Metodología para elaborar indicadores de gestión.

2. Que es un indicador
Es una expresión cuantitativa
del comportamiento de las
variables o de los atributos de
producto en proceso de una
organización.
La magnitud de un indicador
al ser comparada con un nivel
de referencia, podrá estar
señalando una desviación o
acierto, sobre la s cuales se
tomaran acciones correctivas,
preventivas o de
mantenimiento según el caso.
El acto de medir se realiza a
través de la comparación y esta
no es posible si no se cuenta
con una referencia contra la
cual contratar el valor de un
indicador. Esa desviación es la
que realmente se transforma
en el reto a resolver.

3. Construcción de un indicador
Un indicador se construye
obteniendo los siguientes datos:
Nombre
Objetivo
Proceso
Dueñodel
proceso
Nivelesde
referencia
Responsabilidad
Puntosdelectura
frecuencia

4. Nombre
Se refiere a las
características de la
variable, al atributo del
resultado, o al impacto de
la gestión que se quiere
medir.
Ejemplo: Eficiencia en el
uso de los materiales.

5. Objetivo
Se refiere al uso que se le
espera dar a la información
obtenida.
Por ejemplo, conocer nuestro
grado de eficiencia con
respecto a la competencia, el
grado de aceptación de
nuestros productos por parte
de los clientes.

6. Los niveles de referencia
Se refiere a los
estándares de
comparación de
nuestros
indicadores,
algunos de estos
son:
Histórico
Teórico
Competencia
Política
Consenso
Planificado

7. Dueño del proceso
Se refiere a la necesidad de especificar y
clarificar a quienes les corresponde
actuar en cada momento y en cada nivel
de la organización, frente a la
información que esta suministrado, el
indicador y su posible desviación
respecto a las referencias seleccionadas.

8. Los puntos de lectura
Se refiere a los puntos o actividades
del proceso en las cuales debe
realizarse la medición. Esta debe
estar claramente definida para
evitar distorsiones en sus medidas.
Deben quedar claros, igualmente
los procedimientos y los métodos.

9. Frecuencia
Se refiere a la periodicidad
con que deben realizarse las
mediciones, de tal manera
que le permita una toma de
decisiones oportuna.

10. Indicadores de Gestión
Objetivo:
Interpretación:
Proceso:
Cliente:
Puntos de lectura:
Frecuencia:
Clase de indicador:
Resultados Recursos Impacto
Cálculo:
Nivel de referencia:
Nivel de actuación:
Meta:
Decisiones:

11. Clase de indicadores
De manejo de
recursos o
EFICIENCIA en
el manejo de
los mismos.
De resultados o
EFICACIA en el
logro de
objetivos.
De impacto o
EFECTIVIDAD
de la gestión.
De EQUIDAD.

12. • Se entiende por eficiencia el uso racional de los
recursos disponibles en la consecución del
producto “es obtener más productos con menos
recursos”.
• La eficiencia esta relacionada con aspectos internos
de la organización y no con los aspectos externos de
la empresa. Al cliente, hoy en realidad no le
interesa si la empresa es o no eficiente, al cliente le
interesa más si su precio esta a su capacidad de
pago, pero para ello la empresa debe tener unos
costos accesibles o visto de otra manera, debe ser
eficiente en el manejo de los recursos.
Que es
eficiencia?

13. Para el Cálculo de la
eficiencia
• Es necesario compararse
• Dado por el número de
unidades producidas por
unidades de recurso
utilizado.
• Es dada en porcentaje,
en relación al número de
veces por cada cien.
Tipos de recursos o
variables
• Materiales
• Humanos
• Tecnológicos
• Logísticos
• Metodológicos
• y monetarios.

14. Variables del proceso
Las seis emes:
Materiales: son los utilizados como materia prima durante el proceso
en la obtención de un producto. Son medidos en metros, kilos,
metros cúbicos, litros, entre otros.
Maquinaria: Son las horas maquina utilizadas en la obtención de un
producto. Son medidos como horas-maquina
Mano de Obra: son las horas hombre utilizadas en la obtención de un
producto. Don medidas como horas-hombre.

15. Las seis emes:
Medios logísticos: son los medios utilizados en la obtención de un
producto. Los medios son los físicos (Áreas), de servicios (energía,
teléfono, acueducto), de transporte, entre otras.
Métodos: son las horas utilizadas en el ciclo de obtención de un producto,
de acuerdo con el método definido. Se da en horas del ciclo.
Monetarios: son los pesos utilizados en la obtención del producto. Estos
pesos son los adicionales a los costos de los insumos ya descritos. En
algunos casos los recursos se dan todos como un valor en pesos.

16. Niveles de referencia
La eficiencia esta dada asi:
unidades producidas por
unidades de insumo, sobre las
unidades esperas por unidad de
insumo. Estas unidades
esperadas son respecto a algún
nivel de referencia los cuales
pueden ser de diferentes clases.
Las unidades esperadas son
dadas como referencia para
obtener la eficiencia en el
manejo de los recursos, y es
frente a ellas que se debe
comparar el comportamiento
de los recursos utilizados en la
obtención del producto. A
continuación se presentan los
siguientes referentes.

17. Referentes
Histórico
• Se obtiene con base en los
resultados obtenidos en el pasado
cercano.
Competencia
• Se obtiene con base en el
comportamiento presentado
por la competencia, con base
en un consenso de las
personas que tienen el poder
decisorio o también con base
en algunas conveniencias
para la empresa.
Meta
• Se obtiene con base en
métodos y mediciones del
trabajo, con base en las
especificaciones de diseño o
con base en las solicitudes
del cliente.

18. Cálculo de la eficiencia
Una vez obtenida las
unidades de insumo
requeridas en la
producción o las
unidades producidas
por unidades de
insumo, se compara
frente a un esperado
definido o
preestablecido como
anteriormente se
señaló, y su resultado
es multiplicado por
cien, para obtener el
porcentaje de
eficiencia en el manejo
de los recursos.
La eficiencia en el
manejo de los recursos
Es la relación existente
entre las unidades
producidas por
unidades de recurso y
las unidades esperadas
por unidades de
insumo, multiplicado
por 100.

19. Ejemplo
Cuál es la eficiencia
en el manejo de los
recursos, si se tiene
una producción de 10
unidades por metro y
se espera producción
de 15 unidades por
cada metro?
La eficiencia esta
dada por la relación 10
sobre 15, lo que da
como resultado 0,67,
es decir, 67% de
eficiencia.

20. Eficiencia Total
• Promedio simple
• Promedio ponderado
Para obtener el valor
de la eficiencia total, se
pueden seguir dos
métodos:
En el primer caso, basta con sumar los diferentes valores de la
eficiencia de cada proceso y dividir por el número de eficiencias
sumadas. El valor obtenido es el valor total de la eficiencia.
El segundo método, se le asigna un valor ponderado a cada eficiencia
y el resultado se divide por 100. el valor obtenido es el valor total de la
eficiencia.

21. INDICADOR DE LA
EFICIENCIA
En resumen:

22. • Se entiende por eficacia, el logro de los resultados
propuestos. La eficacia tiene que ver entonces con
alcanzar los resultados propuestos para el
cumplimiento de la misión.
• La eficacia es absoluta, es decir, se alcanza o no se
alcanza el resultado propuesto, por lo tanto no se
tendrá valores de eficacia superior al ciento por ciento.
• Los resultados son cualitativos y por ello no se puede
medir, sino contar. Lo que se hace es contar las veces
que el cliente esta satisfecho con los resultados y de
esta manera obtener la eficacia de nuestra gestión.
Que es
Eficacia?

23. La eficacia esta dada
por el número de
unidades logradas,
con respecto al
número de
unidades esperadas.
La eficacia es dada
en porcentaje, como
una relación del
número de veces
por cada cien.
La eficacia es dada
por el número de
aciertos que
tengamos en los
atributos de los
resultados.
La eficacia mide
nuestra capacidad
de innovación
mientras que la
eficiencia mide
capacidad racional.

24. Atributos de los resultados
Calidad Costo Oportunidad Confiabilidad Comodidad Amabilidad

25. Calidad
Tiene que ver con
el cumplimiento
del producto de los
requisitos
solicitados por el
cliente.
Algunos de los
requisitos son la
pertinencia, las
características
físicas, el diseño,
entre otras.
La calidad esta
calculada por el
número de
aceptaciones que
de nuestro
producto haga el
cliente. Por lo
tanto se cuenta por
el número de
aceptaciones, el
número de
rechazos, el
número de
devoluciones.

26. Cumplimiento (Oportunidad)
Tiene que ver con
el cumplimiento
en el tiempo de
entrega de los
productos
solicitados por el
cliente.
El tiempo de
entrega lo fija el
cliente, en
concordancia con
el productor.
El cumplimiento
esta dado por las
aceptaciones de
entrega del
producto por parte
del cliente. Por lo
tanto se cuenta el
número de
despachos en el
tiempo, el número
de despachos un
ciclo fuera del
tiempo, el número
de despachos dos
ciclos fuera de
tiempo

27. Costo
Tiene que ver
con la relación
beneficio/costo
del producto,
que tiene
nuestros clientes
acerca de
nuestros
productos.
Esta medida esta
dada por la
percepción que
tiene el cliente
del beneficio que
le presta el
producto. Para
ello se utilizan
las herramientas
de investigación.
Si la relación es
mayor que uno,
el cliente seguirá
comprando.

28. Confiabilidad (Garantía)
Tiene que ver
con la aceptación
posventa del
producto, que se
le brinda a los
clientes.
Esta relacionada
con la garantía
de que el
producto
funcionara bien
durante su uso.
El cliente sabe
recibir buena
información para
hacer buen uso
del producto y
confiar en él.
El Cálculo de la
confiabilidad,
esta dado por el
número de
reclamos
recibidos por
parte del cliente
durante la
utilización del
producto.

29. Comodidad
Tiene que ver
con la facilidad
del cliente para
acceder a los
productos y
servicios de la
empresa.
El cliente es muy
ocupado y no
tiene mucho
tiempo, eso es
comodidad.
Para el Cálculo
de la eficacia
deben utilizarse
las herramientas
de investigación
o de encuestas
de satisfacción.

30. Comunicación (Amabilidad)
Tiene que ver con la
atención dada por el
personal de la empresa
a sus clientes.
El cliente espera un
personal amable y
cordial que lo ayude
en la adquisición de
los productos.

31. Formas de preguntar:
• pregunta que presenta dos opciones de respuestaAlternativa constante:
• pregunta que ofrece tres o más opciones de respuesta.Opción múltiple:
• pregunta que ofrece cinco opciones de respuesta, desde
fuerte discrepancia, hasta fuerte acuerdo.Escala de likert:
• pregunta que ofrece dos palabras bipolares.Diferencial semántico:
• pregunta que ofrece cinco opciones de expuesta, desde
extremadamente importante hasta sin importancia.Escala de importancia:
• pregunta que ofrece cinco opciones de respuesta, clasificando
al atributo desde excelente, hasta deficiente.Escala de clasificación:
Herramientas de investigación

32. • pregunta que permite un número infinito de respuestas.Abierta:
• pregunta que permite asociar palabras que se le viene a la
mente del usuario.Asociación de palabras:
• se le presentan palabras, una a la vez, y los respondientes
mencionan la primera palabra que les viene a la mente.
Complemento de
oraciones:
• se le presentan varios relatos, uno a la vez y el respondiente
los debe completar.Terminación de relatos:
• se presentan dos figuras y se les pide a los respondientes con
cuales identifica los atributos del producto.Complemento de figuras:
• se presenta una foto y se les pide a los respondientes inventar
un relato.Test de percepción:

33. Cálculo de la eficacia
El Cálculo de la
eficacia esta dado
por la relación
ente el número de
logros sobre el
número de
intentos, es decir,
el número de
aceptaciones
sobre el número
de producción.
Calidad
• Es la relación existente
entre el número de
productos que
cumplen con las
especificaciones de
orden del cliente,
sobre el número de
productos realizados.
Costo
• Es la relación existente
entre el valor
percibido por el
cliente y el valor real
del producto.
Oportunidad
• Es la relación existente
entre el tiempo de
entrega y el tiempo
requerido por el
cliente. Algunos
indicadores son: en la
fecha, un periodo, dos
periodos, entre otros.

34. Confiabilidad
• Es la relación existente
entre el número de
reclamos después de
entregado el producto y
el número de productos
entregados. Algunos
indicadores son:
reclamos, garantías
utilizadas, entre otros.
Comodidad
• Es el porcentaje de
satisfacción que el
cliente siente por la
comodidad facilitada
por la empresa. Algunos
ejemplos serian: cajeros
cerca al hogar, cerca al
trabajo, tarjetas
recibidas, entre otros.
Amabilidad
• Es el porcentaje de
satisfacción que el
cliente siente por la
atención recibida
durante la prestación del
servicio o producto.

35. Ejemplo de indicadores de eficacia
La producción de nuestra empresa de
confección, durante el último periodo fue de
3.000 unidades.
Indicador de calidad: la aceptación
realizada por nuestro cliente fue de 2.700
unidades.
• La eficacia en la calidad esta dada por la relación
2.700 sobre 3.000, lo que da como resultado 90%.
Indicador de cumplimiento: la fecha
de entrega se despacharon 2.000
unidades. Una semana después se
despacharon las restantes 1.000 unidades.
• La eficacia en el producto esta dada por la relación
2.000 sobre 3.000, lo que da como resultado 66%.

36. Eficacia Total
• Promedio simple
• promedio ponderado.
Para obtener el calor
total de la eficacia, se
pueden usar dos
métodos:
El primero consiste en la sumatoria de las eficacias y dividir por el
número de eficacias calculadas y el valor obtenido es el valor total.
El segundo método, consiste en asignar a cada uno de los factores un
valor ponderado y luego dividir por cien. El valor obtenido es el valor
total de la eficacia.

37. Indicadores de
eficacia
En Resumen:

38. • Es la medida del impacto de nuestra gestión
tanto en el logro de los resultados, como en el
manejo de los recursos utilizados y
disponibles.
• Por lo tanto la efectividad es el resultado de la
eficacia y eficiencia, no debe considerarse
como una sumatoria ni como una
multiplicación sino como un resultado.
• La efectividad esta dada en porcentaje, como
una relación del número de veces por cada
cien.
Que es la
efectividad?

39. Impactos de la gestión
Los siguientes son considerados como la medida del impacto de una
gestión y los cuales deben medirse
• Rendimiento: significa el desempeño o la producción obtenida por
todo el sistema, con respecto a una producción esperada
(programada). Esta producción esperada, programada es de acuerdo
con las necesidades o de acuerdo con el ritmo de trabajo de los
recursos de todo el sistema.
• Productividad: significa el desempeño del sistema en conjunto
dentro de un proceso, con respecto a una producción esperada
teórica de los mismos. Esta producción esperada máxima teórica, es
la capacidad de diseño de los recursos o la capacidad instalada del
sistema.
• Competitividad: significa el desempeño de los diferentes recursos o
de todo el sistema en conjunto dentro de un proceso, con respecto a
una producción esperada de la mejor competencia. Se debe tener en
cuenta definir cuidadosamente la competencia. No todos son
competencia y algunos que se tiene como tales si lo son.
Institucionales

40. • Participación: Significa el grado de participación que
tiene nuestra empresa en un mercado definido. Nos dice el
porcentaje en que esta participando nuestra empresa
dentro de las demandas existentes en un mercado definido.
• Crecimiento: significa el grado de adaptación que tiene
nuestra empresa a los deseos de nuestros clientes
potenciales. Nos dice que respuesta estamos dando a las
solicitudes de nuestros y diferentes productos.
• Cobertura: significa el grado de cobertura que tiene
nuestra empresa a las necesidades de la población que tiene
por ese producto. Nos dice que respuesta estamos dando a
las necesidades de atención requeridas por la comunidad.
Sociales

41. Cálculo de la efectividad
• es la relación entre nuestra unidades producidas, sobre las
unidades esperadas programadas.Rendimiento:
• es la relación entre nuestras unidades producidas, sobre las
unidades esperadas teóricas.Productividad:
• es la relación existente entre nuestras unidades producidas,
sobre las unidades producidas por la competencia.Competitividad:
• es la relación existente entre nuestras unidades vendidas o
demandadas y las vendidas por todo el sector.Participación:
• es la relación existente entre nuestras unidades vendidas y
las unidades solicitadas a la empresa o al sector.Adaptación:
• es la relación existente entre nuestras unidades vendidas y
las unidades necesitadas por todo el sector.Cobertura:

42. Ejemplo de indicadores de
Efectividad
Nuestra empresa confecciona productos y la producción del periodo último fue de 3.000
unidades.
• El rendimiento esta dado por la
relación 3.000 sobre 3.500, lo que
da como resultado el 86%.
Indicador de rendimiento:
La producción programada
fue de 3.500 unidades.
• La competitividad esta dada por
la relación 3.000 sobre 6.000, lo
que da como resultado 50%.
Indicador de
competitividad:
La producción de la mejor
competencia con los mismo
recursos es la 6.000 unidades.

43. Indicadores de
Efectividad
En resumen:

44. • Es un proceso donde intervienen variables y
se obtienen productos es necesario reconocer
que las variables representan unos gastos y
que los productos representan unos ingresos.
• La equidad esta dada por la participación en
el aporte a los costos y en la participación del
beneficio.
• El aporte a los gastos es independiente de la
participación al beneficio y no es posible
esperar en un Estado social que quien más
aporte, sea quien más se beneficia.
Que es la
Equidad?

45. Equidad en aportes:
la equidad en el aporte esta
dada entonces por la
relación, de quien más tiene
más aporta.
Equidad en beneficio:
la equidad en el beneficio no
esta dada por la relación de
quien menos tiene más
recibe. Aquí es necesario
tener en cuenta que el
Estado tiene una obligación
política, económica y social y
que por lo tanto el beneficio
debe medirse por la
participación de la sociedad
en esos tres campos.
Debe verificarse
entonces la
participación en el
beneficio de acuerdo a:
Lo político: en los campos
geográfico, demográfico y
sociográfico.
Lo económico: debe verificarse
en los estratos bajo, medio y
alto.
Lo social: la participación debe
ser en cuanto a las necesidades
primarias, secundarias y
terciarias de cada región o
grupo.

46. El indicador de equidad se calcula en cuenta la participación de la
comunidad en el total de la población y se confronta frente al total
de los beneficios recibidos frente al total de los mismos.
De lo anterior se desprende que quien menos tiene más recibe y que
por lo tanto para recibir más es necesario tener menos. Esta paradoja
de quien menos tiene más recibe, nos hace pensar que nadie tendría
interés en mejorar, por lo tanto lo que se debe dar no es el pescado
sino la enseñanza de pescar y que por lo tanto es necesario vincular
el esfuerzo de las comunidades al indicador de equidad.

47. Indicador de esfuerzo:
Indica el esfuerzo
realizado por las
comunidades para
mejorar sus condiciones
de vida. Se mide respecto
a periodos anteriores.
Además es necesario tener
en cuenta este análisis que
los beneficios a que se
tiene derecho son de uso y
no los de abuso.

48. COMO PLANTEAR UN OBJETIVO
PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD

49. PRINCIPIOS PARA ESTABLECER OBJETIVOS
CORRECTOS
S.M.A.R.T.
El plantear un objetivo es la primera acción que se
debe hacer para medir el rendimiento de una
organización o proceso, de lo contrario estarás
trabajando sin conocer cuales son los resultados y
que aspectos se pueden mejorar.
“Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar
y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no
se puede dirigir no se puede mejorar.”
S.M.A.R.T es un acrónimo inglés y sirve para marcar
principios que nos ayuden a clarificar y estipular
adecuadamente nuestros objetivos.
¿Que es S.M.A.R.T ?
S – Específicos
M – Mensurables
A – Alcanzables
R – Realistas
T – Plazo (en un
tiempo determinado)

50. ESPECÍFICOS: MENSURABLES:
Al establecer tus objetivos
debes asegurarte de que
cada uno de ellos contiene
una acción determinada.
¿Por qué? Pues porque un
objetivo genérico, Ej.:
posicionarse como la
primera marca nacional en
un determinado producto,
debe traducirse en varias
acciones específicas que
especifiquen como alcanzar
ese objetivo. Ej.: mejorar las
características x del
producto, mejorar
comercialización en
determinada zona.
¿Cuanto tiempo tardarías
en recorrer la galaxia?
Puedes responder…Un
objetivo que no puede
medirse no sirve ya que no
contribuye de una forma
cuantificable a alcanzar
nuestras metas y, lo que es
peor, no podemos confirmar
si se ha logrado o no.

51. ALCANZABLES: REALISTAS:
 ¿Cuanto tiempo
tardarías en recorrer la
galaxia? Plantearse
objetivos inalcanzables no
contribuye a nuestra
planificación, más bien
contribuye al escepticismo,
ya que la función de un
objetivo es la de posibilitar
una meta, no la de
obstruirla.
¿Quiero ser el hombre más
rico del mundo en un
mes?… Ser irrealista a la
hora de plantear un objetivo
nos desmotivará e impedirá
que continuemos peleando
por nuestras metas. Un
objetivo debe motivar, debe
empujarnos hacia su logro,
debe retarnos en los
momentos difíciles y debe
obligarnos a pelear hasta la
extenuación por
conseguirlo, plantear un
objetivo irreal no lo
consigue.

52. TIEMPO:
 ¿Algún día comenzaré
una empresa?…algún día…
Trabajar contra plazos es la
única forma de romper la
inmovilidad de un objetivo
eterno. Si un objetivo no
tiene plazos marcados
entonces es un objetivo
abierto y un objetivo abierto
es un objetivo eterno.

53. COMPONENTES DE UN OBJETIVO
Reto + Variable + Cuanto
Aumentar la satisfacción del cliente en un
2% para el primer semestre de 2011
Cumplir con el 100% de las madrugadas
Establecer una metodología para reducir el 5%
De los accidentes de transito en el julio de 2011
Como mínimo el objetivo debe tener los tres primeros
componentes.