Marco para la resolución de conflictos, realizado luego de una investigación. Lamentablemente no podemos publicar dichos datos ya que no existe autorización por parte del establecimiento en dónde recolectamos los datos.

1. 5.8 Marco para la resolución de conflictos
Identificación del problemática a nivel curso
Es habitual que los alumnos posean conflicto entre sí, ya que son parte de
nuestra vida y si logramos resolver con exitoso generará una fuente de
aprendizaje inimaginable.
Es trascendental que el docente y/o orientadores del colegio logren generar un
acercamiento con los alumnos, para intuir las posibles problemáticas que se
generen al interior del aula.
Un acercamiento adecuado, entre el docente y el alumnado, es fundamental
para crear una confianza adecuada. Una vez inserta dicha característica entre el
equipo docente y los alumnos. Esto se sentirá con una mayor protección y
seguridad, para así, narrar su problema con más confianza al docente, para
finalmente resolver con mayor orden y de forma continua las distintas
problemáticas.
Como bien dice el título de este apartado, el primer paso para poder iniciar
el proceso es la identificación del problema o conflicto, identificamos distintas
situaciones, la primera son problemas entre el mismo alumnado, que se pueden
observar en los periodos de recreo, dentro de la misma sala de clases o por
comentarios de los mismos compañeros. La segunda situación son los problemas
que poseen alumnos con profesores, estos son más dificiles de detectar puesto
que la única instancia para poder desvelarlos son los comentarios de los mismos
afectados hacia el ente mediador o en casos especiales de cercanos a los
implicados. El tercer caso son los conflictos entre grupos, estos son los más
complejos de resolver puesto que requiere la intervención de un equipo de

2. mediadores. Por último se encuentran los problemas entre alumnos y personal co-
docente, las formas de identificar son iguales a las anteriormente mencionadas.
Investigación del conflicto.
Una vez identificado el problema, es tarea de todos averiguar cómo fueron los
hechos, y que implicado está sujeto a la problemática, es por ello que tanto los
docentes, como los orientadores irán recogiendo todo los datos posible, para
posteriormente ayudar a mediar el conflicto.
Debemos entender que dentro de una situación problema tenemos dos
fuerzas opuestas, por esta misma razón es necesario informarse sobre los dos
puntos de vista, como humanos tendemos a disfrazar la realidad para nuestra
conveniencia, esto hace difícil la visión neutral de una situación, por lo que
podremos acudir entonces a implicados externos, como pueden ser compañeros,
profesores, familia, etc. Lo ideal es formar una visión completa de la problemática.
Razones de conflicto
Los conflictos se presentan por distintas razones, las cuales habitualmente son
confusiones por mala comunicación, diferencias en pensamientos, creencias,
vivencias e ideologías, conflictos de poder.
Problemática del conflicto.
Después de investigada la problemática, el docente moderará y mediará un
dialogo, en el cual, se observarán las variables fundamentales que llevaron al
conflicto, en las cuales los involucrados reflexionarán en una posible solución.
Una vez identificada la problemática comienza de lleno el proceso de
resolución de conflictos utilizando la metodología de mediación, debemos hacer
inca pié en el relato de las razones de esta situación por parte de los mismos

3. alumnos, ya que muchas veces ni los mismos implicados saben cuál es el foco de
desacuerdo entre ambas partes, de esta forma también los partícipes son capaces
de recapitular lo sucedido, es primordial que durante el relato intentemos
neutralizar todo tipo de comentario ofensivo, de esta forma la percepción es
objetiva.
Como actuar frente al conflicto
El mediador del conflicto, en este caso el docente, debe ser un agente
neutral, que vea la problemática de manera objetiva y que no tome posición que
beneficie a sólo una de las partes, pero en el caso que una de las partes tenga
mayor poder en todo sentido (ej: un niño de 6 años v/s uno de 12) debe prestar
mayor atención y ayuda a la parte más débil, en el caso que se intervenga en
partes iguales, sólo cumple el rol de mediar la comunicación entre las partes, en el
conflicto. Siempre debe mantener la calma e intentar pacificar en los momentos
más críticos.
Debemos entender que el rol de mediadores se cumple cuando somos
capaces de intervenir positivamente dentro de una situación problema.
El proceso recomendado y expuesto también por los docentes del
establecimiento, es simple, tomar ambas partes, separándolas del entorno donde
ocurrió el problema (o el foco de tensión en caso que sea repetitivo) y recoger la
mayor cantidad de información por parte de cada uno de los implicados de forma
separada, luego, en un contexto de confianza, en un ambiente neutral, los
alumnos llevarán a cabo una conversación guiada, el mediador debe estar
consciente de que los participantes pueden tener cambios de ánimos repentinos y
manifestar emociones al límite, si alguna de las partes tiene actitudes negativas
reiterativas durante el dialogo, lo que recomendamos es intentar mediar en otro
momento, ya que nuestra intención es dialogar y no pelear.

4. Luego que ambas partes relaten lo sucedido, de forma neutral el mediador
recapitula los acontecimientos y realiza alguna pregunta que motive una solución
(esta debe ser entregada por los participantes), en caso que ninguna de las partes
tenga la voluntad de enunciar un camino a seguir el mediador deberá sugerir
alternativas a seguir para que sean escogidas estudiando también los beneficios
de estas.
Es importante que los implicados se sientan conformes con la solución ya
que será la carta fundamental para que situaciones como la vivida no se vuelvan a
repetir.
Durante todo el proceso, el mediador debe buscar desarrollar la
empatía en los implicados, puesto que la comprensión de las emociones del
otro pueden ayudar a la solución efectiva y positiva.
Resoluciones del conflicto (acuerdo entre la parte) monitoreo de los acuerdo
Una vez realizado el acuerdo, es importante que el mediador, el profesor
jefe, o algún ente cercano a los implicados pueda verificar y monitorear el
cumplimiento de dicha solución, hay múltiples formas de hacerlo y estas se
relacionan directamente con la gravedad de la situación problema.
En caso que el conflicto sea leve, la observación bastará para llevar a cabo
el monitoreo
En caso de que el conflicto sea grave o medianamente grave,
recomendamos que los implicados realicen una bitácora, en la que se registrará el
cumplimiento de dicho acuerdo semana por semana.
En caso de que el conflicto sea muy grave y además haya reincidido en una
conducta desacorde a los parámetros establecidos en el colegio, se deberá hacer
un seguimiento día a día por parte de la orientadora, recomendamos que sea una

5. conversación directa, todos los días un encargado deberá preguntar ya sea en un
pasillo, en la sala de clases, o en los recreos que es lo que ha sucedido durante el
transcurso del día, de esta forma el alumno se sentirá apoyado por el mediador,
debemos recordar que es de importante brindar el apoyo al reincidente, ya que es
él es el principal factor de riesgo dentro de la comunidad, por esta razón castigarlo
punitivamente, reprenderlo sin justificación o expulsarlo del entorno no es la
solución, por el contrario, revitaliza la intención de generar un problema.