonal
calificadoPersonal
personaldelaCompetenci
_
_
__
TotalesEquipos
CalibradosEquipos
EquiposdedadConfiabili
_
_
__
Para el análisis basado en indicadores de resultado, se suele graficar el valor de los
mismos en función del tiempo para conocer su tendencia.
Indicador guía: Mide el comportamiento de los subprocesos o actividades
intermedias con el fin de ejercer mayor control sobre los resultados. A estos se les
suele denominar Inductores. Un inductor de un proceso, puede ser un indicador de

7. resultado de un subproceso, de igual forma, un indicador de cumplimiento de un
subproceso, puede ser un inductor del proceso macro.
Según su naturaleza
Indicador de eficacia: Mide el cumplimiento de los objetivos y metas. El indicador
de eficacia nos dirá hasta que punto el objetivo fue logrado. Ejemplo de indicador
de eficacia puede ser:
Objetivo: Aumentar la cartera de clientes
Meta: Incrementar el número de clientes en un 30% en el primer semestre del año
Indicador: Aumento de la cartera de cliente.
Cálculo:
100
_____
________
___% x
AnteriorPeriodoenclientesdeNro
AnteriorPeriodoenclientesdeNroactualesclientesdeNro
clientescarteraaumento

8. Si el resultado de este indicador es inferior al 30%, el objetivo no fue alcanzado y si
es mayor a este valor, se superaron las expectativas.
En este caso, tenemos un indicador de eficacia que a la vez es de resultados. Este
mismo indicador llevado mes a mes, puede actuar como un inductor.
Indicador de Eficiencia: Relaciona los resultados obtenidos con los insumos
utilizados. Ejemplo de indicador de eficiencia es:
..hom....
....Pr
......Pr
bresHorasTotal
totaloducción
obrademanodoductivida

9. Indicador de efectividad: Combinación de eficacia y eficiencia. Los indicadores
asociados a los objetivos relacionados con la satisfacción del cliente, son
indicadores de efectividad.
Independientemente de la clasificación, lo más importante es lograr que los
indicadores permitan visualizar de manera fiel el comportamiento del proceso y
que brinden información significativa para la toma de decisiones.