El principal objetivo de la acción formativa consiste en formar a los profesionales del S.A.S. para la adquisición de las competencias individuales y profesionales de resistencia a la tensión, resolución de conflictos, persuasión, empatía, comunicación y orientación al usuario entre otras que permitan el abordaje de situaciones conflictivas.

1. RIESGOS LABORALES
ESPECÍFICOS: ABORDAJE DE
SITUACIONES CONFLICTIVAS
OBJETIVOS DEL CURSO
Distinguir los riesgos genera-
les y específicos de los pues-
tos de trabajo de su centro,
y su prevención
Formar a los profesionales
del S.A.S. para la adquisición
de las competencias sociales
de comprensión de los
demás, comunicación y ori-
entación al usuario.
Entrenar a los profesionales
del S.A.S. para la adquisición
de las competencias individ-
uales de resistencia a la
tensión, resolución de con-
flictos y persuasión.
Aplicar sencillas técnicas de
comunicación para en situ-
aciones de tensión ajustar
los mensajes a las nece-
sidades y características de
los receptores y del contexto
situacional.
Valorar y reconocer las me-
didas llevadas hasta la fecha
para prevenir y sancionar
conductas agresivas y vio-
lentas contra el personal
sanitario y de gestión y de
servicios del S.A.S
Descripción del curso
Módulo inserto dentro del Curso de formación basado
en el entorno de aprendizaje virtual Moodle (2.0x).
MODALIDAD B-LEARNING: (semi-presencial)
El programa consta de nueve bloques temáticos de gran
formato con una duración estimada de 25 horas:
A) FASE PRESENCIAL: 8 horas
B) FASE NO PRESENCIAL (A DISTANCIA): 17 horas

2. CONTENIDOS GENERALES
Módulo 1
Conceptos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
Módulo 2
Riesgos específicos y su prevención en el sector sanitario
Módulo 3
La comunicación en contextos sanitarios. Organización de la atención a usuarios.
Módulo 4
Habilidades de comunicación y control ante situaciones críticas. Tipologías y modo de afrontamiento.
Módulo 5
Técnicas comunicativas y habilidqdes de negociación ante un paciente difícil
Módulo 6
El paciente agresivo. Tipologías y modo de afrontamiento.
Módulo 7
La violencia en el ámbito laboral sanitario
Módulo 8
Derechos de los profesionales de la salud a la protección frente a agresiones, amenazas e injurias en el
ejercicio profesional
Módulo 9
Plan de prevención y actuación de agresiones para los profesionales del sistema sanitario público de
Andalucía
2

3. B-Learning
El curso se realiza mediante
teleformación que es una
modalidad de educación a
distancia apoyada en las TIC
(tecnologías de la infor-
mación y las comunica-
ciones. Se caracteriza por
tratarse de un sistema ab-
ierto que nos ofrece liber-
tad para controlar nuestro
propio aprendizaje y ritmo
de estudio. Además fa-
vorece el aprendizaje
colaborativo, fomentando
la discusión y el intercambio
de ideas y experiencias, lo
que contribuye a enriquecer
el proceso formativo
MARQUEZ SERRES, Mª MONTSERRAT
Psicóloga. Consultora.
Máster en Administración y Dirección de Empresas (MBA)
Auditora y Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales
BORONDO ESPEJO, ANTONIO
Pedagogo. Jefe Departamento Orientación. Diputación de Sevilla
NAVARRO DÍAZ, MARIA TERESA
Psicóloga. Máster en Terapia de la Conducta y de la Salud.
Justificación o Necesidad de la Acción Formativa
Equipo Docente
Las relaciones entre profesionales sanitarios y pacientes o
sus acompañantes pueden adquirir en algunos casos un
clima de agresividad en relación a malentendidos, resenti-
mientos, miedos, etc. El objetivo general de este curso es
que dicho riesgo pueda ser detectado y desactivado antes
de que se pudiera originar una agresión.
Parece claro que los trabajadores sanitarios han de exigir
que su lugar de trabajo sea seguro, tanto por su derecho a
protegerse contra las agresiones como porque afecta a la
dignidad del profesional, al prestigio de la propia organi-
zación sanitaria y amenaza la eficacia y la propia seguridad
de los ciudadanos, que pueden verse perjudicados por una
atención sanitaria alterada por el impacto emocional que
causa un entorno violento.
Debemos tener claro que la violencia puede evitarse, y su
prevención es una condición indispensable y fundamental
para la seguridad de los seres humanos. Es una cuestión en
la que no existe una única ni sencilla solución, pero debe
abordarse simultáneamente a varios niveles y en múltiples
sectores de la sociedad.
Las organizaciones públicas en general y en especial los Ser-
vicios de Salud, dada su compleja organización, las estrechas
relaciones existentes entre trabajadores y usuarios, las pe-
culiaridades que tiene la atención sanitaria y los menciona-
dos cambios que se están produciendo en la relación profe-
sional sanitario/ paciente, presentan un mayor riesgo de
sufrir agresiones o actos de violencia entre usuarios y traba-
jadores, entre los propios trabajadores, entre los usuarios y
contra los bienes y servicios de la organización.
3

4. Tutorización
El alumno tendrá la posibilidad de
evaluar dudas y realizar consultas de
tres maneras, a saber:
a) Foro de Discusión, en donde podrá
volcar preguntas, dudas, artículos,
gráficos, etc. que compartirá junto a
los demás alumnos inscritos en el. En
el foro la consulta es a los docentes y
a todos los profesionales que partici-
pan del curso. Todos pueden no
únicamente responder o debatir un
tema planteado sino también crear
un hilo de discusión nuevo.
b) Mensaje privado, enviado sola-
mente a los tutores, planteando una
duda o consulta sobre el módulo que
actualmente se está cursando.
El e-mail será respondido por el
docente directamente al alumno y no
será incluido en el foro.
c) Correo personal de los tutores y
del administrador de contenidos del
curso y de la plataforma de for-
mación
Todas las actividades realizadas por
los alumnos serán directamente
evaluadas por los docentes del mis-
mo, salvo las pruebas objetivas que
son autocorregibles, a la mayor
brevedad posible y serán expuestas
en el Tablón de Notas del Curso
(Calificaciones).
Requisitos Técnicos y de Configuración de la Fase
No Presencial
El curso se realiza mediante teleformación que es una modalidad de educación a distancia apo-
yada en las TIC (tecnologías de la información y las comunicaciones. Se caracteriza por tratarse
de un sistema abierto que nos ofrece libertad para controlar nuestro propio aprendizaje y ritmo
de estudio. Además favorece el aprendizaje colaborativo, fomentando la discusión y el intercam-
bio de ideas y experiencias, lo que contribuye a enriquecer el proceso formativo.
El curso se impartirá a través de internet utilizando Nuevas Tecnologías de Información y Co-
municación (NTIC's), en forma no presencial. Cada alumno tendrá acceso a una página personal
desde donde podrá tanto visionar los contenidos directamente desde la web como descargar el
material de estudio en la medida que sean habilitados.
Para la realización de esta fase del curso, el alumno deberá disponer de:
• Ordenador con acceso a Internet
• Permitir que su Navegador acepte cookies
• Una cuenta habilitada de correo electrónico
• Permitir que el Antivirus de su ordenador acepte mensajes emergentes.
• Programas que debe tener instalados:
– Internet Explorer, Netscape o Mozilla Firefox
– Word (cualquier versión)
– Adobe Acrobat o cualquier programa que lea el formato .pdf.
4

5. Encuesta de Autoevaluación
El curso se cierra con una completa
encuesta de autoevaluación del curso
de motivación para el puesto de traba-
jo, tanto de sus contenidos, metod-
ología empleada y finalidad del curso
Principios Generales Metodológicos
 Adaptar las unidades didácticas a
los intereses, formación y ritmo de
aprendizaje de los alumnos.
 Proporcionar retroalimentación
continua a los alumnos en sus
logros y en las dificultades que
vayan presentándose.
 Potenciar el aprendizaje significa-
tivo y cooperativo.
 Partiremos de los conocimientos
previos de los alumnos y de las
situaciones reales donde desarrol-
lan sus actividades profesionales.
 La funcionalidad, es decir, la extrap-
olación de lo aprendido a la vida
real con una intencionalidad prácti-
ca van a presidir todas las sesiones
de aprendizaje.
 Favorecer la autoestima y el equilib-
rio personal y afectivo de los alum-
nos reforzando sus aspectos posi-
tivos y evitando cualquier situación
de posible marginación o discrimi-
nación debidas a la falta de for-
mación, timidez o falta de ha-
bilidades personales para la interac-
ción.
 Potenciar la motivación intrínseca
con actividades que susciten el
interés acercando las situaciones de
aprendizaje a sus inquietudes y
necesidades reales.

 Actuaremos como guías y medi-
adores del aprendizaje para facilitar
a los alumnos su propia construc-
ción.
 Ajustaremos las ayudas pedagógi-
cas a los alumnos a sus diferentes
necesidades con respeto a las
diferencias individuales.
5
Materiales
Los contenidos y actividades estarán desde el inicio disponible para todos los alumnos tanto la
documentación teórica como las actividades. El alumno que curse la totalidad del módulo, con-
tará con una sólida formación sobre el tema especialmente diseñado para la ocasión, y conserva-
rá todo el material bibliográfico brindado.
Sumado a este material bibliográfico se facilitará material adicional no obligatorio para su lectura
(presentaciones PPS, presentaciones en Flash, enlaces a blogs que tratan los aspectos tratados
en el curso, videos y otros recursos complementarios), además de enlaces a otros sitios con
información específica de los autores principales de cuya aportación bibliográfica se compone el
curso.
Este material podrá imprimirlo y releerlo, profundizando así cada uno de los temas propuestos
Los contenidos del curso, así como el cronograma de entregas podría ser ligeramente modificado
si los docentes del Curso lo consideran necesario

6. EVALUACIÓN DEL CURSO
Esta actividad formativa sería evaluada siguiendo el modelo de evaluación de Kirkpatrick (1994) para la formación continua-
da. Este modelo es perfectamente trasladable a un entorno de aprendizaje virtual o e-learning, debido fundamentalmente a
su sencillez y a su inmediata aplicabilidad.
Nivel 1: Reacción de los participantes. Se evaluara la satisfacción con la actividad formativa tanto de los discentes como
de la docente mediante un cuestionario de satisfacción estándar aportado por la Unidad de Formación Continuada o por MB
Consultores. Dicho nivel de reacción sirve para valorar lo positivo y lo negativo de la acción formativa y su fin último es la
mejora de la misma en ediciones futuras. Este nivel de evaluación no es lo suficientemente fiable como para determinar si la
acción formativa ha resultado eficaz o no.
Nivel 2: Grado de aprendizaje. Intenta medir los conocimientos y habilidades adquiridos por los alumnos A LO LARGO DEL
CURSO. Realizaremos Una prueba de control antes y después de la acción formativa. Las evaluaciones de este nivel determi-
nan el grado en que los participantes realmente asimilaron lo que se les impartió en la acción formativa, y la forma en que
algunos factores pueden afectar en lo aprendido, como pueden ser el contenido del curso, las actividades, la metodología,
los materiales, los recursos complementarios y las herramientas empleadas. Emplearemos varios instrumentos:
Cuestionario Verdadero/Falso con un diseño pretest-postest. De esta forma conseguimos medir el incremento
cuantitativo en lo referente a unos ítems generales entre el inicio del curso y su finalización.
Cuestionario teórico de preguntas específicas de diseño semiestructurado.
Entrevista on line a cada uno de los participantes.
Nivel 3: Transferencia al puesto de trabajo. Los alumnos deben cumplimentar diversos instrumentos:
Diario de aprendizaje
Ficha de transferencia del aprendizaje
Tabla de revisiones periódicas
Plan de acciones específicas detalladas secuencialmente
Nivel 4: Impacto de la formación en la organización. Los alumnos deben realizar durante y después de la acción formativa
acciones recogidas en los instrumentos siguientes:
Autoinformes
Indicadores de impacto.
6