Sistema de gestion de calidad (1)

Desarrolloycrecimiento
económico
Sistemas de Gestión de la Calidad
y ambientales y Premio Nacional de
Calidad
Ponentes: Gabriela Saldívar Cruz
Elizabeth Alonso Vega

económico Objetivo
Entender la familia de normas
ISO como elemento promotor
del crecimiento de las
empresas
Entender a ISO como
herramienta de la mejora en
−la productividad y eficacia
−el incremento en las ventas
−la posición en el mercado
Entender la extensión la
aplicabilidad de ISO en
ambientes de calidad, medio
ambiente y seguridad como
parte del desarrollo
económico
Elizabeth Alonso Vega - Gabriela Saldívar Cruz 2

económico Temas a tratar
ISO 9000
ISO 9001
ISO 19011
ISO 14001
Premio Nacional de Calidad
Modelo econométrico
Conclusión

económico
ISO 9000

económico
ISO 9000:2005 - Generalidades y principios
de gestión de la calidad
• International Standards Organization =
Organización Internacional de Estándares (en
Ginebra, Suiza)
• Participa con entidades normativas de 162 países
• Ha publicado más de 19,000 estándares
ISO
• Desarrollar normas internacionales para incentivar
la innovación y soluciones a los desafíos globales
de los mercados
Objetivo
• Especificación de cómo deben hacerse las cosas
en el trabajo
• Medio universalmente aceptado, acordado o
establecido para determinar “lo que algo debería
ser” o el “cómo se debe hacer”
Estándar

económico Principios de gestión de calidad
Enfoque al
Cliente
Liderazgo
Participación
del personal
Beneficio
mutuo con
proveedores
Enfoque basado
en hechos para
tomar decisiones
Mejora
Continua
Enfoque basado
en ProcesosEnfoque
de Sistema
para la
Gestión
 Los 8 principios de gestión de la calidad
conducen a la organización a la mejora del desempeño

económico
Base racional de los sistemas
de gestión de calidad
Planear
• Se identifican las expectativas
y necesidades del cliente. Se
establecen los objetivos y
políticas.
Hacer
• Se implementa y se pone en
operación el proceso
Verificar
(Checar)
• Se recopilan los resultados, se
monitorean, se miden y se
hacen análisis.
Actuar
• El proceso es continuamente
mejorado.
Planear
HacerChecar
Actuar
 Ciclo de Deming

económico Objetivo de la norma ISO 9000
ISO
9000 :
2005
Describe los
fundamentos
de los
sistemas de
gestión de la
calidad
Define los
términos
relaciona-
dos con
los
mismos
Alcance
para toda
la familia
de normas
ISO 9000

económico
ISO:9000:2005 Fundamentos y
Vocabulario
Términos
relativos a la
calidad
Calidad
Requisito
Satisfacción
del cliente
Capacidad
Términos
relativos a la
gestión
Sistema
Sistema de
gestión
Sistema de
gestión de
calidad
Eficiencia
Eficacia
Política de
calidad
Objetivo de
calidad
Términos relativos
al proceso y al
producto
Proceso
Procedi-
miento
Instructivo
Términos
relativos a la
documentación
Documento
Registro
Plan de
calidad
Mnaual de
calidad
Términos relativos
a la conformidad y
la auditoría
Conformidad
No
conformidad
Acción
correctiva
Acción
preventiva
Auditoría
Evidencia
objetiva
Hallazgos de
la auditoría
Evidencia de
la auditoría

económico Vocabulario
Calidad
• Grado en el que un conjunto de
características cumple con los
requisitos
Requisito
• Necesidad o expectativa
establecida u obligatoria
Satisfacción del cliente
• Percepción del cliente sobre el grao
en que se han cumplido sus
requisitos
Capacidad
• Aptitud de una organización o un
proceso para realizar un producto
que cumpla los requisitos

• Conjunto de elementos
interrelacionados
• Establece los objetivos y la forma en
que se alcanzan los objetivos
Sistema de
gestión
• Dirige y controla una organización
con respecto a la calidad.
• Incluye:
• Establecimiento de la política de la
calidad
• Establecimiento de los objetivos de
calidad
• La planificación de la calidad
• El control de la calidad
• El aseguramiento de la calidad
• La mejora de la calidad
Sistema de
gestión de la
calidad

Extensión en que se
realizan las actividades
planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados
 Hacer las cosas
correctas
 Lograr los
objetivos
Eficacia
Relación entre los
resultados alcanzados y
los recursos utilizados
 Hacer
correctamente las
cosas
 Uso adecuado de
los recurso para
alcanzar un fin
Eficiencia

• Documento que especifica qué
procedimientos, recursos,
quién, cuándo, debe aplicarse
un proyecto, proceso, producto
o contrato específico
Plan de
calidad

Manual de Calidad

económico
ISO 9001

económico Objetivo de la norma ISO 9001
necesita
demostrar su
capacidad para
proporcionar
regularmente
productos que
satisfagan los
requisitos del
cliente y los
legales y
reglamentarios
aplicables
A) aspira a aumentar
la satisfacción del
cliente a través de
la aplicación
eficaz del
sistema, incluidos
los procesos para
la mejora continua
del sistema
B)
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad, cuando una organización…

económico Requisitos de ISO 9001 para el SGC
• Capítulo 4. Requisitos para los procesos del SGC y
requisitos para la documentación, Identificar y ordenar
procesos, ver resultados con eficacia.
• Capítulo 5. Requisitos para que la Alta Dirección
muestre evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementación del SGC y la mejora continua de su
eficacia. Enfoque al cliente, política de la calidad,
comunicación interna.
• Capítulo 6. Requisitos para determinar y proporcionar
los recursos necesarios (financieros, humanos, de
infraestructura, del ambiente de trabajo).

• Capítulo 7. Realización del producto.
Planificar, desarrollar los procesos para
realizar el producto y dar seguimiento a
los requisitos necesarios para su
realización (PHVA)
• Capítulo 8. Medición, Análisis y mejora.
planificar e implementar los procesos para
demostrar la conformidad del producto,
asegurar la conformidad, y mejorar la
eficacia del SGC. Uso de indicadores.

Información
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Mejora Continua del Sistema de
Gestión de la Calidad
Responsabilidad
de la Dirección
Gestión de
los Recursos
Medición,
Análisis
y Mejora
Entradas
Salidas
ProductoRealización
del Producto
Valor Agregado
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
ó
n
C
L
I
E
N
T
E

Clientes
Proceso de
realización del
producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta dirección
Procesos de apoyo
Clientes
 Procesos de la alta dirección incluyen actividades relacionadas con: definir la política y
los objetivos de la calidad, comunicación, planificación del SGC, asignación de los
recursos, revisión por la dirección.
 Procesos de realización incluyen actividades relacionadas con: planificación de la
calidad, relaciones con el cliente, diseño y desarrollo del producto, producción del
producto, compras.
 Procesos de apoyo incluyen actividades relacionadas con: formación, mantenimiento de
instalaciones, medición de la satisfacción del cliente, auditorias internas.

El enfoque de proceso introduce gestión horizontal, cruzando las
barreras entre diferentes áreas funcionales y unificando sus
enfoques hacia las metas principales de la organización. También
mejora la gestión de interfaces del proceso.
Enfoque de procesos

económico
ISO 19011

económico
ISO 19011:2011
Alcance, términos y definiciones
Alcance : Esta norma proporciona, instrucciones
sobre la auditoria a sistemas de gestión, incluyendo
los principios de auditorias, el manejo de un programa
de auditoria y la realización de las auditorias a
sistema de gestión, así como las instrucciones sobre
la evaluación de competencia de los individuos
involucrados.
-Personal que maneja el programa de auditoria
-Los auditores
-Los equipos de auditoria.

económico
Términos y definiciones
AUDITOR:
• Persona que lleva a cabo una auditoria.
AUDITADO
•Organización que esta siendo auditada.
AUDITORIA
•Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria.
CRITERIO DE
AUDITORIA:
•Políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia y contra lo
cuales se compara la evidencia de auditoria.
EVIDENCIAS
DE
AUDITORIA:
•Registros, declaraciones de hechos o de cualquier otra información que son
pertinentes para la auditoria
HALLAZGOS
DE LA
AUDITORIA
•Resultados de la evolución e indican conformidad o no conformidad
(cumplimiento) (no cumplimiento)
PLAN DE
AUDITORIA
•Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria.
SISTEMA
DE
GESTION
•Sistema para establecer políticas y objetivos para alcanzar dichos objetivos
(puede incluir sistema de gestión de calidad financiero o ambiental

económico
5. Gestión de Programa de Auditoria
5.2 Establecimiento de los
objetivos del programa de
Auditorías
5.3 Establecimiento del
programa de Auditorías
5.4 Implementación del
programa de
Auditorías
5.5 Seguimiento al
programa de
Auditorías
5.6 Revisión y mejora
al programa de
Auditorías

económico
Flujo de proceso para la gestión de un programa
de auditoría
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Establecer los objetivos del programa de auditoría5.2
Establecer el programa de auditoría5.3
Roles y responsabilidades de la persona que gestiona
el programa de auditoría
5.3.1
Competencia de la persona que gestiona el pro grama
de auditoría
5.3.2
Establecer el alcance del programa de auditoría5.3.3
Identificar y evaluar los riesgos del programa de
auditoría
5.3.4
Establecer procedimientos para el programa de
auditoría
5.3.5
Identificar los recursos para el programa de auditoría5.3.6
Implementación del programa de auditoría5.4
Generalidades5.4.1
Definición de los objetivos, alcance y criterios para un
auditoría individual
a
5.4.2
Selección de los métodos de auditoría5.4.3
Selección de los miembros del equipo auditor5.4.4
Asignación de responsabilidades de una auditoria
individual al líder del equipo auditor
Gestionar el resultado del programa de auditoria
5.4.5
5.4.6
Gestionar y mantener registros del programa de
auditoría
5.4.7
Monitorear el programa de auditoría5.5
.
Revisar y mejorar el programa de auditoría
Competencia y
evaluación de
Auditores
(Capítulo 7)
Realización de una
auditoría
(Capítulo 6)
5.6

económico
ISO 14001

económico
 Se aplica a aquellos aspectos ambientales que la
organización identifica que se puede controlar y
aquellos sobre lo que la organizan puede tener
influencia.
Objetivo y campo de aplicación
 Esta norma especifica los requisitos para un sistema
de gestión ambiental destinados a permitir que una
organización desarrolle e implemente una política y
unos objetivos que tenga en cuenta los requisitos
legales y la información relativa a los aspectos
ambientales significativos.

económico
económico
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
MEDIO AMBIENTE:
Entorno en el cual una
organización opera incluidos el,
aire, agua, suelo, recursos
naturales la flora, la fauna, los
seres humanos y sus
interrelaciones.
IMPACTO
AMBIENTAL: Cualquier
cambio en el medio ambiente,
ya sea adverso o beneficioso.
SISTEMA DE GESTIÓN
AMBIENTAL: Parte del
sistema de gestión de una
organización, empleada para
desarrollar e implementar su
política ambiental y gestionar
sus aspectos ambientales.
POLITICA
AMBIENTAL: Proporciona
una estructura para la acción y
para el establecimiento de los
objetivos y las metas
ambientales.
META AMBIENTAL:
Requisito de desempeño
detallado aplicable a la
organización y tiene su origen
en los objetivos ambiéntales
que es necesario establecerlos
y cumplirlos
ORGANIZACION:
Compañía, corporación, firma,
empresa…. Que tiene sus
propias funciones y
administración.
PREVENCION DE LA
CONTAMINACION: Son los
procesos, practicas, técnicas,
materiales, productos, servicios
o energía para evitar o reducir o
controlar le generación, emisión
o descarga de cualquier tipo de
contaminante, con el fin de
reducir los impactos
ambientales.
REGISTRO: Documento
que presenta resultados
obtenidos, proporciona
evidencia de las actividades
desempeñadas.

económico
económico

económico
4.3 Planificación
4.3.1 IDENTIFICACION ASPECTOS AMBIENTALES
ASPECTOS AMBIENTALES
Emisiones atmosféricas
Descargas de aguas residuales
Empaques
Mto. De refrigeradores
Combustión de combust. Fósiles
Escapes en tanques de almac.
Aplicación de herbicidas
IMPACTOS AMBIENTALES
Contaminación al aire
Contaminación agua
Cargas en rellenos sanitarios
Agotamiento de la capa de ozono
Cambio climático
Contaminación suelo y agua sub.
Contaminación suelo y agua sub.
*Causas
*Controles
Operaciones
*Objetivos
*Metas Ambientales

económico
económico

económico
económico
ELIZABETH ALONZO VEGA
GABRIELA SALDIVAR CRUZElizabeth Alonso Vega - Gabriela Saldívar Cruz 42

económico
 El premio nacional de calidad es la máxima distinción a la
innovación, competitividad y sustentabilidad que se otorga a
las organizaciones para que su ejemplo sirva de inspiración
en el camino ala excelencia de las organizaciones mexicanas.
ELIZABETH ALONZO VEGA
GABRIELA SALDIVAR CRUZElizabeth Alonso Vega - Gabriela Saldívar Cruz 43

económico
Modelo Nacional de Competitividad
Versión de medianas y grandes empresas

económico ¿Qué hace una empresa exitosa?
Estar conscientes de los
cambios en el entorno y
saber responder de
manera ágil a las nuevas
oportunidades o
amenazas
Definir estrategias que
los llevan en la dirección
correcta, soportadas por
una propuesta de valor
innovadora
Contar con los recursos
y capacidades
requeridas para ejecutar
su estrategia
Ejecutar la estrategia
con base a prácticas que
los distinguen en el
mercado
Evaluar
sistemáticamente el
desempeño
Contar con un modelo
de negocio que se
caracterice por su
innovación

económico Componentes del modelo
Reflexión
Estratégica
Ejecución

económico Reflexión estratégica
Reflexión
Estratégica
Ejecución
Se analizan las
prácticas que la
organización
establece para fijar
su rumbo
Conjunto de
estrategias que se
despliegan en toda
la organización
Planes de acción y
ajustes a los
mismos
Evaluaciones
periódicas o
cambios que se
presentan en el
entorno

económico Reflexión estratégica
Reflexión
Estratégica
Ejecución
Rumbo de la organización
Entendimiento del entorno de la
organización
Análisis de las capacidades de la
organización
Estrategias y Objetivos Estratégicos
Alineación, Implementación y
Evaluación de los Objetivos Estratégicos

económico Ejecución
Reflexión
Estratégica
Ejecución
Se llevan a
cabo las
acciones del
plan estratégico
Se asignan
recursos
Se buscan
objetivos
establecidos en
el plan
Mide los
resultados
contra los
objetivos
Corrige
desviaciones

económico Ejecución
Reflexión
Estratégica
Ejecución
• Grupo Directivo, Desarrollo de Competencias, Cultura Organizacional
y Gobierno Corporativo
Liderazgo
• Conocimiento de Mercados, Propuesta de Valor, Venta, Experiencia
del Cliente, Lealtad del Cliente
Clientes
• Planeación Estratégica de Personal, Sistema de Trabajo, Desarrollo
del Personal, Entorno de Trabajo, Reconocimiento y Recompensa
Personal
• Alineación de Procesos a la Estrategia, Capacidades, Diseño e
Innovación de Procesos, Mejora de Procesos, Continuidad de la
Operación, Cadena de Suministro
Procesos
• Alineación a la Estrategia, Administración de la Información,
Administración del Conocimiento
Información y
Conocimiento
• Estrategia de Sustentabilidad, Cuidado Ambiental, Involucramiento con
la Sociedad, Rendición de Cuentas a la Sociedad, Evaluación de la
Sustentabilidad
Desarrollo
Sustentable
• Resultados de Clientes, Resultados Financieros, Resultados de
Personal, Procesos, Desarrollo Sustentable
Resultados

económico
Modelo Nacional de Competitividad
Versión de Micro y Pequeñas Empresas

económico
Modelo Nacional para la Competitividad
(versión para micro y pequeñas organizaciones)
El modelo nacional para la competitividad y
las micro y pequeñas empresas, fue creado
en el 2009 como un instrumento para el
diseño de modelos de negociación
innovadores.
Y el 2010 fue creado el modelo CANVAS la
metodología de CANVAS consiste
completamente los 9 módulos planteados e
interrelacionados y que explican la forma de
operar de la empresa para generar ingresos.
Al complementarse estos modelos se amplia
el conocimiento de cada uno de sus
elementos para que los emprendedores
cuenten con una guía.

económico

económico
Bloques de construcción

económico Segmentos de clientes
Los clientes son el foco hacia
donde se dirigirá el negocio.
Pueden ser uno o más grupos de
clientes, pero correctamente
distinguidos unos de otros.

económico Propuestas de valor (Propuestas únicas de venta)
Entendido el foco objetivo. Tenemos que
declarar qué les vamos a ofrecer. Pueden
haber distintas ofertas según los distintos
grupos de clientes.

económico
Canales de distribución y comunicación
¿Cómo haremos para que el
cliente reciba nuestra propuesta
de valor?
¿Cómo se va a enterar de que esa
oferta existe para él?Elizabeth Alonso Vega - Gabriela Saldívar Cruz 57

económico
Relación con el cliente
¿Cómo hacemos para que el
cliente se mantenga ligado a la
oferta de valor incluso después de
haberlo adquirido?

económico
Flujos de ingreso
Todo lo anterior, traerá al negocio
GANANCIAS.

económico Recursos clave
¿Qué cosas se necesitan para
construir la propuesta de valor?

económico
Actividades claves
¿Qué actividades y procesos que
deben llevarse a cabo para
producir la oferta de valor?

económico Red de Aliados (socios estratégicos)
Para lograr realizar las actividades
y para conseguir los recursos,
necesito aliados que me ayuden.

económico Estructura de costos
Todo lo que significa producir la
propuesta de valor; llevar a cabo
las actividades claves y tener
recursos, implica costos. Estos
pueden ser económicos o de otra
índoleElizabeth Alonso Vega - Gabriela Saldívar Cruz 63

económico
Resultados
balanceados
Enfoque
al
cliente
Corresponsabilidad
social
Construcción
de
alianzas
Impulso
a la
innovación
Calidad
total
Responsabilidad
por la gente
Liderazgo
estratégico

económico
Modelo econométrico
Contribución al PIB

económico Modelo Autorregresivo (AR)
𝑃𝑡 = 𝛽0 +
𝑖=1
𝑛
𝛽𝑖 𝑄𝑡−𝑖 + 𝜀𝑡
𝑡 Periodo de tiempo en que se hace la medición
𝑛 Cantidad de datos disponibles
𝑃𝑡 Es el valor del Producto Interno Bruto (PIB) en el periodo de medición
𝛽0 Constante que representa el valor del PIB sin inversión en
implementación y operación de sistemas de calidad
𝛽𝑖 Contribución de la inversión en sistemas de calidad al PIB
𝑄𝑡 Inversión de entidades privadas y públicas en implementación y
ejecución de sistemas de calidad de acuerdo a ISO 9000
𝜀𝑡 Error en el modelo
Si se definen las siguientes variables:
Entonces el modelo Autorregresivo se representa de la siguiente manera:

económico Hipótesis nula 𝐻0 e hipótesis alternativa 𝐻1
• Hipótesis nula 𝑯 𝟎:
La inversión en implementación y operación de sistemas de
gestión de calidad ISO 9000 no contribuye al PIB
Representación: 𝐻0: 𝛽𝑖 = 0 para todo valor de 𝑖
• Hipótesis alternativa 𝑯 𝟏:
La inversión en implementación y operación de sistemas de
gestión de calidad ISO 9000 sí contribuye al PIB
Representación: 𝐻0: 𝛽𝑖 ≠ 0 para al menos un valor de 𝑖

económico Mecanismo de contrastación
Recopilación de
datos de
inversión en
ISO 9000
Capturar datos
en eViews
Se determina
en eViews la
significancia de
𝛽𝑖
Se obtiene en
eViews la
aplicabilidad de
la Hipótesis
Nula o de la
Hipótesis
Alternativa

económico Conclusiones
Elizabeth Alonso Vega - Gabriela Saldívar Cruz
 Reducción de costos
 Incrementa la productividad
 Dirige a la organización hacia la
competitividad
 Se eliminan procesos repetitivos
 Beneficios para el cliente y el personal
69

económico
Gracias

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