1. ¿ISO 9000 SE JUSTIFICA ECONÓMICAMENTE?

2. ¿QUÉ IMAGEN VIENE A LA MENTE DE MUCHAS PERSONAS CUANDO
SE MENCIONA ISO 9000?

4. http://www.qualitydigest.com/sept03/articles/03_article.shtml

6. ¿ISO 9000 HA TRAÍDO BENEFICIOS FINANCIEROS A SU
ORGANIZACIÓN?
En su organización ¿el sistema de gestión de la calidad está “divorciado” o “casado”
con los resultados financieros?

7. INFORME ESPECIAL
REVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002
¿Conviene a las empresas buscar la certificación ISO 9000?
Cuatro académicos de una escuela de negocios combinaron datos y métodos para
encontrar una respuesta.
“Encontramos que la certificación conduce a un desempeño financiero mejorado, medido
por el ROA1”
[1] ROA - Ingreso en operación antes de la depreciación dividido por los activos totales.
Otra medida fue el Tobin’s Q, la cual es la relación del valor de mercado de las
obligaciones financieras pendientes sobre la firma a el costo de reemplazo presente de
sus activos.
Valores de Tobin’s Q mayores a 1 significan que la firma está sacando más valor de sus
activos que el que podría obtenerse vendiéndolos.

8. INFORME ESPECIAL
REVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002
El estudio también se realizó con el interés de saber si la certificación conducía a
mejoras
en la productividad interna o a mejoras en el mercadeo externo.
Para examinar el efecto en la productividad, se comparó si los costos de los bienes
vendidos como un porcentaje de las ventas (COGS/SALES) mejoró después de la
certificación de las firmas, esto es, si decreció en comparación con el grupo control.
Para examinar el efecto en el mercadeo, se comparó el intercambio de activos de las
firmas, esto es, si sus ventas divididas entre los activos (SALES/ASSETS) se incrementó
después de la certificación, en comparación con el grupo control.
Las dos medidas anteriores están íntimamente ligadas al ROA: mejoras en la
productividad o en el intercambio de activos debería conducir inmediatamente a mejoras
en el ROA.

9. INFORME ESPECIAL
REVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002
El análisis se hizo sobre los datos del desempeño financiero de compañías
estadounidenses certificadas en tres sectores de negocios, contra grupos de control de
empresas estadounidenses no certificadas en los mismos sectores, las cuales tuvieron
un
desempeño de negocio comparable antes del lanzamiento de los programas ISO 9000
por los primeros grupos.
El período considerado fue de diez años (1988-1997).
Lo sectores industriales seleccionados fueron los que tuvieron mayor número de
empresas certificadas:
1. Químicos y productos afines.
2. Equipo de cómputo y maquinaria comercial e industrial.
3. Electrónica y otros equipos y componentes eléctricos.

10. INFORME ESPECIAL
REVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002
Las firmas que no buscaron la certificación experimentaron deterioros substanciales
en el ROA, productividad y ventas; mientras que las firmas que buscaron la certificación
generalmente administraron para evitar tales declinaciones.
Resumiendo:
Es claro que las primeras certificaciones en ISO 9000 condujeron a las
firmas de químicos y productos afines a mejoras relativas en el ROA, principalmente a
través de un incremento en la productividad.
Para el caso de las firmas en el ramo de equipo de cómputo y maquinaria comercial e
industrial, también experimentaron mejoras significativas en el ROA, dirigidas en parte
por ventas y en parte por una reducción relativa en costos.
Finalmente, para las firmas en el ramo de electrónica y otros equipos y componentes
eléctricos, experimentaron reducciones de costos significativas y beneficios en ventas
derivados de la certificación, resultando en claras mejoras en el ROA y en el Tobin’s Q.

11. BENEFICIOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS DE
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
ISO/FDIS 10014
11

12. Vigencia
El documento fue aprobado
como FDIS y está en espera
de ser enviado a votación.
Cancelará la primera edición
ISO/TR 10014: 1998
“Directrices para la gestión
de los beneficios
económicos de la calidad”.

13. Introducción
Es para apoyar a la alta dirección.
Provee guías dirigidas a obtener
beneficios financieros y económicos
a través de la aplicación de los ocho
principios de gestión de la calidad.
La adopción de estos principios es
una decisión estratégica de la alta
dirección.
El documento incluye como
herramienta una autoevaluación
para estudios comparativos
(benchmarking).

14. Introducción
Algunos beneficios económicos y
financieros que pueden resultar de
la aplicación de los principios de
gestión de la calidad son:
mejor desempeño del presupuesto;
mejora en el retorno de la inversión;
incremento en la competitividad;
incremento de ingresos;
reducciones en los costos;
optimizar recursos disponibles;
más lealtad y retención de clientes.

15. Objeto y
campo de
aplicación
Proporcionar recomendaciones a la
alta dirección dirigidas a la obtención
de beneficios financieros y
económicos derivados de la
aplicación de los principios de gestión
de la calidad.
Es un complemento a la norma ISO
9004: 2000 para la mejora del
desempeño.
Presenta ejemplos de beneficios que
pueden alcanzarse e identifica
métodos y herramientas para ello.

16. Referencias
normativas
ISO 9000: 2000
“Sistemas de gestión de la
calidad - Fundamentos y
vocabulario”

17. Estructura
El documento está diseñado para
apoyar a la alta dirección a
identificar e incrementar, por
medio de la aplicación de los
principios de gestión de la calidad,
los beneficios financieros y
económicos a los que la
organización se enfoca como
parte de sus objetivos
estratégicos.

18. Estructura
En el documento se identifican los
procesos pertinentes para cada
principio y se proporcionan
ejemplos de herramientas y
métodos a aplicar en ellos.

19. Estructura
La norma combina en el capítulo
5 los principios de gestión de la
calidad y el ciclo PHVA a través
de diagramas, en los cuales se
describen los beneficios que se
pueden alcanzar aplicando los
principios mediante el uso de los
métodos y herramientas
seleccionados.

20. Estructura
El Anexo A contiene una
herramienta de autoevaluación
para identificar los niveles de
madurez, de importancia de los
beneficios financieros y
económicos y su prioridad.
El Anexo B proporciona una
matriz que relaciona los beneficios
que se pueden alcanzar, con los
principios de gestión de la calidad.
En el Anexo C se describen los
métodos y herramientas comunes
mencionados en el documento.

21. Aplicación
de los
principios de
gestión de la
calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
A
P
Participación del personal
Enfoque de proceso
Enfoque de sistema
V
H
Mejora continua
Toma de decisiones basadas en hechos
Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

22. 1 Enfoque al cliente.
Planificar
Hacer
Conocimiento del mercado Realización del producto
Análisis de la
retroalimentación
del cliente.
Gestión de la
relación con
el cliente.
Análisis de
mercado.
Planificación
estratégica.
Planificación avanzada
de la calidad (APQP).
Gestión de los cuellos
de botella.
Intercambio de datos
Electrónico (EDI).
Planificación de
requerimientos de
Materiales (MRP).
FODA.
Actuar
Evaluar
Mejora
Balance general.
Estudios
comparativos
(Benchmarking).
Incremento en la
eficiencia
Mayor eficacia
Diseño de
experimentos.
Mejora del desempeño
en los procesos y
productos.
Análisis de
tendencias.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Proceso de aprobación
de partes de
producción (PPAP).
QFD.
Verificar
Gestión del valor.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
Reconocimiento y
premios.

23. 2 Liderazgo.
Planificar
Planificación estratégica
Hacer
Valores, políticas y
objetivos
Verificar
Actuar
Evaluación
Mejora
Balance general.
Gestión por objetivos
Auditorias.
Desarrollo
Organizacional.
Comunicación interna
y externa.
Balance general.
Análisis FODA.
Auto evaluación.
Programa de
incentivos y de
reconocimientos.
Gráfica de
tendencias.
Valor económico
agregado (EVA).
Matriz de
Autoridades.
Costo del ciclo de
vida.
Competencia.
Análisis de período
de retorno de inversión
Benchmarking.
AMEF.
Técnicas
estadísticas.
Evaluación de la
Satisfacción del.
Retorno de la
Inversión.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
Incremento de la
Eficiencia.
Mayor eficacia.
Mejora en el
desempeño de los
procesos
y productos.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento y
Premios.

24. 3 Participación del personal.
Planificar
Hacer
Planificación del recurso
Reclutamiento,
humano
entrenamiento y desarrollo
Matriz de autoridad.
Matriz de
competencia.
Diseño del
cargo.
Desarrollo
organizacional.
Planeación de
carrera.
Verificar
Actuar
Evaluación
Mejora
Entrenamiento en
campo.
Estado de
resultados.
Incremento de la
eficiencia.
Desarrollo
profesional.
Estudios
comparativos
(Benchmarking).
Mayor eficacia.
Grupos de enfoque
Programa de
incentivos y
reconocimientos.
Programa de
sugerencias.
Evaluación de la
satisfacción del
cliente interno.
Análisis de
tendencias.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
Mejora en el
desempeño de los
procesos y
productos.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento y
Premios.

25. 4 Enfoque de proceso.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Identificación de procesos
Asignación de recursos
Evaluación
Mejora
Planeación avanzada
de la calidad del
producto (APQP).
Costos basados en
Actividades (ABC).
Balance general.
Planificación de
contingencias.
Método de ruta crítica
Diagramas de flujo y
mapeo de procesos.
Procesos de gestión
de manufactura.
Gestión basada
en actividades
(ABM).
Costo del ciclo de
vida.
Balance general.
Benchmarking.
Análisis de
tendencias.
AMEF.
Retorno de la inversión
Teoría de restricciones. (ROI).
Diseño de
experimentos.
Análisis de Pareto.
Control estadístico
de proceso.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
Incremento de la
eficiencia.
Mayor eficacia
Mejora en el
desempeño de los
procesos, actividades
y productos.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento y
Premios.

26. 5 Enfoque de sistema.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Planeación estratégica
Desarrollo del sistema
Evaluación
Mejora
Balance general
Modelos de excelencia
en los negocios.
Diagramas de flujo
Acciones preventivas
Mapeo de procesos
Gestión de la
manufactura.
Control estadístico
de procesos.
Auto evaluación
Teoría de
restricciones.
Gestión del valor.
Auditorias.
Balance general.
Control de no
conformidades.
Acciones correctivas.
AMEF.
Técnicas estadísticas.
Revisión por la
Dirección.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
Incremento de la
eficiencia.
Mayor eficacia.
Mejora en el
desempeño de los
procesos y
productos.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento y
Premios.

27. 6 Mejora continua.
Fuentes de oportunidades
para planes de mejorar
Retroalimentación del
cliente.
Desempeño financiero.
Resultados de la autoevaluación.
Resultados de las
Entrada
auditorias.
Eficiencia.
Valor de los bienes
y servicios.
Recurso humano.
Recomendaciones para
la mejora.
Resolución de problemas.
Factores externos.
Reglamentarios
Tecnologías
Cambios en el mercado
Ambientales / sociales.
Pasos del proceso
Revisión para la acción
Análisis de datos.
Identificación de tendencias.
Auto evaluaciones.
Evaluación de resultados.
Identificación de acciones.
Priorizar.
Objetivos en cascada.
Aplicación de todos los
principios
y herramientas
seleccionadas.
Desarrollo de un plan de
acción.
Asignación de recursos.
Ventas proyectadas.
Asignación presupuestal.
Niveles de metas de
desempeño.
Plan estratégico.
Metas de reducción de
costos.
Flujo de efectivo.
Salida
Acciones
implementadas
=
Beneficios financieros y
económicos

28. 7 Toma de decisiones basadas en hechos.
Planificar
Planificación de la
Recolección de datos
Hacer
Seguimiento y medición
de datos
Balance general.
Estudios de capacidad.
Planificación de
Recursos los
empresariales.
Control de no
conformidades.
Planificación de
requerimiento de
materiales (MRP).
Diseño de
experimentos.
FODA.
Retorno de inversión.
Análisis de tendencias
AMEF.
Análisis de riesgo.
Intercambio de datos
electrónicos (EDI).
CEP.
Verificar
Análisis y evaluación
de datos
Auditorias.
Benchamarking.
Medición de la
satisfacción del
cliente interno.
Satisfacción del
empleado.
Análisis de mercado.
Análisis de Pareto.
Revisión por la
dirección.
Evaluación del
desempeño
de proveedores.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
Actuar
Mejora
Incremento de la
eficiencia.
Mayor eficacia.
Mejora en el
desempeño de los
procesos y productos.
Objetivos nuevos/
redefinidos.
Reconocimiento
y premios.

29. 8 Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.
Planificar
Hacer
Evaluación de la capacidad
Selección de proveedores
del proveedor
Análisis de costo /
beneficio.
Lista de proveedores
calificados.
Planeación
estratégica.
Autoevaluación
de proveedores.
FODA.
PPAP.
Gráfica de
tendencias.
Sistema de
información de
negocio.
Planeación
de requerimientos de
materiales.
Verificar
Actuar
Revisión y medición
Mejora
Auditorias.
Benchamarking.
AMEF.
Incremento de la
eficiencia.
Mayor eficacia.
Técnicas
estadísticas.
Mejora en el
desempeño de los
Procesos y productos.
Evaluación de los
proveedores.
Objetivos nuevos /
redefinidos.
Reconocimiento y
Premios.
QFD.
CICLO DE MEJORA CONTINUA

30. Proceso de auto – evaluación (Anexo A).
Nivel de
Nivel de
madurez
madurez
Importancia de
Importancia de
los beneficios
los beneficios
de la mejora
de la mejora
Cuestionario de autoevaluación
Prioridad para
Prioridad para
acciones futuras
acciones futuras

31. Evaluación del nivel de madurez.
Nivel
%
Descripción
5
0%
Sin evidencia de enfoque de sistema.
Sin objetivos reales.
4
25%
Enfoque reactivo, principalmente se corrigen
problemas. Poca evidencia de acciones
correctivas y de enfoque de proceso.
3
50%
Enfoque de proceso evidente. Más activo que
reactivo. Información disponible con objetivos.
2
75%
Sistema con enfoque basado en procesos
interrelacionados. Proceso de mejora continua
implementado. Resultados buenos y con
tendencia de mejora.
1
100%
Mejor en su clase. Procesos de mejora e
información fuertemente integrados. Negocio
sostenible asegurado. Todas las partes
interesadas satisfechas.

32. Evaluación del nivel de importancia
de los beneficios de la mejora.
Nivel
Descripción
1a2
Beneficio poco importante.
3a4
Beneficio que puede tener alguna
importancia.
5a6
Beneficio importante.
7a8
Beneficio muy importante.
9 a 10
Definitivamente un beneficio muy importante.

33. ¡Muchas gracias!
Roberto V. Salinas Díaz
ticom_consultoria@prodigy.net.mx
(01 55) 5555 1991
www.ticom.com.mx