Mediante esta actividad formativa, se describen las competencias relacionales necesarias para canalizar las emociones en las relaciones con los demás, y desarrollar de forma eficaz la inteligencia emocional en el entorno personal y profesional.

1. MB CONSULTORES
ENTRENAMIENTO
EMOCIONAL PARA
LA MEJORA EN LA
ATENCIÓN AL
USUARIO
Descripción del módulo
PROGRAMA DE
ACCION FORMATIVA
Objetivos del Curso
Desarrollar las
competencias relacionales
necesarias para canalizar las
emociones en las relaciones
con los demás.
Adquirir las competencias
emocionales necesarias
para el desarrollo de la
propia inteligencia
emocional
Aplicar las estrategias y
habilidades necesarias para
potenciar el desarrollo de
dichas competencias con
los demás.
Establecer unos patrones
de aprendizaje que puedan
actuar de preventivos del
estrés, y nos facilite la
consecución de un mejor
bienestar laboral.
Aprender las herramientas
necesarias para la
implementación de la
inteligencia emocional en
nuestro ámbito profesional
Módulo inserto dentro del Curso de formación basado en el
entorno de aprendizaje virtual Moodle (2.0x). Curso diseñado en
modalidad E-LEARNING (a distancia). El programa consta de tres
bloques o unidades didácticas de gran formato con una duración
estimada de 40 horas.
El curso se realiza mediante teleformación que es una modalidad
de educación a distancia apoyada en las TIC (tecnologías de la
información y las comunicaciones. Se caracteriza por tratarse de
un sistema abierto que nos ofrece libertad para controlar
nuestro propio aprendizaje y ritmo de estudio. Además favorece
el aprendizaje colaborativo, fomentando la discusión y el
intercambio de ideas y experiencias, lo que contribuye a
enriquecer el proceso formativo

2. MB CONSULTORES
1º. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Y DE CONFIGURACIÓN PARA LA FASE NO PRESENCIAL
El curso se impartirá a través de internet utilizando Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (NTIC's), en
forma no presencial. Cada alumno tendrá acceso a una página personal desde donde podrá tanto visionar los
contenidos directamente desde la web como descargar el material de estudio en la medida que sean habilitados.
Para la realización de esta fase del curso, el alumno deberá disponer de:
• Ordenador con acceso a Internet
• Permitir que su Navegador acepte cookies
• Una cuenta habilitada de correo electrónico
• Permitir que el Antivirus de su ordenador acepte mensajes emergentes.
• Programas que debe tener instalados:
– Internet Explorer, Netscape o Mozilla Firefox
– Word (cualquier versión)
– Adobe Acrobat o cualquier programa que lea el formato .pdf.
2º. CONTENIDOS
a) Documentación
Los contenidos y actividades estarán desde el inicio de la primera sesión inicial del módulo disponible para
todos los alumnos tanto la documentación teórica como las actividades. El alumno que curse la totalidad del
módulo, contará con una sólida formación sobre el tema especialmente diseñado para la ocasión, y conservará todo
el material bibliográfico brindado.
Sumado a este material bibliográfico se facilitará material adicional no obligatorio para su lectura (presentaciones
PPS, presentaciones en Flash, enlaces a blogs que tratan los aspectos tratados en el curso, videos y otros recursos
complementarios), además de enlaces a otros sitios con información específica de los autores principales de cuya
aportación bibliográfica se compone el curso.
Este material podrá imprimirlo y releerlo, profundizando así cada uno de los temas propuestos Los contenidos del
curso, así como el cronograma de entregas podría ser ligeramente modificado si los docentes del Curso lo
consideran necesario.
b) Actividades
El módulo tiene establecido sus correspondientes actividades de evaluación, pruebas objetivas, ejercicios de
desarrollo Además, y como actividad complementaria, también estará disponible un glosario editable por los
alumnos del curso. Esto permite una construcción activa del conocimiento por parte de alumnos, no sólo su lectura
pasiva. Incluso más, se pueden asociar comentarios a las entradas de los glosarios, lo que la convierte en una
posible actividad didáctica creativa y participativa. Consecuentemente, las entradas de los glosarios serán evaluadas
por los tutores y se les asignará una calificación.

3. MB CONSULTORES
Cada alumno contará con un blog propio en el que publicar información sobre sus actividades o sobre sus
experiencias laborales. También existe la posibilidad de aportar y/o generar material de interés común en un taller
Wiki.
3º. TUTORIZACIÓN
El alumno tendrá la posibilidad de evaluar dudas y realizar consultas de tres maneras, a saber:
a) Foro de Discusión, en donde podrá volcar preguntas, dudas, artículos, gráficos, etc. que compartirá junto a los
demás alumnos inscritos en el. En el foro la consulta es a los docentes y a todos los profesionales que participan del
curso.
Todos pueden no únicamente responder o debatir un tema planteado sino también crear un hilo de discusión
nuevo.
b) Mensaje privado, enviado solamente a los tutores, planteando una duda o consulta sobre el módulo que
actualmente se está cursando.
El e-mail será respondido por el docente directamente al alumno y no será incluido en el foro.
c) Correo personal de los tutores y del administrador de contenidos del curso y de la plataforma de formación:
Todas las actividades realizadas por los alumnos serán directamente evaluadas por los docentes del mismo, salvo
las pruebas objetivas que son autocorregibles, a la mayor brevedad posible y serán expuestas en el Tablón de Notas
del Curso (Calificaciones).
4º- ENCUESTA DE AUTOEVALUACIÓN
Por último el curso se cierra con una completa encuesta de autoevaluación del curso de motivación para el puesto
de trabajo, tanto de sus contenidos, metodología empleada y finalidad del curso.
EQUIPO DOCENTE
MARQUEZ SERRES, Mª MONTSERRAT
Psicóloga. Consultora.
Máster en Administración y Dirección de Empresas (MBA)
Auditora y Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales
BORONDO ESPEJO, ANTONIO
Pedagogo. Jefe Departamento Orientación. Diputación de Sevilla
NAVARRO DÍAZ, MARIA TERESA
Psicóloga. Máster en Terapia de la Conducta y de la Salud.

4. MB CONSULTORES
CONTENIDOS GENERALES DEL CURSO
1- CONCEPTO DE INTELIGENCIA
2- LAS DISTINTAS FORMAS DE INTELIGENCIA
3- OTROS TIPOS DE INTELIGENCIA
4- CONCEPTO DE EMOCION
5- CLASIFICACIÓN DE LOS CAMPOS SENTIMENTALES
6- COMPONENTES DE LAS EMOCIONES
7- LOS ESTILOS AFECTIVOS
8- CÓMO SE PRODUCEN LAS EMOCIONES
9- LA INTELIGENCIA SOCIAL
10- LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
11- MODELOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
12- EVALUACIÓN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
EVALUACIÓN DEL CURSO
Esta actividad formativa sería evaluada siguiendo el modelo de evaluación de Kirkpatrick (1994) para la
formación continuada. Este modelo es perfectamente trasladable a un entorno de aprendizaje virtual o e-learning,
debido fundamentalmente a su sencillez y a su inmediata aplicabilidad.
Nivel 1: Reacción de los participantes. Se evaluara la satisfacción con la actividad formativa tanto de los discentes
como de la docente mediante un cuestionario de satisfacción estándar aportado por la Unidad de Formación

5. MB CONSULTORES
Continuada o por MB Consultores. Dicho nivel de reacción sirve para valorar lo positivo y lo negativo de la acción
formativa y su fin último es la mejora de la misma en ediciones futuras. Este nivel de evaluación no es lo
suficientemente fiable como para determinar si la acción formativa ha resultado eficaz o no.
Nivel 2: Grado de aprendizaje. Intenta medir los conocimientos y habilidades adquiridos por los alumnos A LO
LARGO DEL CURSO. Realizaremos Una prueba de control antes y después de la acción formativa. Las evaluaciones
de este nivel determinan el grado en que los participantes realmente asimilaron lo que se les impartió en la acción
formativa, y la forma en que algunos factores pueden afectar en lo aprendido, como pueden ser el contenido del
curso, las actividades, la metodología, los materiales, los recursos complementarios y las herramientas empleadas.
Emplearemos varios instrumentos:
 Cuestionario Verdadero/Falso con un diseño pretest-postest. De esta forma conseguimos medir el
incremento cuantitativo en lo referente a unos ítems generales entre el inicio del curso y su finalización.
 Cuestionario teórico de preguntas específicas de diseño semiestructurado.
 Entrevista on line a cada uno de los participantes.
Nivel 3: Transferencia al puesto de trabajo. Los alumnos deben cumplimentar diversos instrumentos:
-Diario de aprendizaje
-Ficha de transferencia del aprendizaje
-Tabla de revisiones periódicas
-Plan de acciones especificas detalladas secuencialmente
Nivel 4: Impacto de la formación en la organización. Los alumnos deben realizar durante y después de la acción
formativa acciones recogidas en los instrumentos siguientes:
-Autoinformes
-Indicadores de impacto.
TRANSFERENCIA DEL APRENDIZAJE
La transferencia del aprendizaje se define como la garantía de que los conocimientos y habilidades
adquiridos durante unas sesiones de aprendizaje van a ser aplicados en el puesto de trabajo.
Muchos profesores hemos experimentado la frustración de diseñar e impartir unos cursos de calidad y descubrir
después que nuestros alumnos no ponen en práctica en su trabajo las habilidades y conocimientos adquiridos
durante el curso.
Por ello hay que analizar siempre cinco factores involucrados en el proceso:
-Las expectativas del puesto de trabajo
-La retroalimentación que recibe el profesional sobre su desempeño

6. MB CONSULTORES
-Las condiciones físicas y ayudas instrumentales del puesto
-La motivación
-Los conocimientos y habilidades necesarias para realizar el trabajo.
La transferencia del aprendizaje ayuda a satisfacer mejor las necesidades de los usuarios, motiva a los
profesionales que realizan los cursos o talleres formativos al ver que son capaces de poner en práctica lo aprendido,
satisface las necesidades específicas de los alumnos y pone en valor la formación.
Se suele emplear para la evaluación de la transferencia de aprendizaje una matriz donde profesores y alumnos (a
veces también supervisores y compañeros de trabajo) realizan un Plan de acción concreto antes, durante y después
del aprendizaje.
El Plan de acción es un documento escrito que describe los pasos que se llevaran a cabo para maximizar la
transferencia de los aprendizajes. Suele constar de los siguientes instrumentos:
-Diario de aprendizaje
-Ficha de transferencia del aprendizaje
-Tabla de revisiones periódicas
-Acciones específicas detalladas secuencialmente (Responsable, recursos, día y hora, cambios esperados)
-Trabajo en red con otros alumnos y profesores para obtener apoyo
-Relación de problemas o barreras a superar
En nuestro curso metodológicamente:
• Las actividades diseñadas están pensadas para que involucren a los/as alumnos/as como participantes y
aprovechen sus conocimientos y habilidades.
• Se incluyen ejercicios realistas que abordan los desafíos a los que se enfrentan los/as alumnos/as en sus
lugares de trabajo. Hay programadas unidades de aprendizaje en segmentos cortos integrados con ejercicios de
práctica y actividades.
• Se brindan frecuentes oportunidades para que los/as alumnos/as reflexionen sobre lo que están
aprendiendo y planifiquen cómo utilizarán los conocimientos y las habilidades nuevos en el trabajo.
• Las actividades del curso ofrecen oportunidades para que los/as alumnos/as se apoyen unos/as a otros/as
mediante retroalimentación mutua y discusiones sobre cómo harán uso de los conocimientos y las habilidades
nuevos.
• Hace que los/as alumnos/as practiquen el uso de ayudas de trabajo en situaciones similares a las del
trabajo.
Los alumnos confeccionan las Fichas de transferencia de los aprendizajes donde no sólo describen el
aprendizaje transferido, la unidad de referencia y el nivel de logro adquirido sino que además se recogen las
posibles lagunas no cubiertas por el curso y los contenidos y habilidades que serían precisos incorporar.
La transferencia del aprendizaje la realizaremos a lo largo del año posterior a la impartición del curso
mediante los instrumentos arriba indicados, el análisis de los mismos y la elaboración de un Informe final dirigido al
responsable de formación continuada del hospital.

7. MB CONSULTORES
EVALUACIÓN DEL IMPACTO
Por impacto de la formación entendemos las repercusiones que la realización de unas acciones formativas
conlleva para la organización, el enriquecimiento profesional y la mejora en la atención de los usuarios, en términos
de respuesta a las necesidades de formación, de resolución de problemas y de contribución al alcance de los
objetivos estratégicos que la organización tiene planteados.
Así, el impacto consiste en los cambios que la realización de unos aprendizajes gracias a la formación y su
transferencia al puesto de trabajo genera en la unidad, departamento o área de la persona formada y en el total de
la organización.
Debemos recordar que la evaluación del impacto de la formación en conocimientos y habilidades se caracteriza por
el empleo de indicadores blandos, difíciles de medir y cuantificar, a veces subjetivos y poco habituales en los datos
de las empresas frente a los indicadores duros de corte presupuestario.
La mayoría de las organizaciones declaran que evalúan la formación que realizan, pero se detectan
enormes diferencias en la forma, la profundidad y los aspectos que evalúan. Como se desprende de las últimas
investigaciones realizadas en nuestro país (EPISE,2000; Pineda y otros, 1999) , EL 89% de las empresas de la muestra
evalúan la formación y el 95% lo hacen con la finalidad de comprobar el logro de objetivos.
La transferencia de la formación al puesto de trabajo sólo la evalúan el 62% de las empresas, pero en la mayoría de
ellas afecta a menos del 40% de las acciones formativas.
En cuanto a la evaluación del impacto o de los resultados de la formación, solo el 36% de las
organizaciones afirma realizarla y en la mayoría de los casos afecta a menos del 20% de las acciones formativas que
se realizan. Además se detecta una gran dispersión en el tipo de instrumentos que las organizaciones declaran
utilizar para medir el impacto siendo los más empleados los indicadores de impacto, los cuestionarios, las
entrevistas a participantes en la formación y supervisores y los contactos informales.
Nosotros proponemos los Autoinformes y los Indicadores de impacto como instrumentos de evaluación
del impacto de la acción formativa. Se llevaran a cabo durante el año posterior a la acción formativa y se realizara
un análisis de los mismos y un posterior informe al responsable de formación.
Posibles indicadores de impacto:
% de satisfacción de la pertenencia a los equipos de trabajo.
% de satisfacción en la valoración de las reuniones
% en la aceptación del liderazgo de la supervisión
%en la satisfacción en la toma de decisiones profesionales
% en la disminución de conflictos profesionales
% en la mejora de la valoración del clima laboral
% en la satisfacción de la comunicación en la empresa
% en la mejora de la comprensión y expresión de emociones
% en la mejora de la aplicación de soluciones creativas a problemas del puesto de trabajo.

8. MB CONSULTORES