CRM y telemarketing

CRM
Y TELEMARKETING
Técnicas y nuevas perspectivas

sábado 19 de mayo de 2012

1. EL CRM: QUÉ ES. FUNCIONES

OBJETIVO
Conocer y analizar a los clientes de nuestra empresa, analizando qué
compran y qué no compran.

Familiarizarse con las preferencias y propiciar la lealtad (fidelizar).

Identificar las acciones que nos permitan clasificar y dirigirse a los
clientes con más eficiencia usando la información y tecnología.

Encontrar formas de usar la información para incrementar el volumen
de ventas e ingresos de la empresa

Aumentar el nivel de satisfacción y rentabilidad conservando a los
mejores clientes por muchos años.


1. ¿QUÉ ES EL CRM?


2. ¿QUÉ ES EL CRM?

CRM o Sistema de Relación (comercial) con el
Cliente.
La labor del CRM es establecer una estrategia de
negocio que se utiliza como una herramienta
orientada a que la empresa tenga como eje central al
cliente y sus necesidades.


3. FUNCIONALIDADES

Explotación y análisis de la información sobre cliente. Conocido como
“business intelligence”.

DataWarehouse: almacén de datos central de la empresa.

DataMining: Analizar la información para descubrir tendencias,
escenarios, patrones de comportamiento. Esto nos permitirá diseñar
acciones comerciales diferenciadas.


4. FUNCIONALIDADES

Modelo colaborativo: Gestión de diferentes canales de
relación con los clientes mediante distintos canales y
tecnologías: Web, E-mail. fax, teléfono, interacción
directa.


5. ¿POR QUÉ NECESITAMOS EL CRM?

Dentro de un mercado cada vez más competitivo el
cuidado de los clientes es nuestro mayor generador de
valor. Debemos centrarnos en los clientes y optimizar
su valor para la compañía.
El CRM y sus acciones se convierten en la cadena de
valor de la empresa.
Tenemos que pasar de una organización Producto-
Céntrica a una Cliente-Céntrica.



El CRM supone un cambio de enfoque de la empresa:
Antes
Cliente

Oferta Objetivo

Ahora

Objetivo

La mejor oferta


1. ¿POR QUÉ LO NECESITAMOS?

Es más fácil vender a un cliente actual que a uno
potencial. Adquirir un nuevo cliente cuesta entre 4 y
10 veces más que mantener uno existente.
Aumenta la retención de clientes en un 5%.
Permite un aumento del beneﬁcio de entre un 25% al
80%.


2. TIPOS DE CLIENTES

1.- Agente:

Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo,
controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores ﬁnales
que compran sus productos. De existir, la compañía debe poseer el
atractivo suﬁciente para convencer a los agentes independientes de realizar
negocios con ellas.



Beneﬁciario: Es una persona que obtiene un beneﬁcio
directo (tangible o intangible) de uno de nuestros
productos. Tienen un potencial verdaderamente alto
para convertirse en un cliente aprovechable para la
empresa.



Competidor/Asociado: Las organizaciones están
interés creciente en la competencia que tienen en su
sector por lo que pueden llegar a incluir a sus
competidores en sus propias deﬁniciones de”clientes”
debido a que bajo ciertas condiciones un competidor
puede llegar a convertirse en cliente o en un “asociado
de negocios”.



Empleados: Se incluyen en esta categoría ya que tienen facilidad para comprar
productos y servicios de la compañía con un descuento preferencial. Los
empleados son una fuente enorme de información para generar campañas de
desarrollo de productos, ventas y marketing.
Las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados
tienen con los clientes externos, su habilidad para obtener de ellos reciprocidad
está directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de
satisfacción de clientes.



Prospecto: Es un tipo de cliente que surge cuando una
compañía rastrea y usa con eﬁcacia la información
cruzada de que posee. Surgen como resultado de
ﬁltrar nuestras bases de datos y recibir respuestas
positivas de clientes potenciales.


3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ

Nuestra principal herramienta es el teléfono.

Posee una serie de peculiaridades:

Carece de señales corporales.

Es un medio frío e impersonal.

Está muy inﬂuido por el factor coste.

El tiempo de conversación es reducido.

Cuando un receptor no interpreta correctamente un mensaje, el
error es siempre del EMISOR.



Los principales aspectos de la comunicación telefónica

Qué decimos Cómo lo decimos

- Vocabulario - Voz
- Lenguaje - Entonación
- Caudal
- Silencios
- Escucha
- Actitud



Lenguaje y vocabulario

Claridad: Debemos evitar adornos innecesarios.
Orden: respecto a la colocación de las distintas ﬁguras gramaticales.
Precisión: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto.
Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir es limitada.
Adecuación: Debemos pensar en el interlocutor. Se puede ser sencillo
con los clientes utilizando un lenguaje sencillo sin necesidad de cometer
incorrecciones.



Errores más habituales:
Anacolutos: Construcciones gramaticales en las que se rompe la estructura
de la oración o las reglas de subordinación.
Dequeísmo: Uso indebido de la locución “de que” cuando el régimen
verbal no lo admite.
Sindequeismo: Como reacción al dequeísmo a veces se elimina la
preposición “de” en construcciones que exigen su aparición.
Loismo, laismo, leismo: Uso incorrecto de los términos la, le y lo cuando
aparecen como complementos directos o indirectos.
Vocabulario técnico: Utilización de términos exclusivos de una actividad o
sector. Pueden ser anglicismos.
Acrónimos: No podemos suponer que el interlocutor los conoce y utiliza.



Eliminar palabras/frases negras

NO
Problema/preocupación
Molestar
Sin ninguna duda
Arrepentir
Objeción
Riesgo
Inconveniente
Expresiones negativas
¿No le parece bien? ¿No le interesa un...?
¿No tiene necesidad de...? ¿No piensa que...?



Palabras/frases falsa conﬁanza

Entre usted y yo
Y se lo digo de verdad
En otras palabras
Esto es en serio
Francamente
Sinceramente
Confíe en mí
Créame



Expresiones dubitativas/inferioridad

Creo
No sé
Disculpe que le moleste
No le voy a robar más tiempo
No le voy a molestar mcuho
No se va a arrepentir



Expresiones que provocan agresividad

Yo no he dicho eso
Eso es mentira
Usted no sabe loque dice
Ese es su problema
El otro día no me dijo eso
En absoluto
No estoy de acuerdo
Está usted equivocado
No está usted informado



Evitar palabras coloquiales

Hola
Sí, dígame
¿Qué?
¿Qué pasa?
No cuelgue
Vale



Palabras positivas

Beneﬁcio
Progreso
Muchas gracias
Encantado
Ahorro
Amable
Agradezco
Bien
Ayuda
Placer
Excelente
Bienvenido



Nuestra mejor herramienta es la VOZ.
Es difícil mejorar pero se puede educar:

- Escuchad vuestra propia voz
- Identiﬁcar los momentos del día en los que suena mal.
- Controlar la respiración
- Controlar el volumen
- Suavizar la voz con caramelos.
- Jugar con el tono y volumen para evitar la monotonía y resaltar
frases o ideas positivas y negativas.



Tono ante diferentes situaciones

Toma de contacto y despedida cálido, amable

Descubrir, sondear seguro, directo

Argumentar sugestivo

Objeciones tranquilo



A través de la voz se puede transmitir

Energía
Entusiasmo
Vitalidad
Movimiento
Pasión

Es también importante El Caudal

Conversación normal: 120 palabras/minuto
Seguridad/aﬁrmación: 140 palabras/minuto
Duda/negacion: 100 palabras/minuto



La utilidad del SILENCIO:
Subrayar la importancia de las palabras principales
Escuchar al interlocutor
Facilitar objeciones
SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA

Informar de las esperas
Ofrecer alternativas a la espera
Resaltar las palabras positivas con pequeñas pausas
Escucha activa



La escucha
Realizar preguntas si no está seguro de haber entendido bien.
No hablar demasiado.
No terminar las frases del cliente ni cortarle.



La sonrisa
Se obtiene mejores resultados
Se humaniza el contacto telefónico
Provoca clima cordial y predispone al cliente
Demostramos entusiasmo.



La Actitud
Física:

- Postura erguida
- Voz dinámica
- No comer
- Evitar carraspear

Psicológica

- Estado de ánimo positivo
- Autoconﬁanza
- Seguridad y entusiasmo



Las preguntas



Las preguntas
Hechos

Por qué dice eso
¿Cómo ha sido posible? Lo que el
cliente
dice sobre
una situación

¿Qué opina sobre? ¿Que siente?

Opiniones Sentimientos O



Las respuestas
Cuando el cliente expresa Hechos, hágale expresar Opiniones
y Sentimientos.

Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hágale
exponer los Hechos escondidos tras sus aﬁrmaciones.

Reformular las preguntas permite:

- Hacer hablar sin plantear preguntas
- Demostrar que escuchamos
- Dar importancia
- Controlar nuestra propia comprensión



Emisión de llamadas
La preparación de la llamada ahorra tiempo y aumenta la eﬁcacia.

Fases de la entrevista telefónica
- Toma de contacto (saltar barreras)
- Solicitud de tiempo
- Sondeo de necesidades
- Exposición
- Cierre y despedida



El Cliente soporta sin problemas

- Esperar su turno de llamada
- Que le pregunten todos los detalles
- No resolver en el momento
- Que le pongan con otra persona si la llamada está ausente
- Esperar a que busquen sus datos o expediente
- Volver a llamar otro día o a otra hora si se le precisa



El cliente detesta y no perdona

- Que se tarde en descolgar
- Que no pare de comunicar
- Los errores en la conexión
- Tener que contar su historia 7 veces
- Permanecer en el vacío
- Las expresiones cortantes
- Que discutan su punto de vista



Al cliente le gusta:
- Que se descuelgue con rapidez
- Encontrar una voz amable que se identiﬁca
- Que le saluden y llamen por su nombre
- La actitud de colaboración y servicio
- La información correcta y completa
- Que le mantengan informado en las esperas y traspasos
- Que le expliquen lo que va a suceder


4. SOCIAL CRM

Evolución natural del CRM
Paul Greenberg lo ha definido como una
filosofía y una estrategia de negocio
específicamente diseñado para involucrar a los
cliente.

Los valores de este nuevo concepto son los
siguientes:
- Colaboración
- Beneficio mutuo.
- Generación de un entorno de negocio
transparente y creíble.


4. SOCIAL CRM


4. SOCIAL CRM

Ventajas:

- Conseguir información indirecta de los clientes sociales en redes sociales y
comunidades.

- Generación de conocimiento de marca y visibilidad generando una red colaborativa
entre clientes.

- Permite la comparación de precios y los comentarios de los clientes.

- Compartir ideas innovadoras.

- Permite realizar ventas mediante el intercambio de contactos de la comunidad.


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