Búsqueda del liderazgo en el servicio

1. BÚSQUEDA DEL LIDERAZGO
Integrantes:
• Milka Alfaro Murga
• Bryan Arana García

2. La cadena de servicio - beneficio
 Se desarrolla a partir del análisis de
organizaciones de servicio exitosas,
asigna valores “duros” a medidas
“suaves” y ayuda que los gerentes
realicen inversiones para desarrollar
niveles de servicio y de satisfacción,
para lograr un mayor impacto
competitivo.

3. Lealtad
Productivi
dad y
calidad del
producto
Calidad del
servicio
Capacidad
Satisfac
ción
Estrategia de operación y Sistema
de prestación del servicio
Concepto de servicio Mercado meta
Empleados
Valor de servicio Satisfacción lealtad
Clientes
Crecimiento de
las utilidades
Rentabilidad
Interna Externa

4. 1. La lealtad del cliente produce rentabilidad y crecimiento
2. La satisfacción del consumidor conduce a su lealtad
3. El valor produce satisfacción del cliente
4. La calidad y la productvidad generan valor
5. La lealtad de los empleados aumenta la calidad del servicio y la productividad
6. La satisfacción de los empleados conduce a su lealtad
7. La calidad interna produce satisfacción a los empleados
8. El liderazgo de la alta gerencia subyace al éxito de la cadena
Vínculos en la cadena de servicio - beneficio

5. ¿Cómo se relacionan el marketing, las operaciones y los
recursos humanos?
La función de marketing
• Se dirige a tipos
específico de clientes
• Estos reconocerán la
propuesta de valor,
solución a sus
necesidades y
superioridad a las
alternativas de los
competidores
La función operaciones
• Crear y entregar el
producto de servicio
específico a los clientes
metas.
• La organización debe
contar con los recursos
que den soporte a
estas operaciones.
La función de recursos
humanos
• Recluta, capacita y
motiva a los
empleados, líderes del
equipo y a los gerentes,
para trabajar en
conjunto.
• Los trabajadores
permanecen en la
empresa y mejoran sus
habilidades.

6. Creación de una empresa de servicios líder
perdedores
• Publicidad y promociones sin enfoque, no hay participación en las decisiones.
• No hay atractivo competitivo. Es un Mercado masivo que se atiende al mínimo
costo y la calidad del servicio es variable, por lo general insatisfactoria.
Insignificante
• Utiliza una mezcla de ventas y comunicación masiva, estrategia sencilla de
segmentación.
• Los clientes no buscan ni evitan a la empresa, tiene uno o más segmentos cuyas
necesidades se conocen. Cumple algunas expectativas del cliente.

7. profesional
• Clara estrategia de posicionamiento en contra a la competencia. Los precios se basan
en el valor, usa variedad de técnicas de investigación para medir la satisfacción del
consumidor y obtener ideas para mejorar el servicio.
• Los clientes lo buscan por su reputación de cumplir con las expectativas.
líder
• Líder innovador en segmentos elegidos, reconocido por sus habilidades de marketing.
Análisis de bases de datos para marketing personalizado y administración proactiva de
cuentas. Desarrolla nuevos productos, relación estrecha con operaciones y RH.
• Eleva las expectativas a niveles que la competencia no pueden cumplir. Los individuos
se seleccionan y retienen con base en su valor futuro para la empresa.

8. Paso a un mayor nivel de desempeño
Coordinar la funciones de marketing,
operaciones y otras áreas de la empresa.
Supervisar, administrar y mejorar cada
aspecto que percibe el cliente

9. Obstáculos de reorientar y formular estrategias
Obstáculos
cognoscitivos
Cuando la gente no logra
coincidir con respecto a las
necesidades de cambio.
Obstáculos de
recursos
Cuando no hay fondos
suficientes.
Obstáculos
Motivacionales
Cuando los empleados se
muestran reticentes a
realizar cambios.

10. L
I
D
E
R
A
Z
G
O
H
U
M
A
N
O
Persona capaz de desarrollar la visión y
estrategias de la organización, teniendo en
consideración la planeación, presupuesto,
organización, el manejo de personal, así como
el control y la solución de problemas.
Cualidades de un buen líder:
• Amor a la empresa
• La calidad de servicio
• Comunicación con el personal

11. Liderazgo, cultura y ambiente
La cultura organizacional influye en las siguientes
características dentro de la empresa:
• Percepciones o temas compartidos
• Valores compartidos
• Creencias compartidas
• Estilos compartidos de trabajo