1. Porque sabemos
que su computadora es su vida………
Permítanos resucitarla

3. Objetivo
 Dar soluciones a problemas básicos, dar a conocer nuestro plan de
mantenimiento, mantenimiento preventivo a si como correctivo.
 Enseñar el manejo de software de acceso remoto y el help desk

4. a) Organigrama De La Empresa……………… ( )
b) Procedimientos De Mantenimiento Preventivo y Correctivo De SW y HW…….. ( )
c) Procedimientos De Problemas De SW.. ()
d) Procedimientos De Problemas De H… ()
e) Formato De Reporte y Bitácora……... ()
f) Programación De Mantenimiento……. ()
g) Software Remotos…………………………… ()
h) Software Help Desk…………………………. ()
i) Niveles De Soporte Técnico……………… ()
j) Pagina De La Empresa…………………… ()
k) Datos De Contacto………………………… ()
l) conclusiones…………………………………… ()

5. Organigrama
Sergio Maldonado
Gerente
subgerente
Enrique cardona

8. • El técnico levanta un reporte sobre la llamada del cliente
• Preparar las herramientas necesarias para realizar el trabajo
• Acudir a la cita con el cliente la fecha y hora estipulada
• Al llegar checar si el equipo enciende, si lo hace continuar con el mantenimiento si no lo hace detectar la falla y
corregirla
• Desconectar todos los dispositivos de potencia y comunicación para evitar accidentes, como descargas o cortos
circuitos
• Retirar todos los tornillos que contiene la tapa del gabinete y retirarla
• Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar alguno de los componentes
• Retirar cada una de las tarjetas, como la de video, sonido, etc.
• Retirar todos los buses de datos y cables de alimentación para una mejor limpieza
• Si es necesario retirar la CPU limpiarla y aplicar spray limpia contactos
• Limpiar los contactos de todas las tarjetas con un borrador de lápiz
• Utilizar aire comprimido para limpiar las partes de la tarjeta madre
• Enseguida limpiar la fuente de poder utilizando aire comprimido de nuevo
• Limpiar la unidad de disco flexible con un cotonete humedecido con alcohol isopropilico

9. • Para limpiar la unidad de DVD utilizar un disco limpiador
• Enseguida desarmar el teclado cuidadosamente y limpiar con un trapo y
espuma adecuada
• Al igual que la unidad de disco flexible, desarmar el mouse y limpiar con
un cotonete humedecido con alcohol isopropilico
• Conectar todos los cables internos y verificar que queden puestos
correctamente
• Armar el equipo nuevamente colocando la tapa del gabinete y sus
respectivos tornillos y colocar todas las conexiones externas al igual que
el teclado, mouse, etc. Previamente armados
• Encender el equipo y cerciorarse de su funcionamiento, si el equipo falla
corregir las piezas mal instaladas y reiniciarlo, si no continuar con el
proceso
• Continuar el mantenimiento limpiando el monitor y el teclado limpiando
externamente
• Una vez terminado llamar al cliente y entregarle el equipo
• Para finalizar cerrar el reporte, que se había levantado al inicio

10. Mantenimiento
correctivo hardware

11. 1. El cliente detecta la falla en el equipo
2. Cliente reporta la falla al departamento de soporte técnico
3. El personal de soporte técnico detecta la falla en el equipo de computo
4. Decidir si se le dará mantenimiento correctivo externo
5. Si no se le dará el persona de soporte técnico repara el equipo y lo entrega al cliente
6. Si el equipo si recibirá el mantenimiento correctivo externo verificar si es correctivo por garantía o por contrato
7. Revisar si es garantía de compra o no
8. Si no es reportar al prestador de servicios
9. El prestador de servicios revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para reparar
10. El prestador de servicios manda cotización de partes dañadas
11. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización
12. El prestador de servicio procede a la reparación
13. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno
14. El equipo se entrega al cliente
15. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno
16. Si la garantía resulta ser de compra, reporta al proveedor para hacer efectiva dicha garantía
17. El proveedor revisa el equipo y lo traslada a repararlo
18. El equipo es entregado por el proveedor al personal de soporte técnico
19. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización
20. El prestador de servicios procede a la reparación
21. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno
22. El equipo se entrega al cliente
23. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno

13. 1. Primeramente será detectado el probable problema que
tiene el equipo del cliente
2. La falla se reportara al técnico
3. El equipo será entregado al técnico para verificar la falla
4. El técnico verificara si esta lenta, si esta lenta hará un
análisis de antivirus donde si contiene borrara archivos
temporales y programas basura, si aún sigue lenta se
comprobara disco y desfragmentara, al igual que la
liberación de espacio
5. Si el equipo no está lento, el técnico verificara y &o
corrigiera el problema de red
6. Si el equipo necesita activar el software, con el equipo
necesario el técnico elaborar el trabajo
7. Se revisara si el equipo ya es votable, si no lo es el técnico
informara al cliente para dar al formatear el equipo
respaldando su información y todo lo necesario
8. Ya teniendo el equipo en buenas condiciones, se le
entregara al cliente
9. El técnico cierra reporte

15. • El técnico hace clic en botón de inicio
• Hace clic en todos los programas
• Busca accesorios y da clic
• El técnico busca herramientas de sistema y de nuevo le da
clic
• Busca liberador de espacio da clic
• El técnico selecciona la unidad de disco
• Da clic en aceptar
• Se toma su tiempo y espera a que se libere el espacio
• Aparece una ventana
• El técnico selecciona lo que se quiere borrar
• Por último el técnico da clic en aceptar y en el botón
eliminar

16. 1. Clic en botón inicio
2. Clic todos los programas
3. Clic accesorios
4. Clic herramientas del sistema
5. Clic desfragmentar disco
6. Esperar a que desfragmente
7. Terminar de desfragmentar

17. 1. clic botón de inicio
2. clic equipo
3. doble clic disco duro (disco local)
4. doble clic a carpeta Windows
5. doble clic a carpeta temporal
6. seleccionar todos los archivos
7. eliminar archivos seleccionados
8. cerrar carpeta

18. 1. Verificar si el equipo tiene antivirus
2. si no tiene instalar uno
3. abrir antivirus
4. selecciona la opción de analizar equipo
5. seleccionar la unidad (a, b, c, d, e, f, g, h, i etc.) a analizar,
memoria operativa y sector de
Inicio
6. dar clic en analizar
7. esperar a que termine el análisis
8. terminar venta

19. Procedimientos y
diagramas de flujo

20. 1. Si la causa es el BIOS, entra al BIOS y hacer que detecte el
disco duro
2. Si sigue fallando cambiar el disco duro por uno nuevo
3. Si la causa es por un cable suelto, abrir el gabinete
4. Verificar cual es el cable suelto
5. Conectarlo en su lugar correspondido
6. Verificar su funcionamiento
7. Finalizar

21. 1. VERIFICAR SI LA COMPUTADORA TIENE
VIRUS
2. HACER UN ESCANEO
3. SI LA FALLA SIGUE…..
4. EJECUTAR COMO ADMINISTRADOR Y
PERMITIR EL ACCESO
5. ENTREGAR EQUIPO

22. LA PC DISMNUYO SU VELOCIDAD
INICIO
TIENE VIRUS
ENTRAR AL
ANTIVIRUS
SINO
CECAR LOS
PROGRAMAS
INTALADOS
BORRAR
ARCHIVOS
INECESARIOS
¿QUIERE
DESFRAG.
DISCO?
NO
SI
DESFRG.
DISCO
1
1
ENTREGAR
EQUIPO
CERRAR
REPORTE
FIN
ARCHIVOS
BASURA
INSTALE
Ccleaner
BORRAR
PROGRAMAS Y
ARCHIVOS
INECESARIOS
CHEQUE
MEMORIA
1
1
1
1. FALLA MEMORIA RAM
2. REEMPLAZAR MEMORIA RAM
3. SI LA FALLA SIGUE…….
4. ESCANEAR LA COMPUTADORA
5. ENTREGAR EQUIPO

23. LA PC SE REINICIA
INICIO
TIENE VIRUS
ENTRA AL
ANTIVIRUS
ANALISAR
EQUIPO
BORRAR
PROGRAMAS
MALISIOSO
1
1
ENTREGAR
EQUIPO
CERRAR
REPORTE
FIN
SI1
VERIFICAR LOS
PROBLEMAS
ESTAN BIEN
INSTALADOS LOS
DRIVER
ACTUALIZAR
1
VIRUS

24. APARECE PANTALLA DE ERROR, LOS
PROGRAMAS S ABREN Y SE CIERRAN
INICIO
ESTA LENTA
LA PC
ACTUALIZAR UN
PROGRAMA
ANTY-SPYWARE
LOS SW TIENEN
PROBLEMA DE
FUNCIONAMIENTO
CHECAR EL SW
BUSCAR
SOLUCION
(MANUAL Y/O
INTERNET)
COMPRAR
PROGRAMAS
NUEVOS O
MEJORES
CHECAR LOS
DRIVER, QUE
ESTEN BIEN
INSTALADOS
1
VER EL VISTO
BUENO
ENTREGAR
EQUIPO
FIN
NO SI
SI
CHECAR LA
MEMORIA DE LA
RAM
1
1 NO
1

25. NO SE PUEDE INTALAR UNA APLICACION
INICIO
TIENE SUFICIENTE
ESPACIO EN EL
DD
LA APLIC. SE
ENCUENTRA LLENA
DE VIRUS
NO INTALAR/
DESINTALAR LA
APLIC.
ELIMINAR
ARCHIVOS
BASURA
1
VER EL VISTO
BUENO
ENTREGAR
EQUIPO
FIN
NO NO
SI
ELIMINAR
ARCHIVOS
TEMPORALES
1 NO
1
BUSCAR LA
APLIC ORIGINAL
A UN COSTO
RAZONABLE
LIBERAR DISCO
DURO
1

26. EL SISTEMA SE CUELGA
INICIO
PROBLEMAS DE
MEMORIA Y
FLUIDO
ELECTRICO
HAZ UNA COPIA
DE TU DD
LOS HW FALLA
HAZ UNA COPIA
DE TU DD
IR A INICIO
CREA UN DISCO
DE ARRANQUE
DE
EMERGENCIA
EN UN DISQUET
1
VER EL VISTO
BUENO
ENTREGAR
EQUIPO
FIN
NO SI
SI
IR A INICIO
1 NO
CLIC
CONFIGURACION
IR A PANEL DE
CONTROL Y
SELECCIONA
AGREGAR
QUITAR
PROGRAMAS
ESDE PANEL DE
DISCO DE
ARRANQUE HAZ
CLIK EN CREAR
DISCO
POR LA WEB,
DESCARGAR
NUEVO
CONTROLADOR
1
CREA UN DISCO
DE ARRANQUE
DE
EMERGENCIA
EN UN DISQUET
CLIC
CONFIGURACION
IR A PANEL DE
CONTROL Y
SELECCIONAR
AGREGAR
DAR CLIC
CREAR DISCO
COLSULTAR AL
FABRICANTE
PARA
DESCARGAR
NUEVOS
CONTROLADOR
ES
1

27. LA PAGINA DE INICIO O EL BUSCADOR SE
CAMBIO
INICIO
EL EQUIPO
TIENE VIRUS
ES POSIBLE QUE
TENGA UN
SPYWARE
SINO
SE
DESCONFIGU
RO LA PAG.
INICIO
PULSA
HERRAMIENTAS
SI
1 NO
CLIC EN
OBSIONES DE
INTERNET
PONER URL DE
LA PAG.
PRINCIPAL QUE
SE DESEA
ACEPTAR
1
ES
RECOMENABLE
LLAMAR AUN
TECNICO
1
1
VER EL VISTO
BUENO
ENTREGAR
EQUIPO
FIN

28. 1. Para esto tenemos que ver desde cuando empezaron tales
problemas
2. Ver qué programas o drives fueron instalados antes de que
esto sucediera.
3. Luego de haber verificado que es el causante de los
conflictos.
4. Si es un programa este debe ser eliminado para evitar el
reinicio
5. Si es un driver el causante del conflicto lo que se tendrá que
hacer es actualizar el driver corespodiente

29. Se soltó de la tarjeta madre:
1.- Verificar que lado se soltó
2.- Tener el cautín y soldadura
3.- Comenzar a soldar
4.- Cerrar el CPU
5.- Prender la computadora
6.- Ya lee los CD

30. Los cables:
1.- Verificar las conexiones
2.- Conecte otro cable para la impresora, el cual le hayan recomendad
Verifique que no está conectado en otro lugar y si lo está conéctelo en el correcto
4.- Listo ya se puede utilizar
3.-

31. Problemas hardware
 Diagramas y algoritmos

32. LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN
INICIO
PROBLEMAS EN
LA PLACA DE
VIDEO
LA MEMORIAS
ESTAN
SOBRECARGADAS
NO
ABRIR
GABINETE
SI
VERIFICAR
CONEXION
LIMPIAR DD
ELIMINAR
ARCHIVOS
VASURAS
CHECAR
ANTIVIRUS
COLOCARLA
BIEN O CAMBIAR
POR UNA NUEVA
Y MAS RAPIDA
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN
tarjeta de video
1.- El técnico abrirá el gabinete con la herramienta
adecuada
2.- Se verificara la conexión que tiene la placa de video a
la tarjeta madre
3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya no esta en
buenas condiciones se cambiara por una nueva y más
rápida
4.- Verificar buen funcionamiento

33. EL MOUSE NO RESPONDE
INICIO
SE
DESCONFIGURO
NO
TIENE
CONEXION
IR A INICIO
SI
SI
IR A LA PARTE
TRASERA DEL
GABINETE
NO
VERIFICAR SI ESTA EN
BUEN
FUNCIONAMIENTO O
SI SIRVE
IR CONFIG.
IR A PANEL DE
CONTROL
MOUSE
SELECCIONAR INDICADOR
A LO LARGO DE LA
VENTANA DEL MOUSE
PERMITIRA CONTROLAR
LAS FUNCIONES DEL
MOUSE
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
FIN
VERIFICAR QUE ESTE
CONECTADO
CORRECTAMENTE
mouse sucio
1.- Abrir el mouse
2.- Limpiarlo con un copito de algodón y alcohol
3.- Esperar a que se seque
4.- Cerrarlo y conéctalo al puerto correspondiente
5.- Utilizarlo sin problema

37. EL HW “PLUG AND PLAY” NO FUNCIONA
INICIO
LO
IDENTIFICO
HACER COPIA
DE SEGURIDAD
DEL DD
NO
CONFICO CON
EL PUERTO IRQ
SI
CREA UN DISCO
DE ARRANQUE
DE
EMERGENCIA
VUELVE A
INICIAR EL
EQUIPO
FIN
REVISA DE ADM.
DISPOS.
SI
CONSULTA A UN
TECNICO
NO
HAZ CLIC
DISPOSITIVOS MAL
INSTALADOS QUE
INDICA LA
BANDERA
CLIC EN
RECURSOS
DESACTIVA “USE
LA CONFIG.
AUTOM.”
EN TIPOS DE
RECURSOS CLIC
PUERTOS Y
BLOQUEOS DE
MEMORIA
EDITE EL
RECURSO
ACEPTAR
REINICIAR
1
1
1

38. EL ESCANER NO FUNCIONA
INICIO
ESTA
CONECTADO EL
PUERTO
PARALELO
ESTA
FUNCIONANDO AL
MISMO TIEMPO QUE
OTRO EQUIPO
NO
REVISAR BIOS
AL INICIAR EL
SISTEMA DANDO
CLIC EN SUPR.
SI
DEJAR DE
UTILIZAR UNO
SI
CONSULTAR
TECNICO
NO
REVISAR LOS
RECURSOS DEL
PUERTO
PARALELO
CONFIG. COMO
BIDIRECCIONAL
ACEPTAR
REINICIAR
FIN
VERIFICAR
ESCANER
1
1
1

39. RELOJ PC SE ATRASA
INICIO
MEDIR LA PILA
VALOR<2V
LA PILA ESTA
DESGASTADA
SI
LA PILA ESTA EN
BUENAS
CONDICIONES
NO
QUITARLA,
LIMPIARLA Y
VOLVERLA A
COLOCAR
CAMBIAR POR
UNA NUEVA
LA PC YA NO SE
ATRASA
FIN
No sirve pila
1.- Medir la pila
2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta
desgastada y se debe cambiar por una nueva pero si está
en buenas condiciones quitarla limpiarla y volverla a
colocar
3.- La pc ya no se atrasa

42. Formato de
Bitácora y reporte

43. 1. Usuario
Nombre del solicitante
Área:
Cargo día mes
año
Oficina telefonoInformación general
Numero de inventario
Del equipo
Donde se encuentra el equipo
Usuario otra
Motivo del reporte
Diagnostico
Falla Causa Solución
Mantenimiento
preventivo
Mantenimiento
correctivo
Asistencia técnica
Especifique Especifique Especifique
Copia de seguridad
Si No
Reporte

44. Bitácora
Datos del técnico encargado
Nombre:
Área de especialización:
Teléfono: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Firma__________________
Datos del cliente
Nombre: Teléfono: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Firma________________________
Diagnostico
Falla Causa Solución
Descripción del equipo
Marca y modelo Sistema
operativo
Memoria RAM Tarjeta madre
Fecha de recibido Fecha de entrega Reporte numero _ _ _

45. Plan de mantenimiento

46. Actividad Empieza Termina Duración
Entrega de inventario 01/04/2014 04/04/2014 5 días
Entrega de informe de
inventario
05/04/2014 06/04/2014 2 días
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
•DIAGNOSTICO SITUACIONAL.
Se realiza un análisis de los equipos de la empresa.
Actual mente la empresa Albercas del Norte cuenta con los siguientes equipos de cómputo:
Hardware:
º 1 UPS
º 12 Computadoras en toda la empresa
º 7 Impresoras en toda la empresa
º 5 Escáner
º 1 Estabilizador.
Comunicaciones:
º 1 Router
º 4 Switch
º 4 Servidores
•Levantamiento de inventario.
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, se necesita tener un inventario actualizado que tenga los diferentes aspectos técnicos de cada equipo de cómputo y sus periféricos.
El inventario de los equipos con su información se realizó en esta institución basado en:
El inventario del equipo se realiza cada cuatro meses, para tener al corriente (actualizada) la información.
•Mantenimiento preventivo en equipos de cómputo.
El área de soporte técnico partirá el mantenimiento en dos aspectos:
•Los equipos que están fuera de garantía será realizado por el personal de soporte, tomando en base el inventario actualizado de los equipos de la empresa.
•Para los equipos con garantía se enviara a la empresa donde fue comprado de acuerdo con los contratos estipulados.
•Este servicio se proporcionara 4 veces al año.
Al no realizar el mantenimiento apropiadamente a los equipos, estos aparatos sueles presentar un comportamiento inestable por lo cual se debe realizar el mantenimiento periódicamente.
El mantenimiento preventivo al realizarse correctamente puede alargar la vida de su equipo.
Las rutinas de mantenimientos a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, de forma general se deben seguir los siguientes aspectos:

47. Equipo Empieza Termina Duración
Computadora 1 01/04/2014 01/04/2014 1 día
Computadora 2 01/04/2014 01/04/2014 1 día
Computadora 3 01/04/2014 01/04/2014 1 día
Computadora 4 02/04/2014 02/04/2014 1 día
Computadora 5 02/04/2014 02/04/2014 1 día
Computadora 6 02/04/2014 02/04/2014 1 día
Equipo Empieza Termina Duración
Computadora 1 01/08/2014 01/08/2014 1 día
Computadora 2 01/08/2014 01/08/2014 1 día
Computadora 3 02/08/2014 02/08/2014 1 día
Computadora 4 02/08/2014 02/08/2014 1 día
Computadora 5 03/08/2014 03/08/2014 1 día
Computadora 6 03/08/2014 03/08/2014 1 día
•Limpieza y revisión de teclado y mouse.
•Limpieza y revisión de monitor
•Desfragmentación y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento debemos considerar los sig. Componentes:
º Gabinete
º Monitor
º Teclado
º Impresora
º Regulador o Supresor de picos
•Mantenimiento correctivo del equipo de cómputo.
En esta parte el mantenimiento correctivo se hace por el agotamiento de vida de los equipos, lo que se hace es reparación y/o cambios de piezas
defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación. En este caso no se puede dar la solución inmediata por que no existen piezas, se
le asignara equipo en calidad las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte el trabajo.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe de mantenimiento correctivo en el que ponga el trabajo realizado.
•Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas a continuación:
Primer periodo
Segundo periodo

48. Tarea de
mantenimient
o preventivo
Frecuenci
a
Responsabl
e
Revisar el
funcionamiento
global del
equipo
Semanal Enrique
Cardona
Si tiene ruidos
extraños revisar
de donde
vienen
Cuando se
detecte
Sergio
Maldonado
Darle una buena
presentación al
hardware
Diario Cualquier
empleado
Analizar las
unidades de
almacenamient
o y ópticas
Semanal Sergio
Maldonado
Revisar la red Diario Enrique
Cardona
Liberar memoria
RAM
Mensual Enrique
Cardona
Analizar el
equipo con su
antivirus
correspondiente
Semanal Sergio
Maldonado
Medir el trabajo
global del S.O
Mensual Enrique
Cardona
Numero de recursos humanos
El personal de soporte con el que se cuenta para realizar los servicios son 4: el gerente de soporte técnico, el subgerente y
dos técnicos a su cargo
•Materiales para dar el mantenimiento son:
•Aire comprimido
•Kit de desarmadores
•Mascarilla
•Guantes
•Spray limpia contactos
•Pulsera antiestática
•Cautín y soldadura
•Seguimiento y monitoreo.
El mantenimiento se realizara conforme al cronograma establecido, en el cual se detallan fechas a realizarlo, se deberá
avisar al personal que está haciendo uso del equipo para que no haiga interferencias para la realización del mantenimiento
del equipo.
•Sugerencias.
•Tener los accesorios indicados
•Hacer un buen uso del equipo de computo
•Comunicar el traslado del equipo
•Evitar realizar otros trabajos solo en caso de emergencia
•Dar las indicaciones del manejo del equipo de cómputo al usuario como:
º No comer encima del teclado
º limpiar el equipo
º No colocar cosas como ropa u hojas cerca del gabinete porque obstruyen el ventilador.
º apagar correctamente el equipo
º consultar dudas al personal (no intentar resolverlo solo).
Otras tareas de mantenimiento preventivo

50.  Showmypc:
 Es un software de acceso remoto ejecutable
 Su principal función es controlar otro ordenador o celular
 Pagina de descarga, http://showmypc.com/
 Video tutorial, https://www.youtube.com/watch?v=QCGEudedlSo
Join me:
• Software de acceso remoto ejecutable capas de
manipular otro ordenador
• tiene menos funciones que el showmypc pero es buen
programa
• Pagina de descarga; https://www.join.me
• Video tutorial;
https://www.youtube.com/watch?v=HrYK_DTnTc8
Ejecutables

51. Con instalación
 Logmein
 Necesita instalador y descargar el archivo
 Es muy completo pero a la vez muy complejo
 Tiene mas funciones ya que es instalado
 Tiene forma gratuita y de paga
 Pagina de descarga; https://secure.logmein.com/ES/
 Tutorial; https://www.youtube.com/watch?v=ZhcCHkcMSZo
• Teamviewer
• Se instala y se ejecuta
• También es muy completo pero es mas sencillo
de usar
• Esta de forma gratuita y de paga
• Descarga;
http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx
• Tutorial;
https://www.youtube.com/watch?v=Uc_Y_snSzn
w

52. El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea atravez de uno o de varios medios
de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la
atención de requerimientos relacionados con las TICS, también es conocido como mesa de ayuda.
El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia informática a los usuarios atraves de los distintos
medios de comunicación on-line, como el teléfono, e-mail, o chat.
Se compone por:
 Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas del cliente (soporte nivel 2/3)
 Líder: Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo se haga bien y también coordina las acciones
de los técnicos y analistas (soporte nivel 4)
 Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas del cliente atraves del teléfono, on-
line y trata de darles solución (Soporte nivel 1)
Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access, el cual nos permite crear una base de datos
de problemas y dándole solución por los técnicos de la empresa. Este programa es uno de los cuales nos
puede ayudar en el servicio de Help Desk.

53. 8
3
5
6
4
2
1
9
7

54. 1. Abrir inicio
2. Seleccionar todos los programas
3. Seleccionamos Microsoft office y luego acces
4. Después nos saldrán varias opciones
5. clic en la opción de problemas.
6. Después de esto nos aparecerán dos nuevas opciones: Problemas y Tareas
7. Debemos dar clic en la opción “Problemas”
8. Al dar clic en esta opción nos aparecerá una nueva ventana, en ella se debe registrar a los usuarios encargados de
resolver los problemas que nos presentaran Nos mostrara una ventana donde nos pide esencialmente los detalles
de usuario el cual deberá llenar.
9. En este caso el técnico llenara la base con su nombre, correo de la empresa y con el nombre de la compañía.
Terminado esto le daremos aceptar para poder ingresar a la base de datos.
10. Nos aparecerá una tabla de base de datos de problemas la pagina principal donde se puede dar soporte técnico
por on-line, en este caso seleccionaremos la pestaña de problemas abiertos.
11. Nos saldrá una ventana donde llenaremos con los datos del problema del cliente, ya sea la situación del mismo
problema y a qué nivel de soporte será asignado según el técnico capacitado para este.
12. En esta tabla nos mostrara los problemas abiertos que tenemos de los clientes y en el grado que se encuentran, al
técnico que se fue asignado, terminado este problema, se seleccionara solucionado y cerraremos el reporte
(problema) del enlistado
13. Ya cerrado el problema nos aparecerá en la pestaña de problemas cerrados, dándonos un registro de los
problemas que han sido solucionados
14. También nos ofrece un área donde nos muestran todos los usuarios (técnicos) de la misma empresa o corporación
que están en servicios Help Desk.
15. Nos viene un centro de información donde nos vienen los informes que sean documentados en el mismo programa
de la empresa, donde se puede buscar, los problemas que se archivan.

55. Niveles de soporte

56. SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y
otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando
resolver un síntoma en lugar de un problema.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De
esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre
otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario
debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y
de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

57. En nuestra pagina
encontraras información
sobre problemas mas
comunes de tu ordenador
a si como los mas
complejos, también
encontraras como armar
tu computadora como
cambiar discos duros etc.
Por que en G.W.T
Sabemos que
computadora es tu vida
permítenos resucitarla
Pagina:
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58. Área de entretenimiento