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1. ¡Bienvenidos!
Iniciamos en unos Minutos
Herman Bustos Juan Felipe Mejía Rogelio Gutiérrez
Erasmo Arellano
Victor Vozeira Claudia Torres Rafael Plasencia

2. Retención y
FidelizaciónFidelización
en la Educación Superior
Herman Bustos P.
Publicista. Académico . Consultor Internacionall

3. Contexto

4. Los REFERIDOS felices
pueden desencadenar
una bola de nieveuna bola de nieve
en su institución.

5. La clave está en saber distinguir:
SATISFACCION del alumno
dede
EXPERIENCIA del alumno

6. ¿Por qué los
alumnos se van?
Por una sola razón: todo queda hasta ahí.Por una sola razón: todo queda hasta ahí.
Casi ningún contacto personal posterior.
Completa indiferencia a sus PROBLEMAS.
La gran mayoría se va porque están
convencidos de que no importan.

7. Desde un 10%
a un 40%.a un 40%.
A las instituciones debe preocuparles el
problema de la retención porque los
índices de deserción son muy altos.

8. “QUEJIDOS” de los alumnos
• 1. La deshonestidad evidente de quienes ofrecen servicios y
productos educacionales que no son reales.
• 2. Los que piensan que los alumnos son tontos y los tratan mal o
les faltan el respeto.
• 2. Los que piensan que los alumnos son tontos y los tratan mal o
les faltan el respeto.
• 3. Los que no cumplen con lo prometido. Un servicio descuidado y
propenso a los errores.
• 4. Empleados y funcionarios que carecen de la disposición a
resolver problemas básicos del alumno.

9. • 6. Servicio impersonal que no transmite sensación de calidez.
• 7. Empleados que no se molestan en atender a jóvenes que
están ansiosos por escuchar como se resolverá su problema.
• 8. Empleados que no están dispuestos a hacer un esfuerzo• 8. Empleados que no están dispuestos a hacer un esfuerzo
extra por ayudar a los alumnos, o a quiénes parece molestarles
los pedidos de ayuda.

10. • 9. Empleados que no saben o no se toman el tiempo de
aprender que respuestas dar a las preguntas más comunes de
los jóvenes o sus padres.
• 10. Empleados que hablan entre si o que hacen tareas
personales mientras el alumno espera. Los que se niegan apersonales mientras el alumno espera. Los que se niegan a
asistir a alguien porque su jornada de trabajo ha terminado o
porque está en horario de descanso.

11. El propósito de una institución
educacional es captar y mantener
alumnos rentables
Se atrae y mantiene a sus alumnos
cuando se SUPERAN SUS
EXPECTATIVAS.

12. La orientación al servicio no tiene
ningún sentido, y ni siquiera sirve
para diferenciarse, a menos que
esté definido en relación a lasesté definido en relación a las
NECESIDADES del alumno.

13. Las empresas educacionales
dependen de sus alumnos.
Sin alumnos no hay negocio.

14. Retener alumnos es la misión de todo el
personal y es la única diferencia entre
mantener o perder el puesto.
Los alumnos pagan el sueldo de todos,Los alumnos pagan el sueldo de todos,
incluso de los socios y el rector o director.

15. El alumno raramente
concede una SEGUNDA
oportunidad
En caso de insatisfacción, el alumno se loEn caso de insatisfacción, el alumno se lo
contará a miles de personas a
través de las REDES SOCIALES.

16. Todo alumno que se pierde se lleva
consigo UN BENEFICIO potencial que laconsigo UN BENEFICIO potencial que la
institución no podrá ya obtener.

17. Porque un alumno
FIEL representa:
1º.- Una inversión comercial (menos publicidad y menos
costes).
2º.- Una herramienta de promoción, ya que el alumno fiel es un
cliente satisfecho del servicio y productos ofrecidos, lo cual
recomendará a más pares.
3º.- Conservar un alumno cliente resulta de 3 a 5 veces menos
caro que conquistar uno nuevo en prospección.

18. “ En materia de servicios
educacionales, la calidad,
o es total o no existe"
Un servicio educacional defectuoso no se puede
revender en un mercado de ocasión, no se puede
reparar, ni se puede cambiar por un buen servicio,
de ahí la importancia de hacerlo bien a la primera.

19. Factores y variables
de DESERCIÓN
• 1. Psicológicos
• 2. Económicos
• 3. Sociológicos
• 4. Organizacionales
• 5. De interacciones

20. 1. Psicológicos
Variables deVariables de
trasfondo personal.

21. El comportamiento del
adolescente-alumno
está influido por susestá influido por sus
creencias y actitudes
personales.

22. 2. Económicos
El endeudamientoEl endeudamiento
y el estrés financiero.

23. 3. Sociológicos
Variables delVariables del
medioambiente.

24. Características estructurales yCaracterísticas estructurales y
organizacionales de la institución
Admisión, estudiantes de la unidad académica,
selectividad, porcentaje de residentes.

25. 4. Organizacionales
Variables académicas.
Un desempeño académicoUn desempeño académico
pobre.

26. Se vincula con el
ENTORNO académicoENTORNO académico
institucional.

27. 5. De interacciones
Variables de interacción social.
La falta de integración aLa falta de integración a
la vida estudiantil.

28. La retención se enfoca desde la propia
institución en relación a los servicios y
atenciónatención que ofrece a los alumnos.

29. Variables que pertenecen al aspecto
OPERACIONAL de las instituciones, siendo
factible su control y evaluación.

30. • La CALIDAD de la docencia.
• Las EXPERIENCIAS de los estudiantes en el aula.
• Los BENEFICIOS proporcionados por la institución a• Los BENEFICIOS proporcionados por la institución a
los estudiantiles en salud, deportes, cultura.
• APOYO académico y docente: recursos
bibliográficos, laboratorios, y número de alumnos
por docente.

31. Un alumno insatisfecho compartirá por las
redes sociales su mala experiencia con miles
de alumnos potenciales, disuadiéndoles de
estudiar con nosotros.
Sin considerar que puede
retirarse antes de los 3 años.

32. Lealtad = Rentabilidad

33. Los potenciales postulantes se
preguntarán las causas de la alta
cantidad de abandonoscantidad de abandonos
afectando el PRESTIGIO.

34. DESERCION significa
un alto costo en:
• El PRESUPUESTO institucional.
• El CURRICULUM académico.
• Como carta de PRESENTACION en el mercado.

35. Todos los que trabajan en la
institución académica son
AGENTES DE RETENCION.
El rector, los directores, los profesores, losEl rector, los directores, los profesores, los
bibliotecarios, el personal de la cafetería, los
guardias, el personal administrativo, etc.

36. Factores que
estimulan
la RETENCION
estimulan
la RETENCION

37. 1
La CALIDAD de
la educación.la educación.

38. 2
El CONTACTO y RELACION
con la facultad y lacon la facultad y la
institución.

39. 3
El AMBIENTE en la
sala de clases.sala de clases.

40. 4
La CULTURA
organizacional.organizacional.

41. 5
SERVICIOS de vanguardia
y eficientes.y eficientes.

42. 6
ADMINISTRACION
que brinde apoyo.que brinde apoyo.

43. 7
Las EXPERIENCIAS que se
viven en la instituciónviven en la institución
académica.

44. ACADEMICOS encargados de
orientar y apoyar a los estudiantes
en sus primeros años.

45. Quiénes gestionan los proyectos educativos
en las distintas carreras organizan,
estructuran y deben hacer un seguimiento de
los estudiantes, determinándose ALERTASlos estudiantes, determinándose ALERTAS
TEMPRANAS cuando hay signos que
ameritan revisión.

46. Acciones que inciden
en los LOGROS de los estudiantes

47. • Sus HABILIDADES cognitivas básicas.
• El DOMINIO de materias y contenidos.
• Desarrollo de COMPETENCIAS afines con la• Desarrollo de COMPETENCIAS afines con la
vida académica.
• Habilidad para plantearse METAS y traducirlas
en un plan factible para su futuro.

48. PROGRAMA estratégico
de retención de alumnos
Requiere de un conjunto de pasos y
etapas, coordinadas y estructuradas.
La provisión durante un tiempo
sostenido de un flujo constante de
recursos.

49. 1. Metas a lograr
2. Estrategia a aplicar
3. Actividades a realizar
4. Recursos necesario4. Recursos necesario
5. Timing (periodo)
6. Indicador de logros

51. 6 problemas que
afectan la RETENCION
1. Los problemas académicos.
2. La consejería académica insuficiente o
inadecuada.
3. Reto intelectual insuficiente.

52. 6 problemas que
afectan la RETENCION
4. Ausentismo frecuente.
5. Ajuste a la vida universitaria.
6. Primera generación en la universidad.

53. ACCIONES
a implementar
en planes de retenciónen planes de retención

54. Acciones dirigidas
hacia los estudiantes (G-Z)
• Tutorías.
• Grupos de trabajo.• Grupos de trabajo.
• Preparación para exámenes.
• Técnicas de estudio.

55. INICIATIVAS de retención de
estudiantes en Educación Superior
• Cursos de apoyo a los padres
• Bibliotecas o archivos de material didáctico• Bibliotecas o archivos de material didáctico
• Servicios de salud estudiantil
• Servicio de apoyo psicológico

56. La retención es
compromiso de todos.
• La retención requiere estrategias abarcadoras y
multicomponentes.
• Deben ser diseñadas por la propia institución basadas en• Deben ser diseñadas por la propia institución basadas en
un análisis de por qué los estudiantes se dan de baja.
• El primer semestre del primer año es crucial.
• Cada Facultad es clave en el proceso de retención de
estudiantes.

57. No se puede asumir que los estudiantes
darán el primer paso para buscar ayuda…
La institución deberá asegurar que susLa institución deberá asegurar que sus
enfoques de servicio y el sistema de apoyo
sean lo suficientemente intensos como para
tomar acción de manera proactiva.

58. SERVICIOS Educativos
Un servicio, es aquella actividad que
tiene valor para el usuario en untiene valor para el usuario en un
proceso que se crea y cesa
simultáneamente o casi
simultáneamente.

59. Son servicios educativos
a) Componentes TANGIBLES
Los bienes o artículos físicos: mesas,
sillas, salas, infraestructura ysillas, salas, infraestructura y
equipamiento.
b) Componentes INTANGIBLES
Los beneficios sensoriales, beneficios
psicológicos, beneficios cognitivos.

60. En el caso de una institución educacional el
alumno después de estudiar en el colegio o
universidad sólo se lleva la sensación,
el recuerdo y la experienciael recuerdo y la experiencia de
haber estado en una buena o mala
institución.

61. LE QUEDA SOLO EL EFECTO DEL
SERVICIO EDUCACIONAL RECIBIDO

62. Más allá del servicio:
las EXPERIENCIAS
¿Por qué los postulantes prefieren ir a una
universidad, instituto o colegio en vez de otro,
aún cuando estos ofrecen lo mismo a igualaún cuando estos ofrecen lo mismo a igual
precio y en una localización muy cercana uno de
otro?
¿Quizás por la atención del personal? Puede ser,
pero… ¿Y cuando ambas instituciones tienen
buen atención?

63. Es un ERROR muy frecuente confundir
Experiencia del alumno
con Satisfacción del alumno.
La satisfacción es la suma de todas las
experiencias del estudiante con laexperiencias del estudiante con la
institución. Es medible.

64. La experiencia son las emociones y
sentimientos generados por una institución
y su marca, no sólo en el momento de la
transacción, sino en todas las situaciones.
Es más intangible, menos evaluable y
engloba mucho más que el servicio.

65. Los postulantes o sus padres
no solo buscan servicios
educacionales, sino una
verdadera EXPERIENCIA, que
les provea de sensaciones y
recuerdos que les resulten
interesantes e innovadores.

66. El negocio no es solo ofrecer productos o servicios
académicos, sino diseñar y crear gratas y/o novedosas
experiencias para los estudiantes; experiencias
positivas que superen sus expectativas y que además
les dejen "algo especial".

67. Marketing Relacional
y de Contactoy de Contacto

68. Relación y Contacto con los usuarios
educacionales : EL PERSONAL
Los Productos y Servicios
Educacionales son elementos
importantes para crear valor.
En ambos casos, el
PERSONAL es el nexo que concreta
las iniciativas creadas para
entregar lo mejor a alumnos y
padres.

69. Personal de contactoPersonal de contacto
PEC (Personal en Contacto)
El PERSONAL constituye la “cara” de la institución educativa
y su desempeño cumple un rol fundamental en la interacción con el usuario
representada por una actuación profesional de nivel.
Ellos son las personas que "arman y relacionan"
el servicio educacional en presencia y con el usuario.

70. El PERSONAL constituye la “CARA” de la instituciónEl PERSONAL constituye la “CARA” de la institución
educativa en la interacción con el usuario.
Ellos son las personas que "arman y relacionan"
la institución en presencia y con el usuario.
Todo es y debe ser al 100%.

71. Puntos de Contacto
Los puntos de Contacto son todas
esas oportunidades que se tienen
para crear una excelente impresión y
experiencia en el usuario.
Contactos directos a través de
distintos medios como la atención
personalizada, telefónica, por
medios impresos y electrónicos.

72. Tres CONCEPTOS…
Retroalimentación
Reacción del receptor en respuesta al emisor de un mensaje.
Empatía
Habilidad que consiste en comprender y respetar a los demás.Habilidad que consiste en comprender y respetar a los demás.
Es ponerse en el lugar del otro.
Asertividad
Habilidad personal que permite expresar sentimientos,
opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la
forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de
Los demás.

73. Relaciones Competentes
Lo que busca es un excelente servicio educativo, una
excelente respuesta a sus requerimientos y que lo
reconozcan como persona, ofreciéndole experiencias
relevantes en materias académicas. Eso es la MARCA.

74. CRM
Customer Relationship Management
Estrategia corporativa que administra la relación
con los usuarios, a través de los distintoscon los usuarios, a través de los distintos
procesos y puntos de contacto, marketing, ventas
y servicio, con el objetivo final de generación de
oportunidades de negocio.

75. • Una reducción del 5% en la tasa de pérdida de
alumnos puede aumentar las utilidades entre 25% y
85%
• La tasa de utilidad de un tiende a aumentar
en el tiempo retenidoen el tiempo retenido
• No todos los alumnos retenidos están satisfechos
(algunos son rehenes); tampoco permanecerán con
la institución todos los alumnos satisfechos

76. CEM
Customer Experience Management.
La forma en la que se observan y
miden las vivencias y emociones.miden las vivencias y emociones.
Las experiencias, a través de los distintos puntos de
contacto con el objeto de crear relaciones a largo plazo
para generar mayores oportunidades de negocio.

77. CEM se centra en las vivencias y
emociones que hacen que los
usuarios sigan teniendo relaciónusuarios sigan teniendo relación
con la institución.

78. Acciones estrátégicas y tácticas
Los NIVELES estratégicos corresponden a:
1) Nivel INTERNO para la retención de alumnos
• Producto Educacional
• Servicio Educacional
• Gestión de Relación y Contacto
Con el objetivo de MANTENER la matrícula actual.

79. Fidelización y cuidado
del alumno
Se utiliza esta información para PERSONALIZAR la
comunicación.
Cada contacto o transacción:
1) Debe registrarse
2) Agregarla por alumno
3) Integrar su origen
4) Disponerla para análisis estratégico

80. Una CLAVE
No es lo QUE ofrece, sino COMO lo ofrece…
Y QUIEN lo hace en su institución.

81. ¿QUÉ GANA el
POSTULANTE ?
“Me entienden…“Me entienden…
me dan lo que necesito”

82. LOS ACTIVOS MAS IMPORTANTES
DE UNA INSTITUCION EDUCACIONAL
SUS PERSONAS
SU REPUTACION
SU MARCASU MARCA
SUS ALUMNOS
NO SE ENCUENTRAN EN LOS LIBROS..

83. El negocio está en el ALUMN0
En la institución sólo hay COSTOS

84. Las instituciones educacionales
prestan mucha atención al costo de
hacer algo.
Deberían preocuparse más
del costo de NO hacerlo.

85. LA AUTOCOMPLACENCIA
mal de muchos…

86. Por eso NUNCA diga:
ESO NO ES ASUNTO MIO…

87. Y eso sería todo…
GRACIAS
FINFIN

90. Próximo Seminario: Miércoles 18 de Febrero 2015
“Gestión del Talento
para Institucionespara Instituciones
Educativas”
México – 4:00 p.m.
Colombia – 5:00 p.m.
Ecuador – 5:00 p.m.
Perú – 5:00 p.m.
Bolivia – 6:00 p.m.
Chile – 7:00 p.m.
Argentina – 7:00 p.m.
España – 11:00 p.m.
Victor Vozeira