Habilidades Blandas

Habilidades blandas
Mar Rodríguez Alburqueque Lic. Mba
Gerente de Marketing - MarMarketing.pe
987 696644
¿Saber Ser? ES, MÁS

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3
3 temas importantes
• Pensamiento disruptivo &
trabajo en equipo
• Comunicación asertiva
• Liderazgo & motivación
By Platón Mar Rodríguez Alburqueque Lic. Mba

4Mar Rodríguez Alburqueque Lic. Mba

5
La Innovación
como objetivo
Es ser valiente cuando
la mayoría es cobarde
y se aferra a lo
conocido
Incremental Evolutiva
Radical disruptiva
Tipos de innovación

6
¿Cómo generar
ideas disruptivas?
Fases
Mentalidad
Colaboración
Personas
Experimental
optimista
Formular
DescubrirGenerar
Testear

7
Taller 1

8
• Cohesión grupal
• Principio de igualdad
• Principio de apoyo mutuo
• Competencia social
• Proceso productivo
• Búsqueda del bien común
Trabajo en Equipo

9
Beneficios y dificultades
Oportunidad de aprendizaje mutuo
Identidad de los componentes con su
organización
Agilizar planes y programas
Permitir contrastar visiones diferentes
Descubrir capacidades desconocidas en los
individuos
Falta de tiempo
Desconocimiento de los objetivos
Clima inapropiado
Fallas en el liderazgo
Estímulos negativos externos y fracasos

10
Taller 2

“El acto o proceso de trasmisión de
información, ideas, emociones,
habilidades, etc.; mediante el
empleo de “signos y palabras”.
“Es el intercambio de información
que realizamos las personas en la
vida diaria, la cual puede ser verbal
o no verbal”.
Comunicación Asertiva

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Definición de
comunicación
Comunicación
asertiva como
habilidad
social
Gestionando
inconvenientes

Estilo de comunicación
pasivo
Expresión facial seria
Mirada huidiza
Sonrisa mínima y tensa
Postura distante y contraída
Orientación ladeada
Distancia amplia y nulo contacto físico
gestos escasos
Auto manipulaciones abundantes
Movimientos nerviosos abundantes en
manos y piernas
agresivo
Expresión facial seria
Mirada directa fija
Muy pocas sonrisas
Postura intimidante ( mirada, distancia y
orientación )
Orientación enfrentada
No respeta las distancias
Gestos abundantes y amenazantes
asertiva
Expresión facial amistosa
Contacto ocular directo
Sonrisa frecuente
Postura erguida
Orientación frontal
distancia adecuada con posibilidad de
contacto físico
Gestos firmes, mas no bruscos,
acompañando el discurso
Manos sueltas

14
Técnicas de comunicación
asertiva

15
Taller 3

16
Liderazgo a modo general
Autoritario
Democrático
Liberal

17
Liderazgo transaccional y
transformacional
Liderazgo
transaccional
Premios económicos
según el rendimiento
Liderazgo basado en
la gratificación
Respeto por el
compromiso mutuo,
el orden y el valor de
los resultados
Características
Beneficio mutuo
Valora el trabajo
Liderazgo efectivo
Ventajas
Poco alcance
No hay lealtad
Gestión pasiva
Se pierde efectividad
Relación impersonal
Desventajas

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Liderazgo
transformacional
Se transforman a sí mismos
Transforman a quienes les
rodean
Transforman a la
organización
Características
Relaciones más solidas y de
alta calidad con sus equipos
de trabajo
Respaldo y alto nivel de
compromiso con la Visión
del proyecto u organización
Empoderamiento y eficacia
del equipo
Altos niveles de desempeño
y satisfacción laboral
Influencia significativa en el
aprendizaje organizacional y
la innovación
Ellos logran
Liderazgo transaccional y
transformacional

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Taller 4

Atención al usuario
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¿Saber ? ES MÁS

Atención al cliente
y prestación de
servicios
Son todas las actividades
desempeñadas por el proveedor
que involucra personal e
instalaciones para suministrar un
servicio.

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Intangibilidad Heterogeneidad
Producción y
consumo
simultaneo
No perecedero
Zeithalm V, 2000
¿Servicio?

23
¿Entonces?
vs
Realidad
expectativa

Evaluación
ElementosTangibles
Seguridad
Capacidadde
Respuesta
Confiabilidad
Seguridad
Prosumidor
By Platón
mark zuckerberg

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Atributos Esenciales para
la Atención al Cliente
Accesibilidad. Se deben poder contactar fácilmente con la empresa.
Eficiencia y precisión.
Uniformidad y constancia.
Receptividad.
Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
Credibilidad. El personal debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de dudas.

Grado de satisfacción
Se mide a través de

33
Número de Quejas
Número de quejas
solucionadas
Tiempo de
Respuesta
Número de quejas
por productos /
servicios emitidos
Número de fallas o
caídas producidas
Número de
garantías usadas
Número de
devoluciones
Producto No
conforme versus
quejas de producto
Presupuesto
Ejecución de
Acciones
Clientes repetitivos Auto Evaluación
Otros indicadores del servicio

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Taller 5

Bibliotecología
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Bibliotecología

37
¿Cómo arribamos la
cultura digital?
• Aparatos: PC, laptop, acceso móvil a la red
• Redes: Internet, intranet, WWW...
• Servicios: servidores, sitios, portales,
buscadores, correo electrónico, foros,
chat...
• Interactividad y multimedialidad
• Transformación de los medios de masa
(televisión, radio) en conjunción con el
medio para las masas (internet)
• Interactividad digital a nivel local y global
• Mercados de conocimientos
• Bibliotecas y archivos digitales
• Educación en la red
• Participación política en la red
• Comercio electrónico

Factores de
exclusión:
Barreras
económicas y
técnicas:
Energía, teléfono,
servidores
Hard- y software
Costos de
adquisición, uso y
actualización
Barreras
culturales:
Analfabetismo
informacional
Prejuicios
Predominancia
del inglés
• Las bibliotecas como centros
informativos
• Red de catálogos y servicios nacionales y
regionales
• Producción de y acceso a documentos
multimediales propios
• Servicios informativos culturales, sociales y
gubernamentales
• Desarrollo de intranets para servicios
especiales

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Entrenamiento de usuarios
en el uso informativo de la
red (esp. personal educativo)
en el uso comunicativo
individual de la red (creación
de sitios personales, uso del
correo electrónico)
en el uso comunicativo social
de la red (creación de grupos
de usuarios)
Las bibliotecas como
centros educativos

40
• Las bibliotecas como centros
comunicativos
• Contacto activo con los usuarios
(información, intereses, sugerencias)
• Servicios comunicativos individuales:
• correo electrónico
• foros, chat
• creación de sitios personales para los
usuarios
• Servicios comunicativos comunitarios:
• a nivel local (barrio, pueblo, ciudad,
región) y nacional
• soporte de comunidades virtuales

41
Servicios bibliotecarios de valor añadido:
• Modernización de los equipos tradicionales en base a las nuevas tecnologías
• Servicios de alfabetización informacional
• Preservación y trasmisión de la herencia cultural en el medio digital
• Integración de los medios tradicionales y de los nuevos medios en toda el área de servicios de
información y comunicación digital
• joint ventures con la industria local
• Soporte a iniciativas de base para proyectos en las nuevas tecnologías
• Acceso libre a los servicios de información y comunicación digital
• Promoción de grupos marginalizados
• Desarrollo de redes bibliotecarias locales y nacionales como aporte a una cultura digital

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