1. ¡Cualquier error en computación, kasami te da la solución!
Objetivo; El objetivo de este manual es facilitar cualquier reparación
para que cada quien pueda usarlo solo leyéndolo y practicándolo a si
como también da a conocer la información sobre kasami e ir
resolviendo todas las dudas que el usuario pueda tener sobre soporte
técnico.

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Indicé:
Organigrama………………………………3
Procedimientos de mant. Preventivo y Correctivo (Hw y
Sw)………………… ……………..4
Procedimientos de problemas de Sw………………25
Procedimientos de problemas de
Hw…………………………………..45
Formato de bitácora…………………………66
Formato de reporte…………………………………….69
Plan de mantenimiento……………………………71
Sw Remotos……………………………………..75
Sw Helpdesk…………………………………….77
Niveles de soporte…………………………81
Contacto………………………………………………82
Conclusiones…………………………………….83
Organigrama Kasami:

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ENCARGADO DE
ADMINISTRACIÓN Y
FINANZAS
GERENTEGENERALPRESIDENTE
Karen Díaz
Alberto Frausto GERENTE DE VENTAS
David Torres
TÉCNICOS E
INGENIEROS EN
SISTEMAS
ENCARGADO DE
SOPORTES
Iram Rojo
Brenda
Montes
PUBLICISTA
Emmanuel
Medrano
ENCARGADO DE
ÁREA TÉCNICA
Javier
Delgado
CONTADOR
MitzyMeléndez
Samantha
Valles
Karell Velazquez

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‘’Liberador de Espacio’’
 Das clic en botón inicio para abrir el menú
 Seleccionas todos los programas para abrir la lista de
tus programas
 Das clic en accesorios
 Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra
serie de opciones
 Clic en la opción liberador de espacio
 Seleccionas la unidad de disco que desees liberar
 Das clic en aceptar
 Esperas a que el equipo realice la operación
 Seleccionamos los archivos que queremos liberar o
borrar
 Damos clic en aceptar
 Seleccionamos la opción eliminar archivos para concluir
la liberación de espacio

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¡Análisis de antivirus, descripción detallada!
 Analizar el equipo, es decir estar seguro de que el equipo esta
afectado por un virus.
 Ya estando seguro de que el equipo esta infectado instalar el
antivirus elegido, donde puede ser por memoria disco o
descarga.
 Después de esto escoger la opción analizar equipo y seguir con
los pasos de este.
 Te va a pedir un análisis rápido o uno total, para eliminar todos
los virus escogeremos uno total.
 Esperaremos hasta que el análisis allá terminado.
 Despues de esto te va a dar una opción, si deseas reiniciar el
equipo para un mejor resultado.
 Reiniciarlo.
 Cerrar las ventanas del antivirus.

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‘’Comprobar disco, descripción detallada’’
 Abrir el equipo y dar clic en el botón de inicio
 Damos clic en seleccionar equipo
 Volvemos a dar clic en disco duro
 Y damos un clic derecho a la unidad de disco duro
 Seleccionamos las propiedades
 Clic en pestaña de herramientas
 Clic en comprobar ahora
 Después de esto seleccionamos reparar errores y
recuperar sectores defectuados.
 Cuando se reinicie programar acción.
 Damos clic en el botón programar, comprobar disco.
 Dado esto por terminado cerramos las ventanas y esto
queda terminado.

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Copia de seguridad.

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‘’Copia de seguridad, descripción detallada’’
 Inicia el asistente de Copia de Seguridad
 Para iniciar dirígete a Inicio/Todos los
programas/Accesorios/Herramientas del sistema/Copia de
seguridad.
 Seleccionar si quieres empezar en modo asistente.
 Elegiremos la primera opción y haremos clic en siguiente.
 Elegimos los archivos
 El asistente nos dará la opción de elegir los archivos que
queramos incluir en la copia de seguridad.
 Una vez seleccionados los archivos que queremos incluir
en la copia de seguridad tendremos que escoger la carpeta
de destino.
 En este paso tenemos que seleccionar el nombre del
archivo (que por defecto será Backup).
 Finalización del asistente cuando hayamos escogido los
archivos que queramos salvar, y el nombre y la carpeta de
destino, Windows se creará automáticamente el archivo de
copia de seguridad. Este proceso tardará más o menos y
ocupará un determinado espacio en función de los datos
que hayamos seleccionado al inicio del asistente.
 Para restaurar el archivo abriremos el asistente y
seleccionaremos Restaurar archivos y configuraciones.
 Cerramos las ventanas ocupadas y con esto damos por
terminada la copia de seguridad.

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’’Desfragmentar disco, descripción detallada’’
 Damos clic en el botón de inicio
 Iremos a todos los programas y daremos otro clic
 Tercer clic en accesorios
 Dado el último paso buscaremos la opción de
herramientas del sistema al que seleccionaremos.
 Después de este buscaremos y seleccionaremos ahí la
opción de desfragmentar disco.
 Seleccionar la unidad a desfragmentar
 Y buscaremos el botón donde dice desfragmentar disco
 Esperamos a que se desfragmente el disco
 Ya terminada la desfragmentación cerrar todas las
ventanas abiertas y reiniciar el equipo.

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‘’Eliminación de archivos temporales, descripción
detallada’’
 Iniciamos el equipo
 Damos clic en el botón de inicio
 Buscamos ‘’equipo’’ y damos clic
 Después volvemos a dar un clic en disco duro
 Y seleccionamos carpeta de Windows
 Clic en la carpeta temporal
 Eliminamos la carpeta seleccionada
 Volvemos a crear una carpeta
 Cerramos las ventanas abiertas
 Reiniciamos el equipo y lo damos por terminado

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‘’Mantenimiento preventivo de hardware’’
 Levantar reporte
 Preparar las herramientas necesarias
 Llegar a la hora y fecha dicha
 Corregir cualquier falla
 Desconectar todos los cables
 Quitar los tornillos
 Retirar tarjetas de video, sonido etc.
 Retirar el bus de datos
 Retirar tarjetas restantes
 Limpiar las tarjetas
 Limpiar el mouse
 Limpiar el teclado
 Limpiar con aire comprimido
 Limpiar la unidad de DVD
 Revisar si el equipo está listo
 Si es así entregarlo
 Cerrar el reporte

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‘’Mantenimiento correctivo hardware’’’
 Detectar la falla
 Reportar la falla
 Reparar y verificar el equipo
 Tener garantía de compro
 Reportar al provedor la garantía
 Trasladar a laboratorio
 Entregar a soporte técnico
 Recibir y revisar cotización
 Reparar el equipo
 Limpiarlo
 Dar el visto bueno
 Entregar el equipo

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‘’Mantenimiento preventivo software’’
 El cliente solicitara el servicio
 El técnico levantara el reporte
 Llegar a la hora esperada
 Verificaremos el equipo
 Tener la autorización del cliente para hacer el mtto.
Preventivo
 Desfragmentar el disco
 Liberar espacio
 Comprobar el disco
 Hacer la copia de seguridad
 Cerrar el reporte

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‘’Mantenimiento correctivo de software’’

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‘’Mantenimiento correctivo de software’’
 Reportar la falla
 Levantar reporte
 Verificar la falla
 Instalar los drivers correctos
 Restaurarlo
 Hacer un análisis de antivirus
 Borrar archivos temporales
 Comprobar disco
 Desfragmentar el disco
 Corregir problemas de red
 Analizar el software
 Terminar

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 ‘’La página de inicio del buscador se
cambió’’
 Verificar si el equipo tiene virus
 Es probable que sea un spyware
 Llamar a un técnico para que lo quite
 Desconfigurar la pág., de inicio
 Ir a las herramientas
 Seleccionar opciones de internet
 Poner url en la página principal
 Aceptar
 Cerrar ventanas
 Dar visto bueno
 Entregar el equipo

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Error en el cierre de pag. Web.

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Error en el cierre de páginas web
 Ir a el botón de inicio
 Buscar y seleccionar panel de control
 Seleccionar sistema
 Buscar el botón de administrador de dispositivos
 Buscar cuales controladores tiene tu equipo
 Verificar que todos estén instalados correctamente
 Si están bien instalados, instalar un antivirus.
 Si no están instalar los faltantes
 Cerrar todas las ventanas
 Reiniciar el equipo

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‘’Troll en google’’

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‘’Troll en google’’
 Asegurarse de que tu equipo tenga un troll
 Cerrar todos tus navegadores abiertos
 Ir al inicio
 Seleccionar panel de control
 Agregar o quitar programas
 Eliminar diccionario babylon toolbar
 Entrar a la configuración de Firefox
 Escribir en la barra que aparecerá ahí babylon y toolbar
 En cada opción que nos dé pondremos restaurar
 Instalar un antivirus y hacer un análisis
 Eliminar los archivos temporales que tengamos
 Cerrar todas las ventanas abiertas
 Reiniciar el equipo

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‘’Windows falla al arrancar’’
 Iniciar el equipo
 Iniciarla en modo seguro
 Si no funciona insertar un cd en el sistema
 Si no funciona insertar otro cd, con la misma función
 Verificar si funciona
 Eliminar archivos temporales
 Cerrar ventanas utilizadas
 Reiniciar el equipo

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‘’Mejorar el rendimiento de la pc’’

35. KASAMI
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‘’Mejorar el rendimiento de la pc’’
 En el menú inicio vamos a EJECUTAR y ponemos
REGEDIT.
 Hacemos un backup de nuestro registro.
 Entramos a la ventana de el registro y en el lado
izquierdo vamos a archivo/exportar y lo guardaremos.
 Hecho esto vamos directamente a eliminar los
archivos temporales que tengamos
 Y hecho como en algunos otros problemas
iniciaremos un análisis de antivirus
 Así como también desinstaláremos los programas que
no usamos
 Llendo a panel de control. (administrador de equipos)
 Y daremos clic en el botón donde dice desinstalar.

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‘’La pc de alenta’’

37. KASAMI
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‘’La pc se alenta’’
 Abrir inicio
 Entrar al equipo
 Verificar el disco local que se utiliza
 Clic derecho en el disco duro
 Entrar y ver propiedades del estado
 Ver y confirmar que no esté saturado
 Eliminar archivos temporales
 Instalar y hacer el análisis de antivirus
 Cerrar ventanas
 Reiniciar el equipo

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‘’Esta copia de Windows no es original’’

39. KASAMI
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‘’Esta copia de Windows no es original’’
 Descargar Windows loader
 instala este archivo
 Luego abres el Compreso
 Ejecutas el REMOVEWAT 2.2.6
 Seleccionas la primer Opcion Remove WAT
 empezara a Trabajar, luego el programa
Automáticamente Cerrara el Proceso Explorer.exe,
 Por ultimo el Ordenador se Reiniciara y Listo
 Se abra instalado correctamente el Windows
 Cierra las ventanas usadas
 Reinicia el equipo

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‘’Mejorar el rendimiento de la pc’’

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‘’Mejorar el rendimiento de la pc’
 Limpieza de archivos temporales
 Eliminar aplicaciones inútiles
 Limpiar de virus y spyware
 Desfragmentación del disco duro
 Instalar y analizar un antivirus
 Hacer el análisis seguido
 Cerrar las ventanas
 Reinicar equipo

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43. KASAMI
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‘’Las aplicaciones se ejecutan lentamente’’
 Entrar al botón de inicio
 Eliminar archivos basura
 Instalar un antivirus
 Hacer análisis de antivirus
 Eliminar archivos temporales
 Desfragmentar disco
 Cerrar ventanas
 Terminar el reporte

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‘’La pc se reinicia’
 Checar si hay espacio libre en el disco duro
 Clic en el botón de inicio
 Ir a todos los programas
 Clic en los accesorios
 Seleccionamos herramientas del sistema
 Clic en liberador de espacio en el disco duro

45. KASAMI
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45

46. KASAMI
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46
‘’Las aplicaciones se ejecutan’’
’

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‘’Las aplicaciones se ejecutan’’
• Confirmar si las aplicaciones se ejecutan solas
• Borrar los programas
• Restaurar los que sean necesarios
• Instalar una aplicación como task miler
• Volver a instalar los programas
• Buscar e instalar un antivirus
• Cerrar las ventanas
• Reiniciar el equipo

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‘’Fallo de disco duro’’

49. KASAMI
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‘’Falla en disco duro’’
• Verificar cuanta memoria hay en el disco duro
• Ver (programas, fotos, videos y archivos y seleccionar
cuales no son esenciales.)
• Eliminar archivos basura (los que fueron seleccionados
arriba)
• Desfragmentar el disco duro
• Cerrar ventanas
• Reiniciar equipo

50. KASAMI
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‘’Bloqueo’’

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‘’Bloqueo’’
• Desenchufe todos los cables de red.
• Extraiga los discos de las unidades de CD y DVD
presionando el botón de expulsión en el equipo.
• Si Windows vuelve a estar activo, limpie, repare o
sustituya el disco..
• Si el bloqueo o la pantalla azul de error continúa,
• siga con la solución de problemas utilizando estos
pasos.
• Con la tecla Alt presionada, presione la tecla F4 para
cerrar el programa de software..
• Actualice o elimine los programas de software que
siguen bloqueándose.
• La resolución de problemas ha terminado.
• Si el bloqueo o la pantalla azul de error continúa, siga
con la solución de problemas.
• Presione las teclas Ctrl +Mayús +Esc para abrir el
Administrador de tareas.
• Si el Administrador de tareas no se abre
• Ve restauración del sistema en el Modo seguro
• Cerrar ventanas
• Reiniciar equipo

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‘’La impresora no imprime’’

53. KASAMI
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‘’La impresora no imprime’’
 Verificar todos los cables de la impresora
 Confirmar que la impresora esté conectada como
predeterminada
 Ir al botón de inicio después,
 Ir al administrador de programas
 Clic en grupo principal
 Clic en panel de control
 Clic en impresoras
 Y seleccionarla como predeterminada
 Insertar y marcarla
 Cerrar ventanas

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‘’El teclado no responde’’

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‘’El teclado no responde’’
 Primeramente reiniciar el equipo
 Presionar la tecla del para ver si el teclado responde en
modo BIOS.
 Verifica que no exista problema de virus
 Si hay alguno instalar un antivirus
 Verifica si funciona el cable del teclado con un
multímetro
 Si no funciona cambiar el cable del teclado.

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‘’El modem no responde’’

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‘’El modem no responde’’
 Verificar que los cables de conexión al modem
 Resetear el modem
 Abrir panel de control y checar las conexiones
 Seleccionar la predeterminada, inalámbrica o cableada
 Volver a intentar
 Si aun así no funciona probar con otros cables
 Si no funciona con los nuevos cables cambiar el modem

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‘’Windows no puede encontrar el nuevo hardware’’

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’’Windows no puede encontrar el nuevo hardware’’
 Verifica que el equipo este bien instalado
 Ir al botón de inicio
 Darle clic a pc
 Clic en propiedades
 Clic en administrador de dispositivos
 Encontrar el dispositivo que tiene el programa
 Hacer clic en desinstalar
 Reiniciar el equipo
 Esperar a que Windows reconozca el nuevo hardware
 Cerrar ventanas.

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‘’La tarjeta de video falla’’
 Quitar tornillos
 Desconectar los cabes
 Abrir el gabinete y extraer la tarjeta de video.
 Ensamblar esa misma tarjeta en otro equipo de
cómputo.
 Si la tarjeta funciona en la otra máquina se debe revisar
los controladores del equipo original.
 Si la tarjeta sigue sin funcionar, se compra una nueva
 Conectar todos los cables
 Cerrar el gabinete

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63. KASAMI
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‘’El monitor enciende pero no da video’’
1. Revisa que la caja de video este bien conectada
2. Quitar y volver a colocar la memoria
3. Probar con otra tarjeta de video
4. Revisar que este bien conectada
5. Si hay más tarjetas de video remuévelas
6. Si llega a haber conflicto ya con estas tarjetas hay que
colocar otras y retirar las usadas

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‘’La unidad de Cd-Room no lee los CD’’

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‘’La unidad de CD-ROOM no lee los CD’’
 Verificar la falla
 Asegúrate de que no estén sueltos los cables
 Revisa el cable de la tarjeta madre
 Clic en panel de control
 Clic en administrador de empresas
 Cd- room se desactivara el administrador de dispositivos
 Limpia los lentes
 Limpia la unidad de CD
 Prende y apaga el equipo

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; Este es un software de acceso remoto a escritorio es
ejecutable solo requiere descarga y ejecución. Que no es
complicada su interfaz es sencilla y fácil de manejar, da la opción de
conferencias chats y la opción de detener el programa sin la
necesidad de salir de el.

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es un software de acceso remoto a escritorio, es
ejecutable requiere una pequeña instalación, solo es descargarse y
ejecutarse su interfaz e muy sencilla y practica ofrece charlas y
grabaciones
Le ofrece acceso remoto fácil y rápido a su pc desde su
navegador o aplicaciones, cuenta con opciones avanzadas de
compartir y transferir archivos y la impresión remota. Los usuarios
tienen asistencia técnica telefónica. Es un programa que se
descarga y se instala en una versión de prueba que luego si lo
deseas tener, tiene un costo.

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Su función es conectarse remotamente a otro
equipo. Puede compartir y controlar escritorios, reuniones en línea,
transferencia de archivos, videoconferencias, etc. Se descarga de la
página teamviwer.com tiene una versión que no requiere
instalación y otra que si la cual te pide crear una cuenta con tu
correo electrónico y contraseña.
Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de
Escritorio'), o Mesa de Servicio (Servicie Desk) es un conjunto de recursos
tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atención de requerimientos relacionados.
Se compone por:
Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas.
Líder: Se encarga que todo esté en su lugar, de que todo se haga bien.
Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas.

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Pasos a seguir:
 Abrir inicio
 Seleccionar todos los programas
 Seleccionamos Microsoft office y luego acces
 Después nos saldrán varias opciones
 clic en la opción de problemas.
 Después de esto nos aparecerán dos nuevas opciones:
Problemas y Tareas
 Debemos dar clic en la opción “Problemas”
 Al dar clic en esta opción nos aparecerá una nueva ventana, en
ella se debe registrar a los usuarios encargados, Nos mostrara
una ventana donde nos pide esencialmente los detalles de
usuario el cual deberá llenar.
 El técnico llenara la base
 Aparecerá una tabla de base de datos de problemas donde se
puede dar soporte técnico por on-line, seleccionamos la
pestaña de problemas abiertos.
 Saldrá una ventana donde llenaremos los datos del problema.
 Nos mostrara los problemas abiertos que tenemos el técnico
que se fue asignado, terminado este problema, se seleccionara
solucionado y cerraremos el reporte.
 Ya cerrado el problema nos aparecerá en la pestaña de
problemas cerrados, dándonos un registro de los problemas que
han sido solucionados
 También nos ofrece un área donde nos muestran todos los
usuarios (técnicos) de la misma empresa o corporación que
están en servicios Help Desk.
 Viene un centro de información donde nos vienen los informes
que sean documentados en el mismo programa de la empresa.

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SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Es responsable de las incidencias básicas del cliente. Reúne toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Es el grupo help desk. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo
nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas
de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el
usuario debe seguir para resolver, dicho problema.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Tienen mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación
de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente
del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.

82. KASAMI
30 de mayo
de 2014
Página
82
Si te intereso o gusto algo acerca de este manual puedes contactarnos por
medio de nuestro blog. Skype, teléfono etc. A continuación te dejamos
nuestras páginas donde puedes tener contacto directo con nosotros gracias
por leer y darnos tu tiempo leyendo el manual:)
http://kasamisoporte.blogspot.mx/
Gmail: Kasami.soporte@gmail.com
Skype: kasamisoporte
Teléfono: 6145158639

83. KASAMI
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83
Este manual fue creado gracias a un semestre
de trabajos tareas y practicas hechos en la materia de soporte, La
finalidad de esto fue reunir todo lo que fuimos aprendiendo poco a
poco a lo largo del semestre y para concluir y juntar lo que
aprendimos hicimos este manual ya que sirve para repasar lo
aprendido.