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ES LA ADMINISTRACIÓN DE LAS
RELACIONES REDITUABLES CON
LOS CLIENTES
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ES UNA APACIONANTE EXPERIENCIA DE ALTO
OCTANAJE
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CREAR RELACIONES
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PERDURABLES CON LOS
CLIENTES
ESTACIONAN SUS
CAMPER CERCA DE LA ALIENTAN AL
PISTA FANÁTICO A LLEVAR
SU PROPIA COMIDA
HACEN DÍA DE CAMPO
(PICNIC)
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Los pilotos son mas amigables y se interrelacionan con
los fanáticos QUE EN OTROS DEPORTES
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LA ESTRATEGIA DE MARKETING DE UNA
COMPAÑÍA FORMULA EL PERFIL DE LOS
CLIENTES QUE ATENDERA Y CÓMO
CREARA VALOR PARA ELLOS.
PRODUCTO
PRECIO
PUNTO DE VENTA
PROMOCIÓN
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PRODUCTO
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LA EMPRESA DEBE CREAR UNA
OFERTA DE MERCADO.
PRECIO
LA EMPRESA DEBE DECIDIR CUANTO
COBRARA POR LA OFERTA.
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PUNTO DE
VENTA
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CÓMO PONDRA EL PRODUCTO A DISPOSICIÓN
DE LOS CONSUMIDORES META.
PROMOCIÓN
SE DEBE DIFUNDIR LA OFERTA A LOS CONSUMIDORES META Y
CONVENCERLOS.
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‐ENTENDER EL MERCADO Y LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
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‐DISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING
IMPULSADA POR LOS CLIENTES
‐ELABORAR PROGRAMAS DE MARKETING
CREAR RELACIONES
REDITUABLES CON LOS
CLIENTES.
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C.R.M
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
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ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE
PUEDE SER CONSIDERADO EL CONCEPTO MÁS
IMPORTANTE DEL MARKETING
LA CLAVE PARA
ESTABLECER
RELACIONES
PERDURABLES CON LOS
CLIENTES, ES CREAR
VALOR Y SATISFACCIÓN
SUPERIORES PARA EL
CLIENTE.
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LOS CLIENTES SATISFECHOS REPRESENTAN
MAS PROBABILIDADES DE SER LEALES Y
CONSTITUIR UNA GRAN PARTE DEL NEGOCIO
DE UNA COMPAÑIA
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LOS CLIENTES SATISFECHOS REPRESENTAN MAS
PROBABILIDADES DE SER LEALES Y CONSTITUIR UNA GRAN PARTE
DEL NEGOCIO DE UNA COMPAÑIA
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LOS CLIENTES SATISFECHOS REPRESENTAN MAS
PROBABILIDADES DE SER LEALES Y CONSTITUIR UNA GRAN PARTE
DEL NEGOCIO DE UNA COMPAÑIA
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milton.coca@gmail.com
CUANDO LOS CLIENTES DECIDEN SI DEBEN COMPRAR UN
PRIUS, SOPESAN SUS BENEFICIOS CONTRA LOS
BENEFICIOS DE POSEER OTRA MARCA DE AUTO HIBRIDO O
CONVENCIONAL .
LA SATISFACCIÓ DEL CLIENTE DEPENDE DEL
DESEMPEÑO QUE SE PERCIBA DE UN
PRODUCTO EN CUANTO A LA ENTREGA DE
VALOR EN RELACIÓN CON LAS EXPECTATIVAS
DEL COMPRADOR.
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REBASA EXPECTATIVAS
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COMPRADOR ENCANTADO
NIVELES MÁS ALTOS DE SATISFACCIÓN PRODUCEN
MAYOR LEALTAD DE LOS CLIENTES.
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LAS EMPRESAS
INTELIGENTES BUSCAN
PROMETER SOLO LO QUE
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PUEDEN ENTREGAR , Y
ENTREGAR DESPUES MÁS DE
LO QUE PROMETIERON.
EL PROPOSITO DEL
MARKETING
ES,GENERAR
SATISFACCIÓN DE
MANERA RENTABLE.
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RELACIONES BASICAS:
‐ PUBLICIDAD
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‐TELEFONOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
‐ PAGINAS WEB
PARTICIPACIONES COMPLETAS CON CLIENTES CLAVE
ACTUALMENTE LAS EMPRESAS DESARROLLAN
LA LEALTAD DEL CLIENTE Y PROGRAMAS DE
RETENCIÓN, PROGRAMAS DE MARKETING DE
FRECUENCIA PARA RECOMPENSAR A LOS
CLIENTES QUE COMPRAN A MENUDO O EN
GRANDES CANTIDADES.
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milton.coca@gmail.com
LOS BENEFICIOS DE LA MEMBRESIA
H.O.G. INCLUYEN:
‐ PROGRAMA DE SEGUROS.
‐ SERVICIO DE RECONPENSA POR ROBO.
‐ CENTRO DE VIAJES.
‐ EL PROGRAMA FLY&RIDE QUE PERMITE A LOS
MIEMBROS RENTAR UNA HARLEY MIENTRAS ESTAN
DE VACACIONES, ENTRE OTROS.
MARKETING EN ACCION
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ENCANTAR A LOS
CLIENTES
Los estudios
muestran que
llegar a los
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extremos para
mantener felices a
los clientes,
aunque algunas
veces resulta
costoso, va a la
par con el buen
desempeño
financiero.
LA NATURALEZA
CAMBIANTE DE LAS
RELACIONES CON LOS
CLIENTES
RELACIONES CON
CLIENTES
SELECCIONADOS
MAS
CUIDADOSAMENTE
Clientes redituable
Clientes no
redituables
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LA NATURALEZA
CAMBIANTE DE LAS
RELACIONES CON LOS
CLIENTES
RELACIONES A
LARGO PLAZO
Las compañías actuales
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hacen mas que diseñar
estrategias para atraer
nuevos clientes y crear
transacciones con ellos;
aplican la
administración de las
relaciones con los
clientes para retener a
clientes actuales y
cultivar relaciones
redituables a lo largo
con ellos.
LA NATURALEZA
CAMBIANTE DE LAS
RELACIONES CON LOS
CLIENTES
Marketing
directo
Los consumidores
pueden comprar
prácticamente cualquier
producto sin ir a la
tienda: por teléfono,
mediante catálogos, por
correo y en línea.
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ADMINISTRACIÓN DE
LAS RELACIONES CON
LOS SOCIOS
SOCIOS DENTRO DE
LA EMPRESA
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“ El marketing es
demasiado importante
como para dejarlo
solamente al
departamento de
marketing”
David Packard.
ADMINISTRACIÓN DE
LAS RELACIONES CON
LOS SOCIOS
SOCIOS DE
MARKETING FUERA
DE LA EMPRESSA
La mayoría de las
empresas de hoy son
compañías
interconectadas,
confían profundamente
en sus sociedades con
otras empresas.
Los proveedores como
vendedores no
Los distribuidores con
clientes tampoco
Ambos son socios.
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CAPTAR EL
VALOR DE LOS
CLIENTES
CREAR LEALTAD
DEL CLIENTE Y SU
RETENCIÓN
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Menos satisfechos
Poco satisfechos
Completamente
satisfechos
AUMENTAR LA
PARTICIPACIÓN DEL
CLIENTE
Atraer el valor de por
vida al cliente.
CAPTAR EL VALOR
DE LOS CLIENTES
CREAR VALOR
CAPITAL DEL
CLIENTE
El único valor que la
compañía creara es el
que proviene de los
clientes y sin clientes
los negocios no
existen.
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