El documento describe un hotel de negocios ubicado cerca de dos polígonos industriales importantes. El hotel tiene 50 habitaciones y servicios como restaurante, sala de reuniones y gimnasio. El cliente habitual es un viajero de negocios que pernocta de lunes a viernes. El hotel necesita un jefe de recepción, tres recepcionistas que trabajen en turnos de mañana, tarde y noche, y utilizarán programas de gestión hotelera.

1. EL HOTEL
BREVE INTRODUCCION
El establecimiento hotelero al que nos vamos a referir pertenece a una
pequeña cadena hotelera familiar ubicada en una capital andaluza.
UBICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO
El hotel se encuentra ubicado a las afueras de la ciudad, concretamente en el
centro neurálgico de dos polígonos industriales de los más importantes de Andalucía.
Debido a su ubicación, se trata de un hotel de negocios.
DESCRIPCIÓN DEL ALOJAMIENTO
Se trata de un hotel Ciudad de 3 estrellas, cuyo cliente es de negocios.
El hotel consta de 50 habitaciones distribuidas en 5 plantas. Serían 45 habitaciones
dobles y dobles de uso individual y 5 habitaciones individuales.
Sus instalaciones constan de:
Cafetería y Restaurante.
Sala de reuniones y proyecciones con alquiler de material.
Gimnasio
Parking
Red wifi gratuita
Terraza solárium

2. EL CLIENTE
EL CLIENTE HABITUAL
El perfil del cliente habitual suele ser un cliente de empresa que viaja solo, cuya
llegada al hotel la hace un lunes y la salida un viernes, por lo que pernocta cuatro
noches.
Suele contratar la Media Pensión, ya que el cliente sale temprano y llega por la
noche.
Son clientes que necesitan sentirse como en casa, ya que pasan la mayoría de la
semana fuera de sus hogares.
EL CLIENTE DE FIN DE SEMANA
Debido a la ubicación del hotel, el cliente de fin de semana suele ser de grupo, ya que
los clientes de fin de semana buscan hoteles ubicados en el centro de la ciudad.

3. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Para el Departamento de Recepción, vamos a necesitar una persona para el
puesto de Jefe de Recepción y Reservas, el descanso de dos días de esta persona la
realizará la persona que está fija en el turno de mañana.
Para la Recepción vamos a necesitar a una persona en el turno de mañana, una
en el de tarde y otra en el de noche. Para los descansos estarán dos personas más que
rotarán por los distintos hoteles de la cadena.
Cada recepcionista y Jefe de Recepción, tendrá un fin de semana de descanso al mes.
Los turnos son de ocho horas. Los descansos son de dos días.
CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES DEL JEFE DE RECEPCIÓN Y DE RESERVAS

4. El Jefe de Recepción es una persona con claras dotes de mando y comerciales,
organizativa, resolutiva…
Entre sus funciones estarían:
Realización y organización de turnos, vacaciones…
Comunicar cuando empieze el turno de mañana las instrucciones a tener en
cuenta durante el día, tales como incidencias, problemas, atenciones
especiales...
El back-office estará ubicado en una pequeña habitación detrás de la
Recepción.
El programa de gestión hotelera que vamos a usar, tanto el Jefe de Recepción
como los recepcionistas es el GESHOTEL. Cada empleado tendrá sus claves para
entrar en el programa y sus licencias con limitaciones para realizar
determinadas tareas.
El segundo programa que tendremos es el utilizado en Cafetería y Restaurante
llamado RESTAGES.
Ambos programas estarán interrelacionados, ya que cuando un camarero hace
un cargo a la habitación de un cliente, automáticamente se cargará en el
programa GESHOTEL junto a todos sus gastos tanto de habitación como
cualquier cargo extra.
En este despacho tendremos archivadores donde tendremos las reservas ya
pasadas con toda la documentación, sobre todo las que son de agencias para
tener el control de las comisiones. Archivadores con reservas de grupos que
iremos informando a Recepción. Otros archivadores de los registros de viajeros
que son registrados para la Guardia Civil. Contratos que firman los clientes al
llegar donde aparecen los datos de su reserva y las condiciones del hotel.
Tareas de labores comerciales como contactar con empresas para ofrecerles
nuestros precios especiales a sus comerciales cuando se alojen en nuestro
hotel.
Otras labores comerciales con AAVV para ofrecerles nuestro hotel
Contratos con centrales de reservas virtuales.
Labores administrativas como comprobación de la facturación diaria,
seguimientos y cobros de créditos a las agencias que los tengan.

5. CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES DE LOS RECEPCIONISTAS
En cuanto a sus perfiles, deben ser personas ante todo profesionales, responsables,
resolutivas, discretas, agradables, con amplia experiencia en la atención al cliente,
amplias dotes comunicativas..
La primera y principal característica: la comunicación entre los diferentes
turnos, para ello tendremos un libro agenda de comunicados, donde cada uno
en su turno anotará cualquier tipo de incidencia o hecho que tenga que estar
en conocimiento de todos, aun así, también habrá una comunicación oral. Muy
importante el compañerismo entre toda la plantilla.
El Recepcionista de día
Turno de mañana:
- Una de las principales funciones del turno de mañana es el check out, ya
que todos los clientes salen por la mañana.
- Entregar a la Gobernante el parte de limpieza de las habitaciones
- Comprobar antes de sacar las facturas de los clientes, que cualquier tipo de
extra ha sido cargado en la cuenta del cliente.
- Una vez que ya han salido todos los clientes y se ha facturado, hacer la caja
de día y entregar posteriormente al Jefe de Recepción, dejando el fondo de
caja correspondiente.
- Comprobar las entradas del día e ir preasignando las habitaciones que se
van a ocupar con las reservas del día, cuya documentación ya hemos
guardado en los casilleros de las habitaciones que están reservadas para el
día.
- Atender las posibles llegadas de los clientes tanto con reserva como clientes
de paso

6. - Atención de llamadas telefónicas de clientes que llaman directamente para
hacer sus reservas o para informarse de disponibilidad y precios.
- Resolver cualquier incidencia que pueda ocurrir en este turno.
Turno de tarde:
- Una de las funciones del turno de tarde es el check in, ya que la mayoría de
clientes entran por la tarde.
- Atención de llamadas telefónicas de clientes que llaman directamente para
hacer sus reservas o para informarse de disponibilidad y precios.
- Resolver cualquier incidencia que pueda ocurrir en este turno
Turno de noche:
- Imprimir del programa GESHOTEL el parte de limpieza y prepararlo para
entregarlo al día siguiente en el turno de mañana.
- Imprimir del programa GESHOTEL el estado de habitaciones diario donde
aparecen todas las habitaciones y los clientes que están alojados y los que
tienen salida.
- Sacar un listado de los clientes que estén alojados y tiene contratado algún
tipo de pensión alimenticia para entregarlo por la mañana en la cafetería,
así su personal sabrá qué clientes tiene concertado este servicio cuando
acuda a desayunar o el almuerzo cuando acudan al restaurante.
- Comprobar una vez que se ha cerrado la Cafetería y el Restaurante que
todos los tickets de Cafetería se han cargado en las cuentas de los clientes.
- Tener un control de los clientes que están en las habitaciones y de los que
aún no han vuelto.
- Atención de llamadas telefónicas de clientes que llaman directamente para
hacer sus reservas o para informarse de disponibilidad y precios.
- Resolver cualquier incidencia que pueda ocurrir en este turno
MATERIAL:
Ordenador
Fax
Casilleros de habitaciones
Tarjetero de llaves automáticas
Archivadores
Material de oficina…