1. Calidad total
CALIDAD TOTAL
ANTECEDENTES
En el sector industrial el interéspor la calidadse iniciósobre todo como una estrategia defensiva de muchasempresaspara resolver
sus problemasde compatibilidad de productos, sus dificultadesde producción internasy sobre todo con la idea de que podía servir
para reducir costes. Es por esta razón por la que en la actualidad hay quienes todavía identifican la calidad con la reducció n de
costes.
La calidad esel resultadode un esfuerzo arduo, se trabajade forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.
Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés por la calidad de muchas empresas obedeció a su necesidad de
encontrar una estrategia para continuar en el mercado. El objetivo que se perseguía entonces era asegurarse unos niveles
determinadosde productividad y competitividadque posibilitaran la supervivenciade la empresa. Desde esta perspectiva la ca lidad
no solo afecta a losaspectos estrictamente técnicosde losproductoso de losservicios, tambiénse nota su efecto en las relaciones
de la empresa con sus clientes y en lo que éstos esperan de las empresas.
Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce en una estrategia con la que competir en su
mercado. La calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente
competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un b uen
producto, debe cuidar lasrelacionescon sus clientesy, para lograrlo, escomún que hoy díalasempresasvinculen su estrategia de
marketing a su sistema de calidad.
La Calidad Total esel estadio másevolucionadodentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo
largo del tiempo. En un primer momento se habla de Controlde Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa
en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuode la calidaddel producto o servicio proporcionado. Finalmente se llegaa lo que hoy en día se conoce
como CalidadTotal, un sistema de gestiónempresarial íntimamente relacionadocon el concepto de Mejora Continua y que incluye
las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
 Consecución de la plena satisfacción de lasnecesidadesy expectativasdel cliente(interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todaslasactividadesy procesos llevadosa cabo en la empresa
(implantar la mejoracontinua tieneun principiopero no un fin).
 Total compromiso de la Direccióny un liderazgo activode todo el equipo directivo.
 Participaciónde todoslosmiembrosde la organización y fomentodel trabajo en equipo haciauna Gestiónde Calidad
Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de CalidadTotal de la empresa, dadoel fundamental papel de éste en la
consecución de la Calidad en laempresa.
 Identificacióny Gestión de losProcesosClave de la organización, superando lasbarrerasdepartamentalesy
estructuralesque esconden dichosprocesos.
 Toma de decisionesde gestiónbasada en datosy hechosobjetivossobre gestión basada en la intuición. Dominio del
manejo de lainformación.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la
involucraciónde todossus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos defin ir
esta filosofía del siguientemodo: Gestión (el cuerpodirectivoestá totalmentecomprometido) de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidosy asumidosexactamente) Total (todo miembro dela organización está involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible).
Aunque en EstadosUnidosy Europa el control de calidad ha formadoparte de laindustria, de una u otra forma, durante su reciente
historia, el mayor desarrollo de lasmodernastécnicasde calidad y en concretodel enfoqueque se engloba bajoel títulode Calidad
Total, se produjo como consecuencia de la transformación de la industria japonesa tras la Segunda GuerraMundial.
Nos referimos a control de la calidad cuando lo que interesa es comprobar la conformidad del producto con respecto a las
especificacionesde diseño del mismo. El objetivo de lasaccionesde control de la calidad consiste en identificar las causas de la
variabilidad para establecer métodos de corrección y de prevención y para lograr que los productos fabricados respondan a las
especificaciones de diseño.

2. Ahora bien, hoy sabemos que evitar vender un producto porque es de baja calidad no es suficiente y que prevenir los errores
determinandolasfuentesde ese error no basta para mejorar el producto. La alternativa esincorporar la calidad a todaslas fases del
proceso e implicar a todoslosprofesionalesque intervienen en ellos, buscando mejorar losprocesosdía a día. Esto nos conduce a
hablar de Calidad Total.
Los principiosde la calidadtotal incluyen: ejemplaridadde la dirección, preocupaciónpor la mejora continua, adhesión de todos los
profesionales, cambioen la cultura de la organización para introducir y compartir los valores de la preocupación por la mejo ra,
evaluación y planificación de la calidad, rápida circulación de la información, incorporación del punto d e vista del cliente, e
importancia del cliente interno.
El término calidad total se debe a Feigenbaum, para quien el objetivo es satisfacer al cliente, y la forma de lograrlo es la mejora
continua de lacalidad. Para Deming resultanfundamentalesel compromiso de mejora constante y la idea de sustituir la inspección
(o control) como forma de conseguir la calidad por unametodologíaque implique la participación de todos, rompiendo barreras y
fomentando estilosde liderazgoparticipativos. Crosby, otro autor norteamericano, considera que la principal "barrera a la calidad"
reside en llegar a cambiar lasactitudesde algunosoperariosincrédulosy en alterar la cultura de la propiaorganización ba sadaen el
miedo, para orientarlahacia la prevencióndel error y lograr "hacer las cosas bien a la primera". Planificar, controlar y mejorar la
calidad es la receta de Juran. Para ello, sugiere determinar quiénes son los clientes, cuáles son sus necesidades, desarrollar
seguidamente losproductoso serviciosque las satisfagan, evaluar el logro alcanzado, actuar para reducir la diferencia, si ésta se
produce, e introducir mejorashasta dondeseamoscapaces. De forma complementaria, no interrumpir la cadenaproveedor-cliente,
impulsar la formación continuada, los métodos estadísticos y fomentar la comunicación, son las herramientas que
recomienda Ishikawa. Todosestos autoreshan tenido unainfluenciadirecta y notoriaen el desarrollodel concepto actual de calidad
y en la puesta a punto de estrategias y herramientas para implantarla en las empresas.
De forma resumida se puede decir que en la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en
cuanto su evoluciónhistórica. Para ello,describiremosbrevemente cadauna de lasetapasel conceptoque se tenía de la calidad y
cuáles eran los objetivos a perseguir:
Etapa Artesanal: Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
Finalidad:
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto único
Revolución Industrial: Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).
Finalidad:
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial: Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción
(Eficacia + Plazo = Calidad)
Finalidad:
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Posguerra (Japón): Hacer las cosas bien a la primera
Finalidad:
Minimizar costes mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Postguerra (Resto del mundo): Producir, cuanto más mejor
Finalidad:
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Control de Calidad: Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Finalidad:
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad: Sistemasy Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos
Finalidad:

3. Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Finalidad:
Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
Definicion e Importancia
DEFINICIÓN
La Calidad Total esentendida hoy día como un conjuntode técnicasde organizaciónorientadas a la obtención de los niveles más
altosde calidad enuna empresa. Estastécnicasse aplican a todaslasactividadesde la organización, lo que incluye los productos
finales, los procesos de fabricación, la compra y manipulación de los productos intermedios, todos los procesos de negocio
asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos). La calidad total puede entenderse tal y como se sugiere en el
Modelo de la EFQM como una estrategia de gestión de toda la empresa, a través de la cual se satisfacen las necesidades y
expectativasde losclientes, de losempleados, de losaccionistasy de la sociedad en general, por medio dela utilización eficiente
de todos los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologías, sistemas productivos, etc
IMPORTANCIA
Esta evoluciónnosayuda a comprender de dónde provienela necesidady la importancia de ofrecer una mayor calidaddel producto
o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organización en la consecución de este fin. La calidad no es importante solo porque se ha convertido en uno de los requisitos
esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la ma yor parte de
las organizaciones, no sólo para mantener su posición en elmercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
La calidadtotal en la organizaciónde unaempresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el éxitodebecimentarse en estasdos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
o Los Trabajadores.
o Los Proveedores; y,
o Los Clientes.
Los fundamentosde la calidadtotal son lossiguientes:
 El objetivobásico: lacompetitividad
 El trabajo bien hecho.
 La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
 El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
 Comunicación, información, participación y reconocimiento.
 Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
 Fijación de objetivos de mejora.
 Seguimiento de resultados.
 Indicadores de gestión.
 Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
o El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
o No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
o Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.

4. Papeles que guían la implantación de la Calidad Total
Es aquel proceso en el que se hacen laspreparacionespara cumplir con lasmetasde calidady cuyo resultado final es un proceso
capaz de lograr lasmetasde calidad bajo las condiciones de operación. Son las actividades que establecen los objetivos y los
requisitos para la calidad así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.
Ésta comprende:
a) Planificación del Producto:identificación, clasificacióny ponderaciónde lascaracterísticasrelativasa la calidadasí como el
establecimiento delosobjetivos, de losrequisitospara la calidad y de lasrestricciones.
b) Planificación administrativay operativa: preparaciónde la aplicacióndel sistema de la calidad, incluyendo la organización y la
planificación.
c) Preparación de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento d e la calidad.
o Atención de los reclamos y quejas.
o Medición de la satisfacción de los Clientes.
o Garantías.
o Información proporcionada de los productos y servicios y la forma de relacionarse.
Normas de la Calidad Total
Normalización
La normalización es una actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas.
En particular, esta actividad consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas.
La normalización ofreceimportantesbeneficios, como consecuenciade adaptar losproductos, procesos y servicios a los fines a los
que se destinan, proteger la salud y el medioambiente, prevenir losobstáculosal comercio y facilitar la cooperación tecnol ógica.
Norma
Las normas son documentos técnicos con las siguientes características:
• Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
• Son elaborados por consenso de las partes interesadas:
Fabricantes
Administraciones
Usuarios y consumidores
Centros de investigación y laboratorios
Asociaciones y Colegios Profesionales
Agentes Sociales, etc.
• Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.
• Son aprobados por un Organismo Nacional/Regional/Internacional de Normalización reconocido.
• Están disponibles al público.
Las normasofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, la Administración y los usuarios y consumidores,
establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones come rciales, base de
cualquier economía de mercado, y son un patrón necesario de confianza entre cliente y proveedor.
Ventajas ofrece la normalización
Para losconsumidores:
Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios.
Informa de las características del producto.
Facilita la comparación entre diferentes ofertas.
Para los fabricantes:
Racionaliza variedades y tipos de productos.
Disminuye el volumen de existencias en almacén y los costes de producción.
Mejora la gestión y el diseño.
Agiliza el tratamiento de los pedidos.
Facilita la comercialización de los productos y su exportación.
Simplifica la gestión de compras.

5. Para la Administración:
Simplifica la elaboración de textos legales.
Establece políticas de calidad, medioambientales y de seguridad.
Ayuda al desarrollo económico.
Agiliza el comercio.
¿Qué se puede normalizar?
El campo de actividad de lasnormasestan amplio como lapropia diversidadde productoso servicios, incluidossus procesos de
elaboración.
Así, se normalizan los Materiales (plásticos, acero, papel, etc.), los Elementos y Productos (tornillos, televisores, herramie ntas,
tuberías, etc.), las Máquinas y Conjuntos (motores, ascensores, electrodomésticos, etc.), Métodos de Ensayo, Temas Generales
(medio ambiente,calidad del agua, reglas de seguridad, estadística, unidades de medida, etc.), Gestión y Aseguramiento de la
Calidad, Gestión Medioambiental (gestión, auditoría, análisisdel ciclode vida, etc.), Gestiónde prevención de riesgos en e l trabajo
(gestión y auditoría), etc.
CLASES DE NORMAS
Los documentos normativos pueden ser de diferentes tipos dependiendo del organismo que los haya elaborado.
En la clasificación tradicional de normas se distingue entre:
• Normas nacionales son elaboradas, sometidasa un período de información pública y sancionadas por un organismo
reconocido legalmente para desarrollar actividades de normalización en un ámbito nacional. En España estas
normas son las normas UNE, aprobadas por AENOR, que es el organismo reconocido por la Administración
Públicaespañola para desarrollar las actividades de normalización en nuestro país (Real Decreto 2000/1995).
• Normas regionales son elaboradasen el marco de un organismo de normalización regional, normalmente de ámbito
continental, que agrupa a un determinado número de Organismos Nacionales de Normalización. Las más conocidas,
aunque no las únicas, son las normas europeas elaboradas por los Organismos Europeos de Normalización (CEN,
CENELEC, ETSI), y preparadas con la participación de representantes acreditados de todos los países miembros.
AENOR es el organismo nacional de normalizaciónespañol miembro de CEN y CENELEC y, por lo tanto, la organización
a través de la cual se canalizan los intereses y la participación de los agentes socioeconómicos de nuestro país en la
normalización europea.
• Normas internacionales tienencaracterísticas similares a las normas regionales en cuanto a su elaboración, pero se
distinguen de ellas en que su ámbito es mundial. Las más representativas por su campo de actividad son las normas
CEI/IEC (Comité Electrotécnico Internacional) para el área eléctrica, las UIT/ITU (Unión Internacional de
Telecomunicaciones) para el sector de las telecomunicaciones y las normas ISO (Organi zación Internacional de
Normalización) para el resto. AENOR esel organismo nacional de normalizaciónespañol miembro de ISO y CEI y, por lo
tanto, la organizacióna travésde la cual se canalizanlosinteresesy la participación de losagentessocioeconóm icos de
nuestro país en la normalización internacional.
¿CÓMO SE ELABORA UNA NORMA UNE?
La elaboraciónde una norma UNE, incluidala adopciónde normaseuropeas, se lleva a cabo en el seno de losComitésTécnicos
de Normalización(CTN) a travésde las siguientesfases:
DEFINICIÓN NORMA UNE
Una norma UNE es una especificación técnicade aplicaciónrepetitiva o continuada cuya observanciano esobligatoria,establecida
con participaciónde todaslaspartesinteresadas, que aprueba AENOR, organismo reconocido a nivel nacional e internacional por
su actividad normativa (Ley 21/1992, de16 de julio, deIndustria).
Trabajos preliminares (recopilaciónde documentación, discusión sobre el contenido...) previosa la toma en consideración de una
nueva iniciativa;
Elaboración del proyecto de norma; incluye todasaquellasactividadesque se desarrollan por el Comité hasta la aprobación de
un documento como proyecto de norma, buscando siempre el consenso de todas las partes;
Información pública en el BOE; anuncio de la existencia del proyectode norma, tantonacional comoeuropea, para que cualquier
persona, física o jurídica, pueda remitir las observaciones al mismo que estime oportunas;
Elaboración de la propuesta de norma, una vez superada la fase anterior, y recibidas en AENOR las posibles observaciones al
proyecto, el CTN procede al estudio de lasmismasy aprobaciónde la propuesta de normafinal, para su consideración y adopci ón
por AENOR;
Registro, edición y difusión de la norma UNE; publicación de la norma UNE por AENOR, notificación a BOE, promoción y
comercialización, a través de los servicios comerciales de AENOR.

6. FUNCIONES Y MISIÓN DE AENOR (AUDITORIAS DE CALIDAD Y MEDIOAMBIENTALES)
En los años90 tuvo importancialasauditoríascontablesy de calidad(norma ISO 9000), mientrasque en losprincipiosdel S.XXI va
a tener importancia las auditorias medioambientales (norma ISO 14000 y Reglamento EMAS)
Funciones: La SociedadEspañola de Normalización y certificación AENOR es una entidad privada dedicada al desarrollo delas
actividadesde Normalizacióny Certificación (N+C) y cuya finalidadconsiste en normalizar y certificar medianteel cumplimie nto por
parte de lasempresas de lasnormasinternacionalesISO (Organización internacional de Normalización),ademásde lo estipulado en
el DOCE (Diario Oficial de la Comunidad Europea)referente tanto a calidad como a medioambiente y del resto de normativas tanto
comunitarias , estatales , regionales o locales.
Misión: contribuye a la mejora de la calidadde lasempresas, sus productosy servicios, así como a proteger el medioambiente y,
con ello el bienestar de la sociedad. Contribuyea elaborar normas técnicas españolas, certifica productos, servicios y empresas y
orienta la gestiónhacia lacalidad total paragarantizar un desarrollocompetitivo. Apoya a quien busca la excelencia empresarial.
ISO 9000 Normas internacionales de Sistemas de la Calidad.
Aplicadas en la Empresa aseguran mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costes, optimización de los
resultados operativos y satisfacción de sus clientes.
La norma ISO 9000:2000 que reemplaza a la anterior (ISO 9000:1994) pone énfasis no sólo en demostrar la capacidad pa ra
asegurar la calidad de los productos o servicios ofrecidos, sino también en procurar la satisfacción del cliente. Instruccion es de
calidad aplicables a todas las organizaciones
La norma ISO 9001:2000 esaplicable a todo tipo de organizaciones o empresas, no importa de que tamaño sean o que hagan.
Ayudan a alcanzar estándaresde calidad reconocidosmundialmente. Modelo aplicable al diseño, el desarrollo, la producción, l a
instalación y el servicio post-venta.
La norma ISO 9003 Modelo aplicable a la inspección y ensayo final
La norma ISO 9004:2000 esun sistema de gestión de la calidad. Indica lasdirectricespara la mejora del desempeño Guíaaplicable
a elementos y actividades de gestión interna.
ISO 14000 Normasinternacionalesde Sistemasde Gestión Ambienta
Las normasISO 14000 están destinadasa proveer a lasempresas de un sistema de Gestión Ambiental efectivo que lasayude a
alcanzar sus metasmedia Ambientales.
Reglamento EMAS de Ecogestión y auditoría
El ReglamentoEMAS deAuditoríay Sistema de GestiónMedioambiental,esla másexigente delasnormasque ha dictado la
U.E. y tiene como misión lamejora continuade losresultadosde lasactividadesindustrialescon relación al medio ambiente.
Principios de la Gestion de la Calidad
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Estos principios pueden utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la
consecución de la mejoradel desempeño.Estosprincipiosse derivan de la experiencia colectivay el conocim iento de los expertos
internacionalesque participan en el Comité Técnico de ISO 176(ISO/TC 176), Gestiónde la calidady aseguramientode la cali dad,
el cual es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000.
Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000,Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y
vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemasde gestión de lacalidad – Directricespara la mejora del desempeño.
Este documentoproporciona unadescripción normalizada de cadauno de estosprincipiostal como aparecen en las Normas UNE-
EN ISO 9000:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000. Asimismo proporciona ejemplosde losbeneficiosderivadosde su utilización y de las
acciones que los directores adoptan habitualmente para mejorar el desempeño de sus organizaciones.
Principio 1: Organización enfocada al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal

7. Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continúa
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Elementos de los Programas de Calidad Total
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que
pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar
los productos malos de los productos buenos, a una etapa de control de calidad en el
proceso, con el lema: "la calidad no se controla, se fabrica". Finalmente llegamos a una
calidad de diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos
sucedan, como se postula en el enfoque de la calidad total. El camino hacia la calidad
total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva
cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a
los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una
serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las
variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los
defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la calidad, es necesario basarse en
hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia.
Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera
asumir la responsabilidad. De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y
objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas
siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Existen siete herramientas básicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución
de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización. El ama de
casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales puede identificar y
resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas,
corta uñas y otros. Su fin es el de ejercer un tipo de revisión o feedback de lo planificado
con lo con lo realizado, estos tipos de controles dan soluciones a los diferentes problemas
que se presentan en la empresa.
De este modo un grupo de personas como Deming, Pareto y otros gracias a sus estudios
aplicaron la estadística para poder establecer herramientas de control de la calidad a la
empresas y poder así buscar el principal objetivo de la calidad que es la satisfacción del
cliente. Estas herramientas son:
1. Diagrama de Flujo
2. Análisis de Pareto
3. Diseños de Experimento
4. Diagrama de causa efecto
5. Histograma
6. Despliegue de la función de Calidad Total.

8. Diagrama de Flujo: Presentan, gráficamente, los pasos y/o controles de una secuencia de
eventos de un proceso.
Análisis de Pareto: Está basado en el principio de Pareto que dice "unas pocas causas
son las que crean los mayores efectos". El gráfico de Pareto indica claramente qué
causas crean los mayores problemas en la organización, facilitando la decisión para
iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios posibles.
Diseños de Experimento: Su propósito es optimizar un proceso o producto, determinar la
confiabilidad de un sistema o evaluar los efectos de una variable. El experimento tiene que ser
planeado, de tal manera, que los efectos del cambio del factor a estudiar, puedan ser medidos,
analizados estadísticamente y distinguidos de los efectos causados al azar.
Diagrama de Causa y Efecto: Es llamado también "Diagrama de Ishikawa" o "Diagrama
del Pez" por tener la forma del esqueleto de un pez. Es usado normalmente para
encontrar todas las posibles causas de un problema. Una vez terminado el diagrama, este
muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del problema.
Esto ayuda a descubrir las raíces de las causas del problema y a generar ideas para
lograr resolverlo.
Histograma: Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces
que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto
permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual
es la dispersión alrededor de ese valor central.
Despliegue d la función de Calidad Total: (Quality Function Deployment) Es una matriz que sirve
como herramienta de planificación, la cual es capaz de integrar los deseos del consumidor, las
técnicas para el diseño y los requerimientos de producción. Esto puede ser utilizado por la
organización en cada estado de desarrollo de un producto o servicio.

9.  UNIDAD IV
Herramientas Estadisticas de Control de Calidad
Herramientas básicas para el control de calidad
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra
que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final.
Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de
Control de Calidad en el proceso, con el lema: “La Calidad no se controla, se
fabrica”.
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o
reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque
de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una
filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al

10. personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al
cliente y planificar la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día.
Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos
de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de
actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la
experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que
en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.
De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es
necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un
procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y
solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una
organización.
El ama de casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales
puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser
algunas, tijeras, agujas, corta uñas y otros. Así también para la industria existen
controles o registros que podrían llamarse “herramientas para asegurar la calidad
de una fábrica”, esta son las siguientes:
1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
2. Histograma
3. Diagrama de pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificación (Análisis por Estratificación)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)
7. Gráfica de control
La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o
Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método
estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el
95% de los problemas.

11. En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras
técnicas cualitativas y no cuantitativas como son:
La lluvia de ideas (Brainstorming)
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Selección de Problemas.
Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar
estas siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad
es que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso
combinado de estas herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial.
Las siete herramientas sirven para:
Detectar problemas
Delimitar el área problemática
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases
Hoja de Control e Histograma
Herramientas básicas para el control de calidad
La evolucióndel concepto de calidaden la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad
solamente se refería al control final. Para separar losproductosmalosde losproductosbuenos, a una etapa de Control deCalidad
en el proceso, con el lema: “La Calidad no se controla, se fabrica”.
Finalmentellegamosa una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan,
como se postula en el enfoque de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura,
mantener un liderazgo,desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al client e y
planificar la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van
surgiendo en losdiferentesprocesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación .
Para resolver estos problemaso variacionesy mejorar la Calidad, esnecesario basarse en hechosy no dej arse guiar solamente por
el sentido común,la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie
quiera asumir la responsabilidad.

12. De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas
estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Existen Siete HerramientasBásicasque han sido ampliamenteadoptadasen lasactividades de mejora de la Cali dad y utilizadas
como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.
El ama de casa posee ciertasherramientasbásicaspor medio de lascualespuede identificar y resolver problemasde calidad ensu
hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uñasy otros. Así tambiénpara la industria existen controles o registros que
podrían llamarse “herramientas para asegurar la calidad de una fábrica”, esta son las siguientes:
1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
2. Histograma
3. Diagrama de pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificación (Análisis por Estratificación)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)
7. Gráfica de control
La experienciade losespecialistasen la aplicaciónde estosinstrumentoso HerramientasEstadísticasseñala que bien aplica das y
utilizandoun método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los prob lemas.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son:
La lluvia de ideas (Brainstorming)
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Selección de Problemas.
Hay personas que se inclinanpor técnicassofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen
simplesy fáciles, pero la realidadesque esposible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas
herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete herramientas sirven para:
Detectar problemas
Delimitar el área problemática
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases

13. Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
Es una herramientaque se utilizapara priorizar losproblemaso lascausas que losgenera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr.
Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quienrealizóun estudiosobre la distribuciónde la riqueza,
en el cual descubrió quela minoría de la poblaciónposeía la mayor parte de lariqueza y la mayoría de la poblaciónposeía la menor
parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchascausas, podemosdecir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del
problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.
Esta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que esposibleidentificar lo pocovital dentro de lomucho
que podría ser trivial.
Como elaborar un diagrama de Pareto
Partiendo de los descubrimientos del celebre economista y sociólogo italiano Vilfredo Pareto El diagrama de Pareto es una
comparaciónordenadade factores relativos a un problema. Esta comparación nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos
factoresvitales diferenciándolos de los muchos factores útiles. Esta herramienta es especialmente valiosa en la asignación d e
prioridadesa losproblemasde calidad, en el diagnóstico de causasy en la solución de lasmismas, el diagrama de Pareto se puede
elaborar de la siguiente manera:
1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el total.
2. Reordenar los elementos de mayor a menor.
3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada.
4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).
5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).
6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).
7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.
8. Trazar un gráfico lineal representando el porcentaje acumulado.
9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexión" en este último gráfico.
Se ha llegadoa verificar la regularidad con laque se dan en lasdistintasactividadesy fenómenos sociales y productivos, e l hecho
de que unospocosfactores son responsablesde la mayoría de los sucesos, en tanto que el resto mayoritario de los elementos o
factoresgeneran o poseen escasos efectos, es lo que máscomúnmente se cataloga comolos"pocosvitalesy losmuchostriviale s".
Diagrama de causa efecto (Espina de Pescado)
El diagramade Ishikawa conocido tambiéncomocausa-efecto,esuna forma de organizar y representar lasdiferentesteorías
propuestassobre las causas de un problema.
Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un problema complejo,sin ser nunca sustitutivo de losdatos.
Los Errores comunesson construir el diagramaantesde analizar globalmentelossíntomas, limitar lasteoríaspropuestas
enmascarando involuntariamente la causa raíz, o cometer errorestanto en la relacióncausal comoen el ordende lasteorías,
suponiendo un gasto de tiempo importante.El diagrama se elabora de la siguientemanera:
1. Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema.
2. Trazar una flecha y escribir el "efecto"del ladoderecho.
Defecto
3. Identificar lascausasprincipalesa travésde flechassecundariasque terminan en laflecha principal.
4. Identificar lascausassecundariasa través de flechasque terminanen lasflechassecundarias, así como lascausas
terciariasque afectan a lassecundarias.

14. 5. Asignar la importancia de cadafactor.
6. Definir losprincipalesconjuntosde probablescausas: materiales, equipos, métodosde trabajo, mano de obra,medio
ambiente
7. Marcar losfactores importantesque tienen incidencia significativasobre el problema.
8. Registrar cualquier informaciónque pueda ser de utilidad.
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1. Asignar la importancia de cadafactor.
2. Definir losprincipalesconjuntosde probablescausas: materiales, equipos, métodosde trabajo, mano de obra, medio
ambiente.
3. Marcar losfactores importantesque tienenincidencia significativasobre el problema.
4. Registrar cualquier informaciónque puedaser de utilidad.
La Estratificación y Diagrama de Dispersión
La Estratificación
Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de
acuerdo a operadores individuales en máquinas especificas y así sucesivamente, con e l objeto de asegurarse de los factores
asumidos; usted observara que despuésde algún tiempolaspiedras, arena, lodo y agua puedeseparase, en otraspalabras, lo q ue
ha sucedido es una estratificación de los materiales, este principio se utiliza en manufa cturera. Los criterios efectivos para la
estratificación son:
o Tipo de defecto
o Causa y efecto
o Localización del efecto
o Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc.
Diagrama de Dispersión
Es el estudiosde dos variables, talescomo lavelocidaddel piñón y lasdimensionesde una parte o la concentración y la gravedad
especifica, a esto se le llama diagrama de dispersión. Estas dos variables se pueden embarcarse así:
o Una característica de calidad y un factor que la afecta,
o Dos características de calidad relacionadas, o
o Dos factores relacionados con una sola característica de calidad.
Para comprender la relación entre estas, es importante, hacer un diagramade dispersióny comprender la relación global. Cuadro
de los datos de presión del aire soplado y porcentaje de defectos de tanque plástico.
Fecha Presión de
aire
(Kg/cm2)
Porcentaje
de
Defectos (%)
Fecha Presión de aire
(Kg./ cm2)
Porcentaje
de
Defectos
(%)
Oct. 1 8.6 0.889 Oct. 22 8.7 0.892

15. 2
3
4
5
8
9
10
11
12
15
16
17
18
19
8.9
8.8
8.8
8.4
8.7
9.2
8.6
9.2
8.7
8.4
8.2
9.2
8.7
9.4
0.884
0.874
0.891
0.874
0.886
0.911
0.912
0.895
0.896
0.894
0.864
0.922
0.909
0.905
23
24
25
26
29
30
31
1
2
5
6
7
8
9
8.5
9.2
8.5
8.3
8.7
9.3
8.9
8.9
8.3
8.7
8.9
8.7
9.1
8.7
0.877
0.885
0.866
0.896
0.896
0.928
0.886
0.908
0.881
0.882
0.904
0.912
0.925
0.872
Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece esta variación.
Un gráfico de control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un límite superior (límite de control
superior) y un límite inferior (límiteinferior de control) a ambosladosde la media o línea central.La línea central refle ja el producto
del proceso. Loslímitesde control proveen señalesestadísticaspara que la administración actúe, indicando la separación entre la
variación común y la variación especial.
Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los
errores y otros datos administrativos.
Un gráfico de Control muestra:
1. Si un proceso está bajo control o no
2. Indica resultados que requieren una explicación
Define los límites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación con los de especificación pueden determinar los
próximos paso s en un proceso de mejora