1. ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
TAREA 1.1

2. PRESENTACION HOTEL SPORT X
Nos encontramos en un Hotel de 3 estrellas, en pleno corazón de Sierra Cazorla, en un
tranquilo paraje rodeado de naturaleza, cuenta con 50 habitaciones amplias, diseñadas
elegantemente en colores pasteles .
Cada habitación dispone de un lujoso baño privado con ducha y bañera, lavamanos de
mármol, secador de pelo y productos para la ducha de cortesía; disponemos de:
 Habitaciones individuales: una cama individual
 Habitaciones Dobles: 2 camas individuales o 1 de matrimonio.
 Habitaciones triples: 3 camas individuales o 1 de matrimonio más 1 individual.
 Habitación cuádruple.
Nuestras instalaciones cuentan con Aire acondicionado, T.V., Conexión Wi-fi a
Internet, caja de seguridad y nevera pequeña en todas las habitaciones, SPA, Gimnasio,
piscina, amplios jardines y posibilidad de ruta guiada por la sierra, además de una amplia
carta de Menús a elegir a su disposición.
Dirigido a todo tipo de clientela, en especial a aquellas personas que buscan
tranquilidad, descanso y naturaleza.

7. DEPARTAMENTO DE RECEPCION
El departamento de recepción es el que más contacto tiene con el cliente, por lo que es
importante tenerlo bien organizado y dotado con personal eficiente, no solamente desde el
punto de vista de las tareas administrativas, sino desde el punto de vista de la relación
humana, en cuanto a educación, cortesía y simpatía.
Esta bién relacionado con todos los departamentos de la empresa, principalmente con
reservas. Se estructura fundamentalmente en
Jefe de Recepción
JEFE DE RECEPCION
Josefa Martínez Pérez

8. Jefe de Recepción
-Encargado de Planificar Organizar, dirigir, coordinar y supervisar el trabajo del personal de
recepción, reservas.
- Participa y coordina con otros departamentos
- Colabora en la formación del personal a su cargo
- Asegura que se alcanzan los niveles máximos de ocupación
- Controla que se cumplen el presupuesto del departamento
- Propone e implanta las acciones de mejora necesarias.
- Consigue un buen ambiente de trabajo.
- Se debe asegurar que todos los empleados conocen las normas, estándares de calidad y los
servicios que hay en el Hotel.
A parte de sus funciones habituales del jefe de recepción, hemos buscado a una persona que
además de su formación, tenga capacidad de:

9. Ser un buen gestor de equipos coordinando a su equipo y encargándose de la buena imagen
de estos.
Ser una persona resolutiva y conocedora de todo aquello que pueda “funcionar mal” en un
momento dado ,y en caso de que algo se escape a sus conocimientos tener capacidad de
reacción para contactar con la persona adecuada (cortes de suministros etc.). Este punto es
realmente importante para algunos cargos medios y altos de un establecimiento, se debe
establecer un turno de guardias entre dichos cargos y todos aquellos que participen en él,
deben conocer como actuar ante imprevistos y emergencias.
Conocer a su cliente, producto y mercado, prestando apoyo en la comercialización del
establecimiento , buscar la satisfacción del cliente tratando de conocerle al máximo y buscar
las mejoras.
Para dirigir el departamento contamos con 1 jefe de recepción, 1 recepcionistas, 1
ayudante de recepción y 1 auxiliar de recepción, divididos en 2 en el turno de mañana, 1 en el
turno de tarde y 1 en el turno de noche.
Y también necesitaremos 1 reservista y 2 ayudantes de reserva.

10. LA RECEPCION SE DIVIDE EN DOS AREAS
Front office: es el que establece el primer contacto entre el cliente y empresa. Del
comportamiento del recepcionista, depende en gran medida que el cliente se disponga
favorablemente en su estancia en el hotel.
Formado por el recepcionista, ayudante de recepción y auxiliar de recepción.
RECEPCIONISTA.
Isabel Sánchez Morillas Las funciones del front office son:
- Atender las reservas que se vayan produciendo.
formalizar el hospedaje.
- Recibir y atender a los clientes durante toda su estancia
incluyendo la salida del mismo.
AYUDANTE DE RECEPCIÓN - Cerciorarse de la identidad de los clientes.
Juan López Ortega - Asignar las habitaciones.
- Atender y tratar de solucionar las quejas de los clientes.
AUXILIAR DE RECEPCIÓN - Confección y apertura de factura.
Sonia Alcalá Leiva

11. Back Office: Son aéreas pertenecientes a este departamento, pero que no requiere contacto directo
con el cliente. Formado por el reservista, ayudante de reserva y auxiliar de reservas.
Las funciones de back office son :
RESERVISTA - Realizar de forma correcta, con iniciativa y
responsabilidad la información, confirmación y gestión de
Lucía Jiménez Ortega.
reservas, modificaciones, cancelaciones…..
- Fidelizar, Revisar, controlar y contactar con los
diferentes clientes
- Informar al jefe de recepción de las variaciones que se
producen.
AYUDANTES DE RESERVA
- Controlar y gestionar lista de espera
Esperanza Lozano Pérez
- Realizar de formar correcta las notificaciones a clientes.
Mª Carmen García Martínez
- Controlar ventas supletorias, cunas,…

12. FUNCIONES PROPIAS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION:
Nos encontramos con una lista de funciones según su turno de trabajo mañana, tarde y
noche.
Turno de mañana:
- información de las incidencias de la noche
- comprobación de caja
- Revisión de los clientes que formalizaran sus entradas.
- Revisión de la habitación con salida prevista.
Turno de la tarde:
-Recibe la información de las incidencias de la mañana.
-comprobación de caja.
-Atender posibles “ check aut”. (tareas para atender la salida de un cliente)
-Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones ya están limpias.
-Cargos de servicios en facturas al clientes.
Turno de noche:
-Recibir información de las incidencias de la tarde
-comprobación de caja.
-Ultimo check in (tareas para atender la entrada de un cliente)
-chequeo no shows.
-cuadre con todos los departamentos.
-comprobación de todos los cargos facturados al cliente, servicios prestados.

13. Los materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes:
Material de oficina: ordenador, teléfono, calculadora, fax, impresora, fotocopiadora,
máquina facturadora, etc.
Sistemas informáticos específicos de gestión hotelera: como Acihotel, Adapto y Timon
Hotel, etc.
Material propio del servicio de conserjería y de gestión de comunicaciones: centralita
de teléfonos, tarificador, con-tador de pasos, equipo de música ambiental, equipo de
megafonía, grabador/perforador de tarjetas de apertura de puertas, máquina detectora de
billetes falsos, guías telefónicas, agenda de teléfonos, llave maestra de habitaciones, hoja
servicio despertador, etc.

14. Material de archivo y documentación: archivadores (reservas, contratos, cárdex), bandejas
de documentación, fiche-ros y archivos, agendas, planning de reservas, archivadores de
facturas, casillero de habitaciones, ficheros para dis-kettes y CD - Rom de informática, lista
de llegadas, tarjeta de registro, parte de entrada viajeros, lista de clientes , estadillos de
ocupación, etc.
Material informativo: tablón de cotización de moneda extranjera, tarifas y horarios de los
servicios hoteleros, piza-rras o tablones de anuncios, guías de horarios de los medios de
transporte, plano de ciudad, folletos turísticos, guías de ocio, espectáculos, exposiciones,
ferias , prensa, etc.
Material de consumo: material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.),
talonarios de hojas de reserva, hojas de libro de reservas, archivadores de reservas,
talonarios de facturas de hotel, talonarios de cambio de habitación, hojas del libro de
recepción, hojas de control de desayunos y pensiones y régimen contratados, talonarios de
parte de averías, hoja de reclamaciones, agenda de teléfonos, etc.

15. Para diferenciarnos de los demás por nuestros servicios, profesionalidad…, son normas
aplicables al personal,
- Generar buen ambiente en el departamento.
- Colaborar en lo posible con sus compañeros.
- Conocer la norma de calidad y toda la documentación del departamento.
- Realizar con responsabilidad e iniciativa la recepción de los clientes y de todas las tareas
relacionadas con ello.
- Gestionar eficientemente las reclamaciones de los clientes.
- Tratar de fidelizar a los clientes.
- Vigilar y controlar las instalaciones del departamento y/o establecimiento
- Informar de las incidencias en las instalaciones al departamento de Mantenimiento, Pisos,
etc.

16. - Realizar una correcta atención e información telefónica.
- Mantener en perfecto estado las instalaciones de recepción.
- Estar “Siempre Atento” y anticiparse o resolver lo antes posible cualquiera de las necesidades de
los clientes.
- Maximizar la ocupación del hotel y los beneficios.
- Mantener comunicación y colaboración continua con el departamento de recepción, jefe de
recepción y resto de departamentos.
- Estar “Siempre Atento” y anticiparse o resolver lo antes posible cualquiera de las necesidades de
los clientes.
- Generar buen ambiente en el departamento y colaborar en lo posible con sus compañeros.
- Aspectos personales como, imagen personal adecuada, buena educación, amabilidad, empatía…