comparto una clase muy interesante recibido en UPC

1. Orientación y
Servicio al Cliente
Diplomado CRM 2011
Marlon Ramos Li
Mayo-Junio 2011
Sesiones 1 y 2

2. ¿Qué expectativas tienen de
este curso?
1. Lineamientos de servicio al cliente
2. Rol del servicio al cliente en la estrategia
3. Factores clave del éxito para la excelencia
4. Gestión de la calidad total
5. Identificación de momentos de la verdad
6. Métricas de servicio al cliente
7. Todas las anteriores

3. Cubriremos sus expectativas en
4 módulos del curso
I. Orientación y servicio al cliente como
pilares estratégicos
II. Cultura organizacional como factor clave
del servicio al cliente
III. Gestión de calidad total enfocada en los
momentos de la verdad
IV. Medición del éxito de una estrategia
basada en orientación y servicio al cliente

4. La evaluación favorecerá su
participación y el trabajo grupal
40% Participación en clase
40% Trabajo grupal
20% Examen final

5. El trabajo es la aplicación del
curso en una empresa líder
• Analizar su estrategia vs competencia
• Identificar el rol del servicio al cliente en
su estrategia
• Diagnosticar la orientación al cliente de su
organización
• Evaluar los momentos de la verdad
• Medir el éxito de estrategia orientada al
cliente

6. Orientación y Servicio al Cliente

7. Estamos en la economía de la
experiencia…
¿Servicio al cliente? ¿No es el
servicio una moda del pasado?
Problema de los 90´s
Calidad del Producto
Problema de los 00´s
Satisfacción y Retención Clientes

8. ¿Cuánto valen las experiencias
memorables?

9. ¿Cuánto pagamos por
experiencias memorables?

10. ¿Y cuánto mejora nuestro
posicionamiento competitivo?

11. Sonreír al cliente
NO SI
Darle siempre la razón
Usar trucos, manipular
Verlo como negocio
Dar un servicio serio
Resolver problemas
Respetarlo como persona
Reconocerlo
Fidelizarle Ser consistente
¿Qué es satisfacción al cliente?

12. “Ya no basta con satisfacer
a los clientes; ahora, hay
que dejarlos encantados”
Philip Kotler
¿Es la satisfacción del cliente
suficiente?

13. Experiencia vivida
– Expectativas
= Satisfacción
¿Por qué las expectativas de
nuestros clientes son clave?

14. Calidad
esperada
Calidad
experimentada
Imagen
Calidad
técnica: qué
Calidad
funcional: cómo
• Comunicación MKT
• Imagen
• Comunicación
“boca-a-boca”
• Necesidad Cliente
ExpectativaPercepción
¿Percepción es realidad…?

15. Obtuvo el servicio deseado, en el
instante deseado?
Nuestros medios y nuestra preparación
han sido suficientes?
Hemos respondido a su pedido con el
estado de ánimo y el talento necesarios?
¿Cuál es la valoración del
servicio para nuestros clientes?

16.  Promesas  realidad
 Dar prioridad a la confiabilidad
 Comunicación constante y
consistente con clientes
¿Cómo administramos las
expectativas de nuestros clientes?

17. Orientación y servicio al cliente

18. • El TIEMPO determina, a los ojos del
cliente, el nivel de la calidad.
• Muchos clientes están dispuestos a
pagar más por un servicio rápido.
• El TIEMPO determina la percepción del
servicio por parte del cliente.
El TIEMPO es una ventaja
competitiva !!
¿Qué factores clave determinan
un “buen servicio”?

19. • Mejora la competitividad de la Empresa
• Atrae clientes
• Consigue fidelidad
¿Por qué es vital trabajar “el
tiempo del cliente”?

20. El tiempo vale más que el
dinero… más que un slogan?

21. El tiempo vale más que el
dinero… más que un slogan?
Conveniencia
Acercarte al futuro
Disfrutar la vida: experiencias

22. • Segmentación de mercado
• Segmento target - elegido
¿Cómo esta campaña demuestra
la orientación al cliente?

23. • Atributos valorados por el target
• Comparación con la competencia
¿Cómo esta campaña demuestra
la orientación al cliente?

24. • Segmento de mercado atractivo
• Necesidad latente desatendida
• Ventaja competitiva diferenciadora
• Cadena de valor alineada con estrategia
¿Cómo esta campaña demuestra
la orientación al cliente?

25. ¿Cómo crear y desarrollar ventajas
competitivas?
Paso 1: ¿Cuál es nuestra propuesta valor para el
segmento elegido?
Paso 2: ¿Qué actividades nos distinguen de los
competidores?
Paso 3: ¿Cómo se relacionan entre sí las actividades?
Paso 4: ¿Qué estrategias alternativas podrías seguir?
¿Cómo se puede reconfigurar la organización para
generar una ventaja mayor?

26. ¿Cómo definimos dónde
desarrollar ventajas competitivas?
Bco A Bco B Bco C Bco D Bco E
Atributo 1
Atributo 2
Atributo 3

27. ¿Cómo desarrollar y mantener
una ventaja competitiva?
Gestión de RRHH
Infraestructura
Desarrollo tecnológico
Cadena de Valor
Procesos de cadena de valor
A B C D E

28. ¿Cómo aseguramos la
implementación de la estrategia?
Liderazgo comprometido
Equipo idóneo
Recursos disponibles
Seguimiento  Balanced Scorecard

29. ¿Qué componentes tiene un
Balanced Scorecard?
1. Financiera
2. Cliente
3. Procesos internos
4. Aprendizaje y crecimiento

30. ¿Qué componentes tiene un
Balanced Scorecard?
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
&
CRECIMIENTO
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTE
MAPA ESTRATÉGICO
FINANCIERA
Planes de financiamiento y líneas
de crédito adecuadas
Crecimiento en clientes
nuevos y SOW
Ser el número #1 en
saldos, con una
rentabilidad superior
Eficiencia de procesos
y economías de escala
Adquisición de clientes dirigida y
con propuestas de valor
segmentadas
Evaluación y seguimiento crediticio
robustos y automatizados
Gestión de procesos escalable,
eficiente y de alta calidad
Clima laboral A1
Remuneración
variable
Capacitación
vanguardista
Sistemas robustos y
flexbiles
Automatización de
procesos
Cultura de excelencia
con certificación ISO
Equipo dedicado e
integrado al banco
Aprendizaje continuo
Balance de riesgo y
rentabilidad
Propuesta de Valor:
Accesible
para (casi) todos
Confiable en el uso y
transparente
Conveniente para pagar y
ser atendido
Promociones y programas de
recompensas potentes
Capital Humano Capital Tecnológico Capital Organizacional
Mercadeo agresivo y eficiente con
apoyo de socios comerciales
Gestión efectiva de cobranzas con
enfoque en rehabilitación
Servicio al cliente y retención
segmentados por valor de clientes
Resultados financieros
esperados
(las metas)
La propuesta de valor
para los clientes
(el producto)
Los procesos clave del negocio
Las plataformas de
crecimiento

31. En todos sus aspectos!
Desde la ideación del producto, su
desarrollo, su venta y postventa
En todos los niveles!
Desde el presidente hasta la línea
frente a los clientes
¿En qué aspectos del negocio
es crítico orientarnos al cliente?

32. ¿Qué descubriremos juntos en
la próxima clase?
 ¿Cómo construimos una cultura
organizacional orientada al cliente?
 ¿Cuáles son las claves del éxito para
mantener un nivel de excelencia en el
servicio al cliente?