Ing. Fernando José del Blanco Merino, Gerente de Estrategia de Mercado Empresarial de Axtel

1. Generación de Valor
a través de Servicios TIC

2. Optimizar los servicios TIC de
CALL CENTERS
transformando elementos de
Costo en generadores de Valor

3. ¿Quién es
AXTEL en CC?
CONSULTOR
O Consultoría Tecnologías de
SERVICIOS DE VOZ CC Información y Comunicaciones
O Soluciones
• Innovadoras
Troncales • Competitivas
Digitales • Inteligentes
SM Cel O Optimizando
LDN 044
045
• Tecnología
800
MPLS • Comunicación
LPs
O Generando
CPE
• Competitividad
• Productividad

4. Retos de
los Call Centers
Resultados (+)
O Ingresos Optimización de
O ROI / Margen
Procesos de
O Flexibilidad
O Competitividad Negocio
O Seguridad
Generación
de Valor
Costos (-)
O Insumos Optimización de
O OPEX / CAPEX Costos
O Servicios
O Rotación

5. Estructura Gasto TIC para Call Centers representa entre el
de Costos 20% y 30% del ingreso promedio
22%
Hardware y
Software
Recursos
Humanos 15 %
78% Soporte y
Mantenimiento
38 %
Operación Servicios de
Telecomunicaciones 20 %
y Servicio
Costo de los Activos 2 %
Costos Indirectos 3%
Gartner March 2008: G00155774

6. Tendencia
del gasto
total de TIC
Unidad
(Billones USD)
HW y Equipamiento
2000
Gasto Total de IT
1500
O Mayor complejidad
1000
operativa
O Certificaciones
500 O Diversidad de plataformas
de gestión
0
02 03 04 05
06
07
08
 Mientras el precio de la tecnología ha caído o se ha mantenido, el costo total de
propiedad de esta se ha incrementado a un ritmo acelerado.
(fuente: IDC)

7. Inicativas
Eficiencia
Operativa
Hardware y
O Reducción significativa
Software de Capex Nuevo
O Reducción de los
Costos de Operación y
Servicios
( 20% a 30%)
Recursos
Humanos
Soporte y
Operación Mantenimiento
y Servicio Servicios de
Telecomunicaciones
Costo de los Activos
Costos Indirectos
Gartner March 2008: G00155774

8. Iniciativas
de Eficiencia
Modelo Modelo
Operativa
Tradicional de Servicios
Elementos Elementos Elementos
gasto CCenter gasto CCenter gasto AXTEL
Reclutamiento Reclutamiento Reclutamiento
Recursos
Activos Informáticos 15 % Entrenamiento y Entrenamiento y Entrenamiento y
Humanos
(HW / SW) Capacitación Capacitación Capacitación
Soporte y
Outsourcing
38 %
Mantenimiento
Especialización Especialización
y
Servicios de
Telecomunicaciones 20 %
Certificación Outasking Certificación
Costo total de
pertenencia 2%
Retención Retención Retención
Costos Indirectos 3%
SLAs
8

9. Iniciativas
de Eficiencia
Operativa Modelo Modelo
Tradicional de Servicios
Elementos Elementos Elementos
gasto CCenter Gasto CCenter gasto AXTEL
Aplicaciones
Escritorio
Licenciamiento Aplicaciones
Recursos
Servicios en la Nube
Negocio
Activos Informáticos 15 % Monitoreo
Humanos
(HW / SW) y Gestión
Garantía Extendida
Soporte y
38 % Actualizaciones Actualizaciones Actualizaciones
Mantenimiento
Servicios de Puesta en marcha Puesta en marcha Puesta en marcha
Telecomunicaciones 20 %
Ventanas Ventanas
Costo total de Mantenimiento Mantenimiento
pertenencia 2% Servicios Administrados
Mesa de ayuda Mesa de ayuda
Costos 3%
Indirectos Soporte Soporte
SLAs

10. Iniciativas
de Eficiencia
Modelo Modelo
Operativa
Tradicional de Servicios
Elementos Elementos Elementos
gasto CCenter gasto CCenter gasto AXTEL
Definición Administración
Seguridad
de políticas Seguridad
Recursos
Activos Informáticos
SOC / NOC
Humanos 15 %
(HW / SW) Monitoreo Monitoreo
Soporte y
38 % Colaboración
Mantenimiento Colaboración Herram Colabor
Unified Communications
Servicios de Conectividad Conectividad
Telecomunicaciones 20 %
LAN / WAN LAN / WAN
Costo total de
Hosted IP Telephony
pertenencia 2% Telefonía Telefonía
Costos 3%
Equipo y Servicios Basados en Red
Adecuaciones
Equipo y
Indirectos Adecuaciones Adecuaciones
SLAs

11. Iniciativas Iniciativas de Eficiencia Operativa
de Eficiencia
Modelo Modelo
Operativa
Tradicional de Servicios
Elementos Elementos Elementos
gasto CCenter gasto CCenter gasto AXTEL
Seguridad Seguridad Seguridad
Física Física Física
Recursos
Activos Informáticos
Humanos 15 %
(HW / SW) Aire Acondicionado Aire Acondicionado
Energía Eléctrica
Centro
Energía Eléctrica
de Aire Acondicionado
Datos, Eléctrica
Energía
Soporte y
Mantenimiento
38 % Virtual Contact Center
Servicios de
Espacio Físico Espacio Físico y Espacio Físico
Telecomunicaciones 20 %
Virtualización de
Equipo Servidores Equipo
Costo Activos 2%
DRPs y
Costos DRP y Continuidad DRP y Continuidad
3% Continuidad
Indirectos de Negocio e Negocio
de Negocio
SLAs

12. Capacidades FTTH en 12 ciudades
desarrolladas
Cobertura en 70 Ciudades
+11,000 Kms de FO
St. Diego St. Ant. Dallas Houston
Monitoreo Infraestructura
El
TIJ
y de Seguridad
McAllen
Paso
JUA
Anillo Norte 03 LAR
MXL
ENS 4 x STM-16 Anillo Norte 01 Tx.
HER
CHI 1 x STM-16 LAR
LPZ
LCB
OBR
TOR SAL MTY REY Miami
5 Salidas de Internet
MOCH CUL MAZ DUR
Anillo Norte 02 MAT
ZAC
2 x STM-16 VIC
2 Centros de Datos y
AGS SLP
TAM
Anillo Occidente
GDL LEO GTO IRA CEL QRO SJR TUL
01
2 x STM-16
PAC POZ
2 Centros de Contacto
St. Diego
Anillo Anillo
Anillo Occidente
TEP 02
1 x STM-16
TOL
Centro 01
2 x STM-
16
TEX
TLA
Sur 01
2 x STM-
16
XAL
VER CAN Múltiples tecnologías de
VALL
MAN COL MOR
MEX
CUE CUA PUE ORI
Anillo Sur 03
COR COA VILL CAM CCAR MER
Anillo Sur 02
acceso con freqs propias
CHIL 1 x STM-16 3 x STM-16 PCAR COZ
ACA OAX TUX CHET
Planes de Contingencia y
Continuidad

13. Operación La fortaleza como Operador de Servicios
centralizada de nos permite extender el alcance de
infraestructura TIC nuestra oferta hasta el último dispositivo
de las red del cliente
CCenter AXtel
Tecnologías de Información y
IT
Comunicaciones (TIC)
WAN LAN
Reemplazo
Adquisición
WAN
LAN
IT
Incrementales Marginales
Operación
Preparación ESCENARIO DE COSTOS

14. Más de 13 años satisfaciendo a muchas de las mejores empresas en México
EMPRESARIAL FINANCIERO
GOBIERNO
Servicio
Extraordinario Gobierno del Estado Gobierno
del Estado Municipio
de Puebla
de de
Jalisco Monterrey

15. Enfoque de Solución:
Iniciativas dirigidas a Servicios y a Generación de Valor
Portafolios de Servicios
Cisco Nokia
RHs ITIL PMI
Avaya Check Point
Certificados Cobit ISO 9001
Nortel ISO 27000
Ambiente
(Clean Pipes, Filtrado Contenido, Admon BW)
Contact Center y Mesa de Ayuda
de control
Factura Electrónica
Solución Integral
NOC / BSM
Procesos basados
SOC
PSC
Servicios basados en Red
Administración y mantenimiento
en mejores prácticas
de redes de voz y datos
Centro de datos / DRPs
Hosted IP PBX / UniCO
Herramientas de
MPLS Extendida
Video Vigilancia
Monitoreo y Admon
Cableado y
Infraestructura adecuaciones
Equipo
Voz Local, Video/Audio
Conectividad LD y 800 WiMax
conferencia
CAPEX