Este documento presenta una introducción a las teorías de calidad. Explica brevemente la importancia de entender el concepto de calidad para estudiantes y empresarios. Luego, describe los objetivos generales y específicos de la investigación, así como la justificación y alcance de la misma. Finalmente, presenta los marcos teórico, histórico y conceptual relacionados con las teorías y evolución del concepto de calidad a lo largo de la historia.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
TEORÍAS DE CALIDAD
Descripción del problema.
Hoy día los nuevos estudiantes y empresarios desconocen el concepto de calidad y las
diferentes teorías que se engloban en cada una de las actividades que realizan en cada
momento en sus respectivas áreas de trabajo. Esta carencia puede provocar en los estudiantes
conformidad en sus estudios y sobre todo dando carencias en la etapa de mayor importancia de
la preparación de cada uno de los estudiantes. Cuando un empresario desconoce el concepto
de calidad este no podrá sobresalir junto con su empresa, ya que no sabrá como y cuando
realizar las cosas correctamente y dando así ciertas desventajas con las empresas
competidoras.
Las carencias tanto para el estudiante como para el empresario provocan estar en desventajas
en un mundo globalizado, donde el estar al corriente de las innovaciones día a día provoca
tener la mayor ventaja en el mundo, esta ventaja es la del conocimiento.
Objetivo de la investigación.
 Objetivo general.
o Desarrollar una investigación amplia sobre las teorías de calidad, con un análisis de
la historia, orígenes, conceptos, normas, métodos y aplicaciones, con la finalidad de
que nos sirva de apoyo como futuros ingenieros en Gestión Empresarial, al igual que
a todas aquellas personas que necesiten información sobre este tema.
 Objetivos específicos.
o Conocer cuáles son las teorías de la calidad.
o Plantear los inicios del uso de las teorías de calidad.
o Investigar porque la calidad es lo más importante para que las empresas sigan en
competencias y sobre todo en el mercado.
o Usar fuentes bibliográficas y virtuales confiables que estén a nuestro alcance para
lograr resolver cada una de las dudas.

2. Justificación de la investigación.
La presente investigación se realizará ya que se considera importante porque nos permite
recolectar información para elaborar un documento que contenga aspectos relacionados con las
teorías de calidad que es lo principal de este trabajo.
La realización de este trabajo brindara un mayor conocimiento sobre las diferentes teorías de
cada autor y así tener una idea clara y precisa. El tener el conocimiento básico de los conceptos
de las más importantes teorías de calidad, nos ayudara a que en futuro sepamos tener una
correcta elección de ellas para las circunstancias a las que nos estemos enfrentando.
Delimitaciones de teoría, tiempo, espacio y alcances.
La calidad se empezó a utilizar desde que los hombrees estaban en
las cavernas, porque desde ahí empezaban a clasificar los frutos
cuando estos se recolectaban; en las empresas se empezó aplicar
antes de la segunda guerra mundial, ya que se realizaban estudios
para elevar la producción y disminuir errores y después de la
segunda guerra mundial varios autores proponen varias teorías.
Todas las empresas utilizan las teorías de calidad,
independientemente de su tamaño y clasificación, pues es el punto
clave para poder permanecer en competencia dándole calidad al
servicio o producto que esta brinde.
El alcance de las teorías de calidad en las organizaciones va desde el área de limpieza asta
dirección general de la empresa.
Viabilidad de la investigación
Las teorías de calidad dentro de una organización alcanzan cada una de las áreas de la
empresa:
 Finanzas: se logra la calidad cuando se logra con éxito el manejo de los presupuestos.
 Producción: se habla de calidad cuando el producto terminado cumple con cada una de
las características (diseño, embazado, contenido) que al cliente le satisfacen.
 Mercadotecnia: la calidad interviene en esta área cuando se reúnen factores y hechos
que influyen en el mercado, para crear lo que el consumidor quiere, desea y necesita.
Los hombres primitivos,
recolectaban frutos a lo
largo de sus viajes.

3.  Recursos: para que una empresa logre el cumplimiento de sus objetivos esta debe de
tener a cada uno de sus elementos trabajando con un correcto funcionamiento, los
elementos como los materiales, tecnologías y factores humanos deben estar avalados y
certificados por las diversas teorías de calidad.
Preguntas de la investigación
1. ¿Qué es la calidad?
2. ¿Quiénes son los principales pioneros de la calidad?
3. ¿Cómo se planifica la calidad?
4. ¿Por qué es importante utilizar la calidad en una empresa?
5. ¿Cuáles son las teorías de calidad?

4. MARCO TEÓRICO
Marco situacional:
El concepto de calidad se ha desarrollado de manera paralela diferentes enfoques gerenciales.
La teoría general, es un sistema que puede gestionar y comprender las necesidades de los
clientes, propone que hay una sucesión de modos de producción utilizando recursos que
dispone: personas, clientes, sistemas productivos etc. En este proceso destaca también el
propósito de hacer las cosas bien, como algo natural al ser humano.
A medida que en la edad media surgieron los gremios, las normas de calidad se hicieron
explícitas. Esto pretendía, por un lado, garantizar la conformidad de los bienes que se
entregaban al cliente y por lo otro, mantener en algunos grupos de artesanos la exclusividad de
elaborar ciertos productos.
Esto ha implicado a entender el concepto de calidad va más allá que el simple cumplimiento de
ciertas especificaciones, pues esto no asegura que el cliente este satisfecho: un producto o un
servicio será de calidad cuando logre satisfacer las necesidades, expectativas y requerimientos
del consumidor; por ende, será el quien establezca los parámetros a alcanzar. A su vez, el
dinamismo implícito en este punto de referencia significa que la calidad no debe concebirse
como un status. Si no como un proceso de mejora continua.
Las empresas utilizan sistemas de gestión de calidad para mejorar la eficiencia de sus
procesos, lo que puede ayudar a aumentar la rentabilidad, desde la pequeña hasta llegar a la
grande empresa del mundo, dando así entender que las teorías de calidad están globalizadas
porque cuando se utilizan las teorías en México es lo mismo que se utilizan en los diferentes
países.
En una empresa que practica la Gestión de Calidad Total, cada empleado debe identificar a sus
clientes y determinar la mejor manera de satisfacer sus necesidades. Los empleados deben
identificar a sus proveedores y comunicar sus necesidades de calidad al proveedor.
Marco histórico:
El hombre en las cavernas.
Esta época es así por los antiguos hombres que habitaban en cuevas, su principal actividad era
abastecerse de comida y vivían prácticamente de la recolección de productos que encontraban
en el campo, todos realizaban las mismas actividades y después inspeccionaban y
seleccionaban el mejor producto.

5. En la edad media surgieron los gremios, las normas de calidad se hicieron explicitas. Estos
pretendían, por un lado, garantizar la conformidad de los bienes que se entregaban al cliente, y
por el otro, mantener en algunos grupos de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos
productos.
Antes de la revolución industrial, los productos eran hechos a mano, la calidad garantizaba el
conocimiento del artesano, quien tenía la visión global de todos los procesos que estaban
involucrados en el producto final.
Durante la segunda guerra mundial en 1940 – 1945 incremento más la producción, pero al
mismo tiempo el acceso a la fuerza de trabajo disminuyó. Para poder sobrellevar esto, fue
necesario que el trabajo de la inspección fuera más eficiente, con lo que llevo a contratar a la
calidad como medio efectivo para este propósito.
En 1960 se empezó hablar sobre el control de la calidad total para poder fabricar productos de
alta calidad y a costos razonables.
Al final de 2005-2008 en estos años surge un nuevo concepto que hizo notar, llamado
aseguramiento de la calidad.
En la actualidad, los ejecutivos altos directivos de las empresas empezaron a mostrar interés
por la calidad de los productos, la razón de este creciente interés fue que se les vino a la idea
que para muchos de ellos la calidad significaba el futuro de muchas.
Marco conceptual:
La calidad hoy en día es la parte más importante en todos los ámbitos, ya que de esto se define
una empresa, de acuerdo a sus productos así poder tener ventajas en las competencias y con
base a ellas conquistar mercado ya que de esto depende su camino al éxito.
En la actualidad, para muchas personas la calidad lo es todo, es por eso que inventan nuevos
conceptos, en los cuales nos dicen cómo se debe ser utilizada y nos describe nuevas
estrategias que ayudan a los productos.
A continuación les presentaremos unas pequeñas porciones de citas de varios autores con
base a la definición de la calidad.
Harold L. Gilmore
Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso que mejora la calidad es el
conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y practicas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida.
Stanley Marcus
Lograr las satisfacciones del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente si
vuelve.

6. Lawrence Abbott
Las diferencias de la calidad son equivalentes a las diferencias en la calidad de algún
ingrediente o tributo deseado.
Keith B. Leffer
La calidad se refiere a la cantidad de tributo no apreciado contenido en cada unidad del tributo
apreciado.
Robert A. Bronh
Calidad es el grado de excelencia un aprecio aceptable y el control de la variabilidad a un costo
aceptable.
Robert Pirsing
Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras, aun
cuando la calidad no puede definirse, sabemos bien que es.
Barbara W. Tuchman
Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad, es el
logro o alcanzar alto nivel en vez de contenerse con lo chapucero o lo fraudulento.
Marco legal:
A continuación se mencionarán algunos aspectos legales que nos sirve como respaldo de
empresa donde contienen estándares de calidad y leyes que los protege como identidad.
Una norma es lo más importante para una empresa como el iso900 este es el sistema de
calidad más utilizado de nuestro país por medio del cual las empresas obtienen la certificación
de que sus procesos cumplen con los estándares requeridos para poder competir en el
mercado, la certificación garantiza la consistencias de la organización para adoptar modelos
que son reconocidos mundialmente por ende sus características más importantes son:
 Trabajo enfocado al cliente.
 Liderazgo.
 Participación de toda la organización.
 Énfasis en los procesos.
 Enfoque de sistema para la gestión.
 Incorporación de la mejora continúa.
 Toma de decisiones basadas en hechos.
 Medición de las satisfacciones del cliente.
 Relaciones de mutuo provecho con proveedores.

7. Para verificar que se cumplan los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación
que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Están
vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.
Desde tiempo atrás ha existido la misma norma para todas las empresas ya que se encargan
que todas están bajo control, solo que se ha estado actualizando conforme el paso de los años,
tras el avance de la tecnología, conforme a la productividad y las competencias de las
empresas, y así que cumplan con todos los requisitos necesarios para la necesidades de cada
persona.
Tienen como intención realizar una renovación mayor, se busca que con el uso y certificación
de estas, las empresas sean más competitivas para los próximos años teniendo una estructura
de un alto nivel, incorporando nuevos requisitos para que formen una estructura general actual.
Métodos
El método que utilizamos para poder llevar a cabo la presente investigación es el análisis,
porque esta permite indagar todos los puntos de vista, dividiéndola en las diferentes subtemas
de acuerdo a su coordinación.
También utilizamos el método de la síntesis porque realizamos diferentes investigaciones en
distintas fuentes de información, de la cual solo se tomó unos puntos clave e importantes para
que fuese más clara y concreta.
Para llegar hacer una empresa con la mejor calidad debemos utilizar todos los tipo de
calidades como primer paso que se hace necesario llevar acabo para poder terminar la esencia
del concepto de calidad que ahora nos ocupa es establecer su origen para ello debemos:
 Tener en claro y en práctica Calidad de Diseño
 El grado en que satisfacemos la necesidad del cliente.
 Analizar Calidad de Investigación Mercado y así poder progresar en el mundo laboral.
 Cumplir con todas las leyes y las normas que se nos ejercen.

8. CAPITULO I. CALIDAD
1.1. Antecedentes de la calidad.
Es intrínseco al hombre el deseo de superación, lo cual ha sido el elemento clave para el
avance tecnológico y cultural de la humanidad. En este proceso destaca también el propósito
de hacer las cosas bien, como algo natural al ser humano.
Por su parte los fenicios diseñaron algunos métodos un poco más sofisticados cuya finalidad
era eliminar de una vez por todas las posibilidades de que alguien repitiera errores .Para ello,
se cortaba la mano del individuo que lo cometía.
A medida que en la edad media surgieron
los gremios, las normas de calidad se
hicieron explícitas. Esto pretendía, por un
lado, garantizar la conformidad de los
bienes que se entregaban al cliente, y por el
otro, mantener en algunos grupos de
artesanos la exclusividad de elaborar ciertos
productos. En el pasado se observa una
clara relación del hombre con el resultado
de su trabajo.
Por el contrario, la mecanización, la
producción en serie y la especialización de
los procesos productivos han separado al hombre del producto de su esfuerzo e incluso se llega
a alcanzar el extremo de que éste ya no logra distinguir el valor que agrega y con alguna
frecuencia también ignora lo que produce la empresa donde presta sus servicios.
Desde esa perspectiva y con esos antecedentes que vinculan al hombre con su obra, Calidad
Total no solo reconoce la dignidad y el potencial intelectual del ser humano, incorporándolo al
autocontrol activo de la calidad de lo que hace, sino que adicionalmente a través de este
involucramiento lo pone en contacto estrecho con la naturaleza e importancia de su labor.
La calidad con el tiempo fue abarcando más
enfoques como producción, cliente, empresa, etc.

9. 1.2. Concepto de calidad.
Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su
habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las
especificaciones con la que fue diseñado.
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que
introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la
misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.
Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y que hacen pensar
que las empresas competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres
objetivos:
 Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la
satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas
especificaciones para satisfacerlos)
 Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e
introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten
 Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de
alta calidad.
1.2.1. Conceptos de calidad en distintos enfoques.
 Calidad basada en la fabricación:
 “Calidad significa conformidad con los requisitos”. Philip Crosby.
 “Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o
especificación”. Harlod L. Gilmore.
 Calidad basada en clientes:
 “Calidad es aptitud para el uso”. J. M. Juran.
 “Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la
Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructura de apoyo y practicas
destinadas a mejorar continuamente la eficacia de nuestro estilo de vida”. ATY T.
 “Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a
un cliente que si vuelve”. Stanley Marcus.

10.  Calidad basada el producto:
 “Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de
algún ingrediente o atributo deseado”. Lawrence Abbott.
 “La cantidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada
unidad del atributo apreciado”. Keith B. Leffler.
 Calidad basada en el valor:
 “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un costo aceptable”. Robert A. Broh
 “Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones
son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto”. Armand V. Feigenbaum.
1.2.2. Principios básicos de la calidad.
Un principio de gestión de la calidad es una regla universal y fundamental para liderar y operar
una organización, con la intención de ayudar a los usuarios a lograr el éxito organizacional. La
aplicación sistemática de los ocho principios proporciona la "calidad total":
 Enfoque al cliente: La prioridad ahora es dejar al cliente satisfecho. Hay que conocer las
expectativas y necesidades de los clientes, ya que un cliente contento representa
ganancias y más trabajo.
 Liderazgo: Todas las organizaciones necesitan líderes que guíen. Las ideologías de un
líder deben de traer beneficios para todos. Deben crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.
 Participación del personal: Es necesaria la implicación de todo el personal en la
organización, ya que así se pueden obtener las mejores ideas, de todos los trabajadores
de todas las áreas de trabajo.
 Enfoque basado en procesos: Las actividades y recursos deben ser gestionados en
base a procesos estratégicos, operativos y de soporte, los cuales tienen que llevar su
propio control. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
 Enfoque fundamentado en sistemas: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.

11.  Mejora continua: La organización debe comprender y llevar a cabo nuevos y mejores
métodos de trabajo y procesos organizativos para no estancarse e ir mejorando
continuamente en su actividad. Se realiza al examinar los resultados que se van
obteniendo de forma continua y realizando las modificaciones que permitan mejoras o la
superación de los problemas existentes.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: A la hora de tomar una decisión,
ésta debe estar basada en hechos, datos e información que se posea, y que garantice
una baja posibilidad de errores o la no existencia de ellos.
 Relación mutuamente beneficiosa con proveedores: Debe existir una correcta relación
de interdependencia de manera que las condiciones y criterios para seleccionar
proveedores se mantengan actualizados. Una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
1.2.3. Importancia de la calidad.
La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtención de “cero
defectos” sino como la necesidad de garantizar la satisfacción de las necesidades a través de la
continua mejora con el fin de brindarle más al menor costo posible.
Por tal motivo, la calidad para una organización es importante porque:
 Permite reducir costos.
 Incrementa la productividad.
 Maximiza la competitividad de la organización.
 Promueve la generación de un valor útil para la empresa y el cliente.
 Reduce y unifica productos, procesos e información.
 Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.
 Orienta a la organización hacia el cliente.
 Maximiza la lealtad del cliente.
 Empodera a los empleados de la organización.
 Incrementa la reputación de la organización.
 Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.