Este documento presenta una solución híbrida que combina trabajo remoto desde casa con un centro de contacto en la nube y CRM hospedado, para complementar el esquema tradicional. Analiza las ventajas e inconvenientes y concluye que el cambio cultural es fundamental para el éxito, y recomienda iniciar con un piloto que cumpla con los lineamientos legales y sea socialmente responsable.

1. H
osted CRM
osted IPT
ome Office
. . . una fórmula exitosa!

2. Agenda
Agenda
O Objetivo
O Historias paralelas
P Contact Center
P Fuerza de Ventas
O Nuestra Visión
O Pros y Cons
O Conclusiones

3. Presentar una solución que
genera valor al conjuntar
elementos de TIC y
servicios en la nube

4. H
O
S
T
E
D

5. Primera
Historia
Centro
de
Contacto

6. Marco Referencia
Contact Center
O Mas ventas
O Mayor Satisfacción Clientes
O Portafolio Balanceado
Generación
de
Valor
O Elevar Desempeño Recursos
O CAPEX – OPEX - ROI
O Reducción Riesgo
O Costos Variables

7. Marco Referencia
Contact Center
Distribución
Gasto
Generación
de
Valor
O Control gasto
O Alta Rotación
O Tiempo traslado
O Inseguridad
O Mayor Calidad de Vida
O 3a Edad y discapacidad

8. Marco Referencia
Contact Center
Generación
O Ley Federal de Protección de
de
Valor
Datos Personales
O Planes de continuidad de
negocios
O Crisis Financiera Mundial

9. Marco Referencia
Contact Center
TRAFICO PICO
Capacidad Capacidad
ociosa máxima
Erlangs
Operación
eficiente
Generación
Hora
de
Valor
O Estacionalidad
O Horas pico
O Abandono v.s. Capacidad
Ociosa
O Infraestructura Fija

10. Marco Referencia
Contact Center
Generación
de
Valor
O Espacio Físico
O Comunicaciones
O Hardware (PBX, IVR,
ACD, CTI, Grabación)
O Aplicaciones (CRM)
O Seguridad

11. Segunda
Historia
Empresa
con
Fuerza
de
Ventas
Directa

12. Marco Referencia
Fuerza Ventas Directa
O Elevar Desempeño Recursos
O Reducción ciclo de ventas
O Fortalecer Ventas
Generación
de
Valor
O Estar más tiempo con Cliente
O Reducir tiempos muertos

13. Marco Referencia
Fuerza Ventas Directa
Generación
de
Valor
O Traslado directo al cliente
O Supervisión
O Colaboración a distancia
O Ingreso en línea de pedidos
O Planeación anticipada

14. Marco Referencia
Fuerza Ventas Directa
Generación
de
Valor
O Conectividad
O Dispositivos comunicación
O Comunicaciones Unificadas
O CRM / ERP
O Seguridad

15. Nuestra
visión
Una
solución
híbrida
que
complementa
al
esquema
tradicional
en
si6o
con
trabajo
remoto
en
casa,
habilitado
mediante
CRM
y
de
Call
Center
en
la
nube
con
funcionalidades
de
Comunicaciones
Unificadas
CRM
Hosteado
Home
Office
CC
Virtual

16. Desventajas
Ventajas
Pros & Cons Flexibilidad
Costo
Variable
Cambio
Cultur A7ende
Varia
al
ciones
Administración Demanda
por
Obje;vos
Reduce
Rotac
ión
Alineación
Pro Reduce
Tiemp
cesos
os
de
Proporcionar
Traslado
Herramientas
Incrementa
Se
g uridad
Integración
a
l
a
empresa
Mejora
Calida
d
Vida

17. Conclusiones
Cambio
Cultural
es
un
elemento
fundamental
para
el
éxito
Tecnología
está
disponible
para
elevar
desempeño
de
recursos
Existen
esquemas
por
uso
para
aprovechar
mejor
las
oportunidades
sin
inversión
y
con
bajo
riesgo
Se
recomienda
iniciar
con
un
piloto
Cumple
con
lineamientos
de
Ley,
Responsabilidad
Social
y
Ecológica