flujograma de Gestion de Incidencias desysweb

1. A12 - FLUJOGRAMA - Gestion de
incidentes, Requerimiento y Ciberseg
Rev1
Bizagi Modeler

2. 28/10/2022 2
Tabla de Contenidos
A12 - FLUJOGRAMA - GESTION DE INCIDENTES, REQUERIMIENTO Y CIBERSEG REV1.1
BIZAGI MODELER ................................................................................................1
1 1. MAPA PRINCIPAL ......................................................................................3
1.1 1. MAPA PRINCIPAL .....................................................................................4
1.1.1 Elementos del proceso......................................................................4
1.1.1.1 2. Gestión de Service Desk (Registro de Evento).........................4
2 2. REGISTRO EVENTO ...................................................................................5
3 2.1 GESTION DE REQUERIMIENTO..................................................................7
4 2.1.1 REQ DE EQUIPO...................................................................................9
4.1 REQUERIMIENTO DE EQUIPO..........................................................................10
4.1.1 Elementos del proceso ....................................................................10
4.1.1.1 Requerimiento de equipo en almacén ......................................10
5 2.1.1.1 EQUIPO OBSERVADO .......................................................................11
6 2.1.1.2 INSTALACI EQUIPO TI ......................................................................14
7 2.1.2 SOLICITUD DE CLARO.........................................................................16
8 2.2 GESTION DE INCIDENTES ......................................................................18
9 2.4 GESTION DE CAMBIOS...........................................................................20

3. 28/10/2022 3
1
1 1
1 .
. M
M A
A P
P A
A P
P R
R I
I N
N C
C I
I P
P A
A L
L
1.
Mapa
Principal
CLIENTE
EXTERNO
2. Gestión de Service Desk
(Registro de Evento)
2.1 Gestión de
Requerimientos
2.4 Gestión de
Cambios
2.3 Gestión de
Ciberseguridad
2.2. Gestión de
Incidentes

4. 28/10/2022 4
Versión:
1.0
Autor:
sst1
1 . 1 1 . M A P A P R I N C I P A L
1.1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO
1.1.1.1 2. Gestión de Service Desk (Registro de Evento)
Proceso
2. Registro Evento - 2. Registro de Evento

5. 28/10/2022 5
2
2 2
2 .
. R
R E
E G
G I
I S
S T
T R
R O
O E
E V
V E
E N
N T
T O
O
2.
Registro
de
Evento
Cliente
Service
Desck
1. Envía correo a
Service Desk, se
registra ticket
2 Revisa el ticket
3. Evalúa según
su repositorio
7. Evalúa la
solicitud
4. Se comunica
con el cliente y
solicita
información
5. Brinda
información
6. Ingresa la
información al
SD
8. Clasifica la
solicitud, asigna
al especialista
2.1 Gestión de
Requerimiento
2.2 Gestión de
Incidentes
FIN
¿Requiere mas
información?
Service desk
Base de datos de
Proyectos
NO
SI

6. 28/10/2022 6
Versión:
1.0
Autor:
sst1

7. 28/10/2022 7
3
3 2
2 .
. 1
1 G
G E
E S
S T
T I
I O
O N
N D
D E
E R
R E
E Q
Q U
U E
E R
R I
I M
M I
I E
E N
N T
T O
O
Gestión
de
Requerimiento
2.1 Gestión de
Requerimiento
2.1.1 Requerimiento
de equipo
2.1.2 Solicitud
de Claro
FIN

8. 28/10/2022 8
Versión:
1.0
Autor:
sst1

9. 28/10/2022 9
4
4 2
2 .
. 1
1 .
. 1
1 R
R E
E Q
Q D
D E
E E
E Q
Q U
U I
I P
P O
O
Requerimiento
de
equipo
ADP
Calro
Jefe
de
Instalación
de
Claro
Especialista
de
TI
Jefe
de
Almacén
Coordinador
Tecnico
1. Recibe correo
de Service Desk
2. Recibe
documentación de
coordinador a través
de Whatsapp
3. Genera
requerimiento
de equipo al
almacén
9. Recibe el
equipo a
configurar
10. Envía correo a Jefe de
Instalación de Claro, indicando
serie del equipo y fecha de Licencia
17. Entrega el
equipo al
almacén
14. Informa a
Coordinador
para su
instalación
13. Configura el
equipo, según
plantilla dada por el
cliente
18. Recepciona
equipo
configurado
19. Informa a
coordinador
11. Recibe
correo y
aprueba
12. Realiza la
revisión del
equipo para su
configuración
21. Coordina
con el técnico la
instalación del
equipo
4. Solicita la
plantilla del
cliente al ADP
de Claro
6. Coordina con
el cliente la
plantilla
7. Envía la
plantilla al
Especialista de TI
8. Recibe
plantilla
completa
20. Ingresa
información al
Whatsapp
15. Solicita
materiales y
equipos al
almacén
16. Recepciona
equipo, bandeja
y materiales
22. Ingresa
información a
Base de datos
23. Envía correo
a Coordinador
de cierre de
ticket
24. Cierra Ticket
2.1.1.1 Equipo observado
2.1.1.2 Instalación de
equipo por Técnico
2..1.1.2 Instalación
de equipo por TI
Requerimiento
de equipo de
Almacén
Requerimiento
de materiales
de Almacén
Requerimiento
de equipo en
almacén
FIN
FIN
FIN
¿El equipo tiene
problemas?
¿Instala el equipo?
Procedimiento
interno de Almacén
P]rocedimiento
interno de Almacén
Procedimiento
interno de Almacén
Service Desk
NO
SI
NO
SI

10. 28/10/2022 10
Versión:
1.0
Autor:
sst1
4 . 1 R E Q U E R I M I E N T O D E E Q U I P O
4.1.1 ELEMENTOS DEL PROCESO
4.1.1.1 Requerimiento de equipo en almacén

11. 28/10/2022 11
5
5 2
2 .
. 1
1 .
. 1
1 .
. 1
1 E
E Q
Q U
U I
I P
P O
O O
O B
B S
S E
E R
R V
V A
A D
D O
O

12. 28/10/2022 12
Equipo
Observado
Coordinador
Especialista
de
TI
Jefe
de
Almacém
2. Toma la
evidencia
necesaria de la
falla del equipo
3. Informa a
Almacén de la falla
de equipo, enviando
la documentación
de sustento
11. Recibe la
instrucción de
Claro
1. Informa al
Coordinador de
la observación
del equipo
12. Recibe la
información
13. Coordina la
reprogramación o
anulación del servicio
con ADP de Claro
Informe de equipo
averiado
FIN
Procedimiento
interno de Almacén

13. 28/10/2022 13
Versión:
1.0
Autor:
sst1

14. 28/10/2022 14
6
6 2
2 .
. 1
1 .
. 1
1 .
. 2
2 I
I N
N S
S T
T A
A L
L A
A C
C I
I E
E Q
Q U
U I
I P
P O
O T
T I
I
Instalación
de
equipo
por
TI
Mesa
de
ayude
del
APK
de
Claro
ADP
Claro
Supervisor
de
Claro
Cliente
Especialista
de
TI
Jefe
de
Almacén
Documentación
Gestionado
9. Aprueba las
fotos
8. Indica que no
se aprueba la
foto
27. Recibe las
fotos
26. Sube las
fotos al
aplicativo APK
25. Toma las
fotos de la
configuración,
instalación, etc
14. Revisa y aprueba,
solicitando actas
firmadas por el
cliente
13. Solicita
Aprobación de
ADP de Claro
12. Toma todas las
fotos necesarias para
el APK y
documentación
10. Ingresa al
local del Cliente
6. Ingresa las
fotos al
aplicativo APK
7. Recibe las
fotos 29. Aprueba las
fotos
43. Recepciona
documentación,
verifica
33. Recepciona
el acta firmada
32. Cliente firma
acta de
instalación, de
servicio y visita
40. Regresa a la
base
39. Ingresa toda
la información
en fotos al
Whatsapp
35. Sube las
fotos al
aplicativo PK
38. Aprueba las
fotos
36. Recibe las
fotos
23. Etiqueta el
equipo, etc
30. Redacta el acta de
conformidad con toda
la información
requerida y legible
28. Indica que
no se aprueba
las fotos
37. Indica que
no se aprueba la
foto
3. Avisa al
cliente que esta
en camino
16. Verificar el espacio
del gabinete y el punto
de energía
40. Recepciona
documentos y
/o materiales
y/o equipos
19. informa al cliente
que requiere que corte
el servicio de internet
41. Actualiza la
Base de datos
de Almacén
2. Indica hora y
persona que lo
atenderá en sitio
44. Envía
información a
Gestionados
20. Cliente
coordina el corte
5. Toma fotos de
fachada del
cliente (DP 01)
17. Instala la
bandeja y el
equipo
18. Energiza el equipo
y verificar el
correcto
funcionamiento
41. Entrega acta de
conformidad al almacén y
Guía de almacén de
materiales y equipos
42. Envía actas
al área de
documentación
11. Revisa que
el Protocolo
este completo
31. Solicita la
confirmación del
cliente, con la
firma del acta
22.Realiza las
pruebas del
servicio
1. Coordina con el
cliente acceso para
la instalación del
equipo
34. Toma las fotos del,
acta de conformidad,
gráfica, etc.
4. Llega a la
dirección del
cliente y genera
el caso en el APK
21. Informa del
corte ya
efectuado
45. Ingresa
información a
Base de Datos
46. Cierre de
ticket
46. Envía correo
a Coordinador
de cierre de
ticket
13. Ingresa las
fotos al
apliativo APK
14. Recibe las
fotos
16. Aprueba las
fotos
15. Indica que
no se aprueba la
foto
15. Cliente firma las
actas con las
observaciones del
protocolo aprobadas
24. Informa al
Cliente que
puede conectar
el internet
Recepción de
información de
equipo instalado
Ingreso de información
al SGA y a la nube
Fin
FIN
¿Observa las
fotos?
¿Observación en
el protocolo?
¿Observa?
¿Observa?
Protocolo
Procedimiento
interno de
Gestionados
Procedimiento interno de
documentación
BD del almacén
SGA
Service Desk
NO
NO
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI

15. 28/10/2022 15
Versión:
1.0
Autor:
sst1

16. 28/10/2022 16
7
7 2
2 .
. 1
1 .
. 2
2 S
S O
O L
L I
I C
C I
I T
T U
U D
D D
D E
E C
C L
L A
A R
R O
O
Gestion
Cambio
Cliente
Externo
Claro
Cliente
de
Claro
ADP
de
Claro
Especilaista
de
TI
Supervisor
de
Claro
Jefe
de
Almacén
Coordinador
Técnico
1. Recibe correo
del Service Desk
2. Coordina con
el cliente los
cambios
requeridos
3. Verifica con
el cliente los
cambios
solicitados
8. Informa al
supervisor de Claro
que se requiere
cambio de equipo
4. Solicita
conformidad del
cliente de Claro
5. Cliente de
claro confirma la
aprobación de
los solicitado
6. Ingresa
información a la
Base de Datos
7. Cierra ticket
10. Coordina
con Almacén de
Villa equipo de
reemplazo
11. Coordina
con Almacén el
recojo de
equipo
12. Informa de
equipo en
Almacén
22. Informa a Coordinador
para realizar el cambio de
equipo
24. Coordina con
Almacén y técnico
el recojo de equipo
25. Recoge
equipo y se
dirige al cliente
23. Envía información
completa de Cliente, lugar,
fecha y hora acordado
9. Envía los
sustentos para
el cambio de
equipo
13. Recoge el
equipo
14. Configura el
equipo, según
plantilla
18. Informa al
ADP que el
equipo está listo
para instalar
19. Coordina con
Cliente la fecha de
instalación de
equipo
20. Cliente indica
fecha para el
cambio de equipo
21. Informa a
especialista la
fecha de cambio
de equipo
15. Envía equipo
al almacén
16. Recepciona equipo
reservado y configurado
17. Informa a Coordinador
de equipo reservado en
almacén
26. Coordina
con el cliente
el cambio de
equipo
27. Realiza el
cambio de
equipo
28. Realiza
pruebas del
equipo
29. Informa al
Especialista de TI
30. Realiza las pruebas
remotas en coordinación
con el técnico, dejando
todo operativo
31. Informa al Cliente
de Claro que el equipo
fue cambiado y funciona
correctamente
32. elabora el
acta de
conformidad del
Cliente de Claro
33. Solicita la
firma de Cliente
de Claro
34. Firma el
Acta de
conformidad
35. Regresa a la
base
37. Informa a
coordinador y
Especialista de TI
38. Envía documentos,
acta, gráfica, fotos, etc.
39. Recibe
información,
ingresa a Base
de Datos
40. Recibe
información completa
de equipo cambiado e
instalado
36. Entrega equipo
retirado del Cliente de
claro al almacén y
documentación
41. Ingresa
información a
Base de Datos
42. Cierra ticket
Recojo de equipo de
almacén de Claro
Requerimiento
de equipo de
Almacén Ingreso de equipo
retirado de Cliente
al almacén
FIN
FIN
FIN
¿Se puede realizar
el cambio de
manera remota?
¿Problemas en la
instalación?
Procedimiento
interno de Almacén
Procedimiento
interno de Almacén
Procedimiento
interno de Almacén
ServiceDesk
BD
Service desk
NO
SI
SI
NO

17. 28/10/2022 17
Versión:
1.0
Autor:
sst1

18. 28/10/2022 18
8
8 2
2 .
. 2
2 G
G E
E S
S T
T I
I O
O N
N D
D E
E I
I N
N C
C I
I D
D E
E N
N T
T E
E S
S
Gestión
de
Incidentes
Cliente
Especialista
Management
Engine
Marca
9. Ingresa
información a
Base de datos
16. Envía
procedimiento
por correo al
especialista
20. Ingresa
información a
Base de Datos
36. Recibe
correo de cierre
de ticket
34. Da
conformidad de
la atención
11. Recibe
correo de cierre
de ticket
15. Genera
ticket de
atención
13. Envía correo
indicando las
acciones
tomadas
22. Recibe
correo de cierre
de ticket
10. Cierra ticket
33. Recibe
correo de cierre
de ticket
1. Recibe
correo de mesa
de ayuda
5. Programa
acceso remoto
con el cliente
14. Recibe la
solicitud
17. Realiza el
procedimiento
indicado por la
marca
18. Solicita
conformidad del
Cliente
26. Da solución
al requerimiento
27. Informa al
especialista de
la solución del
incidente
28. Recibe
correo de la
atención
35. Cierra ticket
de atención
29. Informa a
Cliente de la
solución del
incidente
31. Ingresa
información a la
Base de Datos
32 Cierra el
ticket
25. Realiza las
pruebas y
descartes
necesarios
24. Brinda facilidades
al especialista de la
marca para realizar
pruebas
30. Cliente da
conformidad del
servicio a través
de correo
23. Programa
acceso remoto
con el cliente y
la marca
2. Revisa
información
3. Coordina reunión
con el cliente para ver
los detalles de la
solicitud
19. Cliente da
conformidad a
través de correo
4. Brinda las
facilidades al
especialista
6. Realiza los
descartes con el
cliente
7. Solicita
conformidad del
Cliente
12. Se comunica
con la marca
8. Cliente da
conformidad del
servicio a través
de correo
21. Cierra ticket
Gestión de
cambios
FIN
FIN
FIN
¿Puede atender la
solicitud?
¿Se resuelve?
¿Se puede dar solución?
Service Desk
Service Desk
Service Desk
SI
NO
SI
NO
SI
NO

19. 28/10/2022 19
Versión:
1.0
Autor:
sst1

20. 28/10/2022 20
9
9 2
2 .
. 4
4 G
G E
E S
S T
T I
I O
O N
N D
D E
E C
C A
A M
M B
B I
I O
O S
S
Gestión
de
cambio
de
Cliente
Externo
Cliente
Técnico
Especialista
de
TI
Jefe
de
Almacén
La
Marca
1. Recibe el
diagnostico de
la marca
6. Elabora el
acta de
conformidad
con el cliente
7. Solicita la
aprobación del
cliente con la
firma del acta
8. Firma el Acta
de conformidad
de servicio
9. Ingresa
información a
Base de Datos
10. Cierra Ticket
2. Revisa el
contrato del
Cliente
3. Revisa la
garantía del
equipo
4. Solicita
equipo de
reserva
5. Recepciona
solicitud de
equipo de
reserva
27. Informa que
no cuenta con
equipo de
reserva
6. Informa a
Especialista del
equipo
7. Solicita
requerimiento
de equipo al
almacén
8. Recepciona
equipo y
configura
28. Revisa
contrato por la
garantía del
equipo
29. Coordina
con la marca
para el cambio
del equipo
30. Gestiona con
almacén la
entrega de
equipo
10. Coordina
con el técnico la
instalación del
equipo
9. Coordina con
el cliente para
el cambio de
equipo
11. Recoge el
equipo
12. Coordina fecha y
hora para la instalación
del equipo
13. Coordina con el
cliente para la
instalación del
equipo
14. Instala el
equipo, realiza
pruebas
15. Redacta el
Acta de
conformidad
16. Solicita firma
del cliente del
acta
17. Firma el acta
18. Regresa a la
base, ingresa equipo
cambiado al almacén,
19. Envía toda la
información al
Especialista de TI
20. Ingresa la
información a la
Base de datos
21. Informa al
cliente del cierre
del ticket
22. Recibe
correo de cierre
de ticket
23. Cierre de
ticket
24. Coordina
con especialista
de TI vía remota
25. Realiza las
pruebas necesarias
con apoyo del técnico
26. Deja el
equipo
conforme
31. Informa al
especialista de TI que
el equipo se encuentra
en almacén
Reserva de equipo
Requerimiento
de equipo de
Almacén
Ingreso de equipo cambiado al
Almacén
Recojo de equipo de
la marca
FIN
FIN
FIN
¿Tiene reserva?
¿Pruebas correctas?
Procedimiento
interno de Almacén
Procedimiento
interno de Almacén
Procedimiento
interno de Almacén
Procedimiento
interno de Almacén
Service desk
A
A
NO
SI
SI
NO

21. 28/10/2022 21
Versión:
1.0
Autor:
sst1