Bryan soporte técnico cmg completo

Soporte Técnico CMG
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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Bryan Omar Cuevas Manjarrez 4ºF

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Manual De
Procedimiento De
Soporte Técnico

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Objetivo Del Manual
El principal objetivo de este manual es
proporcionar un buen servicio técnico al cliente.
Dar un buen servicio al cliente solucionando sus
problemas buscando los orígenes o las causas de
esos problemas y resolverlo de una manera rápida
y segura.
Desarrollo y uso del correo electrónico para
solucionar problemas o para buscar solución para
los problemas que se nos presenten, poder
brindarle soporte técnico al cliente por medio del
correo electrónico, también brindar soporte
técnico por medio de Facebook, twitter, skpye,
blogger, etc…
Dar uso de los software remoto como:
Join.me, ShowMyPc, Team Viewer, Log Mein.
Y algunos otros servicios que se le puedan
proporcionar al cliente.

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
INDICE
a) Organigrama De La Empresa……………… (5)
b) Procedimientos De Mantenimiento
Preventivo y Correctivo De SW y HW…….. (6)
c) Procedimientos De Problemas De SW.. (25)
d) Procedimientos De Problemas De H… (44)
e) Formato De Reporte y Bitácora……... (53)
f) Programación De Mantenimiento……. (60)
g) Software Remotos…………………………… (69)
h) Software Help Desk…………………………. (72)
i) Niveles De Soporte Técnico……………… (77)
j) Pagina De La Empresa…………………… (80)
k) Datos De Contacto………………………… (80)
l) conclusiones…………………………………… (84)

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
ORGANIGRAMA
GERENTE
Johana Melendez
Acosta
TECNICO
Andrea Gonzalez
Arzaga
TECNICO
Bryan Cuevas
Manjarrez

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Procedimiento De
Mantenimiento
Preventivo Y
Correctivo.

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Los Superhéroes De
Tu Computadora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A HARDWARE
. El técnico levanta un reporte sobre la llamada del cliente
2. Preparar las herramientas necesarias para realizar el trabajo
3. Acudir a la cita con el cliente la fecha y hora estipulada
4. Al llegar checar si el equipo enciende, si lo hace continuar con el
mantenimiento si no lo hace detectar la falla y corregirla
5. Desconectar todos los dispositivos de potencia y comunicación
para evitar accidentes, como descargas o cortos circuitos
6. Retirar todos los tornillos que contiene la tapa del gabinete y
retirarla
7. Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar alguno de los
componentes
8. Retirar cada una de las tarjetas, como la de video, sonido, etc.
9. Retirar todos los buses de datos y cables de alimentación para una
mejor limpieza
10. Si es necesario retirar la CPU limpiarla y aplicar spray limpia
contactos
11. Limpiar los contactos de todas las tarjetas con un borrador de
lápiz
12. Utilizar aire comprimido para limpiar las partes de la tarjeta madre
13. Enseguida limpiar la fuente de poder utilizando aire comprimido de
nuevo
14. Limpiar la unidad de disco flexible con un cotonete humedecido
con alcohol isopropilico
15. Para limpiar la unidad de DVD utilizar un disco limpiador

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
16. Enseguida desarmar el teclado cuidadosamente y limpiar con un
trapo y espuma adecuada
17. Al igual que la unidad de disco flexible, desarmar el mouse y
limpiar con un cotonete humedecido con alcohol isopropilico
18. Conectar todos los cables internos y verificar que queden puestos
correctamente
19. Armar el equipo nuevamente colocando la tapa del gabinete y sus
respectivos tornillos y colocar todas las conexiones externas al igual
que el teclado, mouse, etc. Previamente armados
20. Encender el equipo y cerciorarse de su funcionamiento, si el
equipo falla corregir las piezas mal instaladas y reiniciarlo, si no
continuar con el proceso
21. Continuar el mantenimiento limpiando el monitor y el teclado
limpiando externamente
22. Una vez terminado llamar al cliente y entregarle el equipo
23. Para finalizar cerrar el reporte, que se había levantado al inicio

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Los Superhéroes De
Tu Computadora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Descripción detallada de
mantenimiento correctivo de hardware
1. El cliente detecta la falla en el equipo
2. Cliente reporta la falla al departamento de soporte técnico
3. El personal de soporte técnico detecta la falla en el equipo de computo
4. Decidir si se le dará mantenimiento correctivo externo
5. Si no se le dará el persona de soporte técnico repara el equipo y lo
entrega al cliente
6. Si el equipo si recibirá el mantenimiento correctivo externo verificar si
es correctivo por garantía o por contrato
7. Revisar si es garantía de compra o no
8. Si no es reportar al prestador de servicios
9. El prestador de servicios revisa el equipo y lo traslada al laboratorio
para reparar
10.El prestador de servicios manda cotización de partes dañadas
11.El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización
12.El prestador de servicio procede a la reparación
13.El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno
14.El equipo se entrega al cliente
15.El cliente recibe el equipo y da el visto bueno
16.Si la garantía resulta ser de compra, reporta al proveedor para hacer
efectiva dicha garantía
17.El proveedor revisa el equipo y lo traslada a repararlo
18.El equipo es entregado por el proveedor al personal de soporte técnico
19.El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización
20.El prestador de servicios procede a la reparación
21.El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno
22.El equipo se entrega al cliente
23.El cliente recibe el equipo y da el visto bueno

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Los Superhéroes De
Tu Computadora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A
SOFTWARE
1. El cliente solicita su servicio , el técnico se le debe atender con
amabilidad
2. El técnico debe levantar un reporte del trabajo que va a
laborar
3. Debe tener en cuenta la fecha y hora para acudir con
puntualidad a la que se fue acordada con el cliente
4. El técnico deberá llevar la herramienta necesaria para trabajar
5. El técnico deberá verificar el equipo y principalmente que
prenda( si esto no es así, informar al cliente y esperar
afirmación para proceder a mantenimiento correctivo)
6. Si el equipo no presenta conflictos en encendido, proceder el
mantenimiento preventivo
7. Desfragmentar el equipo para asignar lugar del disco duro
8. Se realizara un análisis de antivirus
9. Se realizara la eliminación de archivos temporales(con
aprobación del cliente)
10. Se realizara la liberación de espacio
11. El técnico realizara comprobación de disco
12. Terminado el mantenimiento, verificar el buen
funcionamiento del equipo
13. El técnico entregara el equipo al cliente
14. Terminado todo, el técnico cerrara reporte y lo
archivara para usos futuros.

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Los Superhéroes De
Tu Computadora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Descripción detallada de
mantenimiento correctivo de software
1. Primeramente será detectado el probable problema que tiene el
equipo del cliente
2. La falla se reportara al técnico
3. El equipo será entregado al técnico para verificar la falla
4. El técnico verificara si esta lenta, si esta lenta hará un análisis de
antivirus donde si contiene borrara archivos temporales y programas
basura, si aún sigue lenta se comprobara disco y desfragmentara, al
igual que la liberación de espacio
5. Si el equipo no está lento, el técnico verificara y &o corrigiera el
problema de red
6. Si el equipo necesita activar el software, con el equipo necesario el
técnico elaborar el trabajo
7. Se revisara si el equipo ya es votable, si no lo es el técnico informara al
cliente para dar al formatear el equipo respaldando su información y
todo lo necesario
8. Ya teniendo el equipo en buenas condiciones, se le entregara al cliente
9. El técnico cierra reporte

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Subprocesos

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Los Superhéroes De
Tu Computadora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Descripción detallada de liberar espacio
1. El técnico hace clic en botón de inicio
2. Hace clic en todos los programas
3. Busca accesorios y da clic
4. El técnico busca herramientas de sistema y de
nuevo le da clic
5. Busca liberador de espacio da clic
6. El técnico selecciona la unidad de disco
7. Da clic en aceptar
8. Se toma su tiempo y espera a que se libere el
espacio
9. Aparece una ventana
10. El técnico selecciona lo que se quiere borrar
11. Por último el técnico da clic en aceptar y en el
botón eliminar

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Los Superhéroes De
Tu Computadora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Descripción detallada eliminar archivos
temporales
1. clic botón de inicio
2. clic equipo
3. doble clic disco duro (disco local)
4. doble clic a carpeta Windows
5. doble clic a carpeta temporal
6. seleccionar todos los archivos
7. eliminar archivos seleccionados
8. cerrar carpeta

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Los Superhéroes De
Tu Computadora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Descripción detallada análisis de antivirus
1. Verificar si el equipo tiene antivirus
2. si no tiene instalar uno
3. abrir antivirus
4. selecciona la opción de analizar equipo
5. seleccionar la unidad (a, b, c, d, e, f, g, h, i etc.)
a analizar, memoria operativa y sector de
Inicio
6. dar clic en analizar
7. esperar a que termine el análisis
8. terminar venta

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Los Superhéroes De
Tu Computadora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Descripción detalla desfragmentar disco
1. Clic en botón inicio
2. Clic todos los programas
3. Clic accesorios
4. Clic herramientas del sistema
5. Clic desfragmentar disco
6. Esperar a que desfragmente
7. Terminar de desfragmentar

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Procedimiento De
Problemas De Hw

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
La computadora se reinicia / apaga

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
La computadora se reinicia / apaga
1. LA PC SE REINICIA/APAGA
Un conflicto con los programas o drivers instalados en el equipo
de cómputo:
1. Para esto tenemos que ver desde cuando empezaron tales
problemas
2. Ver qué programas o drives fueron instalados antes de que
esto sucediera.
3. Luego de haber verificado que es el causante de los conflictos.
4. Si es un programa este debe ser eliminado para evitar el
reinicio
5. Si es un driver el causante del conflicto lo que se tendrá que
hacer será actualizar a este.
Otra causa pueden ser los virus. Entre los principales problemas
del ordenador y de los demás componentes se deben a problemas
con los virus. Existen varios virus y derivados que son capaces de
provocar tales inconvenientes:
1. Para solucionar este problema debemos tener un antivirus
2. Mantenerlo actualizado para evitarnos tales inconvenientes

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
EL MOUSE NO RESPONDE
INICIO
SE
DESCONFIGURO
NO
TIENE
CONEXION
IR A INICIO
SI
SI
IR A LA PARTE
TRASERA DEL
GABINETE
NO
VERIFICAR SI ESTA EN
BUEN
FUNCIONAMIENTO O
SI SIRVE
IR CONFIG.
IR A PANEL DE
CONTROL
MOUSE
SELECCIONAR INDICADOR
A LO LARGO DE LA
VENTANA DEL MOUSE
PERMITIRA CONTROLAR
LAS FUNCIONES DEL
MOUSE
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN
VERIFICAR QUE ESTE
CONECTADO
CORRECTAMENTE

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
1. EL MOUSE NO RESPONDE
-Está sucio y no se mueve:
1.- Abrir el mouse
2.- Limpiarlo con un copito de algodón y alcohol
3.- Esperar a que se seque
4.- Cerrarlo y conéctalo al puerto correspondiente
5.- Utilizarlo sin problema
-Desconfiguración del mouse configuración:
1.- Ve a INICIO
2.- Selecciona CONFIGURACION
3.- Seguidamente dar clic en PANEL DE CONTROL
4.- Seleccione MOUSE.
5.- Los indicadores que aparecen a lo largo de la
ventana del Mouse te permitirán controlar las
funciones del Mouse.

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
RUIDOS EXTRAÑOS Y VIBRACIONES
INICIO
ABRIR EL
GABINETE
ESTAN
DESCONECTADOS
LOS COMPONENTES
NO
SI
CONECTAR EL
COMPONENTE
EN SU LUGAR
CORRESPONDID
O
PLACAS
SUELTAS
NO
COLOCARLAS
BIEN
SI
CERRAR
GABINETE
FIN
MAL
ATORNILLADAS
NO
ATORNILLAR
SUS PARTES
CON
HERRAMIENTA
APROPIADA
SI
CONSULTAR A
UN TECNICO

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
1. Ruidos Extraños y vibrantes
-Placa mal atornillada o suelta:
1.- Con la herramienta adecuada
abrir el gabinete
2.- El técnico checara que esta suelto
o mal atornillado algún componente
3.- El técnico empezara a atornillarlo
para que quede justo a su unidad y
corregir el error
4.- Se cerrara el gabinete
5.- Problema solucionado

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Fallos De La Impresora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
2. LA IMPRESORA NO IMPRIME
-Los cables:
1.- Verificar las conexiones
2.- Conecte otro cable para la impresora, el cual le
hayan recomendado
3.- Verifique que no está conectado en otro lugar y si
lo está conéctelo en el correcto
4.- Listo ya se puede utilizar
-Controladores:
1.- Administrador de programas
2.- Clic en grupo principal
3.- Panel de control
4.- Clic en impresoras
5.- Marque su impresora
6.- Haga clic en establecer como predeterminada
7.- Si o ves tú impresora haga clic en agregar
8.- Insertar el disco del controlador de impresoras
9.- Marcar la tuya y selecciona establecer como
predeterminada

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE
VIDEO INTEGRADA
INICIO
LA PLACA
FUNCIONA
NO
SI
COMPRAR UNA
DE CAPACIDAD
PARA REPROD.
JUEGOS
VERIFICAR LA
CAPASIDAD DE
LA MEMORIA
CAMBIARLA POR
UNA DE
CAPASIDAD
MAYOR
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
3. ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA
DE VIDEO INTEGRADA
-Funcionamiento de la placa de video:
1.- Primeramente ir a inicio
2.- Seleccionar panel de control
3.- Buscar la configuración de la placa de video
4.- Ver la capacidad de memoria que tiene de
reproducción
5.- Si esta es de capacidad menor, cambiarla por
una de capacidad mayor para reproducción de
videojuegos, video, etc.
6.- Verificar su buen funcionamiento

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
No Se Encuentra S.O

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
No Se Encuentra S.O
2. NO SE ENCUENTRA SISTEMA OPERATIVO
1.Si la causa es el BIOS, entra al BIOS y hacer que
detecte el disco duro
2.Si sigue fallando cambiar el disco duro por uno
nuevo
3.Si la causa es por un cable suelto, abrir el
gabinete
4.Verificar cual es el cable suelto
5.Conectarlo en su lugar correspondido
6.Verificar su funcionamiento
7.Finalizar

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
EL HW “PLUG AND PLAY” NO FUNCIONA
INICIO
LO
IDENTIFICO
HACER COPIA
DE SEGURIDAD
DEL DD
NO
CONFICO CON
EL PUERTO IRQ
SI
CREA UN DISCO
DE ARRANQUE
DE
EMERGENCIA
VUELVE A
INICIAR EL
EQUIPO
FIN
REVISA DE ADM.
DISPOS.
SI
CONSULTA A UN
TECNICO
NO
HAZ CLIC
DISPOSITIVOS MAL
INSTALADOS QUE
INDICA LA
BANDERA
CLIC EN
RECURSOS
DESACTIVA “USE
LA CONFIG.
AUTOM.”
EN TIPOS DE
RECURSOS CLIC
PUERTOS Y
BLOQUEOS DE
MEMORIA
EDITE EL
RECURSO
ACEPTAR
REINICIAR
1
1
1

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
1.EL HW “PLUG AN PLAY” NO FUNCIONA
-No lo identifico:
1.- Haz una copia de seguridad de tu disco duro
2.- Crea un disco de arranque de emergencia
3.- Vuelve a iniciar el equipo.
-Conflicto en el puerto IRQ:
1.- Para averiguarlo, revisa el administrador de
dispositivos.
2.- Haga clic en el dispositivo mal instalado que
indica la bandera.
3.- Ahora haz clic en RECURSOS
4.- desactiva USE LA CONFIGURACION
AUTOMATICA.
5.- En TIPOS DE RECURSOS, haz clic en los
puertos y bloques de memoria superior que
presentan conflicto con otros dispositivos.
6.- Ahora completa EDITE EL RECURSO
7.- Haga clic en ACEPTAR
8.- Reinicia el equipo

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Reloj De La PC Perdió El Tiempo

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
4.RELOJ PC SE ATRASA
-No sirve la pila:
1.- Medir la pila
2.- Si la pila tiene un valor mayor que
2v la pila esta desgastada y se debe
cambiar por una nueva pero si está en
buenas condiciones quitarla limpiarla
y volverla a colocar
3.- La pc ya no se atrasa

42
Los Superhéroes De
Tu Computadora
LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN
INICIO
PROBLEMAS EN
LA PLACA DE
VIDEO
LA MEMORIAS
ESTAN
SOBRECARGADAS
NO
ABRIR
GABINETE
SI
VERIFICAR
CONEXION
LIMPIAR DD
ELIMINAR
ARCHIVOS
VASURAS
CHECAR
ANTIVIRUS
COLOCARLA
BIEN O CAMBIAR
POR UNA NUEVA
Y MAS RAPIDA
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN

43
Los Superhéroes De
Tu Computadora
1. LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN
-Problemas de placa de video:
1.- El técnico abrirá el gabinete con la herramienta
adecuada
2.- Se verificara la conexión que tiene la placa de video
a la tarjeta madre
3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya no esta
en buenas condiciones se cambiara por una nueva y
más rápida
4.- Verificar buen funcionamiento
-La memoria esta sobrecargada:
1.- Se limpiara el disco duro
2.- Seguido de esto se eliminaran toda clase de
archivos basura que ocupan espacio en la memoria
3.- Por ultimo se checara el antivirus para verificar que
el equipo no contenga virus

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
Procedimiento De
Problemas De SW

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
LA UNIDAD DE CD-ROM NO LEE LOS CD
-Se soltó de la tarjeta madre:
1.- Verificar que lado se soltó
2.- Tener el cautín y soldadura
3.- Comenzar a soldar
4.- Cerrar el CPU
5.- Prender la computadora6.-
Ya lee los CD
Los lentes y controladores estén sucios:
1.- Saber que lente esta sucio
2.- Comprar aire comprimido
3.- Comenzar a limpiarlos con el
aire y una toalla especial
4.- Los controladores se
encuentran en perfecta
condición
5.- Ya se pueden utilizar

46
Los Superhéroes De
Tu Computadora
LA IMPRESORA NO IMPRIME
-Los cables:
1.- Verificar las conexiones
2.- Conecte otro cable para la impresora, el cual le hayan recomendad
3.- Verifique que no está conectado en otro lugar y si lo está conéctelo en el
correcto 4.- Listo ya se puede utilizar
Fallos de impresora

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
5. Ruidos Extraños y vibrantes
-Placa mal atornillada o suelta:
1.- Con la herramienta adecuada abrir el gabinete
2.- El técnico checara que esta suelto o mal atornillado algún componente
3.- El técnico empezara a atornillarlo para que quede justo a su unidad y corregir
el error
4.- Se cerrara el gabinete
5.- Problema solucionado

48
Los Superhéroes De
Tu Computadora
6. RELOJ PC SE ATRASA
-No sirve la pila:
1.- Medir la pila
2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta desgastada y se
debe cambiar por una nueva pero si está en buenas condiciones
quitarla limpiarla y volverla a colocar
3.- La pc ya no se atrasa

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
1. LA PC ENCIENDE NO
ENCIENDE
-Problemas de placa de video:
1.- El técnico abrirá el gabinete con
la herramienta adecuada
2.- Se verificara la conexión que
tiene la placa de video a la tarjeta
madre
3.- Se colocara bien, si esta no
ensambla o ya no está en buenas
condiciones se cambiara por una
nueva y más rápida
-La memoria esta sobrecargada:
1.- Se limpiara el disco duro
2.- Seguido de esto se eliminaran
toda clase de archivos basura que
ocupan espacio en la memoria
3.- Por último se checara el antivirus
para verificar que el equipo no
contenga virus
Pc no enciende

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Los Superhéroes De
Tu Computadora
7. ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA
-Funcionamiento de la placa de video:
1.- Primeramente ir a inicio
2.- Seleccionar panel de control
3.- Buscar la configuración de la placa de video
ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE
VIDEO INTEGRADA
INICIO
LA PLACA
FUNCIONA
NO
SI
COMPRAR UNA
DE CAPACIDAD
PARA REPROD.
JUEGOS
VERIFICAR LA
CAPASIDAD DE
LA MEMORIA
CAMBIARLA POR
UNA DE
CAPASIDAD
MAYOR
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN

51
Los Superhéroes De
Tu Computadora
Modem no sirve

52
Los Superhéroes De
Tu Computadora
Modem no sirve
1. EL MODEM NO
RESPONDE
-Es externo (puertos
paralelos):
1.- Verifique que este
en el puerto correcto
2.- Revise que esté
conectado a la línea
telefónica
3.- Que la línea está
en el Jack correcto
4.- Revise los prefijos
especiales de
marcación
5.- Deshabilite las
llamadas en espera
6.- Listo el modem ya
responde y puede
entrar a internet y
llamar sin ningún
problema
-Sistemas de SW:
1.- Entraremos
primeramente a
Inicio
2.- Daremos clic en
Propiedades del
sistema
3.- Seleccionaremos
Panel de control
4.- Verifique las
funciones de las IRQ
5.- Revise si hay
conflicto de puertos
6.- Si no hay ya se
puede usar el modem
si lo hay solo cambie
de puerto

53
Los Superhéroes De
Tu Computadora
Formato De
Reporté y
Bitácora

54
Los Superhéroes De
Tu Computadora
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
Un reporte de soporte técnico debe tener principalmente la
información del usuario o cliente, en esa sección debe tener el
nombre del solicitante, fecha, teléfono, dirección y en algunos
casos deposito. También el nombre de la empresa con su logo que
se ubica en la parte superior del documento.
Enseguida viene la información general del soporte donde, debe
especificar el servicio que desea obtener para su equipo, ya sea a
domicilio o que el cliente lleve el equipo a la misma empresa, en
esta sesión el usuario deberá llenar los requisitos que se le pide, en
esa sesión podrá venir en forma de puntos o cuadros de selección
según lo que se pide, viene dividido en sesiones de asistencia
técnica ,mantenimiento preventivo o correctivo hardware y/o
software, en estos puntos te dan opciones de elegir tu servicio de
opciones múltiple según el cliente, si no viene lo que el cliente
desea solicitar viene una opción de otro donde deberá especificar
lo que desea en cuestión del equipo.
Debajo de esto puede venir incluido un cuadro donde debe indicar
detalles sobre el problema o información adicional, este puede
venir llamado observaciones en la mayor parte de estos
documentos.
Otra opción que se le pide es el de seguridad de documentos
personales, esto es uno de los más importantes ya que en este el
cliente deberá contestar obligatoriamente, para no tener pérdidas
a futuro de información o documentos importantes que tenga en

55
Los Superhéroes De
Tu Computadora
su equipo, en esta sección se le da la prioridad de seleccionar los
archivos o documentos que desea respaldar y de la manera en que
desea que estos sean respaldados ya sea en unidad de USB, cd,
DVD, por correo entre muchas opciones que se le benefician en
esta sección por seguridad de el mismo y de la compañía al igual
que el anterior si no encuentra alguna opción del requisito , se le
proporciona un espacio para que detalle el cómo desea que se
respalde su información .
En la mayoría de estos documentos viene también una sección solo
para el técnico, en esta se le pide al técnico poner un diagnóstico y
solución con sus observaciones o información adicional, donde
deberá especificar todo el trabajo que desea el cliente para su
equipo.
Y por último términos y condiciones, por seguridad del mismo
cliente, se le pide que lea detalladamente, y conteste todo el
requisito del documento que se le proporciona, en este deberá
incluir número de la empresa, información importante de perdidas,
para no afectar a la misma empresa, este se puede tomar como una
advertencia o una prevención para el cliente, en todo documento
importante este es obligatorio ya que es deber de la empresa
informar al cliente sobre el trabajo que se le va a dar, al igual para
no tener pérdidas en la misma empresa.
Debajo de esto debe ir obligatorio la sección de firma de usuario y
firma de la empresa o responsable a cargo, esto es una manera de
decir que los dos están de acuerdo de los términos y condiciones o
del trabajo que se solicitó y de va a realizar como la manera que
indico el cliente.

56
Los Superhéroes De
Tu Computadora
Es muy importante llenar todos los requisitos de este documento
y leer muy bien que es lo nos solicitan o contiene
INFORME DE USUARIO
Nombre de solicitante dí
a
mes Añ
o
Dirección oficina Teléfono
Indique el motivo de su solicitud marcando alguna(s) de las opciones sombreadas y en
negritas
INFORM. GENERAL DEL SOPORTE
ASISTENCIA TECNICA
Indique los programas que
presenta el equipo:
No prende/no inicia
Archivos perdidos
Virus
Configuración de e-mail
Reinicia
Conexión a red
Errores
Bloqueo
Otro (especifique) :
________________________
_____________________________
__________________
MANTENIMIENTO HARDWARE
(PREVENTIVO O CORRECTIVO)
Indique los dispositivos con
problemas:
Pantalla
Impresora
Escáner
Teclado/mouse
Puertos de USB
Sonido
_______________________
__________________________
______________
MANTENIMIENTO SOFTWARE
(PREVENTIVO O CORRECTIVO)
Selecciónelos programas a instalar:
Antivirus
Microsoft office (instalación/
actualización)
Sistema operativo
Reproductor de DVD
Reproductor de CD
Todos
Otro (especifique):
_______________________
_________________________
______________
OBSERVACIONES
Indique detalles brevemente de los problemas o información adicional:
SEGURIDAD DE DOCUMENTOS PERSONALES
 COPIA DE
SEGURIDAD:
 MEDIO FISICO (CD,
DVD, USB):
 A OTRO
DISPOSITIVO:

57
Los Superhéroes De
Tu Computadora
Uso exclusivo de área de soporte técnico favor de no escribir:
DIAGNOSTICO Y SOLUCION
DIAGNOSTICO día mes año
SOLUCION
Indique detalladamente observaciones o información adicional:
Términos y condiciones
1. El quipo a dejar, se checara de la manera correspondida en la presencia del usuario para verificar los
problemas mencionados
2. La empresa no se hace responsable de pérdidas no autorizadas por el usuario
3. El formato deberá estar completamente contestado, si no es así la empresa no es responsable de
daños
4. Después de entregar el técnico su equipo, el usuario deberá verificar y dar el visto bueno, después de
esto no se aceptan reclamos ni rembolsos
5. Para nuestros servicios a domicilio llamar al 01-800-SOPORTE-TECNICO-C.M.G-520-24
Mis documentos
Unidad “D”
Fotos
Escritorio
Otro (especifique):
___________________________________
____________________________________
_____________________
USB
Cd
CVD
Outlook Express
Correo electrónico :
__________________________________
__________________________________
Por favor especifique
detalladamente:
Si no encuentra opciones del requisito anterior de su solicitud, describa brevemente en la sección de
abajo:
_____________________________ __________________________
FIRMA DEL USUARIO SOPORTE
TECNICO

58
Los Superhéroes De
Tu Computadora
Bitácora
Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva
un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a
los equipos.
Su organización es cronológica por lo que facilita la revisión de
los contenidos anotados.
En la primera parte se deben de anotar la fecha de recibido, la
fecha en la que se entregara el equipo y el número de reporte que
es.
La sección siguiente debe de ser llenada con los datos del técnico
encargado de realizar el servicio, entre estos datos se encuentran
el nombre, el área en la que trabaja, entre otros.
Lo siguiente a llenar son los datos del cliente los cuales incluyen
su nombre, teléfono y dirección, tanto en esta sección como en la
anterior se incluye la firma del técnico o del cliente según
corresponda.
Después de haber llenado los datos del cliente se deberá llenar la
descripción del equipo, en esta parte es en la que se especifican
todas las características del equipo que será reparado, tales
como el modelo, la marca, el sistema operativo con el que cuenta,
etc.
Al finalizar la descripción del equipo se deberá proceder a llenar
el diagnóstico del equipo, esta sección se refiere al problema que
presenta el equipo y cuál es la causa de este, al igual que la
solución que le daremos.

59
Los Superhéroes De
Tu Computadora
Por último está la sección de observaciones, en la que el técnico
hará las anotaciones que hagan

60
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Programación De
Mantenimientos

61
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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE
CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la maquiladora Lear Corporation cuenta con
los siguientes equipos de cómputo:
A)Hardware:
 200 computadoras
 50 impresoras
 10 escáner
B)Comunicaciones:
 03 router
 25 switch
 08 servidores
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es
necesario contar con un inventario actualizado que contemple
los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de

62
Los Superhéroes De
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cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y
usuario responsable. El levantamiento de la información de los
equipos computacionales con los que cuenta la institución se
realizó con base al siguiente cronograma:
ID Actividad Empieza Termina Duración
Abril de 2014
02 03 04 05
1
Entrega de
inventario
02/04/2014 04/04/2014 3 días
2
Entrega de
informe de
inventario
05/04/2014 05/04/2014 1 día
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el
fin de tener actualizada dicha información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE
CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos
aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será
realizado por personal de soporte técnico, tales como
pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando
como base el inventario actualizado de los equipos de
cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el
mantenimiento será realizado por personal de la empresa
de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.

63
Los Superhéroes De
Tu Computadora
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres
veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las
computadoras, estos aparatos suelen presentar un
comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y
por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a
extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más
tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay
que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin
que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al
tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir
los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de
tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de
cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes
componentes:

64
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1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE
COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento
de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata
de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la
reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no
existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo
con las características iguales y/o semejantes con la finalidad
que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar
de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan
contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico
del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo
realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que
se describen a continuación:

65
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PRIMER PERIODO
ID Equipo Empieza Termina
Duraci
ón
Ene 2014
1 2 3 4 5 6 7
1 Computadora 1
01/01/20
14
01/01/20
14
1d
2 Computadora 2
01/01/20
14
01/01/20
14
1d
3 Computadora 3
02/01/20
14
02/01/20
14
1d
4 Computadora 4
02/01/20
14
02/01/20
14
1d
5 Computadora 5
03/01/20
14
03/01/20
14
1d
SEGUNDO PERIODO
ID Equipo Empieza Termina
Duraci
ón
Jul.
2014
30 1 2 3 4
1 Computadora 1
01/07/20
14
01/07/20
14
1d
2 Computadora 2
01/07/20
14
01/07/20
14
1d
3 Computadora 3
02/07/20
14
02/07/20
14
1d
4 Computadora 4
02/07/20
14
02/07/20
14
1d
5 Computadora 5
03/07/20
14
03/07/20
14
1d

66
Los Superhéroes De
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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal Bryan Cuevas
Observar de donde
provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Andrea González
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal Johana Meléndez
Analizar las unidades
ópticas y de
almacenamiento
Semanal Andrea González
Revisar que los puntos de
red y canaletas
Semanal Bryan Cuevas
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual Johana Meléndez
Liberar memoria RAM Mensual Bryan Cuevas
Ejecutar antivirus y
scandisk
Semanal Andrea González
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Johana Meléndez

67
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6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder
realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de
soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL
MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el
cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a
realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que
está haciendo uso del equipo para que puedan programar un
tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para
anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo

68
Los Superhéroes De
Tu Computadora
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o
traslado del equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya
que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin
antes salir correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo
cualquier duda o situación que se presente en el
equipo.

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Software
Remotos

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SOFTWARE REMOTO, INSTALACION Y OPERACIÓN
Showmypc:
Es un programa para compartir el escritorio y dar acceso remoto a cualquier
persona que queramos
Esta herramienta incluye funciones muy sencillas, como es habitual en los
programas gratuitos, y que se basan en el control del escritorio, la ejecución de
programas, el intercambio de ficheros y el uso de una ventana de texto a la que se
ha añadido como mejora la posibilidad de escribir y dibujar con el ratón
Se puede descargar en la página http://showmypc.com/
Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=0WufxThpSFY
Joinme
Join.me es un servicio de compartición del escritorio a través de Internet en el
que por un lado se dispone de un cliente de escritorio, disponible para Windows
como para Mac, y por otro lado, de una URL por cada sesión, que será la que
tengamos que enviar por cualquier vía a las personas a las que deseamos
compartir lo que hacemos dentro de nuestras pantallas.
Funciones:
Nos permite compartir fácilmente nuestra pantalla del ordenador para que otra
gente pueda verla. Si te encuentras en un PC puedes incluso controlar el
ordenador.
Se puede descargar en https://join.me/
Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=vy2vJwkyOiw

71
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Teamviewer
TeamViewer es un programa para ordenador cuya función es conectarse
remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar
escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre
ordenadores. Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows,
Mac OS X, Linux, iOS, y Android. También es posible el acceso a un equipo
remoto mediante un navegador web. Aunque el principal cometido de la aplicación
es el control remoto, también incluye funciones de trabajo en equipo y
presentación.
Se puede descargar en http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx
Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=cX49aLTrRZg
Logmein
LogMeIn es un servicio basado en Web que ofrece acceso libre remoto móvil
profesional a sus PCs de trabajo y home. Nunca expira, no necesita tarjeta de
crédito, y le da control total de su home o PC de trabajo desde cualquier sitio en el
que esté con una conexión de internet.
Permite acceder a un ordenador de forma remota desde cualquier lugar.
Proporciona un control total del equipo al que se accede. Soporta PDA’s y
portátiles. Sólo es necesario que los dos equipos dispongan de una conexión a
Internet. Logmein es completamente seguro.
Se puede descargar en https://secure.logmein.com/ES/
Video tutorial: https://www.youtube.com/watch?v=QSSJ1OkO3q8

72
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Software
Help Desk

73
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Software Help Desk
El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea
atraves de uno o de varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de
requerimientos relacionados con las TICS, también es conocido como mesa
de ayuda.
El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia informática a los
usuarios atraves de los distintos medios de comunicación on-line, como el
teléfono, e-mail, o chat.
Se compone por:
 Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas
del cliente (soporte nivel 2/3)
 Líder: Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo se haga
bien y también coordina las acciones de los técnicos y analistas
(soporte nivel 4)
 Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas
del cliente atraves del teléfono, on-line y trata de darles solución
(Soporte nivel 1)
Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access, el cual nos
permite crear una base de datos de problemas y dándole solución por los
técnicos de la empresa. Este programa es uno de los cuales nos puede ayudar
en el servicio de Help Desk.

74
Los Superhéroes De
Tu Computadora
Al ingresar al programa nos aparecerán
varias opciones, en este caso daremos
clic en la opción de problemas.
Después de esto nos aparecerán dos nuevas
opciones: Problemas y Tareas
Debemos dar clic en la opción “Problemas”
Al dar clic en esta opción nos aparecerá
una nueva ventana, en ella se debe
registrar a los usuarios encargados de
resolver los problemas que nos
presentaran
Nos mostrara una ventana donde nos
pide esencialmente los detalles de
usuario el cual deberá llenar.

75
Los Superhéroes De
Tu Computadora
En este caso el técnico llenara la base con
su nombre, correo de la empresa y con el
nombre de la compañía. Terminado esto le
daremos aceptar para poder ingresar a la
base de datos.
Nos aparecerá una tabla de base de
datos de problemas la pagina principal
donde se puede dar soporte técnico
por on-line, en este caso
seleccionaremos la pestaña de
problemas abiertos.
Nos saldrá una ventana donde
llenaremos con los datos del
problema del cliente, ya sea la
situación del mismo problema y a
qué nivel de soporte será asignado
según el técnico capacitado para
este.
En esta tabla nos mostrara los
problemas abiertos que tenemos de
los clientes y en el grado que se
encuentran, al técnico que se fue
asignado, terminado este problema,
se seleccionara solucionado y
cerraremos el reporte (problema)
del enlistado

76
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Tu Computadora
Ya cerrado el problema nos aparecerá
en la pestaña de problemas cerrados,
dándonos un registro de los
problemas que han sido solucionados
También nos ofrece un área donde
nos muestran todos los usuarios
(técnicos) de la misma empresa o
corporación que están en servicios
Help Desk.
Nos viene un centro de información
donde nos vienen los informes que
sean documentados en el mismo
programa de la empresa, donde se
puede buscar, los problemas que se
archivan.

77
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Tu Computadora
Niveles De
Soporte

78
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NIVELES DE SOPORTE
1. SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas
del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel
uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis
de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de
soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo
de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en
lugar de un problema.
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes
hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce
que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el
área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo
de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes
inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan
manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe
seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

79
Los Superhéroes De
Tu Computadora
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un
máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad
para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos
de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el
apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los
métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus
campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de
Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración,
interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y
tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

80
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Tu Computadora
Página De La
Empresa
Y
Datos De
Contacto
PAGINA O BLOG DE LA EMPRESA

81
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Esta es nuestra pagina web que brinda un soporte tecnico al cliente por medio de
secciones, este mismo cuenta con un chat para facilitar la comunicación entre cliente y
tecnico y asi resolver dudas.
Soporte técnico CMG brida
servicio a distancia o personal
según el cliente lo desee, en
sección especificamos que
servicios podemos brindar al
cliente, de manera amable y
manteniendo el margen de
nuestra empresa.
También contamos con varias formas
de contactarnos y en esta sección las
ofrecemos, totalmente gratuitas, ya
sea por Facebook, Twitter, Skype, e-
mail o contactarnos por vía telefónica.
Te atenderemos de la manera más
cordial y resolveremos tus problemas
de computación.
Nuestra página cuenta con
secciones que te ayudan a que el
mismo cliente de solución a los
problemas por medio de una
tabla que consiste en pasos para
solucionar el problema
específico.

82
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Tu Computadora
Nuestro blog es para ayudar a nuestros clientes y dar un servicio mas a quien
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que es un mantenimiento correctivo
o un mantenimiento preventivo,
entre mucha más información.
Al igual te ofrecemos un área de
entretenimiento donde cuenta
con datos curiosos, y juegos
interactivos para todo aquel que
se encuentre en nuestra página.
También cuenta con una
sección de video-tutoriales que
te enseñaran a utilizar el
software más recomendado y
fácil de utilizar

83
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DATOS DE CONTACTO
Puedes contactarnos en nuestros diferentes datos de contacto que te
brindamos y con gusto nuestros técnicos te atenderán y te brindaran
nuestros servicios de manera amables.
https://twitter.com/Soporte_CMG
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Skype: soporte.tecnico.cmg
correo electronico: cmgsoportetecnico@gmail.com
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Y a nuestro telefono: 01-800-767-CMG

84
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CONCLUSIONES
La tecnología se ha ido desarrollando de tal manera que hoy
en día existen miles de aparatos electrónicos que nos han
ayudado para hacer nuestro trabajo, una de las ventajas es
que con estos aparatos se nos facilitan muchas cosas que
antes ni se podían imaginar.
Las empresas son unas de las beneficiadas de las
tecnologías ya que por medio de las tecnologías pueden
comunicarse con sus clientes, hacer transacciones, hacer
transacciones, y brindarles a sus clientes un mejor servicio y
de una manera más rápida.
También los beneficios de eso es que puedes conversar con
personas que estén en otro país, no nada más puedes
conversar sino que también puedes brindarles soporte
técnico a distancia si tienen algún problema o te pueden
brindar soporte técnico a ti si tienes algún problema que no
puedes solucionar.
Cada día las tecnologías nos sorprenden con todos los
aparatos que se crean pero esto a nosotros los estudiantes
nos beneficia ya que con estas tecnologías se nos facilitan
mucho más las cosas.

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