1. Crazy
Página 1

2. Crazy
Página 2
Aaron Alejandro Talavera Araiza
Manual de Procedimientos de Soporte
Tecnico
Objetivo: Explicar de manera facil y
sencilla como llevar a cabo tereas de
mantenimiento preventivo y presencial
en las ramas de hardware tanto de
software.

3. Crazy
Página 3

4. Crazy
Página 4
INDICE
Manteniminto correctivo 5
Problemas de Software 9
Problemas de Hardware 21
Formato de Bitacora 35
Archivo Auxiliar 36
Reporte 37
Archivo auxiliar 38
Plan de mantenimiento 39
Software de acceso remoto 44
Video tutoriales 46
Help Desk 47
Niveles de soporte 51

5. Crazy
Página 5
Mantenimiento Correctivo de Software

6. Crazy
Página 6
Mantenimiento Correctivo de Hardware

7. Crazy
Página 7
Mantenimiento Preventivo de Software

8. Crazy
Página 8
Matenimiento Preventivo de Hardware

9. Crazy
Página 9
Problemas de Software
Error al Cerrar Páginas Web
1. Dar clic en el botón de inicio, después a panel de control.
2. Entramos en “sistemas” y nos dirigimos al administrador de dispositivos.
3. Después se verifica que todos los controladores estén ejecutando
correctamente.
4. Comprobamos si hay algún programa residente en la barra de tareas
que pueda estar ocasionando el problema.
5. Ir al navegador.
6. Hacer clic en la barra de herramientas del navegador.
7. En herramientas se hará clic en administrador de tareas.
8. Seleccionar la pagina que se quiere cerrar y dar clic en finalizado.

10. Crazy
Página 10
Windows no Detecta el Harware
1. Verificar que le dispositivo esté correctamente instalado
2. Después de comprobarlo dar clic en el botón de inicio y después en
panel de control
3. Abrimos el administrador de dispositivos y buscamos el dispositivo que
tenga el problema
4. Damos clic derecho sobre el dispositivo que está fallando y abrimos
“propiedades” para ver el problema y solucionarlo
5. Si no se puede solucionar se quita el dispositivo y se reinicia el equipo
teniendo previamente una copia del nuevo controlador del sistema

11. Crazy
Página 11
6. Sin no funciona se utilizará el asistente “Agregar nuevo hardware” para
seleccionar el dispositivo y controladores manualmente.
La PC se Reinicia
1. Encontrar desde cuando empezaron los problemas y ver qué programas
o drivers fueron instalados antes de que esto sucediera
2. Verificar la causa del conflicto
3. Sí es algún programa se debe de eliminar para evitar el reinicio

12. Crazy
Página 12
4. Sí es un driver el que causa el conflicto, se tendrá que actualizar al
driver
5. Se debe de tener previamente instalado un antivirus
6. Comenzar el análisis y eliminar virus
7. Mantener actualizado el antivirus para evitar otro inconveniente
La Impresora no Imprime
1. Se debe realizar una impresión a prueba para asegurarse que no sea problema de la
impresora
2. Se dirigirá al administrador de programas
3. Dará clic en “grupo principal” y después en “Panel de control”

13. Crazy
Página 13
4. Se erigirá la opción de “impresoras” y se marcará la impresora que se utilizará
5. Para finalizar se dará clic en “Establecer como predeterminada”
6. Si al intentar marcar la impresora que se utilizará, no aparece la deseada, se dará clic en
“Agregar” y se insertará el disco del controlador de impresoras
7. Se marcara la impresora deseada y se seleccionará “Establecer como predeterminada”
8. Si eso no funciona deberá de insertar el disco de controlador de impresoras
9. Realizará una instalación completa de controladores
10. Y al final deberá realizar una impresión de prueba
Pantallas Emergentes en Google Crome
1. Se abrirá el navegador de Google Chrome
2. Daremos clic en las opciones de Google Chrome
3. Se dará clic en la configuración del navegador
4. En el buscador del navegador hay que escribir “emergentes”

14. Crazy
Página 14
5. Cuando busque se dará clic en “configuración del contenido”
6. De las opciones que nos aparecerán hay que buscar “ventanas emergentes”
7. Y se dará clic en la opción de “no mostrar…”
8. Para terminar, se dará clic en “finalizar”

15. Crazy
Página 15
PC Lenta por Disco Saturado
1. Dar clic en el botón de inicio y después entrar al equipo
2. Verificamos el disco local que se está utilizando
3. Clic derecho sobre el disco local y después en propiedades
4. Sí está casi lleno se debe de eliminar algunos documentos para liberar espacio
5. Si después de los pasos anteriores la PC continua lente, se deberá llevar un
formateo del equipo y una nueva instalación del sistema operativo

16. Crazy
Página 16
Sin Acceso a Internet en Windows 7
1. Se desconectará de internet y se dará clic en inicio y después en ejecutar
2. Se escribirá “MSCONFIG” y después “SERVICIOS”
3. Se buscará hasta encontrar el código:
:##Id_String2.6844F930_1628_4223_B5CC_5BB9 4B87 97 62 ##
4. Se desmarcará la casilla que nos aparecerá y le daremos clic en aceptar
5. Se reiniciara el equipo y se conectará a internet
6. Si no funciona con un objeto puntiagudo se oprimirá el agujero que se localiza
en el modem y dice “RESET”

17. Crazy
Página 17
El Sistema se Detiene por Errores de Programacion
1. Hacer una copia de seguridad del disco duro y guardarla
2. Crear un disco de arranque de emergencia
3. Dar clic en inicio, y de ahí irnos a “Configuración” se dirigirá al panel de control y
se seleccionara “Agregar/Quitar Programas”

18. Crazy
Página 18
4. Elegiremos la opción desde el disco de arranque
5. Se dará clic en “Crear disco”
6. Después se visitará el sitio web del fabricante y se descargara un nuevo
controlador
Error al Adjuntar un Archivo en Gmail
1. Ingresar a el correo personal
2. Ingresa a configuración del correo
3. Al final se mostrará una configuración dedicada a adjuntar y habrá que marcar
“funciones básicas para adjuntar un archivo”
4. Si al realizar lo anterior sigue sin poderse enviar archivos adjuntos es posible
que haya incompatibilidad con el navegador (no Internet Explorer) y el equipo
(actualizar a Windows 7 u 8)

19. Crazy
Página 19
Reinstalar Software Caducado
1. Se descargará la opción de Windows “Process Monitor”
2. Se guardará el archivo en el lugar que se desee y lo extraemos al lugar que se quiera extraer
3. Se dará clic en la carpeta en la que se extrajo el archivo y se aceptaran los términos de la
licencia
4. En el menú de opciones se dará clic en “Habilitar resultados avanzados”
5. Después en el menú de edición se hará clic en “Desplazamiento automático”, le daremos clic
en archivos y después en salir
6. Después se ejecutará el programa de “Process Monitor” y la versión de prueba del software

20. Crazy
Página 20
7. Se buscará la llave que el software agrego y cuando el software se desinstale revierte los
cambios que se hicieron
8. Cuando se instale el programa de nuevo, el software se habrá instalado como si fuera la
primera vez
9. Si lo anterior no funciono, habrá que introducir el número de serie de la licencia para la
aplicación.

21. Crazy
Página 21
Problemas de Hardware
La Impresora no Imprime
1. Al aparecer el mensaje “no se encuentra la impresora en el puerto LPT” se
debe a que la impresora se ha conectado en el puerto equivocado.
2. Se localizará el puerto LPT y conectamos la impresora.
3. Se dirigirá al administrador de programas.
4. Dará clic en “Panel de control”
5. Se elegirá la opción de “impresoras” y se marcará la impresora que se utilizará.
6. Para finalizar se dará clic en “Estableces como predeterminada.”

22. Crazy
Página 22
El Mouse no Responde
1. Verificar que el mouse esté conectado correctamente
2. Si no está bien conectado se desconectará totalmente y se conectará de
manera adecuada
3. Si no funciona se deberá abrir el mouse con mucho cuidado y limpiarlo con un
cotonete y alcohol
4. Se volverá a conectar el mouse

23. Crazy
Página 23
Falla unidad de CD-ROM

24. Crazy
Página 24
1. Revise que la unidad este funcionado y correctamente instalada en la computadora. Verifique el
controlador de la Unidad de CD-ROM en la Opción Sistema de las Propiedades del Icono MI PC de
Windows.
2. Verifique que el CD que está introduciendo no sea una copia de otro CD, este rayado o con
manchas dactilares fuertes. Las unidades que leen a menos de 8X por lo general tienen problemas
para leer copias de otros CD’s, especialmente si están rayados o muy deteriorados.
3. Revise que el BIOS del PC reconozca la Unidad de CD-ROM. Para esto proceda como si se tratase de
un Discos Duro.
4. Destape la CPU y verifique que la Unidad de CD-ROM está configurada como Master o Slave según
su posición en la faja de Discos.
5. Pruebe su Unidad de CD-ROM con otra faja de Discos Duros y reemplace la dañada.
6. Destape la Unidad de CD-ROM y verifique que todas las piezas mecánicas estén en su lugar
especialmente el lector óptico. Se deberá ajusta el regulador del Lector óptico con un destornillador
de precisión, hasta que ya no tenga problemas para leer los CD´s.
7. Si se trata de una Quemadora SCSI, revise la integrada de la tarjeta controladora y proceda como si
fuese una unidad de CD-ROM convencional.

25. Crazy
Página 25
Error de video en el monitor
1. Revisar que la tarjeta de vídeo este bien colocada (quitarla y volverla a poner).
2. Revisar que la memoria este bien puesta (quitarla y volverla a poner)
3. Probar con otra tarjeta de vídeo y si enciende el sistema, probar la tarjeta que se quitó en otro
sistema antes de descartarla.
4. Si se tiene más de una tarjeta de vídeo, solo dejar una y si da señal entonces hay un conflicto entre
las tarjetas.
5. Verificar el cable del vídeo, quizá algún pin esta doblado o quebrado.

26. Crazy
Página 26
Falla de Unidad de Flopy

27. Crazy
Página 27
1. Revise la ranura de la Unidad y cerciórese que no exista ningún objeto incrustado en el cabezal. En
este caso se deberá desarmar la unidad de Floppy y retirar el objeto incrustado, asegurándose de
que el resto de los dispositivos mecánicos Essen en orden y que no hallan cables o fajas partidas.
2. Chequee que la unidad de Floppy no está sucia por dentro. Se deberá destapar la unidad de Floppy
y se limpiara con una Brocha pequeña o un soplador, pero con extremo cuidado.
3. Asegúrese que la unidad este encendida y bien conectada a la tarjeta madre. Destape la CPU y
revise que el cable de alimentación de la unidad esté conectado y enviando la energía necesaria
para el funcionamiento de la unidad (Esto se verifica con un Milímetro). Luego verifique que la faja
de interfaz esté conectada.
4. Retire la faja de interfaz y pruebe la unidad con otra faja que usted sepa que está en buenas
condiciones Si la unidad responde, entonces reemplace la faja antigua por la nueva faja.
5. Ingrese al BIOS de la PC en la opción "STANDARD CMOS SETUP" y cerciórese que el controlador de
la tarjeta madre para la Unidad de Floppy este habilitada en Disco de 3 ½.

28. Crazy
Página 28
El Escaner no Funciona
1. Compruebe que el adaptador de CA esté bien conectado al escáner y enchufado a una toma de
corriente que funcione.
2. Vea que el cable de interfaz USB esté bien conectado a la impresora y a la computadora.
Compruebe que el cable use no esté dañado o demasiado doblado.
3. Utilice un cable USB distinto del suministrado con el escáner.
4. Conecte el escáner directamente al puerto USB de la computadora, o a través de un solo
concentrador.
5. Compruebe que su sistema informático cumpla los requisitos de la interfaz de escáner que utilice.
Si desea más información, consulte “Requisitos del Sistema”
6. Si Windows sigue teniendo problemas para reconocer su escáner, compruebe que su computadora
sea compatible con USB.

29. Crazy
Página 29
Ruidos Extraños del Gabinete
1. Abrir el gabinete
2. Chequear que esté todo bien conectado
3. Si no se encuentra ninguna anormalidad en el gabinete hay que fijarse si hay algún hardware que
no funcione bien
4. Buscar los drivers
5. Si es muy complicado lo más conveniente es llamar servicios técnico

30. Crazy
Página 30
No Enciende la PC

31. Crazy
Página 31
1. Saca el cable de corriente de la fuente y vuélvelo a colocar: El cable de corriente no
es otro que el que va desde el enchufe hasta la fuente de alimentación del
ordenador. Desconéctalo de ambos extremos y vuélvelo a colocar pasados unos
segundos. Prueba a encender tu ordenador de nuevo.
2. Si no funciono, colocándote previamente una pulsera antiestática procura abrir tu
Gabinete con cuidado; y de no tocar nada de lo que no corresponda
3. Lo que debes hacer a continuación es buscar la memoria RAM y retirarla con
mucho cuidado
4. Limpia la o las memorias, las ranuras y la PC y vuelve a colocar la memoria en la
misma ranura de la forma en que se sacaron
5. Vuelve a colocar todo en su lugar y cierra el gabinete
6. Si no enciende, abre de nuevo el gabinete y cambia la memoria RAM por otra
7. Vuelve a colocar todo en su lugar y enciende la PC

32. Crazy
Página 32
El sistema Falla Despues de Ser Usado
1. Comprobar si el cable de alimentación está bien conectado al enchufe.
2. Comprobar la temperatura. Si es demasiado alta, comprobar si funciona el
ventilador. Si no funcionara, habría que reemplazar el ventilador.

33. Crazy
Página 33
3. Calcular las necesidades de alimentación para ver si la fuente es lo suficientemente
potente. Si se sobrepasan los límites especificados, cambiarla por una más
potente.
4. Utilizando un polímero, comprobar los voltajes de salida de la fuente y cambiarla si
los valores están cerca de los límites.

34. Crazy
Página 34
No Aparece Imagen en la Pantalla
1. Revise que la pantalla esté encendida
2. Asegúrese de que los cables estén conectados
3. Si continua apareciendo algo en la pantalla, diríjase al menú de la pantalla y configure que el brillo y
contraste esté correcta
4. Si esto no funciona, la pantalla anterior se dañó y deberá cambiarla por otra

35. Crazy
Página 35
Formato de Bitacora

36. Crazy
Página 36

37. Crazy
Página 37

38. Crazy
Página 38

39. Crazy
Página 39
Plan de mantenimiento de equipo de cómputo
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se hace un análisis de todas las computadoras de la empresa.
Actualmente el hospital de baja complejidad de vitarte cuenta con los siguientes
equipos de computo.
A. Hardware
06 UPS
257 Computadoras en todo el hospital.
81 Impresoras en todo el hospital
09 Escaner
11 Estabilizador
2 Laptop
B.Comunicacones
02 Router
23 Switch
06 Servidores
2. INVENTARIO
Para poder aplicar un plan de mantenimiento de este tipo es necesario tener un
inventario actualizado teniendo en cuenta su ubicación y usuario responsable:
El inventario se hace cada seis meses para tener actualizado en numero de cada cosa
existente en el.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con
los que cuenta la empresa.

40. Crazy
Página 40
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo
a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y
por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
 Gabinete
 Monitor
 Teclado
 Mouse
 Impresora
 Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la
cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En el mantenimiento correctivo programado no es necesario realizar el mantenimiento
en el momento en que se presenta el problema, puede dejarse para después mientras
el equipo técnico de ocupa de problemas que requieran de una solución inmediata.
En el mantenimiento correctivo no planeado es cuando se presenta alguna falla en el
equipo y quiere decir que el problema aparece cuando no se espera, a veces no se
puede saber el origen de la falla presentada.
En el mantenimiento correctivo de emergencia se actúa de forma más rápidamente
que los demás y se atiende de manera eficaz y rápida porque la falla lo requiere, si el
problema no se corrige de inmediato puede que el problema se haga más grande y
más complicado y por tanto, mucho más tardado.

41. Crazy
Página 41
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

42. Crazy
Página 42
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal Aaron
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Aaron
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal Nestor
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal Nestor
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal Alejandra
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual Alejandra
Liberar memoria RAM Mensual Daniel
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Daniel
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Daniel
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
Todo el personal se encarga de organizar los cursos formativos necesarios para que
podamos desempeñar una labor de forma óptima y adecuada, no sólo en el aspecto
laboral sino también en lo personal y que nuestros conocimientos estén lo más
actualizados posibles.
Para nosotros es importante tener presente que existe un proceso para sancionar al
trabajador por la comisión de alguna falta, aplicando la sanción más adecuada de las
previstas en la legislación laboral o el convenio colectivo aplicable.

43. Crazy
Página 43
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
Aire comprimido o aspiradora.
Kit de desarmadores.
Guantes antiestaticos
Spray limpia contactos.
Pulsera antiestática.
Goma para borrar
Alcohol isopropílico.
Multímetro.
Cotonetes
Tapete antiestático
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido, en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal
que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para
la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
El equipo deberá de tener un buen funcionamiento que dependerá no solo del
mantenimiento que se le realice, sino también del trato que el usuario le dé al equipo.

44. Crazy
Página 44
Software de Acceso Remoto
SOFTWARE REQUISITOS
MINIMOS PARA
INSTALAR O
EJECUTAR
FABRICANTE PRECIO WEB VERSION
MOVIL
Joi
n
me
Windows
95/98/Me/N
T/ 2000/XP
Plugin Flash
LogMeIn Inc. Básico:
Gratis
Pro: $13 dlls
por
usuario/mes
(facturado
anualmente)
Empresaria
l: $19 dlls
por
usuario/mes
(facturado
anualmente)
http://www.join.me iOS/Androi
d
Showmyp
c
128 MB de RAM
64 MB de vídeo
2 MB de disco
duro
Internet
Windows
xp/vista/ seven
ShowMyPC Premium:
$14 dlls
mensuales
Profesional
: $19 dlls
mensuales
Negocios:
$39 dlls
mensuales
Empresa:$4
9 dlls
mensuales
http://showmypc.
com/
iOS/Androi
d
Team-
Viewer
Sistema
Operativo
Windows
7/2003/Me/98/2
000/Vista/XP/NT
/Server 2008
Conexión a
internet Banda
Ancha
Tener privilegios
de
Administrador
para poder
instalar nuevos
programas
Disponibilidad
del acceso a
internet fijo
TeamViewer Trabajo:
$7,289
mensuales
Premium:
$14,739
mensuales
Corporativa
: $28,789
mensuales
http://www.teamvi
ewer.com/es/index.
aspx
iOS/Androi
d/Windows
Phone

45. Crazy
Página 45
Log me in Windows con
versiones,
incluidas de 64
bits (No Windows
RT)
Mac con Leopard/
Snow Leopard/
Lion/Mountain/Li
on/Mavericks
Internet Explorer
de 128 bits o de
256 bits
Firefox (versión
25 e inferiores)
Google Chrome
(versión 31 e
inferiores)
Safari (solo Mac,
versión 6.1 e
inferiores)
LogMeIn Inc. Mensual:
$ 1,195
Anual:
$11,001
https://secure.logmei
n. com
Android/iOS
/BlackBerry

46. Crazy
Página 46
Nuestra empresa Crazy Elephants Industries realizo varios video tutoriales para darte una breve
explicación para utilizar software de acceso remoto de manera fácil y rápida.
http://crazyelephantsindustries.jimdo.com/tutoriales/
https://www.youtube.com/watch?v=WR5xD3W1tm4
https://www.youtube.com/watch?v=At02nyZRiKE
https://www.youtube.com/watch?v=O_W_IywlvxM
https://www.youtube.com/watch?v=K0EaELNtGDo

47. Crazy
Página 47
Help Desk
Microsoft Office nos trae este software llamado Microsoft Access”
Microsoft Access sirve para llevar un listado de diferentes problemas de cualquier tipo,
puedes diferenciarlos, marcarlos por categoria, etc
1. Daremos clic en inicio y abriremos Microsoft Access
2. Elegiremos la opción de “Problemas y tareas” y después sólo
se elegirá“Problemas”
3. Después se nos abrirá un cuadro de “Usuarios”, daremos clic en “Nuevo Usuario” y llenaremos los
cuadros de “detalles de usuario”, el dominio/nombre del usuario es opcional, para finalizar se dará
clic en “Guardar & Cerrar”.
4. Volveremos al cuadro de “Usuarios” y ahí nos aparecerá el usuario que acabamos de crear, después
iniciamos sesión.

48. Crazy
Página 48
5. Nos abrirá el programa para comenzar a trabajar, y nos mostrarán varias pestañas, se elegirá la
opción de “Problemas abiertos”, cuando nos aparezca el recuadro de “NuevoProblema” y se colocará
el problema que quiera registrar; colocará un resumen del problema, la prioridad que del problema,
la categoría, el proyecto y una opción para asignarse a usted mismo o alguien más, agregue una
descripción al problema y para finalizar de clic en “Guardar & Cerrar” (en caso de que quiera seguir
agregando problemas de clic en “Guardar & Nuevo”.
6. Anteriormente en la pestaña de “problemas abiertos” no teníamos ninguno, pero al crear los 3
problemas veemos que nos aparecen y nos muestra la prioridad de cada uno, así como la categoría,
la fecha en que se abrio el problema, quién abrio el problema y tenemos la opción de asignación en

49. Crazy
Página 49
caso de que el problema se quisiera asignar a una persona en especifico. Antes de elegir una opción
de “Resolución” es importante aclarar el estado del problema. Y Cuando un problema se resuelva y
quede cerrado, nos aparecerá en la pestaña de “Problemas cerrados” y nos mostrará la fecha de
inicio y la de finalización del problema.
7. En la pestaña de “Usuarios” nos muestra a las personas registradas a las cuales se les puede
asignar cierto problemas, para crear un nuevo usuario se da clic en “Nuevo usuario” y llenará los
espacios como al inicio que se entro a Microsoft Access, al finalizar elegirá la opción “Guardar &
Cerrar”
Centro de informes:Es una plantilla de sitio optimizada para administrar y mostrar informes, páginas de panel e
indicadores claves de rendimiento (KPI). Puede servir como el punto central para un equipo, departamento u
organización para guardar, recuperar y modificar informes compartidos. Con los permisos apropiados, cualquiera
puede crear un sitio del Centro de informes en cualquier punto de una colección de sitios.
8. En la pestaña de “Centro de informes” se puede elegir el orden en el que se desea que aparezcan los
problemas
Problemas ordenados por “Asignado a …”

50. Crazy
Página 50
Problemas ordenados por “Categoría”
Problemas ordenados por “Abierto por …”
Problemas ordenados por “Estado”

51. Crazy
Página 51
Niveles de Soporte
Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de
soporte de primera línea referente a las funciones de soporte técnico básico que realiza.
El objetivo de este grupo es manejar entre el 70% - 80% de los problemas del usuario antes de
concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior. Este es el nivel básico de
soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras,
instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras.
Soporte Nivel/Tier 2 (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo de Help Desk, donde los integrantes hacen soporte técnico
teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializado en el área computacional. Se
deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este
nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de
oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo.
Soporte Nivel/Tier 3 (T3/L3)
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los
técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no sólo para ayudar al personal
de los otros niveles (1 y 2), sino también para investigación y desarrollo de soluciones a problemas
nuevos o desconocidos. En este nivel se debe determinar: Si se puede o no reducir el problema, si
para resolverlo requiere información adicional, disponer de tiempo suficiente, encontrar la mejor
solución. Conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona
solución rápida a nivel de redes. Este grupo tiene por lo menos 2 años laborando en el área de
soporte.
Soporte Nivel/Tier 4 (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificados en el área.

52. Crazy
Página 52
Siguenos en!
Pagina oficial
http://crazyelephantsindustries.jimdo.co
m/
Pagina de Facebook
https://www.facebook.com/crazyelephants

53. Crazy
Página 53
Conclusiones
En esta rama de la tecnología se pueden aprender muchas cosas útiles, hacer
páginas web, video tutoriales sencillos y profesionales, controlar una
computadora desde otra, como llevar a cabo diferentes tareas para tener una
empresa estable.
Tengo los suficientes conocimientos para llevar a cabo las anteriores tareas
mensionadas, esto es lo que e aprendido hacer en esta materia de soporte y
mantenimiento.