Diagorgan

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO
E INVESTIGACIÓN
“Diagnóstico Organizacional de un Restaurante, para
ofrecer una Propuesta Estratégica de Solución. Caso
el Roble”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO EN MAESTRO EN
CIENCIAS EN ALTA DIRECCIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS
PRESENTA
LIC. MARTHA ROBLES LÓPEZ
DIRECTOR DE TESIS
Dr . MARÍA DEL ROCÍO VEGA BUDAR
CODIRECTOR
Dr. LUCIANO PABLO VARELA CORONEL
MÉXICO, D.F. 2009

ÍNDICE GENERAL
AGRADECIMIENTOS i
RESUMEN iii
ABSTRACT iv
INDICE DE TABLAS v
ÍNDICE DE FIGURAS vii
ÍNDICE DE GRÁFICAS viii
SIGLAS Y ABREVIATURAS x
GLOSARIO xi
Introducción 1
Capitulo 1. Antecedentes 1
1.1 Antecedentes históricos de la industria restaurantera 1
1.2 Planteamiento del problema 6
1.3 Descripción del problema 10
1.4 Preguntas de investigación 12
1.5 Justificación 12
1.6 Objetivo general 14
1.7 Objetivos específicos 14
1.8 Materiales y métodos 14
1.9 Tipo de investigación 17
1.10 Delimitación de la investigación 18
Capitulo 2. La organización 19
2.1 Conceptualización de la organización 19
2.1.2 Las partes de la empresa 21
2.1.3 Tipos de estructuras organizacionales 22
2.1.4 Tipología de las organizaciones 23

2.1.5 Características de la organización 24
2.1.6 Estructura de la empresa según los niveles de organización 28
2.2 Las relaciones humanas, la cultura y el comportamiento 31
2.3 La importancia de la industria restaurantera como
organización 31
2.4 La teoría de las relaciones humanas en la organización 34
2.4.1 Características de la teoría de las relaciones humanas 37
2.4.2 Crítica a la teoría de las relaciones humanas 38
2.5 Cultura organizacional 41
2.5.1 Características de la cultura organizacional 44
2.5.2 Elementos que integran la cultura organizacional 45
2.6 Comportamiento organizacional 46
Capitulo 3. El Roble y los modelos de diagnóstico
organizacional
48
3.1 Antecedentes históricos del restaurante el Roble 48
3.2 La empresa cambiante 49
3.3 Concepto de diagnóstico organizacional 53
3.3.1 Etapas del diagnóstico organizacional 56
3.3.2 Fases del diagnóstico 56
3.3.3 Metodología del diagnóstico organizacional 58
3.4 Modelo de contingencias 59
3.5 Modelo de Mintzberg y la estructura en cinco 61
3.6 Modelo Hax y Majluf 63
3.7 Un modelo de diagnóstico adecuado para el Roble 64

Capitulo 4. Aplicación de la herramienta FODA y
SERVQUAL
73
4.1 Conceptualización del FODA 73
4.2 Determinación de los grupos de interés 73
4.3 Determinación de los artefactos culturales del Roble 74
4.4 Determinación de los elementos del ambiente interno y
externo
76
4.4.1 Determinación de los factores externos 76
4.4.1.1 Determinación de las oportunidades del Roble 76
4.4.1.2 Determinación de las amenazas 77
4.4.2 Factores internos 80
4.4.2.1 Determinación de las fortalezas 80
4.4.2.2 Determinación de las debilidades 80
4.5 Aplicación de la matriz FODA 82
4.6 Determinación de las estrategias para la FODA 83
4.7 Conceptualización del instrumento SERVQUAL 85
4.8 Aplicación e interpretación de encuestas modificadas en
base al SERVQUAL
4.8.1 Encuesta N.1 para los empleados 88
4.8.4 Encuesta N. 4 para los empleados 98
4.8.5 Encuesta N. 5 para los empleados 111
4.9 Encuesta N.1 para los clientes 127
4.9.1 Encuesta N.1 al cliente. Segunda parte 138

Capitulo 5. Propuestas 141
5.1 Propuesta para la caracterización del restaurante el Roble
141
5.2 Propuesta de la misión del Roble 141
5.3 Propuesta de la visión del Roble 143
5.4 Definición de los valores para el restaurante el Roble 143
5.5 Definición de la filosofía organizacional y de operación del
restaurante
144
5.6 Generalidades 146
5.6.1 Organigrama propuesto 147
5.6.2 Definición de las normas de higiene para la preparación de
alimentos 150
5.7 Propuesta de un sistema de producción 152
5.8 Propuesta de un sistema de ventas 153
5.9 Propuesta de un sistema de administración de recursos
humanos 159
Conclusiones 162
Referencias 165
Anexos 168

i
AGRADECIMIENTOS
A DIOS
Por haberme dado a mis padres, a mis hermanitos y a mis mascotas; y por
rodearme de cosas tan bellas diariamente
A LA NATURALEZA
Por todas las maravillas existentes que diario observo, toco y siento
A MIS PADRES MARTHA Y ROGELIO
Por estar siempre conmigo y ser el mejor ejemplo como profesionistas y
padres amorosos que puedo seguir
A MIS HERMANITOS MAYRA Y ROGELIO
Por ayudarme y estar conmigo en todo momento que los necesite, además
de haberme dado opiniones asertivas sobre la tesis que fueron de gran
ayuda
AL INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
Por haberme dado primero que nada mis estudios de licenciatura en
UPIICSA y posteriormente haberme dado los estudios de posgrado en la
EST, le agradezco al instituto por ser uno de los grandes formadores del
conocimiento y por haber tenido el honor de formar parte de él
A LA ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO
Por haberme dado mis estudios de maestría y haberme dado nuevas
herramientas para la realización de nuevos proyectos

ii
A LA UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE
INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
Por haberme dado la formación profesional y los conocimientos necesarios
para que pudiera incorporarme al programa de maestría.
A MIS COMPAÑERAS DE LA MAESTRÍA
Por su amistad y apoyo durante el transcurso de la maestría
A MIS DIRECTORES DE TESIS
La Dr. María del Rocío Vega Budar y el Dr. Luciano Pablo Varela Coronel
Por ser una buena guía en el desarrollo de mi tesis siendo siempre objetivos
y asertivos en sus recomendaciones para la culminación de esta.
A MIS REVISORES
El Dr. Ricardo Tejeida Padilla y la M. en A. María Magdalena Maldonado
Ávalos
Por tener siempre una buena disposición para ayudarme en la mejora de mi
tesis, además por el tiempo que cada uno invirtió en mi, gracias.
Un recuerdo que dejo
¿Con qué he de irme?
¿Nada dejaré en pos de mí sobre la tierra?
¿Cómo ha de actuar mi corazón?
¿Acaso en vano venimos a vivir,
a brotar sobre la tierra?
Dejemos al menos flores
Dejemos al menos cantos
Nezahualcóyotl

iii
RESUMEN
La presente investigación se realizo para analizar el medio ambiente interno y
externo de un establecimiento de alimentos y bebidas, tomando como caso de
estudio el restaurante el Roble, el cual se encuentra ubicado en el municipio de
Ciudad Netzahualcóyotl.
Con el fin de encontrar las posibles causas del por qué no se encontraba
funcionando de una manera optima, se realizó un diagnóstico organizacional con
la ayuda de diversas herramientas administrativas, tales como: la matriz FODA
(fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas), además de la utilización de
un instrumento para medir la calidad en el servicio (SERVQUAL) el cual fue
modificado en base a la información que se quería obtener del restaurante.
En base a todo lo aplicado, se elaboró una propuesta para el restaurante de
acuerdo a los recursos con los que este contaba, tomando en cuenta la situación
de la empresa, por lo cual se diseñaron cuatro sistemas (un sistema de
producción, un sistema de ventas, un sistema de abastecimiento y el sistema de
recursos humanos).

iv
ABSTRACT
This research was conducted to analyze the internal and external environment of
an organization like a restaurant, taking as a case of study El Roble, which is
located in the town of Ciudad Netzahualcoyotl.
In order to find possible causes for why this organization was not working in an
optimal way, for that reason was necessary do a diagnostical about of the
environmental in the restaurant, with some using various administrative tools, such
the FODA (strengths, weaknesses, opportunities and threats) in addition to the use
of an instrument to measure service quality (SERVQUAL) which was amended on
the basis of information they were looking to get the restaurant.
The test produced a proposal for the restaurant, taking into account the situation of
the company, was designed four systems (a production system, system sales,
supply system and the human resources system) to resolve the problematic.

v
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Titulo Página
1 Estructura de la empresa 28
2 Estructura de los niveles directivos de la empresa 29
3 Estructura del nivel operativo del área de producción 30
4 Tipología de la organización 30
5 Indicadores de la industria restaurantera 33
6 Dimensiones de la calidad 34
7 Etapas del diagnóstico organizacional 56
8 Teorías organizacionales para el Roble 67
9 Artefactos existentes en el Roble 75
10 Aspectos tecnológicos 77
11 Otros aspectos de acuerdo a las oportunidades 77
12 Aspectos económicos a nivel general del país 78
13 Aspectos tecnológicos 78
14 Aspectos de promoción comercial 79
15 Otros aspectos de acuerdo a las amenazas 79
16 Fortalezas del Roble 80
17 Aspectos económicos factores internos 81
18 Aspectos de personal 81
19 Proveedores y otros factores 81
20 Comparación fortalezas y debilidades 82
21 Comparación oportunidades y amenazas 83
22 Cuadro de estrategias 83
23 Elaboración de estrategias mini-max 84
24 Elaboración de estrategias maxi-mini 84
25 Encuesta uno datos 89
26 Encuesta uno. Características medidas 89
27 Encuesta dos. Medios formales e informales 94
28 Encuesta tres. Características medidas 95

vi
29 Encuesta cuatro. Conceptos de medidas 99
30 Encuesta cuatro. Datos recabados 100
31 Criterios para la encuesta cuatro 101
32 Encuesta cinco. Datos recabados 111
33 Encuesta cinco. Características medidas 112
34 Encuesta cinco. Escalas medidas 113
35 Encuesta uno para los clientes. Escalas de medición 129
36 Encuesta uno para los clientes. Características medidas 129
37 Encuesta uno para los clientes. Datos obtenidos 130
38 Encuesta uno para el cliente segunda parte. Características
medidas
138
39 Encuesta uno para el cliente segunda parte. Puntajes
obtenidos
139
40 Porcentajes encuesta al cliente. Segunda parte 140

vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Titulo página
2.1.5 Sistema integrado 24
2.1.5.1 Características de la organización 25
2.1.5.2 Estructura de las organizaciones 27
2.4 Desplazamiento gradual del estudio de la administración 36
3.1 Logotipo de la empresa 49
3.3 Proceso de diagnóstico organizacional 55
3.5 Proceso de Mitzberg 63
3.6 Diseño de una organización de Hax y Majluf 64
4.2 Grupos de interés del Roble 74
4.7 Aspectos que evalua el SERVQUAL 85
4.7.1 Dimensiones del SERVQUAL 86
5.6.1 Organigrama propuesto 148
5.7 Componentes del producto 152
5.7.1 Sistema de producción 154
5.8 Sistema de ventas 156
5.9 Sistema de abastecimiento 158
5.10 Sistema de administración de recursos humanos 160
5.11 Pasos para la implantación de un sistema 161
6 Preferencias de los clientes 163

viii
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfica Titulo página
1 Encuesta uno para empleados 90
2 Encuesta dos para empleados 93
3 Encuesta tres para los empleados 96
4 Encuesta cuatro para los empleados 98
4.1 Encuesta cuatro 101
5 Encuesta cinco 114
5.1 Encuesta cinco 115
6.1 Encuesta para el cliente 131

ix

x
SIGLAS Y ABREVIATURAS
SIGLA CONCEPTO
CO Comportamiento organizacional
DA Debilidades y amenazas
DO Desarrollo organizacional
DO Debilidades y oportunidades
CANIRAC Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos
Condimentados
FA Fortalezas y amenazas
FO Fortalezas y oportunidades
FODA Fortalezas, Oportunidades, debilidades y amenazas
ITESM Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores Monterrey
OIT Organización Mundial del Turismo
UEM Universidad de Monterrey

xi
GLOSARIO
1. Administración estratégica. Leonard D (2005:9) la defino como la
implementación diaria del plan estratégico, constituyen las labores más
importantes e interminables, especialmente de la gerencia.
2. Ambiente externo. Stoner (1996:68) lo define como los elementos ajenos a
la organización que son relevantes para su funcionamiento; incluye
elementos de acción directa y de acción indirecta.
3. Control. Francisco Tavera (1994:6) afirma que es la parte del proceso que
nos obliga determinar los parámetros y lineamientos por donde debe
desarrollarse la acción e ir verificando que la misma no salga de ellos,
4. Estrategia. Leonard (2005:5) afirma que es el proceso por el cual los
miembros guían de una organización prevén su futuro y desarrollan los
procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo.
5. Evaluación del desempeño. Arias (2000:626) afirma que la evaluación del
desempeño se refiere a una serie de factores o aspectos que apuntan
directamente hacia la productividad y la calidad en el cumplimiento de un
puesto o trabajo. La recopilación de datos sobre aspectos tales como:
unidades producidas por un trabajador, errores cometidos, material
desperdiciado, aciertos e innovaciones logradas, etc.
6. FODA. Weihrich (1982:54) sostiene que es un marco conceptual para un
análisis sistemático que facilite al ajuste entre amenazas y oportunidades
externas con las debilidades y fortalezas internas de una organización.
7. Cultura organizacional. Chiavenato (2000:636) afirma que es un conjunto
de valores, creencias, tradiciones y modos de ejecutar las tareas que, de

xii
manera consciente o inconsciente, cada organización adopta y acumula
con el tiempo, y que condiciona fuertemente el pensamiento y el
comportamiento de sus miembros.
8. Desarrollo organizacional. Chiavenato (2000:647) afirma que es el
esfuerzo largo plazo apoyado por la alta gerencia para mejorar los procesos
de solución de problemas de renovación organizacional en especial
mediante un diagnóstico eficaz y colaborador, y la administración de la
cultura organizacional(con énfasis especial en los equipos formales de
trabajo, equipos temporales y cultura intergrupal), con la existencia de un
consultor-facilitador y el empleo de la teoría y tecnología de la ciencia
aplicada al comportamiento, incluidas la acción y la investigación.
9. Diagnóstico organizacional. Rodríguez (2006:32) asegura que constituye
una descripción, una explicación hecha por el observador, de la opera de la
organización determinada.
10.Dominio personal. Senge (2002:6) conceptualiza que es la capacidad de
aprendizaje y expansión de la capacidad personal para crear los resultados
que se desean, y crear un entorno empresarial que alienta todos sus
integrantes a desarrollarse con miras a las metas y propósitos que escogen.
11.Eficiencia. West (1978:34) asegura que es la única mejor manera, o sea, la
forma correcta de realizar una tarea.
12.Estructura sistémica. Senge (2002:94-95) asegura que es la configuración
de interrelaciones entre los componentes claves del sistema. Ello puede
incluir la jerarquía y el flujo de los procesos, pero también incluye actitudes
y percepciones, la calidad de los productos, los modos en que se toman las
decisiones, y cientos de factores más.

xiii
13.Grupos de interés. Stoner (1996:69) los define como aquellos individuos o
grupos que son afectados, directa o indirectamente, por la forma en que
una organización busca lograr sus objetivos.
14.Modelo de diagnóstico. Rodríguez (2006:48) asegura que es una
abstracción, de tal manera que viene se dejen fuera de consideración todos
los aspectos concretos, propios de la organización particular, constituye un
marco conceptual que tiene un valor ordenador, interpretativo del
funcionamiento organizacional.
15.Objetivo. Gómez Ceja (1994:52) afirma que los objetivos suponen juicios
de valor y por tanto, incluye cuestiones de índole ética.
16.Organización. Chiavenato (2000:634) asegura que es la coordinación de
diferentes actividades de participantes individuales, con el fin de planeadas
con el ambiente
17.Organización formal. Chiavenato (2000:65).explica que esta constituido
por la estructura organizacional compuesta de órganos, cargos, relaciones
funcionales, niveles jerárquicos, etc.
18.Organización informal. Chiavenato (2000:165) asegura que es el conjunto
de interacciones y relaciones establecido por los diversos elementos
humanos en organización
19.Planeación. Leonard D (2005:5) afirma que es el proceso de establecer
objetivos y escoger el medio más apropiado para el logro de los mismos
antes de emprender la acción.
20.Plan estratégico. Según Rodríguez (2005:124) afirma que es un
documento formal elaborado por escrito que sigue un proceso lógico,

xiv
progresivo, realista, coherente, orientado a las acciones futuras que habrán
de ejecutarse en una empresa, utilizando los recursos disponibles,
procurando el logro de sus objetivos y que, al mismo tiempo, establezca los
mecanismos de control de dichos logros.
21.Planeación estratégica. Gómez (1994:55) explica que es la planeación de
tipo general proyectada al logro de los objetivos institucionales de la
empresa, y tiene como finalidad básica el establecimiento de guías
generales de acción de la misma.
22.Planeación táctica. Tavera (1994:10) afirma que es el proceso mediante el
cual los planes de detalles se llevan a cabo, tomando en cuenta el empleo
de los recursos definidos en la planeación estratégica; parte de los
elementos definidos en la presión estratégica.
23.Planeación operativa. Gómez (1994:58) asegura que es básicamente la
asignación previa.
24.Restaurante. Wikipedia (2007) lo define como un comercio en el mayor de
los casos, público donde se paga por comida y bebida, para ser
consumidas en el mismo local. Hoy en día existe una gran variedad de
modalidades de servicio y tipos de cocina.
25.Sistema. Senge (2002:94) lo define como la totalidad percibida cuyos
elementos se aglomeran porque se afectan recíprocamente a lo largo del
tiempo y operan con un propósito común.
26.Valor. Rokeach (1973:5) afirma que una convicción permanente de que una
forma específica de conducta o estado final de existencia se prefiere de
manera personal o social ante una forma opuesta o contraria de conducta o
condición final de existencia.

xv
27.Visión. Corona Funes (1998:33) afirma que la visión es aquella idea o
conjunto de ideas que se tienen en la organización a futuro.
28.Visión compartida. Senge (2002:6) la define como la elaboración del
sentido de compromiso grupal acerca del futuro que procuramos crear, y los
principios y lineamientos con los cuales se espera lograrlo.

1
Introducción
Actualmente la industria restaurantera ha ido enriqueciéndose con una gran
variedad de platillos que se acomodan a las diferentes necesidades y gustos de
los clientes. México se conoce por la variedad en su arte culinario, desde los
tacos tradicionales hasta los platillos más sofisticados, deliciosas carnes y frescos
mariscos. Desafortunadamente, el producto que en éstos lugares se ofrece, no es
garantía de éxito en los establecimientos de alimentos y bebidas, ya que todo ello
se suma a un grupo experto en servicio y atención al comensal, un equipo de
experimentados y especializados cocineros y por ende un grupo directivo que
dirija y lleve al equipo de trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
El mantener un servicio adecuado y profesional es de suma importancia además
de ser la clave para mantener un proceso eficiente dentro del restaurante con el
propósito del desarrollo de éste.
Capitulo 1. Antecedentes
1.1 Antecedentes históricos de la industria restaurantera
La Enciclopedia Práctica Profesional de Turismo, Hoteles y Restaurantes
(2008:302-304) menciona los orígenes de la industria restaurantera así como la
evolución de los restaurantes y hoteles en conjunto.
Los posaderos han existido durante siglos. Sin duda satisfacen unas necesidades
básicas como son el comer, beber y dormir. Representan una de las válvulas de
escape de la sociedad al ofrecer un respiro a la incesante competición, los
placeres de una mesa y una cama, un refugio para aquellas personas cansadas,
y un aliciente para los aburridos y frustrados.
En el código de Hammurabi, en el año 1800 a. C.; ya se hace referencia al oficio
del tabernero. Podía imponérsele la pena de muerte simplemente por no servir la
cerveza fría. La misma pena podría ser impuesta a un tabernero por ignorar la
orden de fijar el precio de seis medidas de licor a cinco medidas de maíz. El
tabernero griego, al igual que su equivalente actual, ofrecía comida, bebida y, a

2
veces, una cama. Las tabernas de la vieja Atenas servían tanto vino local como
de importación. La comida que se servía estaba compuesta principalmente por
los típicos productos mediterráneos: grano, aceite de olivo y vino.
Si había carne, solía ser de cabra, de cerdo o cordero. Cualquier banquete podía
incluir truchas, liebres y aves de caza. En Atenas se consideraba el estofado de
asno como un plato exquisito. También se ofrecían salchichas y pastel de carne
de cerdo.
Por alguna razón muy práctica, la primitiva taberna estaba situada cerca de los
templos, de donde se llevaba a los animales sacrificados para ser condimentados
y después comidos (tras el sacrificio, un banquete; tras el banquete, una bebida).
Cada invitado yacía en un diván, con una almohada o un cojín bajo el brazo
izquierdo. Se solicitaba la presencia, durante la comida, de flautistas femeninas.
En alguna de las tabernas podía encontrarse también un pequeño escenario para
espectáculos teatrales. Cuando finalizaba el banquete era una costumbre
ateniense hacer tres libaciones: una a los dioses, otra los héroes que habían
partido y otra a Zeus. Se repartían guirnalda y en ocasiones perfumes, y a
continuación comenzaba la bebida. Algunas tabernas tenían cubículos a los que
podían retirarse las siervas de Afrodita.
En Egipto, durante el mismo período, el menos se basaba principalmente en pan,
aves, buey, pescado y fruta. Era especialmente apreciado el ganso asado. Los
pobres comían preferentemente pescado seco y cualquier clase de pan que
pudiesen conseguir.
En un banquete, los huéspedes llevaban pelucas, y podían también llevar un
pequeño cono de loción situado sobre sus cabezas, que se fundían y goteaban
bajo la peluca o el pelo. Las camareras y los huéspedes se les obsequiaban
collares de flores.
En la época que Roma había conquistado el mundo, las posadas y tabernas
estaban bien establecidas. Una detallada ilustración de aquella situación puede

3
observarse en Pompeya y Herculano, pequeñas ciudades de descanso en el sur
de Italia, que tuvieron la desgracia de estar localizadas cerca del Vesubio. En el
año 79 d. C.; el volcán entró en erupción y estas ciudades fueron enterradas por
cenizas, lava y barro hirviente.
El viajero podía pasear por los alrededores de Pompeya, él hospitium, la
caupona, la popina, el thermopolium y las tabernas que todavía hoy se
encuentran en condiciones muy similares a las de entonces. La cauponae y los
hospitti eran posadas u hoteles que proveían alojamiento y, en algunos casos,
un menú a base de vino, pan y carne.
La reputación de los propietarios, los cauponis o posaderos, era incluso peor que
la de los taberneros. Aparte de ser acusados de fraudulentos o de negros
inmorales, las mujeres de los cauponis ocasionalmente llegaban a tener una
reputación de divinas. Cada bloque de casas tenían su propio bar, de forma muy
similar a como encontramos los cafés en el centro de las ciudades actuales. Sólo
en Pompeya, una ciudad relativamente pequeña en su tiempo, podrían
identificarse hasta 118 bares o bares-restaurantes.
Los thermopolii, los snacks-bar de la época, vendían vino en un mostrador de
bebidas calientes y alimentos que se encontraba en la pared exterior del edificio.
En un mostrador de mármol había recipientes de barro con aceitunas, verduras
secas y aperitivos. Alguno de los mostradores incorporaba un pequeño horno que
se utilizaba para calentar el agua del caldus, una bebida caliente hecha de vino y
agua hirviendo. Algunos de los thermopolii tenían una habitación en la parte
trasera del mostrador que se utilizaba como comedor.
La popina, predecesor del moderno restaurante, tan sólo ofrecía comida caliente.
Los thermopolii vendían sólo pequeños refrigerios. Las tabernas, predecesoras
de los bares de nuestra época, también vendían alimentos y ofrecían
distracciones, como juegos o prostitutas.
En Roma, las tabernas se podían identificar por sus columnas con garrafas
encadenadas a ellas y por el detalle de que las paredes colgaban salchichas de

4
color rojo condimentadas con tomillo. Los suelos eran de mosaico brillante y las
paredes estaban decoradas con pinturas, de forma similar a las que encontramos
en las trattorias del Italia moderna, también disponían de unos cestos en los que
se depositaban pequeños quesos secos.
El negocio de las posadas y, posteriormente, el de los hoteles y los restaurantes
creció de forma paralela al comercio, viajes e industria, y actualmente se
relaciona con el coste y conveniencia de viajar y con la renta disponible.
Desde el año 500 a. de C. hasta cerca del 500 d. de C. se observó un crecimiento
de las posadas en la antigua Grecia y en la antigua Roma. Durante el periodo
medieval, desde el 500 hasta cerca del 1300, el comercio y los viajes se limitaron
de forma drástica y éstos tenían relación con las peregrinaciones, siendo los
peregrinos alimentados y dándoseles cobijo en establecimientos eclesiásticos.
Las cruzadas tuvieron el efecto de favorecer los viajes el comercio y el
renacimiento, desde aproximadamente el siglo XIV en el norte de Italia al siglo
XVII en Inglaterra y el norte de Europa, vio el resurgir de las posadas y las
tabernas. La supresión de los monasterios en Inglaterra por Enrique VIII en 1536
forzó aún más el crecimiento de las posadas en Europa.
Las comidas en una taberna colonial eran simples pero abundantes.
Un ejemplo de esto es la carta de una típica taberna de Plymouth, en
Massachussets que a continuación se muestra:
• Un gran pudding de arándanos indios.
• Un plato de maíz y guisantes.
• Un plato de almejas.
• Un plato de ostras y uno de bacalao.
• Pierna de venado asado.
• Un plato de aves marinas.
• Un plato de anguilas y pescado.
• Pastel de manzana.
• Tartas de queso y arándanos.

5
Las bebidas eran abundantes, ya que al principio la única elección era entre una
mala cerveza y el ron. Posteriormente ambos se combinaron para ser la bebida
más popular: el flip, que consiste en una mezcla de ron, cerveza, crema, huevos
batidos y especias, calentado a base de sumergir hierro caliente en la mezcla.
La primera taberna de carruajes regular fue establecida en 1760 entre Nueva
York y Filadelfia. Posteriormente, entre Boston y Providencia circulaban a la vez
hasta 40 diligencias. En puntos muy poblados como Pensilvania, donde se
encontraba él Lancaster Turnpike, había 60 tabernas de una aceptabilidad social
variable. Los conductores de las diligencias dormían sobre sacos de lleno y
cebada en el suelo los conductores de ganado paraban en las tabernas de
ganaderos en las cuales había puestos en los que el ganado podía ser
alimentado.
Casi cualquier ciudad y villa de nov Inglaterra cuenta actualmente con alguna
casa que antiguamente una taberna, ya que la mayoría de éstas fueron
inicialmente construidas como grandes casas y utilizadas como residencias por
los taberneros.
Previamente a 1775, todas las sociedades eran preindustriales. En el periodo
comprendido entre 1775 a 1875, la Europa del noroeste, Japón y América del
Norte se industrializaron, y en el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se
desarrollaron las sociedades de consumo. Aproximadamente a principios de este
último año se produjo un gran crecimiento económico de así como de la
población mundialmente, y las sociedades industriales hicieron posible la
existencia de unas rentas disponibles para el público en general de tal forma que
se pudiera viajar, frecuentar hoteles y restaurantes.
El hecho de que la gente viajé más ha sido también determinante en el
crecimiento de los hoteles y restaurantes. Conforme se fue abaratando el costo
del viaje por la introducción de nuevas formas de transporte, y aumentó de
comodidad, el viajar y adquirir un servicio a aquellos que no pertenecían a la élite.

6
1.2 Planteamiento del problema
En el transcurso del tiempo en México, se han tenido una serie de deficiencias en
cuanto a las organizaciones se refiere, a los elementos que las conforman; el
crecimiento de algunas organizaciones sin previa planeación por la falta de
conocimiento de las mismas ha llevado a que algunas empresas crezcan
ineficientemente, reflejándose en el rendimiento, la productividad y en los
niveles de servicio, por lo que el hacer un diagnostico acertado hacia cualquier
organización contribuirá a la mejora de las empresas donde no se estén
logrando los objetivos de la misma. Por otro lado, la falta de administración de
los recursos tanto financieros, humanos, técnicos y materiales, impiden alcanzar
el rendimiento suficiente, ya que la clave para cualquier organización es
mantener, hacer rendir y administrar; los recursos con los que se cuentan.
Es por ello que se hace importante el diagnóstico de la organización, ya que éste
arroja información que conlleva a la buena toma de decisiones en cuanto al
rumbo de la empresa. El realizar un diagnostico será de suma importancia para
la resolución de diferentes problemas además de ayudar a la empresa a
adaptarse a los cambios.
Para la aplicación de cualquier tipo de instrumento, requiere de un estudio previo
lo cual se traduce en un diagnóstico que permita conocer la problemática
específica.
La aplicación de diagnósticos, datan desde los primeros estudios del
comportamiento organizacional como lo menciona Rafael Guizar (1998:15-19) en
su libro y para ello se tuvieron que realizar estudios de entrenamiento en
laboratorios de sensibilización en las organizaciones, los cuales se desarrollaron
a partir de 1946, con el surgimiento de los grupos T, cabe hacer mención de que
éstos grupos; implican un proceso de aprendizaje, expresable como un cambio
de conducta. Cada miembro puede usar a los demás como espejo de la conducta
propia para modificarla, mediante un proceso de realimentación, posteriormente
Douglas Mc Gregor en 1957 fue de los primeros en hablar acerca de la
aplicación de las habilidades del grupo T, lo cual sirvió para crear un grupo de

7
consultaría para ayudar a los gerentes en línea y a los subordinados a ser más
eficientes en grupo, después Herbert Shepard y Robert Blake hicieron énfasis
en las relaciones intergrupo y, Richard Beckhard otra figura importante él
desarrolló uno de los primeros programas de entrenamiento en el Desarrollo
Organizacional apoyado de previos estudios o bien diagnósticos, otro trabajo
importante fue el de la investigación-acción publicada en el año de 1945, después
Kurt Lewin y sus estudiantes llevaron a cabo numerosos proyectos de
investigación-acción a mediados de la década de 1940 y principios de la de 1950
, así como los enfoques socio-técnicos y socio analíticos de Tavistock en los
cuales se empezaron a utilizar las aplicaciones de la psicología social a la
psiquiatría, estos estudios se concentraban en los niveles no ejecutivos de la
organización se centraba en el rediseño del trabajo.
En México se tienen algunos estudios importantes los cuales contribuyeron al
uso de los diagnósticos organizacionales así como el uso del Desarrollo
Organizacional de los cuales hace mención Rafael Guizar (1998:19-20) en su
libro. Algunos de éstos son:
En el Instituto tecnológico y de estudios superiores Monterrey (ITESM) en 1927
comienza a hacer estudios en torno a la organización.
Las empresas a partir de 1969 comenzaron sus estudios o diagnósticos para la
implantación de gerencias en el área de desarrollo organizacional,
específicamente en Vitro y en Hylsa de Monterrey, N.L., se emplean como
herramientas de cambio los grupos T y la formación de equipos.
En 1971 se inscriben los primeros mexicanos en el NTL (Nacional Training
Laboratories) de Estados Unidos.
Empresas importantes como Cydsa, Fundidora Monterrey, Cervecería
Cuauhtemoc, Hylsa, así como el ÍTEMS, Campus Monterrey comienzan estudios
y diagnósticos para la aplicación del Desarrollo Organizacional en 1973.
Para 1975 la Universidad de Monterrey (UEM) aplican los círculos de calidad.

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Estos son algunos antecedentes de cómo en México se fueron desarrollando
ciertas herramientas para hacer diagnósticos correctos según la problemática de
la empresa.
El desarrollo organizacional puede ayudar a la resolución de algunos problemas
que actualmente aquejan a algunas organizaciones dentro del sector turístico
dándole mayor importancia a lo que es la industria alimenticia, estos problemas
se ven reflejados en sus factores internos como lo son el personal que labora
ahí, los procesos que se llevan a cabo, así como la tecnología que se ocupa
dentro de la organización, los problemas externos y la capacidad de adaptación
de la misma empresa a los cambios es crucial para su crecimiento en todos los
niveles.
Por otro lado, es importante mencionar que Acerenza (1991:169-170) afirma que
“resulta evidente que el crecimiento en la utilización de servicios integrados como
modalidad de viaje al destino representa una clara incidencia en la compra de
productos y servicios complementarios, especialmente los servicios de alimentos
y bebidas.”
Como bien menciona Cuervo (1967:29) “el turismo es un conjunto (un gran
conjunto) bien definido de relaciones, servicios e instalaciones que se generan en
virtud de ciertos desplazamientos humanos.
Asimismo, identificó dentro de este gran conjunto denominado turismo, los
siguientes subconjuntos:
1. Los transportes en todas sus formas.
2. El alojamiento en todas sus formas.
3. Los servicios de alimentación en toda su gama.
4. Los centros de amenidades y diversión.
5. Los establecimientos comerciales relacionados.
6. Los servicios complementarios tales como: agencias de viajes, guías de
turismo, arrendadoras de automóviles, etc.

9
Así bien, en 1979 Neil Leiper (1981:74) retoma este planteamiento, lo precisa y lo
hace más accesible a través de un modelo gráfico de carácter descriptivo. Según
Leiper, el turismo, analizado desde el punto de vista de la teoría general de los
sistemas, es: “un sistema abierto, de cinco elementos, interactuando en un amplio
medio ambiente. Siendo éstos elementos: uno dinámico: el turista; tres
geográficos: la región generadora, la ruta de tránsito y la región de destino y un
elementos económico: la industria turística”
Tomando como base estas definiciones, es de suma importancia hacer mención
que el establecimiento de alimentos y bebidas (restaurante) es un elemento
complementario de los turistas al momento de su llegada al punto de destino, si
bien, los restaurantes turísticos son aquellos que se encuentran en zonas
turísticas, no obstante para el presente estudio; el restaurante “El Roble” se le
ubica dentro de la clasificación de restaurante familiar, comercial, industrial y
turístico, ya que su ubicación esta en una de las principales avenidas en Ciudad
Nezahualcoyotl, teniendo como clientes a los trabajadores del municipio, los
cuales hacen uso del restaurante para sus reuniones con otros municipios como
el de Toluca, Chalco y Tlalnepantla, así como el Distrito Federal; dentro de este
municipio se encuentra una importante zona industrial en la cual las empresas
solicitan a personal de toda la republica para dar capacitación a los trabajadores,
así como a conferencistas los cuales hacen uso del restaurante o salones para
dar sus platicas de manera esporádica.
Para el turismo el desarrollo de sus diferentes sectores es muy importante y se
requiere en muchos casos de estrategias específicas de acuerdo a las
problemáticas que se tengan, el sector restaurantero es uno de los más
importantes y complicados ya que en este se involucran aspectos tales como: el
personal que muchas veces es cambiante, clientela, el lugar en el que se
encuentra ubicado, así como el manejo de recursos.
El Roble no ha sabido aprovechar estas oportunidades para la captación de
clientes, ya que muchos de los problemas existentes se derivan de factores
internos y externos.

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El sistema que maneja el roble es lineal o militar ya que se concentra la autoridad
en el propietario de la empresa, el propietario toma todas las funciones y todas
las responsabilidades del mando de este modo el proyecta y distribuye el trabajo
y los empleados lo ejecutan.
Guillermo (2000:200) hace mención en su libro que la organización de tipo militar
no excluye la ayuda con la cooperación de subalternos, la acepta y aprovecha
dentro de un orden jerárquico en el cual el superior siempre manda al inferior
inmediato.
Desventajas del sistema lineal o militar:
• Se carece de especialización.
• La inflexibilidad para futuras expansiones.
• Es muy difícil capacitar a un jefe para supervisar a todos los aspectos que
deben coordinar.
• Se propicia la arbitrariedad del jefe porque absorbe toda la responsabilidad
y autoridad
• El jefe casi todo el tiempo lo dedica a aspectos de carácter secundario,
dedicándole un mínimo a los asuntos de más importancia.
• La organización descansa muchas veces en este único jefe arbitrario, y al
faltar éste, temporal o definitivamente, ocurren trastornos administrativos
en el negocio.
1.3 Descripción del problema
Desde el inicio de las operaciones del restaurante el Roble no se contó con una
administración adecuada, lo cual condujo al mal manejo de los recursos
económicos, materiales y humanos; llevando a la empresa a una deficiente
operación que persiste hasta el momento.

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Algunos factores de la empresa que afectan el desarrollo de esta son:
• La falta de un proyecto de inversión para la apertura de un restaurante en
el momento preciso.
• Personal mal preparado.
• Descuido al costear el menú.
• Errónea fijación de precios de venta.
• Inestabilidad financiera.
• Mala presupuestación.
• Artículos del menú agotados.
• Falta de proveedores fijos.
• Falta de formalidad por parte del gerente
• Rotación del personal.
• Falta estacionamiento.
Estos problemas se ven reflejados en la pérdida de clientes por la falta de
profesionalismo en el servicio ofrecido, así como personal insatisfecho por las
pocas propinas que se generan, dando como resultado el abandono del puesto
impidiendo al negocio poder realizar sus operaciones cotidianas de una manera
profesional y eficiente, provocando el desperdicio de las materias primas.
Por ser una empresa familiar, se tienen problemas de descapitalización por el
mal uso de los insumos por la satisfacción de las exigencias de amigos y
familiares que no pagan por los servicios de restaurante.
La falta de una descripción de puestos y de un perfil necesario para cubrir dichos
puestos ha provocado que los empleados no tengan una preparación adecuada
para realizar sus funciones además de una cultura organizacional muy pobre,
evitando compromiso con la empresa, sin que se de el crecimiento dentro de la
organización en conjunto con los trabajadores dentro de un ambiente hostil,
logrando que no se de la armonía dentro del restaurante.
Por lo cual la pregunta central y eje rector de la presente investigación es:

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¿Cuáles son los procesos a seguir en un diagnóstico organizacional en la
empresa el Roble, que permita ofrecer una alternativa estratégica de solución
para los problemas detectados en éste?
1.4 Preguntas de investigación
1. ¿Cuáles son los elementos que se deben integrar en el diagnóstico
organizacional?
2. ¿Cuál es el modelo adecuado de diagnostico tomando como base los
elementos del desarrollo organizacional?
3. ¿Qué modelos existen para la realización de diagnósticos
organizacionales que permitan el funcionamiento general de la
organización?
4. ¿Cuáles son las aportaciones más relevantes al realizar un diagnostico
organizacional en empresas de servicio de alimentos y bebidas?
5. ¿Cómo son los procesos de crecimiento y decadencia organizacional que
afectan a la empresa?
6. ¿Cuáles son los beneficios que tendrá El Roble, al realizar un diagnóstico
organizacional en su estructura como un sistema de cambio continuo y
adaptable?
1.5 Justificación
El diagnóstico organizacional permitirá estudiar de cerca el proceso mediante el
cual se lleva a cabo la investigación para conocer y recabar la información de una
manera eficiente, detallada, concisa y segura, además de conocer a fondo los
diferentes modelos que existen para llevar a cabo el diagnostico tales como :el
modelo de contingencias, el modelo de funcionamiento organizacional , el modelo
de la estructura en cinco, el modelo de Hax y Majiuf extraído del libro de
Rodriguez (2006:56) esto nos sirve para aprender a estructurar de forma
significativa al restaurante o para aplicarlo en cualquier empresa donde se quiera
hacer algún tipo de diagnóstico.

13
El conocer los diferentes modelos nos ayuda para tener una visión general del
funcionamiento de la organización y de las diferentes formas en que se
interrelacionan.
Examinar de cerca los efectos que el diagnóstico tiene en las empresas de
servicio de alimentos y bebidas, es una gran ventaja ya que esto sirve para
enriquecer el conocimiento que se tiene además de que se adquiere una visión
hacia un futuro como un consultor preparado para atender los problemas que se
vayan presentando en el área turística o en cualquier otra área diferente.
Esta investigación puede servir para la realización de otras investigaciones o
como un texto de ayuda en el diagnóstico organizacional en las medianas
empresas para la industria restaurantera.
El diagnóstico Organizacional llevará a comprender el funcionamiento del
restaurante para saber por qué no trabaja de una manera optima, sin este estudio
no se podrían tomar las decisiones adecuadas y acertadas para solucionar el
problema, el mal rendimiento, los problemas entre el personal , la rotación de
puestos del restaurante es un indicio de que algo no esta bien dentro de la
organización lo cual hace necesario investigar qué es lo que hace que esta no
pueda llegar a desarrollarse como se requiere, el aplicar un diagnóstico
organizacional es el principio de una solución para esta organización , ya que
detectando el problema que aqueja a la empresa se podrían realizar
estrategias efectivas para tomar planes de acción .
Al ser la empresa un sistema organizacional que tiene un propósito y está
compuesta por partes que se interrelacionan entre sí, además de desarrollarse
dentro de un ambiente cambiante ésta debe ir adaptándose al mundo actual para
asegurar su supervivencia y crecimiento continuo, por lo que a principios del 2007
surge la necesidad de generar cambios dentro del restaurante el Roble, para la
mejora y resurgimiento de éste como una empresa con un buen funcionamiento,
con la visión de convertirse en un restaurante líder en la zona, por lo que se crea
la necesidad de elaborar un diagnóstico organizacional dentro del restaurante el
Roble el cual favorecerá la construcción de una propuesta de cambio en su

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estructura de la organización asegurando el crecimiento mutuo de la empresa y
de sus empleados.
1.6 Objetivo general
Proponer una alternativa de solución estratégica, mediante un diagnóstico
organizacional, con el uso de las herramientas en la empresa el Roble.
1.7 Objetivos específicos
• Describir los elementos que conforman un diagnóstico organizacional.
• Analizar los elementos del desarrollo organizacional para la selección de
un modelo adecuado de diagnostico.
• Analizar los modelos existentes para la realización de un diagnóstico
organizacional
• Explicar la importancia de realizar un diagnóstico organizacional en
empresas de servicios de alimentos y bebidas.
• Analizar los procesos de crecimiento y decadencia organizacional que
afectan a la empresa
• Explicar los beneficios que tendrá el Roble al realizar un diagnóstico
organizacional en su estructura como un sistema de cambio y
adaptabilidad continuo.
1.8 Materiales y métodos
Para la presente investigación se determino utilizar el método analítico e
inductivo, mismo que permitirá separar las partes del todo del problema y hacer
su revisión en partes, de tal forma que se vaya de lo particular a lo general.
Se utilizo de una herramienta de la planeación estratégica llamada FODA la cual
su aplicación en el restaurante fue necesaria para tener un conocimiento general
de la situación de la empresa respecto a factores internos como externos, lo cual
facilito la elaboración de algunas estrategias para la organización.

15
Primeramente para la aplicación de la herramienta FODA se realizaron algunos
pasos para obtener información necesaria para realizar la caracterización del
restaurante, que a continuación se mencionan:
• Se realizó una entrevista al dueño como prueba piloto con preguntas
referentes a los antecedentes de cómo se creo el Roble y cuáles fueron los
factores relevantes para su construcción, el cual contesto el dueño.
Después de la aplicación del cuestionario se modificaron las preguntas
para obtener la información faltante para la elaboración por escrito la
historia del Roble.
• Se realizaron las nuevas preguntas y se le hizo otra entrevista al dueño
con el objetivo de obtener datos para la elaboración de la misión, visión,
además en el mismo cuestionario se plantearon preguntas acerca del tipo
de valores que la empresa maneja y quiere que sean parte de ella.
Se aplicaron preguntas que se extrajeron de Leonard (2005:18) de su libro
Planeación Estratégica aplicada, en donde el autor menciona que son
necesarias para la elaboración de una buena misión.
En cuanto a la visión las preguntas planteadas en el cuestionario se
sacaron del libro de Diagnóstico Organizacional de Joaquín Rodríguez
(2005:133) donde señala 3 preguntas básicas para la visión.
Para los valores, se utilizo una definición sacada del libro La quinta
disciplina la cual se plasmo como concepto importante dentro del
cuestionario, para que en base a esta definición, el gerente pudiera
comprender que era un valor y su importancia, para que después el
pudiese definir los valores que se manejan dentro de la organización, así
como los que se deseaban incorporar.
• Posteriormente para la aplicación de la entrevista se elaboró de la misión,
visión y valores del restaurante el Roble así como la filosofía

16
organizacional, en base a las preguntas tomadas de los autores con
algunas modificaciones para conveniencia de la investigación.
• Se propuso el organigrama para el establecimiento ya que este no estaba
hecho de manera formal, este se hizo en base a las necesidades de la
empresa.
• Para la elaboración de la matriz FODA se requirió establecer cuáles eran
los grupos de interés del Roble, esto para tener un panorama de que
elementos afectaban al Roble de manera directa o indirecta.
Se elaboró el esquema de los grupos de interés del Roble, para la
determinación de los elementos externos e internos que generaran una
relevancia directa en el Restaurante para la elaboración del diagnóstico.
Para la elaboración de la matriz FODA se tomaron en cuenta los conceptos y
los pasos a seguir para la realización de una matriz del autor Leonard D
(2005).
Primero se determinaron los elementos o factores externos, los cuales se
separaron en oportunidades y amenazas; tomando en cuenta aspectos
económicos, políticos, tecnológicos, de promoción comercial, etc.
Posteriormente se establecieron los factores internos, separándolas en
fortalezas y debilidades, tomando en cuenta los aspectos económicos, los
proveedores, el personal, etc.
Para la recopilación de información para la FODA algunos de los elementos
del factor interno se sacaron por medio de la observación a través del uso de
un cuaderno de apuntes.
En el caso de los elementos externos como los índices económicos, la
información se saco de la Bolsa Mexicana de Valores, información de
periódicos e Internet.

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Después de sacar los factores internos y externos, se elaboraron las respectivas
estrategias de acuerdo para la FODA.
• Se adecuo otro instrumento el SERVQUAL, el cual fue necesario para la
obtención de información específica, respecto al cliente y el servicio, se
utilizo como base esta herramienta que mide la satisfacción del cliente
respecto al servicio, para conocer qué es lo real en cuanto al cliente con lo
verdadero que se ofrece en el Roble.
Los cuestionarios que se utilizaron para la obtención de información en
esta investigación, se tomaron como base los que ya estaban elaborados
del SERVQUAL, estos se modificaron de acuerdo a lo que se quería saber
del Roble.
Antes de aplicar estos cuestionarios modificados se realizaron pruebas
piloto, el cuestionario piloto se cual se aplicó a 25 personas para saber si
se comprendía lo que se quería preguntar respecto del restaurante y para
saber si realmente era posible la obtención de esa información,
posteriormente se modifico el cuestionario para poder ser aplicado ya con
la muestra establecida de acuerdo a la fórmula matemática utilizada.
Los cuestionarios que se aplicaron fueron de manera directa-personal, se
utilizaron escalas de tipo nominal, ordinal, así como escalas de intervalos
por lo que las entrevistas realizadas con estos fue de tipo estructurada.
1.9 Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo analítica, inductiva y descriptiva, seccional o
transversal, ya que la obtención de datos se realizará una sola vez en cada
unidad de estudio, ya que se desea hacer un análisis de la estructura de la
empresa para dar una propuesta de mejora para este caso.

18
La ventaja de este tipo de estudio es que se guía por las preguntas de
investigación, y se puede apoyar en las técnicas que sean necesarias como: la
encuesta, la entrevista, la observación y la revisión documental.
1.10 Delimitación de la investigación
El presente estudio se circunscribe al establecimiento de alimentos y bebidas El
Roble el cual está localizado en la zona oriente del estado de México en el
municipio de Ciudad Netzahualcóyotl.

19
Capítulo 2. La organización
2.1 Conceptualización de la organización
James Stoner afirma (1996:345) que una organización “es un patrón de
relaciones (muchas relaciones simultáneas, entrelazadas), por medio de las
cuales las personas, bajo el mando de los gerentes, persiguen metas comunes.”
La organización como lo menciona Stoner está formada por relaciones, ya que
dentro de ella trabajan personas, las cuales se relacionan continuamente entre si
ya sea por obligación, o por algún tipo de vinculo sentimental desarrollado dentro
de la misma empresa.
La empresa no podría funcionar solo con la maquinaría y equipo, o con la simple
infraestructura por la cual está conformada la organización, para que esta trabaje
y opere es necesario la contratación de personal, y teniendo personal son muy
obvias las interrelaciones que se dan en el trabajo.
Dentro de la organización la alta dirección y los gerentes de las diferentes áreas,
deben de hacer lo posible por mantener un ambiente adecuado y una sana
interrelación entre los empleados con otros empleados de su área y de diferentes
áreas, aunque no exista una relación directa de trabajo, también entre los
empleados y los jefes, ya que si no existe un ambiente armonioso cuando los
individuos llevan a cabo sus tareas, puede que los procesos o el desarrollo de las
actividades que le corresponde a cada individuo no se este haciendo de manera
eficiente y continúa; ya que podría llegar a existir retrasos en la entrega de los
productos y servicios por la mala comunicación cuando se llevan a cabo los
procesos, o por la falta de comunicación entre departamentos que dependen uno
del otro, etc.
Si el personal no se lleva bien propicia que no exista una colaboración entre los
individuos, además de que genera la competencia entre los empleados en lugar
de una cooperación grupal que debe de existir entre ellos, cuando laboran en la
empresa, en este caso sabemos que los gerentes y propietarios de las

20
organizaciones deben de poner énfasis en este punto y darle la debida
importancia, ya que si se logra que la gente coopere y este a gusto con lo que
hace dentro de la organización, será más fácil hacer que los individuos persigan
la misma meta de la empresa.
Como afirma Stoner (1996: 344) “los miembros de una organización necesitan un
marco estable y comprensible en el cual puedan trabajar unidos para alcanzar las
metas de la organización.”
Otro punto de vista similar es el de Nonaka Ikujiro (1999:1) en su libro La
organización creadora del conocimiento donde afirma que “el éxito de las
compañías japonesas ha sido gracias a sus habilidades y perfeccionamiento en el
campo de la creación de conocimiento organizacional. El conocimiento
organizacional debe entenderse como la capacidad de una compañía para
generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los miembros de la
organización y materializarlos en productos, servicios y sistemas.”
Entonces se debe de entender que la organización la conforman individuos, los
cuales ayudan para que la realización del proceso dentro de la empresa y para el
cumplimiento de su misión y objetivos, pero así como los individuos son
importantes y sin los cuales no habría empresa también lo son la maquinarias y el
equipo, los métodos que emplee la empresa, etc.
Joan Mundet (1991:11) afirma que la organización o la empresa son como un
sistema ya que el sistema es el conjunto de partes debidamente relacionadas
que se dirigen hacia la consecución del objetivo común. Asimismo, la empresa
por lo tanto, cumple la definición establecida de sistema en el sentido de una
presencia de partes, relaciones y finalidades, si bien el caso inverso no es cierto
puesto que no todos los sistemas son empresas.

21
2.1.2. Las partes de la empresa
La organización Internacional del trabajo (O.I.T.) estableció una división de cuatro
grupos:
• Actividades funcionales. Son las agrupaciones de operaciones físicas y/o
intelectuales por los que el producto o servicio a través del cual la empresa
espera conseguir sus objetivos, avanza hacia la entrega al cliente o
usuario.
• Marco financiero. Para desarrollar las actividades funcionales se precisa
dinero, y cuanto mayor sean dichas actividades, más dinero será preciso.
Ello indica que debe existir un cierto equilibrio entre el volumen de las
actividades funcionales y el volumen de dinero a manejar por la empresa,
siendo la consecución de esta armonía una de las finalidades del
responsable de gestionar el marco financiero.
• Los recursos humanos. Tanto las actividades funcionales como la gestión
del marco financiero, son realizadas por personas que desarrollan su
trabajo en la empresa.
Éstas personas, individualmente, tienen distintas necesidades, que se
traducen en comportamientos, los cuales pueden ser adecuados o no para
los objetivos de la empresa; también forman parte de grupos, algunos de
ellos establecidos por la empresa, pero existen otros con finalidades
distintas. En cualquier caso, el grupo tiene asimismo una influencia sobre
el individuo y, en consecuencia, afecta a la vez su comportamiento.
• Entorno. Es todo espacio que, sin ser empresa, influye en ella. Hoy en día
es impensable la construcción de una empresa totalmente cerrada a las
influencias del entorno.

22
2.1.3. Tipos de estructuras organizacionales
La estructura organizacional es la forma en el cual una organización está dividida
en el cual se agrupan y coordinan las actividades de la organización en cuanto a
las relaciones entre los gerentes y los empleados, entre gerentes y gerentes y
entre trabajador y trabajador.
Es importante tener pleno conocimiento de las estructuras organizacionales para
conocer como se encuentra distribuida la organización, para saber cuántos
departamentos conforman la empresa, las funciones de cada uno, las
interrelaciones de cada departamento , etc.
Stoner (1996:361-366) agrupa las estructuras organizacionales de la siguiente
manera:
• Organización funcional. Es la forma de departamentalización en la que las
personas que se dedican a una actividad funcional, se agrupan en una
unidad.
• Organización por producto: esta reúne en una unidad de trabajo a todo los
que participan en la producción y comercialización de un producto o un
grupo relacionado de productos, a todo los que están en cierta zona
geográfica o todo los que trata con cierto tipo de cliente. La organización
producto/ mercado puede seguir uno de tres patrones la división por
producto, la división geográfica o la división por clientes.
• Organización matricial. En ocasiones llamada sistema de mando múltiple,
es un producto híbrido que trata de combinar los beneficios de dos tipos de
diseño, al mismo tiempo que pretende evitar sus inconvenientes. Una
organización con estructura matricial cuenta con dos tipos de estructura al
mismo tiempo. Los empleados tienen, de hecho, dos jefes; trabajan con
dos cadenas de mando.

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• Estructura formal o informal de la organización. Los organigramas son
útiles porque exhiben la estructura formal de la organización y quien es
responsable de ciertas tareas. La estructura informal son las relaciones no
conocidas ni documentadas en forma oficial, que existe entre los miembros
de una organización y que surgen, inevitablemente, de las necesidades
personales y grupales de los empleados.
2.1.4 Tipología de las organizaciones
La tipología de las organizaciones de servicio por el cual se puede definir la
estructura más adecuada para el logro de los fines o metas de cualquier
organismo social; concretamente la tipología nos representará los sistemas de
organización existentes como los medios técnicos por los que se realiza la
organización, es decir, son las diversas combinaciones establecidas en la división
de funciones y de la utilidad dentro de su estructura orgánica.
Los sistemas de organización según Gómez (2000:199-203) son los siguientes:
• Lineal o militar (concentra el mando). El tipo de organización militar no excluye
la ayuda o la cooperación de jefes subalternos; al contrario, caseta y la
aprovecha dentro de un orden jerárquico en el cual el superior va delegando
en el inmediato inferior atribuciones y deberes precisos, fuera de los cuales no
debe actuar el subalterno. El sistema de organización lineal es aquel en que la
autoridad y responsabilidad correlativa se transmiten íntegramente por una
sola línea para cada persona o grupo.
• Sistema de organización funcional, departamental o de Taylor (delega el
mando). La organización funcional se impone particularmente en los grandes
centros de trabajo, donde al frente de cada departamento está un jefe que
tiene a su cargo una función determinada, y como superior de todos los jefes
está un gerente o director que coordina las labores de aquéllos conforme al
pensamiento o a los propósitos de la empresa. Una de las ventajas de la

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estructura funcional es la de colocar cada actividad en manos del especialista
en ese campo particular.
• Organización de línea, asesoría o plana mayor. Ese tipo de organización es
un derivado del tipo de organización de línea, en cuanto cada uno de los
trabajadores, empleados, vendedores, etc. Rinden cuentas a un solo
supervisor correspondiente en cada caso, con la modalidad de que en la
organización de línea y asesoría existen especialistas que hacen las veces de
asesores de la dirección en aspectos concretos y determinados.
2.1.5 Características de la organización
La organización según Michel Guillermo (1974:26) afirma que es en sentido
ecológico, está relacionado con un organismo, como el modo en que se tejen
entre si las células para formar órganos y éstos, a su vez, conjuntos de sistemas;
y los sistemas, seres vivos. En otras palabras, una organización es un sistema
integrado por el individuo o los individuos que la componen.
En la organización existen individuos los cuales desempeñan diversas funciones
en ella para alcanzar cierto objetivo.
Figura 2.1.5 Sistema integrado
Fuente: Elaboración propia
SISTEMA
INTEGRADO
• Es un conjunto de unidades
interrelacionadas de una manera compleja
• El sistema actúa en función del todo
• Responde al medio ambiente
• Responde a los cambios.

25
Es importante conocer a toda la organización y sus partes ya que es un sistema
muy complejo además de que cada organización tiene sus propias características
distintivas las cuales las hacen únicas, comparándose con un sistema vivo es
igual ya que todo el ser está compuesto por pequeños subsistemas.
Figura 2.1.5.1 Características de la organización
Las empresas están divididas en diferentes áreas funcionales dependiendo del
tamaño o servicios que ofrece, la tecnología utilizada y el tipo de ambiente en el
que se encuentra laborando.
Debido a que todas las organizaciones tienen características y necesidades
individuales ya que todas son únicas , estas suelen tener diferentes estructuras ,
Cualquier cambio presentado en algún
subsistema, afectara el
comportamiento de los otros
Consiste en muchos subsistemas de
mutua interacción dinámica
Debe de verse como un sistema con
diversas funciones y propósitos
La organización debe concebirse
como un sistema abierto
Las
características
de la
organización en
base a Shein
Es un conjunto
de procesos
estables de
importación,
transformación y
exportación

26
pero existen ciertos departamentos que son indispensables y que se
encuentran en toda organización como:
• Departamento de contabilidad
• Departamento de recursos humanos
• Departamento de producción
• Departamento de mercadotecnia
• Departamento de ventas
• Departamento de tecnología de la información
Según Gómez (1999, 308) afirma que los criterios para la determinación de una
estructura de una organización de proyectos son:
• El tipo de planeación al que corresponda el proyecto.
• El tipo de actividad de la empresa (industrial, comercial y de servicios).
• El costo de integración del departamento administrador del proyecto en
relación con la capacidad económica de la empresa.
• Los beneficios de tipo funcional (división del trabajo, reducción de costos
en otros departamentos para la empresa.
• Disponibilidad inmediata de personal especialista ya capacitado.
Es importante que toda organización cuente con una estructura muy bien
definida, ya que esto ayuda a tener control y un orden en las actividades que
se deben de realizar durante un día normal de operación, para lo cual debe de
existir una división del trabajo formal. Las empresas desde que nacen con el
objetivo de producir o elaborar cierto producto o servicio, venderlo y generar
ingresos, esta sería la naturaleza de toda empresa en un principio, con
ayuda de la estructura.

27
Figura 2.1.5.2 Estructura de las organizaciones
• Elementos con que se cuenta dentro de la
organización
• Elementos a controlar
• Número y tipo de actividades
• El grado de especialización de la empresa
• La tecnología
LA ESTRUCTURA
DEPENDE DE

28
2.1.6 Estructura de la empresa según los niveles de organización
Cualquier empresa sin importar que tan grande o chica sea o el giro que esta
tenga debe de contar con cierta estructura organizacional aunque sea en un una
magnitud mayor o menor, ya que la existencia de estos departamentos o áreas
hacen que la organización pueda estar en funcionamiento.
Tabla 1. Estructura de la empresa
LA
NATURALEZA
LA
DIRECCIÓN
LA
OPERACIÓN
LA
INFORMACIÓN
EL
APOYO
UNIDADES
DE
TRABAJO
Asamblea de
Accionistas
Departamento
de producción
Contabilidad Finanzas
UNIDADES
DE
TRABAJO
El administrador
o consejo de
administración
Departamento
de ventas
Estadística Personal
UNIDADES
DE
TRABAJO
Actividades
adicionales
Fuente: Gómez Ceja (2000)

29
Tabla 2. Estructura de los niveles directivos de la empresa
ASAMBLEA DE
ACCIONISTAS
EL CONSEJO DE
ADMINISTRACIÓN
EL GERENTE
SE CONSTITUYE
Legalmente mediante
el acta constitutiva.
Es nombrado por el consejo
de accionistas.
Es nombrado por la
asamblea de accionistas.
SE INTEGRA
Por un mínimo
de cinco socios
que son los que
aportan el dinero
de los
accionistas.
Por diferentes personas:
Socios
Especialistas
Administradores
personales
Por una persona:
Administrador
profesional o ejecutivo
capacitado por la
empresa.
SON SUS
FUNCIONES
PRINCIPALES
Efectuar juntas
con el fin de
establecer las
políticas
generales de la
negociación.
Vigilar que se cumplan las
políticas establecidas por
la asamblea.
Análisis y solución de
problemas de carácter
general.
Aconsejar a los gerentes
de la empresa para el
buen desempeño de sus
labores.
Observar los logros de la
empresa y compararlos
con los nuevos planes.
Vigilar el cumplimiento
de las políticas
generales de la acción.
Representar
legalmente a la
empresa ante otras y
ante el público en
general.
Establecer planes de
acción.
Vigilar que se cumplan
dichos planes.
ES SU
OBJETIVO
Cumplir con los
objetivos de la
empresa en
condiciones de
completa
armonía
Establecer su equilibrio
entre:
La asamblea de
accionistas
El personal de la
empresa.
El público consumidor.
La comunidad.
Coordinar los recursos
humanos, materiales y
técnicos de la
empresa.
Fuente: Gili J (2000)

30
Tabla 3. Estructura del nivel operativo del área de producción
SECCIÓN ACTIVIDADES PERSONAL OBJETIVO
COMPRAS Elaborar órdenes de
compra: controlar
los inventarios de
materia prima,
suministrar materia
prima
Encargado o agente de
compras.
Abastecer de materia
prima a la empresa de
máxima calidad al
menor precio.
DISEÑO Y PRUEBA Determinar las
características y
normas específicas
del producto o
servicio
Ingeniero en jefe o
encargado de diseño y
prueba.
Obtener el producto con
las características y la
calidad previstas.
MANTENIMIENTO Efectuar
composturas a la
maquinaria y equipo.
Efectuar
modificaciones y
arreglos a las
instalaciones.
Ingeniero o técnico. Mantener la maquinaria
y las instalaciones en
condiciones óptimas de
producción.
COCINA Desarrollo del
proceso de
elaboración del
producto.
Jefe de cocina Elaborar los productos
con las características y
cantidades previstas.
Fuente: Modificado de Gili J (2000)
Tabla 4. Tipología de la organización
TIPO DE ORGANIZACIÓN CARACTERÍSTICAS
Geográfica Que divide el mercado por zonas.
Por articulo Cuando se venden por diferentes artículos.
Por cliente Cuando existe una modalidad de artículo que
se adapta a las necesidades, gustos y
capacidad económica.
Fuente: Gili J. (2000)

31
2.2 Las relaciones humanas, la cultura y el comportamiento
Es importante conocer la teoría de las relaciones ya que se menciona al
trabajador como un ser social, el cual no solo viene a desempeñar sus funciones
como un empleado sino que dentro de su día laboral se entrelazan relaciones
amistosas en la organización las cuales afectan a la organización de manera
positiva o negativa , dentro de este ambiente en el q los trabajadores
desempeñan sus tareas es importante conocer el tipo de cultura con la que
cuenta la empresa , así como el comportamiento ya que a través de estos
factores es más fácil conocer como manejar las situaciones para que funcionen
del modo que la empresa lo requiera.
2.3 La importancia de la industria restaurantera como organización
La importancia de la existencia de estos establecimientos es evidente, tanto por
el tipo de servicio que estos proporcionan a los miles de consumidores, como por
la parte de la creación de numerosas fuentes de empleo.
El establecer una organización de este tipo involucra el estar al tanto de los
cambios constantes del mercado así como de la competencia, ya que debido a la
gran demanda que existe de los servicios de alimentos y bebidas, los
establecimientos informales proliferan en gran medida, teniendo las empresas
formales una gran desventaja respecto a esta situación, debido en ocasiones a
los costos tan bajos que estos llegan a ofertar, respecto de un lugar formalmente
establecido.
Otra desventaja es que en estos establecimientos informales adquieren bebidas
de dudosa procedencia los cuales se dan a precios excesivamente bajos hacia
los clientes.
El que existan restaurantes que proporcionen un servicio adecuado con las
medidas de higiene necesarios es un gran ventaja para el consumidor, ya que se

32
tiene la certeza de que está cubriendo el servicio de alimentos y bebidas de una
manera adecuada.
Los establecimientos de tipo informal además de proporcionar bebidas de dudosa
procedencia, alimentos no higiénicos, así como carne en ocasiones casi en
descomposición; estos no pagan impuestos por lo tanto no aportan de una
manera directa al incremento del PIB.
Según la revista electrónica Empresas y Empresarios (2008) consultada afirma
que las estadísticas del sector restaurantero en nuestro país en el 2006,
señalaba que existían 242 mil establecimientos formales, sin considerar los que
no están registrados o que funcionaban dentro de hoteles, hospitales, parques
temáticos, zoológicos, auditorios y tiendas departamentales, entre otros.
La CANIRAC (2008) afirma en su página electrónica que la industria
restaurantera mexicana para el cierre del 2007, se tuvieron de 243 mil
establecimientos del sector a nivel nacional, ingresos por 154 mil millones.
Además de que la industria restaurantera participa con el 2.2% del PIB nacional y
contribuye con el 23% del PIB turístico, dando empleo directo a más 850 mil
personas y apoyando a 2.2 millones de empleos indirectos, el sector de la
industria alimenticia impacta a 63 de 80 ramas productivas.
Estas cifras son muy importantes ya que la industria restaurantera se tiene que
ver como un sector que puede producir cambios en la economía del país, además
de que sus repercusiones afectan directamente a otras ramas de la industria, por
eso la importancia de mantener una empresa de este tipo con un funcionamiento
optimo, con un buen nivel de ganancias que permita su desarrollo y crecimiento
tanto para la propia empresa como para los trabajadores, teniendo en cuenta que
el sano estado de estas empresas contribuye directamente a la generación de
empleos y al incremento del PIB.

33
Tabla 5. Indicadores de la industria restaurantera
VALOR DE MERCADO $ 154 000 MILLONES
N. DE ESTABLECIMIENTOS 243000
ESTABLECIMIENTOS FORMALES
PARTICIPACIÓN EN EL PIB
NACIONAL. 2%
PARTICIPACIÓN DEL PIB
TURISTICO.
23%
NÚMERO DE EMPLEOS DIRECTOS
837 MIL.
55% MUJERES
45% HOMBRES
EMPLEOS INDIRECTOS 2.2 MILLONES
Fuente: CANIRAC (2008)
Por eso es la importancia de la existencia de este sector y el problema de
mantener un servicio adecuado, como cualquier otra empresa de diferente rama
industria, los restaurantes igualmente involucran aspectos en cuanto al
personal, el uso de procesos, el uso de nueva tecnología, pero en algunas
ocasiones llegan a existir algunas diferencias que solo los servicios poseen.
Evans James (2000:176-181) en su libro Administración y control de la calidad
afirma que existen diferencias entre los productos y servicios ya que los
productos si al cliente llegara a no gustarle cuando realiza una compra, este
automáticamente puede devolverlo y exigir el reembolso, y comprar otra cosa
que más se adecue a lo que él está buscando, el hecho de que un cliente reciba
adquiera o no cierta cosa tiene que ver con las características del objeto, así
como los materiales, el precio, etc.
En cambio en un servicio lo primordial es el trato que le vamos a dar al
consumidor, ya que en los servicios lo más importante es el cliente y como se
siente con el prestador del servicio, el tener clientes depende en gran medida de
la cordialidad con que desempeñemos nuestras funciones dentro de la
organización. Se puede decir que la producción de los servicios típicamente

34
requiere un grado más elevado de personalización que la manufactura. Los
empleados de servicio deben adecuar sus servicios a clientes individuales.
Tabla 6. Dimensiones de la calidad
Tiempo ¿Cuánto debe esperar un cliente servicio y terminación del mismo?
Oportunidad ¿Se entregará el paquete antes de las 10:30 el día siguiente?
Totalidad ¿Se han entregado todas las partidas
pedidas?
Cortesía ¿Los empleados de primera línea saludan a cada uno de los clientes?
Consistencia ¿Se entregan los servicios de la misma manera para cada cliente?
Accesibilidad y
conveniencia
¿Es fácil obtener el servicio?
Precisión ¿Se lleva a cabo el servicio correctamente la primera vez?
Sensibilidad ¿Puede el personal de servicio reaccionar con rapidez a problemas
inesperados?
Fuente: hecho en base a las dimensiones de la calidad según James (2000)
2.4 La teoría de las relaciones humanas en la organización
En la teoría de las relaciones humanas se utiliza un nuevo lenguaje en el cual se
comienza a hablar de lo que es la motivación, liderazgo, comunicación,
organización informal, dinámicas de grupo, etc., en ésta se critica con dureza los
antiguos conceptos clásicos de autoridad, jerarquía, racionalización del trabajo
departamentalización, así como con los principios generales de lo que era la
administración.

35
Comienza a darse una mayor importancia a lo que son los psicólogos y
sociólogos para saber las dinámicas de grupo, la felicidad humana, para ver al
hombre como lo que es un ser social.
El énfasis que se tenía anteriormente por lo que era las tareas y las estructuras
comienza a perder importancia para darle lugar al énfasis en las personas.
Las relaciones humanas tienen una gran importancia ya que a través de ella se
describe cómo interactúan los gerentes con sus empleados, cuando se tiene en
una organización relaciones humanas adecuadas o eficaces, los empleados
trabajan más y con una mayor calidad dentro de su organización.
El movimiento de las relaciones humanas partió de una serie estudios realizados
en Western Electric Company entre 1924 y 1933. Con el tiempo, estos se
conocieron como los estudios de Hawthrone, en un principio, fueron un intento
por investigar la relación entre la cantidad de iluminación en el centro de trabajo y
la productividad de los obreros.
En este experimento se tuvo la colaboración de Elton Mayo (1880-1940) y
algunos compañeros más de Harvard entre ellos Fritz J. Roethlisberger y William
J. Dickson. Durante el experimento Mayo y sus colaboradores decidieron que una
compleja cadena de actitudes afectaba los aumentos de productividad.
Chiavenato (2000:118-119) señala las cuatro principales causas del surgimiento
de la teoría de las relaciones humanas:
• Necesidad de humanizar la administración, liberando la de los conceptos
rígidos y mecanicistas de la teoría clásica y adecuándola a los nuevos
patrones de vida del pueblo estadounidense. En este sentido, la teoría de
las relaciones humanas se convirtió en un movimiento típicamente
estadounidense dirigido a la democratización de los conceptos
administrativos.

36
• Desarrollo de las llamadas ciencias humanas, en especial la psicología y la
sociología, así como su creciente influencia intelectual y sus primeros
intentos de aplicación a la organización industrial. Las ciencias humanas
vinieron a demostrar, de manera gradual, lo inadecuado de los principios
de la teoría clásica.
• Las ideas de la filosofía pragmática de Jhon Dewey y de la psicología
dinámica de Kart Lewin fueron esenciales para el humanismo en la
administración. Elton Mayo es considerado el fundador de la escuela;
Dewey, indirectamente, y Lewin, de manera más directa, contribuyeron a
su concepción. De igual modo, fue fundamental la psicología de Pareto, a
pesar de que ninguno de los autores del movimiento inicial tuvo contacto
directo con sus obras, sin apenas con su mayor divulgador en los Estados
Unidos en esa época.
• Las conclusiones del experimento de Hawthorne, llevado a cabo entre
1927 y 1932 bajo la coordinación de Elton Mayo, pusieron en jaque los
principales postulados de la teoría clásica de la administración.
Figura 2.4 Desplazamiento gradual del estudio de la administración
Fuente: Chiavenato (2000)
ADMINISTRACIÓN
CIENTÍFICA
TEORÍA CLÁSICA TEORÍA DE LAS
RELACIONES
HUMANAS
TIEMPO
INTERÉS EN LA
PRODUCCIÓN Y
EN EL EMPLEO DE
AUTORIDAD
INTERÉS EN LA
PRODUCCIÓN Y
EN LAS
RELACIONES
HUMANAS.

37
Los temas centrales que toca la teoría relaciones humanas se señalan a
continuación:
• Motivación, satisfacción en el trabajo y productividad.
• Liderazgo, dirección o supervisión.
• Dinámica de grupos y trabajo en equipo.
• Desarrollo organizacional.
2.4.1 Características de la teoría de las relaciones humanas
En las empresas, el personal que labora en ella participa en grupos sociales que
se mantienen en constante comunicación e interacción social, la teoría las
relaciones humanas toma a fondo la interacción social entre los individuos para
explicar y poder descifrar el comportamiento o de las personas dentro de la
organización.
Los individuos por ser seres independientes y diferentes tienen personalidad
propia, lo cual hace que su comportamiento tenga cierta influencia en las
actitudes de las personas con quienes se mantienen en contacto o interactuando
de una manera constante y a su vez esté recibe influencia de igual manera de las
personas con quien convive así como del ambiente que le rodea.
En la teoría de las relaciones humanas existen ciertas características que la
diferencian de otras teorías que a continuación se describen:
• Estudia la organización como grupos de personas. Ya que la organización
se encuentra conformada por individuos que forman grupos tanto formales
como informales.
• Hace énfasis en las personas. Ya no escomo las teorías anteriores en el
que se hacía énfasis en las tareas que realizaban los trabajadores o en la
tecnología.

38
• Se inspira en sistemas de psicología. Se inspira en estos sistemas para
poder conocer el comportamiento del individuo de una manera más
especializada y detallada.
• Delegación plena de autoridad. Existe un proceso que permite conferir a
un colaborador el encargo de realizar una tarea, concediéndole la
autoridad y libertad necesarias, pero conservando siempre la
responsabilidad final por el resultado dado que existe una mayor
comunicación y respeto.
• Autonomía del trabajador. Existe una mayor autonomía en esta teoría ya
que en la teoría clásica se tenía bien definida las líneas de autoridad.
• Confianza y apertura. Se espera que se cree un ambiente por medio del
cual el trabajador pueda dar sus opiniones sin miedo
• Énfasis en las relaciones entre los empleados. Se tiene énfasis en los
empleados ya que si se logra tener un ambiente adecuado y armonioso,
esto impactara directamente sobre la empresa.
• Confianza en las personas. Confianza en que si las personas están a
gusto, ellas actuaran de manera eficiente y leal con la misma empresa.
• Dinámica grupal e interpersonal. La empresa por el simple hecho de estar
formada por individuos, en esta existirán diferentes grupos que de alguna u
otra manera interactuaran entre ellos.
2.4.2 Crítica a la teoría de las relaciones humanas
Dávila (2001:208-214) en su libro de Teorías Organizacionales y Administración
expone algunas críticas de gran importancia de diferentes autores que a
continuación se mencionan:

39
• Nicos Mouzelis greco –británico (1967), tiene como tópicos principales de
crítica el foco de análisis que hace la teoría sólo al individuo y el grupo, ya
que este lo considera muy estrecho. No presta mayor atención a la
organización como un todo. Las variables a nivel de la organización se
miran como variables externas al sistema. Otro aspecto sobre la cual hace
una crítica es la atención sobre la irrelevancia de los altos acrobáticos de
niveles. Por dar estos altos, al enfoque de las relaciones humanas ha
caído en el simplismo de pensar que los males de la sociedad industrial se
puede resolver mediante la simple agregación de niveles psicológicos para
resolver problemas que tienen un nivel cualitativamente diferente: el nivel
social.
Como lo menciona este critico de la teoría de las relaciones humanas, no todo se
puede resolver mediante la aplicación de sistemas psicológicos, ya que se tiene
que tomar en cuenta que la organización también se compone por elementos
materiales con errores medibles, pero lo que este autor no tomo en cuenta es que
a veces esos errores son por culpa de las personas, el que exista material
suficiente, el que exista una maquinaria de punta , el manejo de la publicidad ,
etc.; es responsabilidad de las personas, por supuesto que la maquinaria o la
tecnología de punta juega un papel importante para facilitar la entrega de
servicios o materia prima de una manera adecuada , pero con la ayuda de las
personas que se encuentran en la empresa.
• C. Wright Mills estadounidense (1941) este autor critica el carácter político
de las relaciones humanas y las vinculaciones entre estas y la situación
económica, política y social de Estados Unidos. Asimismo relieva el
carácter manipulativo de este enfoque y el oscurecimiento que presenta de
la estructura de poder dentro de la organización. Otra crítica sobre carácter
social del conocimiento y la utilización del trabajo intelectual.
Por supuesto que existe dentro de la organización grupos que se manejan por
los intereses del grupo donde se encuentran conviviendo, los grupos formales
que se crean en las empresas son muchas veces del mismo nivel
socioeconómico ya que los grupos se forman entre compañeros cercanos de

40
trabajo, un obrero nunca podría estar conviviendo en el grupo de los
gerentes, ni tampoco perseguirán los mismos intereses a menos que estos
sigan la conveniencia de ambos grupos.
• Nicos Mouzelis greco-británico (1967), este autor encuentra ciertas
debilidades en esta teoría como lo son el foco de análisis tan estrecho, no
considera el nivel organizacional y social, tratándolos como externos., hace
saltos inadecuados entre los niveles de análisis, sin tener en cuenta las
complejidades sociales. La sociedad o la organización no pueden ser
concebidas como el agregado de los individuos que las componen. El
conflicto de intereses: no tienen cuenta los efectos de la participación en la
estructura interna de poder y las diferencias de intereses entre los grupos.
Este autor crítica la teoría ya que él considera que no se toma en cuenta el
nivel social ni organizacional, pero en el experimento de Hawthorne estos
puntos si se tomaron en cuenta, por lo que estoy en desacuerdo con esta
crítica, ya que durante el desarrollo de este experimento se fueron tomando
estos aspectos, y si se mencionan a fondo.
• C. Wright Mills estadounidense (1948), señala que entre las debilidades
que encuentran son las siguientes: no se tiene en cuenta el carácter
político de las relaciones humanas; no se observa una perspectiva clara de
la estructura de poder en el interior del organización; se tiene un carácter
manipulativo de la teoría: el pecuniario (disminución del ausentismo,
reducción de costos, descontento y rotación), el político(forma de defensa
del sistema político y económico de los Estados Unidos; también se enfoca
en lo que es la utilización del conocimiento y como los profesores
universitarios respaldan y manipulan a su vez por medio de la consultoría.
Es claro que este enfoque debe de tener un carácter manipulativo ya que, si se
trata de analizar las relaciones estas siempre tienden a tener un carácter
manipulativo, siempre va a existir un líder en los grupos informales o formales y
siempre se van a dejar llevar por los interés del líder, ya que en ocasiones las

41
personas que manejan los grupos siempre manipularan a las personas a favor
de los intereses propios.
Es importante conocer a fondo esta teoría ya que el recurso humano como tal es
de suma importancia, y los gerentes deben de averiguar la manera adecuada
para tratar a su personal, para que estos respondan de la manera que la
empresa lo solicita para sus intereses, y de algún modo la empresa debe lograr
que las personas se sientan a gusto en el desempeño de sus labores, para no
existan conflictos y se lleguen a acuerdos que pudieran beneficiar tanto a la
organización como a los empleados.
2.5 Cultura organizacional
Es importante conocer lo que es la cultura organizacional, ya que cada
organización a través de ella se expresa la forma de sentir de la organización por
medio de lo que cada uno de los miembros cree, la manera de comportarse, los
valores que siguen las personas en empresa, etc.
Conocer los diferentes puntos de vista de algunos autores, permite conocer en
qué coinciden los conceptos y tener una perspectiva más amplia y clara de lo que
es la cultura organizacional así como algunos elementos que la conforman. A
continuación se describen diferentes conceptos de algunos autores:
• Bro (1983: 66) dice que la cultura es el pegamento social o normativo que
mantiene unida a una organización, expresa los valores o ideales sociales
y creencias que los miembros de la organización llegan a compartir,
manifestados en elementos simbólicos como mitos, rituales, leyendas y un
lenguaje especializado.
Como lo señala este autor es muy importante la cultura dentro de la organización
ya que los lazos formales e informales son los que mantienen fuerte a la
empresa, un mal ambiente lo que podría hacer es romper el plan de trabajo, por
eso se dice que es como un pegamento la cultura , ya que las personas son una
parte importante porque a través de ellas se logra un desarrollo eficiente del

42
trabajo además las personas son las que unen o fracturan el trabajo en la
organización; ya que forman parte de un sistema complejo de relaciones en la
organización y si esta parte comienza a crear un ambiente pesado para el
desarrollo de las actividades , esto afectara a todos los elementos en la empresa.
• Koontz (1999: 353) define a la cultura organizacional como el patrón
general de conducta, creencias y valores que sus miembros comparten. Se
le puede inferir de lo que la gente dice, hace y piensa en el contexto de la
organización. Esto implica la adquisición y transmisión de conocimientos,
creencias y patrones de conducta en el transcurso del tiempo, por lo que
significa que la cultura de una organización es sumamente estable y no
cambia rápidamente.
La definición de este autor es muy clara y por supuesto siempre en la cultura
organizacional se involucrara los valores, creencias y la conducta ya que en la
empresa se trabaja con personas y esto implica tratar con diferentes
personalidades, lo cual facilita la creación de diferentes ambientes dentro de la
empresa, los gerentes deben de tratar de homogenizar estos ambientes, para
que le sea favorable al desarrollo de las actividades diarias de la organización.
Este autor enfatiza que una cultura suele ser estable, es lógico que no pueda
cambiar drásticamente el comportamiento de todos los trabajadores de un día
para otro por lo que si la cultura cambia es paulatinamente casi sin percibirlo; el
ambiente que se crea dentro de la organización lo crea los propios empleados,
que a su vez si llegan a incorporase nuevos trabajadores será igual este no
cambiara, ya que estos estarán conviviendo de manera directa con las creencias
de los viejos empleados.
• Chiavenato (1988:22,513) afirma que la cultura organizacional significa un
modo de vida, un sistema de creencias, expectativas y valores, una forma
de interacción y de relaciones típicas de determinada organización. Cada
organización es un sistema complejo y humano, con características
propias, como su propia cultura y con un sistema de valores todo ese
conjunto de variables debe ser continuamente observado, analizado e

43
interpretado. La cultura organizacional influye poderosamente en el clima
de la organización.
Para la industria restaurantera y para cualquier tipo de negocio es importante el
tomar en cuenta la cultura organizacional, ya que a través de ella la empresa
logra comunicarse por medio de la expresión de sus valores, creencias, etc.,
además que la misma cultura que se tenga en la empresa influye cuando los
empleados están dando un servicio, el mantener una cultura definida y sana es
una ventaja para los establecimientos de alimentos y bebidas, ya que el trato
directo de algunos empleados como meseros , el gerente, en algunas ocasiones
el chef, el cantinero es de vital importancia para que las personas regresen y
prefieran ir a consumir a un establecimiento , en lugar de otro.
Es bastante común, entrar en un comercio o una cafetería y que nadie de los
buenos días o simplemente salude por cortesía, no solo a los propios clientes del
lugar de trabajo, sino los propios dependientes, camareros o personal del
establecimiento.
En algunos casos, ni siquiera se llega a preguntar por lo que desea, sino que
esperan a que los propios clientes les indiquen lo que quieren. Si un
establecimiento cuenta con empleados educados, corteses y profesionales, es
porque se cuenta con una cultura organizacional buena y adecuada para el lugar.
Para Silva M (1997:13) define a la cultura organizacional como el modelo propio
de supuestos, valores y normas compartido que modela las actividades de
socialización, lenguaje, símbolos y prácticas de la organización.
En general la personalidad organizacional se revela por medio de los empleados.
Lo mismo que la personalidad individual, la cultura organizacional consta de
patrones y expectativas previsibles, que determinan:
• La resolución de problemas, el cumplimiento de metas el trato con los
clientes importantes, proveedores y otros grupos interesados.

44
• Las relaciones de los miembros entre sí.
• Las percepciones, ideas y sanciones de los miembros, acerca de las
soluciones aplicadas en el pasado a la resolución de diversos problemas.
• La medición de resultados.
• El establecimiento de premios y castigos.
2.5.1 Características de la cultura organizacional.
Robbins (1996:10) menciona que las características que revelan la esencia de la
cultura de una organización son las siguientes:
• Autonomía individual: es el grado de responsabilidad, independencia y
oportunidades para ejercer la iniciativa que las personas tienen en
organización.
• Estructura: son normas y reglas, así como la cantidad y tipo de supervisión
directa que utiliza para vigilar y controlar el comportamiento del empleado.
• Apoyo: es el grado de ayuda y afabilidad que muestran los gerentes a sus
subordinados.
• Identidad: es el grado en que los miembros identifican con organización en
su conjunto y no con su grupo o campo de trabajo.
• Retribución del desempeño: es el grado en que la empresa establece sus
sueldos y otorga prestaciones.
• Tolerancia del conflicto: es el grado de conflicto aceptable en las
relaciones de compañeros y grupos de trabajo, así como el deseo de ser
honesto y franco ante las diferencias.
• Tolerancia del riesgo: es el grado en que se alienta al empleado para que
sea agresivo, innovador y tome riesgos.

45
2.5.2 Elementos que integran la cultura organizacional
Según Silva M (1997:14) la cultura presenta una estructura compleja y, para su
mejor comprensión, puede ser considerada teóricamente como sistema, de
manera que sus componentes se integran en los siguientes subsistemas:
1. Subsistema ideológico. Este subsistema se forma a partir de las
características personales de cada individuo.
• Historias y creencias. Son los acontecimientos importantes recordados a
través del tiempo, independientemente de la veracidad o falsedad de la
información. Las devociones o culto a deidades y la explicación de cómo
funcionan las cosas, forman parte de las creencias.
• Valores. Representan lo que es fundamental, como la libertad y el honor.
• Filosofía. Es la guía que determinan la conducta y los actos de los
individuos, que explica la forma en que los seres humanos percibimos la
vida.
• Lenguaje. Es el medio utilizado para trasmitir ideas, creencias y mociones
del grupo social, tales como palabras y símbolos. Aún cuando cada cultura
desarrolla su propio lenguaje, el lenguaje constituye una característica
personal de cada individuo.
2. Subsistema sociológico. Este subsistema se forma a partir de las
características de los grupos a los que pertenece cada individuo.
• Costumbres. Son conductas que se repiten en situaciones semejantes.
• Papel. Conjunto de acciones que debe desempeñar una persona en
función desocupación, sexo y categoría.

46
• Normas. Son patrones conductuales y opiniones obligatorias que la
sociedad impone como control; estas se van modificando conforme la
cultura va modificándose.
• Ritos. Son acciones definidas seguidas con cierto orden para llevar a cabo
actos o ceremonias.
3. Subsistema tecnológico. Son las condiciones físicas y mecánicas que
rodean una actividad para la obtención de un bien o servicio. Éstas
implican el ritmo de la actividad productiva y la automatización.
2.6 Comportamiento organizacional
Según Robbbins (1996:10) define al Comportamiento Organizacional (C.O.)
como el campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y
estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el
propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de
una organización.
El comportamiento organizacional es un campo de estudio porque es un área
concreta de la experiencia con un cuerpo común de conocimientos. El
comportamiento organizacional estudia lo que son tres dimensiones del
comportamiento de las organizaciones: individuos, grupos y estructuras. Además,
el comportamiento organizacional aplica los conocimientos obtenidos acerca de
los individuos, grupos y el efecto de las estructuras sobre comportamiento, a fin
de que las organizaciones puedan trabajar con mayor eficacia.
Por lo tanto el comportamiento organizacional estudia lo que las personas tienden
a hacer en una organización así como la forma en que ese comportamiento
afecta el desempeño de su trabajo, puesto que el comportamiento organizacional
se ocupa específicamente de situaciones relacionadas que se refieren al empleo,
este enfatiza la relación que tiene con los puestos, el trabajo, el ausentismo, la
rotación de personal, la productividad, el desempeño mano y la administración.

47
Capitulo 3. El Roble y los modelos de diagnóstico organizacional
3.1 Antecedentes históricos del restaurante el Roble
La idea de tener un restaurante surge desde que el ingeniero Rogelio Robles
Lugo estudiaba la carrera de Ingeniería Industrial en la Unidad Profesional
Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas (UPIICSA)
en el Instituto Politécnico Nacional (IPN) , ya que ahí como estudiante comenzó a
entusiasmarse con la idea de tener una taquería, como la escuela era de tipo
interdisciplinaria se le impartían algunas materias de administración orientadas
hacia la creación de negocios, además de que se fomentaba a los estudiantes
a trabajar para uno mismo, a no ser empleados, sino dueños de pequeños
negocios con expectativas a que estos en un futuro crecieran, lo que lo llevo a él
a querer poner la taquería siendo un estudiante, lo cual no se pudo concretar por
el poco capital con el que contaba.
Posteriormente al terminar la carrera, siguió con la idea de tener un negocio
propio, ya que por causa de su trabajo frecuentaba mucho los restaurantes del
Distrito Federal, lo cual lo motivo a querer tener un restaurante propio que
estuviera construido de acuerdo a su gusto y estilo.
Cuando el Ingeniero Robles logra tener el capital suficiente decide comenzar la
búsqueda de un lugar apropiado donde pudiera construir su proyecto.
Él se decide por un terreno ubicado en Ciudad Nezahualcóyotl, por tres razones,
una por la cercanía del lugar donde él vivía, otra porque él vio que realmente no
existía un restaurante hecho y diseñado para ser eso un restaurante, sino que la
mayoría de los restaurantes que estaban operando en ese entonces eran casas
anteriormente u oficinas que se habían adaptado como restaurantes, y los demás
eran fonditas económicas o casetitas de comida informal, él ingeniero creía que
esa situación podía ser una ventaja para él ya que existía demasiada gente en
ese municipio que demandaba los servicios de alimentos en un lugar adecuado,
la mayoría de los restaurantes que frecuentaba la población de este municipio
eran los del Distrito Federal precisamente porque no existían establecimientos

48
que no fueran giros rojos y que pudieran entrar a consumir alimentos con sus
familias y la tercera razón por la que se decidió por ese lugar fue porque el
terreno se ubicaba en una de las principales avenidas de ciudad Nezahualcóyotl.
Cuando se compro el terreno se tuvo la necesidad de tirar una construcción que
existía, ya que anteriormente había un molino en el lugar; se contrato al
arquitecto Arturo Velásquez Corona el cual fue el encargado de la construcción y
diseño de la obra, el mismo arquitecto se encargo de hacer un estudio de campo
con lo cual presento tres proyectos de los cuales se eligió el que se adecuaba
más a los gustos del propietario.
La obra negra se inicio en 1995, con albañiles provenientes del Estado de México
(Toluca), con forme se iba avanzando en la construcción del proyecto
arquitectónico, se iban haciendo algunos pruebas en la decoración, y en el
mismo diseño.
Posteriormente de que se hicieron las modificaciones necesarias y terminado los
trabajos de ebanistería y herraría, se pidió un estudio que tuviera el presupuesto
y el diseño de los muebles, a tres compañías para poder amueblar el lugar, el
propietario opto por elegir la compañía de muebles rack, porque este ofrecía las
mejores condiciones de venta y entrega.
Después de amueblar se busco la vajilla que se utilizaría optando por la
compañía Santa Anita.
Antes de la apertura del establecimiento se decidió el nombre que se le daría a la
empresa, el dueño del restaurante eligió el nombre de el Roble ya que su
apellido es Robles lo único que hizo fue omitir la s, además de que el árbol es de
sus preferidos, por su forma y color.
Para la apertura del restaurante se encontró con una dificultad que fue la falta de
una licencia para el funcionamiento de este, ya que se requería tener una
licencia para Restaurante Bar de tipo familiar, dichas licencias no se estaban
otorgando en esa época debido al incremento de establecimientos de giro rojo.

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