El documento provee una introducción a los conceptos fundamentales de marketing, marketing relacional, CRM y telemarketing. Explica que el marketing busca crear y comunicar valor al mercado para satisfacer las necesidades de los clientes de manera más efectiva que la competencia. También describe cómo el marketing relacional, CRM y telemarketing enfocan en establecer relaciones a largo plazo con los clientes a través de un enfoque personalizado y el uso de herramientas tecnológicas.

2. Le da la bienvenida al curso sobre…
Telemarketing Básico
Unidad Temática 1: Aspectos Generales sobre
“Telemarketing”

3. ¿Qué es el marketing?
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
Según Kotler, marketing es un proceso social por el que los individuos y los grupos obtienen lo
que ellos necesitan y desean, a través de la creación e intercambio de productos y su
valoración con otros.
Para la Asociación Americana de Marketing (AMA), es el proceso de planificar y ejecutar las
variables: precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios
que satisfacen los objetivos particulares y de las organizaciones.
Según Drucker, el marketing tiene como objetivo conocer y comprender tan bien al consumidor
que el producto se ajuste perfectamente a sus necesidades.
En opinión de Goldmann, marketing es la acción de conjunto de la empresa, dirigida hacia el
cliente con el objetivo de obtener una rentabilidad.
Para terminar, según Muñiz, marketing es aquel conjunto de actividades técnicas y humanas
que trata de dar respuestas satisfactorias a las demandas del mercado.

4. ¿Qué es el marketing?
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
El marketing indica que la clave para que una organización alcance sus objetivos consiste en
ser más eficaz que sus competidores en cuanto a crear, entregar y comunicar valor al mercado.
El Marketing o Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad desde el
momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el
producto o servicio.
Por Ejemplo: Usted en este momento se esta entrenando para cubrir el puesto de
“Telemarketer”, su función de marketing puede ser: la promoción, asesoramiento,
venta y difusión de un producto o servicio.
¿A quién?: Identificar el proprio segmento de mercado. Es la primera decisión en orden de
importancia.
¿Qué?: Definir nuestra gama de productos/servicios, reflejando las características que
satisfacen las necesidades detectadas.
¿Cómo?: Planificar nuestra Política Comercial: Métodos de venta (organización, zonas,
tiempos de ventas, etc.) Política de precios y descuentos Estrategias de comunicación y
publicidad

5. Funciones del marketing
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
Entre las funciones del marketing, cabe resaltar:
Definir la estrategia
de contacto con los
clientes
Responder a
solicitudes y
demandas de los
clientes
Evaluar la
eficiencia de las
acciones de
marketing
Fijar un precio que
refleje valor para
el cliente
Gestionar la
integración de
canales
Gestionar la
imagen de la
organización
Recopilar,
almacenar y
elaborar
información
relativa a los
clientes
Construir y
desarrollar
asociaciones y
alianzas con terceras

6. ¿Qué es marketing relacional?
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
“El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida
misma : se basa en relaciones , y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo
las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un
cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor”
Reinares y Calvo, 1999
El mercadeo relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes.
Marketing Tradicional Marketing Relacional
Transaccional Crea relaciones
Marketing de masas Personalización
Atraer - Vender Satisfacer - Fidelizar
Transacciones de corto plazo Relaciones de largo plazo
Orientado al producto / servicio Orientado al cliente

7. Fundamentos del “Marketing Relacional”
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
Para adaptar la empresa a las necesidades del cliente el marketing relacional se apoya en los
siguientes fundamentos:
Enfoque al cliente. Es el concepto central del marketing relacional. Se ha dejado de estar en
una economía cuyo centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
Inteligencia de clientes. Hay que conocer al cliente para poder desarrollar productos o
servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se utilizan
bases de datos y reglas.
Interactividad. El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a
un diálogo (entre la empresa y el cliente). Es el cliente quien dirige ese diálogo y decide cuando
empieza y cuando acaba.
Fidelización de clientes. Es más rentable mantener a los clientes que adquirir clientes
nuevos. Eje de comunicación. Se desarrollan campañas basadas en perfiles con productos,
ofertas y mensajes dirigidos a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos
(como televisión o prensa, por ejemplo) con mensajes no diferenciados.
Personalización. Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se
requieren esfuerzos en segmentación de clientes. La personalización del mensaje aumenta la
eficacia de la comunicación.
El activo es el cliente. Hay que pensar en los clientes como un activo con rentabilidad a medio
y largo plazo. El cliente es la referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a
capturar su valor a lo largo del tiempo.

8. Marketing relacional
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
Para el marketing relacional cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba.
Para lograrlo deberá apoyarse en:
CRM
Herramient
as para
la gestión d
e las
relaciones
con los
clientes
Marketing Directo
Combina herramientas
como publicidad,
relaciones públicas,
promoción, correo
directo y
Telemarketing
Venta Cruzada
Buscan no solamente mayor
participación en el mercado sino
en el cliente.
Podemos concluir diciendo que el “Marketing Relacional” apunta a fidelizar al cliente en base a
la construcción de un vínculo Cliente / Proveedor mediante un trato personalizado donde el
Telemarketing es uno de los poderosos medios para conseguirlo.

9. CMR (Customer Relationship Management)
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) surgen como soluciones
tecnológicas para desarrollar el marketing relacional.
El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la
comprensión de las necesidades y preferencias individuales, y de este modo añadir valor a la
empresa y al cliente.
CRM es conseguir que los clientes sean fieles. Ello supone conocerlos, saber quiénes son,
cuáles son sus gustos, cuáles sus preferencias para poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo
quieran y como lo quieran.
CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente. No se trata de
implantar una determinada tecnología, ni de crear un departamento para ello, sino que debe
implicar a todos los trabajadores de la organización con independencia del papel que
desempeñen.

10. CMR (Customer Relationship Management)
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
CRM (Customer Relationship Management) es, ante todo, una estrategia que persigue
convertir a los clientes en clientes fieles. Ello implica un proceso dividido en varias etapas, un
desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología ayuda a gestionar las relaciones con los
clientes, pero sin el correcto enfoque estratégico de personas y procesos, el proyecto nunca
alcanzará el éxito. Los sistemas CRM permiten tres cosas:
1. Tener una visión integrada y única de los clientes,
tanto actuales como potenciales, pudiendo utilizar
herramientas de análisis.
2. Gestionar las relaciones con los clientes de una
forma única independientemente del canal de
contacto con ellos: sitio web, visita personal,
teléfono, etcétera.
3. Mejora de la eficacia y la eficiencia de los
procesos implicados en las relaciones con los
clientes.

11. ¿Qué es Telemarketing o Telemercadeo?
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
Actualmente con el desarrollo de las nuevas Tecnologías de Información (TICs) el concepto de
Telemarketing no se circunscribe solamente al teléfono y al Call Center tradicional si no que
ahora estamos hablando de Contact Centers donde se hacen contactos por páginas web, fax u
otros medios.
Las ventas telefónicas como acción de Telemarketing o Telemercadeo son un método
extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas.
El Telemarketing también es un método efectivo para vender productos nuevos o adicionales a
los clientes existentes.
El Telemarketing ofrece, entre otras, las siguientes ventajas:
Incrementa su territorio de ventas: Usted puede conseguir clientes en todo el país e incluso
en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta.
Incrementa su eficiencia: Usted puede llegar a más prospectos por día y por semana por
teléfono de los que puede ver en persona.
Brinda una manera efectiva de desarrollar el marketing de relacional: Usted puede usar el
teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para
hacer ventas adicionales.
Permite la interacción y la venta personal: Usted puede responder inmediatamente a sus
prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta.

12. Síntesis
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
Lo invitamos a revisar los conceptos más importantes que se han desarrollado hasta el
momento:
¬ El marketing indica que la clave para que una organización alcance sus objetivos consiste en
ser más eficaz que sus competidores en cuanto a crear, entregar y comunicar valor al mercado.
¬ Las Funciones específicas del Marketing son: Investigación, Planificación, Ejecución y
Control.
¬ El “Marketing Relacional” apunta a fidelizar al cliente en base a la construcción de un vínculo
Cliente / Proveedor mediante un trato personalizado donde el Telemarketing y las
herramientas de CRM son un poderoso medio para conseguirlo.
¬ Para adaptar la empresa a las necesidades del cliente el marketing relacional se apoya en
los siguientes fundamentos: Enfoque al cliente, Inteligencia de clientes, Interactividad,
Fidelización de clientes, Personalización y El activo es el cliente
¬ El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la
comprensión de las necesidades y preferencias individuales, y de este modo añadir valor a la
empresa y al cliente.

13. Síntesis
Capacitación y Desarrollo de RR.HH
¬ Actualmente con el desarrollo de las nuevas Tecnologías de la Información (TICs) el
concepto de Telemarketing no se circunscribe solamente al teléfono y al Call Center tradicional
si no que ahora estamos hablando de Contact Centers donde se hacen contactos por páginas
web, fax u otros medios.
¬ El Telemarketing ofrece, entre otras, las siguientes ventajas:
• Incrementa su territorio de ventas
• Incrementa su eficiencia
• Brinda una manera efectiva de desarrollar el marketing de relacional
• Permite la interacción y la venta personal

14. Felicitaciones
Usted a finalizado la Unidad Temática 1: “Aspectos Generales sobre Telemarketing”.
Lo invitamos a completar la actividad que le permitirá certificar los conocimientos
adquiridos hasta el momento.
Luego de realizar esta actividad puede continuar con la siguiente unidad temática.